姜珊娜 鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學校

簡析智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

姜珊娜 鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學校

我國改革開放的不斷深入、經(jīng)濟全球化發(fā)展、科學技術(shù)的飛躍、世界人口的激增等等時代背景下，我國的旅游產(chǎn)業(yè)迎來了高速發(fā)展的旅游時代。為了滿足人們對于旅游行業(yè)的需求，智慧旅游逐漸走入人們的視野，但是由于智慧旅游在我國還處于發(fā)展的初期階段，并且目前尚且缺乏系統(tǒng)的理論指導。本文主要通過對智慧旅游以及旅游公共服務(wù)體系的相關(guān)概念進行闡述，明確智慧旅游的應(yīng)用意義，從而提出有利于智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的建議。

旅游產(chǎn)業(yè) 智慧旅游 旅游公共服務(wù) 體系

前言

隨著人們物質(zhì)生活的極大提高以及對外開放進程的不斷深入，我國舊的旅游模式和服務(wù)平臺已經(jīng)不能很好的滿足現(xiàn)代人們的消費心理，現(xiàn)代社會的人們傾向于創(chuàng)新的、豐富的旅游服務(wù)。智慧旅游是從游客的角度為出發(fā)點進行思考和服務(wù)的一項創(chuàng)新型旅游概念，它將先進的計算機信息技術(shù)融入到旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之中，通過構(gòu)建一個全方位、多元化的平臺進行工作，從而達到可以更好的滿足游客需求的目的。

一、智慧旅游的概念內(nèi)容

智慧旅游是指通過利用先進的科技手段，搭建的一個智能化服務(wù)平臺，利用這個平臺，旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)工作人員可以獲取游客的需求等信息，從而進行最優(yōu)匹配，為游客提供個性化服務(wù)，從而達到游客的要求，并且可以將旅游產(chǎn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息實現(xiàn)技術(shù)共享。

舊的旅游服務(wù)大多數(shù)是當游客到達旅游目的地之后才根據(jù)當時的情況進行分配導游或者提供旅游項目信息介紹，并且如果游客需要了解例如當?shù)靥鞖饣蛘弋數(shù)氐淖∷薅夹枰ㄟ^自己的調(diào)查通過不同的途徑來獲取，非常的復雜，而且容易漏項。但是智慧旅游公共服務(wù)體系可以實現(xiàn)將各種信息資源一體化，從而解決上述的難題，通過先進的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)資源共享，從而為游客提供更加便利的出行體驗，游客可以根據(jù)當?shù)氐募竟?jié)和天氣情況對行程日期進行選擇，也可以在不用親自到達目的地就可以實現(xiàn)酒店預定、車票預定等操作，并且也可以根據(jù)其他游客上傳的資料對旅游線路進行歸化，去自己更感興趣的地方游玩，從而達到節(jié)省時間的目的。

智慧旅游的主要表現(xiàn)形式有以下幾點，一是銷售特點，相關(guān)的旅游產(chǎn)業(yè)可以通過這種網(wǎng)絡(luò)的模式進行宣傳，將游客游覽區(qū)的特色服務(wù)、經(jīng)典活動項目、紀念品等通過視頻或者相片的形式發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，從而將信息傳遞到人們的視野中，而且可以通過網(wǎng)絡(luò)營銷的手段，對商品進行銷售；二是管理特點，可以通過建立網(wǎng)絡(luò)一體系統(tǒng)實現(xiàn)對旅游產(chǎn)業(yè)和游客信息進行處理，并且根據(jù)游客的需求對游客進行服務(wù)，同時也可以根據(jù)游客的參觀游玩情況，對智慧旅游的服務(wù)改進有積極作用，同時管理中還包括政府部門對于旅游產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管，政府可以通過對智慧旅游中的各個旅游相關(guān)企業(yè)進行監(jiān)管，以此來維持平臺的健康運行；三是政務(wù)特點，智慧旅游中政府相關(guān)部門以及國家旅游部門都會進行全程參與，政府也可以利用智慧旅游對政事管理的方法和方式進行開發(fā)，在為智慧旅游提供法律保證的同時也可以提高自身的發(fā)展；四是服務(wù)特點，智慧旅游是通過使用計算機等先進的科學技術(shù)將旅游信息進行整合，以便為游客提供全方位的服務(wù)，服務(wù)是基礎(chǔ)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是智慧旅游的中心思想[1]。

二、智慧旅游的意義

（一）智慧旅游符合時代進程

社會在不斷地發(fā)展進步，顯然舊的旅游產(chǎn)業(yè)運營已經(jīng)不符合時代進程的需求，現(xiàn)今的社會發(fā)展是殘酷的，社會競爭很激烈，如果做不到與時俱進就只能被社會所淘汰。智慧旅游是將旅游產(chǎn)業(yè)與先進的計算機信息技術(shù)緊密的連接在一起，通過客戶端可以有效的對游客的需求進行把控，將旅游產(chǎn)業(yè)的各種信息上傳，游客也可以根據(jù)自己的需要進行選擇，可以在游客和旅游產(chǎn)業(yè)管理者形成一個溝通交流的虛擬平臺，不僅節(jié)省時間，而且更加快捷和方便，并且還可以帶動旅游產(chǎn)業(yè)的合作產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，充分的體現(xiàn)了當前社會的發(fā)展進程。

（二）智慧旅游的發(fā)展觀念

智慧旅游中的智慧一詞不僅指的是人類的智商，更多的是指“數(shù)字化”，是將科技、信息、商業(yè)、旅游等方面進行融合的產(chǎn)物，是為了滿足人們的需求的時代必然產(chǎn)物，將信息進行數(shù)據(jù)化處理，通過板塊設(shè)計、關(guān)鍵詞搜索、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等途徑來體現(xiàn)智慧旅游的具體作用[2]。以游客為本，為了向游客提供更好的服務(wù)，將計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和基本信息進行數(shù)字化處理，形成一個完全擬態(tài)的信息服務(wù)平臺，將各個層次和方面進行連接，從而達到信息交互的目的。

（三）智慧旅游的發(fā)展觀

智慧旅游的發(fā)展觀是可持續(xù)發(fā)展，也就是說智慧旅游是不斷在進步的，主要表現(xiàn)為以下幾點，一是智慧旅游的服務(wù)方向，智慧旅游主要的服務(wù)對象就是游客，將游客的需求作為服務(wù)的中心內(nèi)容，為了滿足游客的需求，智慧旅游會將旅游產(chǎn)業(yè)的各個部分進行有機的聯(lián)系，從而為旅游產(chǎn)業(yè)的擁有者創(chuàng)造出最大化的利潤；二是智慧旅游的劃時代發(fā)展，智慧旅游區(qū)別于傳統(tǒng)旅游最大的優(yōu)勢就在于連結(jié)與統(tǒng)一，智慧旅游將對游客的服務(wù)形成一個平臺，在平臺背后則是一個包含著各個相關(guān)產(chǎn)業(yè)、各個經(jīng)營領(lǐng)域等信息的龐大數(shù)據(jù)庫；三是智慧旅游的特色服務(wù)，可以滿足形形色色不同的游客的不同要求，進行個性化、人性化服務(wù)，通過對龐大的信息數(shù)據(jù)進行管理分類，游客可以根據(jù)自身的需要進行搜索[3]。

三、旅游公共服務(wù)體系的概念內(nèi)容

旅游公共服務(wù)是旅游業(yè)飛速發(fā)展下的副產(chǎn)品，現(xiàn)已經(jīng)得到政府的大力推行，并且已經(jīng)取得了一定的進展，旅游公共服務(wù)是基于旅游業(yè)的時代進步而產(chǎn)生的，同時也是一種旅游產(chǎn)業(yè)進行營銷的一種策略，旅游公共服務(wù)是免費的服務(wù)項目，主要是為有意向的游客提供的公共性質(zhì)的服務(wù)。公共服務(wù)的只要體現(xiàn)為面向的服務(wù)對象為廣大群眾、旅游建設(shè)具有公共性、旅游業(yè)參與對象群體廣泛、涉及的企業(yè)類型廣泛等。

旅游公共服務(wù)體系主要是以服務(wù)游客方便旅游行業(yè)為主的理論體系，將旅游公共服務(wù)中服務(wù)的供給者、服務(wù)的享受者、服務(wù)的監(jiān)督者有效的進行聯(lián)系，從而形成一個理論體系，該體系中包含很多內(nèi)容，例如其一行政管理服務(wù)，行政管理服務(wù)主要包括維護旅游產(chǎn)業(yè)之間的秩序，對旅游行業(yè)進行系統(tǒng)規(guī)范的管理，并且對旅游行業(yè)的工作人員進行技術(shù)培訓等，其二，為了保證游客的合法權(quán)益以及游客的人身安全問題，相關(guān)的法律法規(guī)必不可少，這也是該體系中的一項服務(wù)內(nèi)容，可以稱之為安全保障服務(wù)；其三，就是利民服務(wù)，通過對旅游信息的發(fā)布、為游客提供便利的交通等形式進行開展[4]。

智慧旅游公共服務(wù)平臺是將智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系相結(jié)合的產(chǎn)物，它同時具備了智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系二者的優(yōu)點，將游客、企業(yè)以及政府同時放置在一個交流平臺之上，該平臺具有龐大的信息數(shù)據(jù)，從而支撐各類旅游相關(guān)服務(wù)的開展，是一個大型的綜合性能平臺[5]。

四、智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的建議

（一）政府機關(guān)的大力支持

建設(shè)智慧旅游與旅游公眾服務(wù)體系難度系數(shù)巨大，需要政府的相關(guān)部門進行大力支持，并且制定標準化、規(guī)范化的相關(guān)法律法規(guī)，指明具體的發(fā)展方向，才能為智慧旅游與旅游公眾服務(wù)體系發(fā)熱建設(shè)提供法律保障，與此同時還要明確政府在參與該服務(wù)體系建設(shè)與運行中負責的具體事項，從而營造一個良好的運行系統(tǒng)。

在舊的旅游行業(yè)中，政府等機關(guān)部門起到的一般只有監(jiān)管作用與協(xié)調(diào)作用，政府等機關(guān)下達的文件或者公布的信息都是站在政府的角度上進行撰寫，旅游行業(yè)和公民只是接受者，但是智慧旅游與旅游公共服務(wù)平臺體系是一個重點突出社會經(jīng)濟的體系，提供的是一個公開、公平的互動平臺。所以，這也就需要政府等機關(guān)在該體系的建設(shè)中做出一定的改變，從領(lǐng)導者的角色逐漸向服務(wù)者過渡，并且在該體系發(fā)展中起到帶頭作用，最大限度的支持該體系平臺的建立，維護該體系平臺的普及和發(fā)展。

政府在支持的同時還要起到監(jiān)督管理的作用，以確保智慧旅游公共服務(wù)平臺可以更好的服務(wù)游客，并且防止不法分子利用該平臺進行非法集資等不法活動。該服務(wù)平臺不僅要滿足游客的各種需要，還要保證旅游行業(yè)的市場經(jīng)濟效益，使旅游行業(yè)、人民、機關(guān)處于一個開放的溝通平臺，通過游客需求的不斷提升，服務(wù)平臺也隨之不斷改進，從而形成智慧旅游與旅游公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。政府的支持與政策的提出都是保證該平臺健康運行的關(guān)鍵，所以智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)離不開政府的依托。

（二）保證建設(shè)資金的充足

對于智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和平臺的構(gòu)建都需要大量的人力資源和財力資源以及時間的支撐，所以為了確保可以正常的對智慧旅游公共服務(wù)平臺進行建設(shè)，建設(shè)資金尤為重要。政府可以構(gòu)建一個專門的資金小組，對建設(shè)中的平臺的各個方面進行資金分析，并且根據(jù)建設(shè)時的具體情況，進行資金管理與資金分配，還可以根據(jù)建設(shè)的各個階段進行多層次處理[6]。

因為該平臺的信息資源龐大，涉及的企業(yè)范圍廣泛，所以可以對企業(yè)進行招商，或者與其他平臺進行合作，將平臺建設(shè)投入到市場經(jīng)濟當中，從而解決資金龐大的問題，或者可以對該平臺進行宣傳。通過前期的宣傳來吸引投資商進行投資，還可對平臺板塊進行開發(fā)，與金融機構(gòu)取得合作，以此來保證平臺建設(shè)資金和平臺初期的運營資金，使得平臺的資金一直處于流通狀態(tài)，從而實現(xiàn)該平臺的可持續(xù)發(fā)展。

（三）建立完善的管理機制

為了確保智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系平臺的正常運行，除了充足的運營資金之外，科學完善的管理機制也十分必要，對平臺進行標準化的管理運營，可以極大地帶動平臺的正向發(fā)展水平，對相關(guān)工作人員進行約束，可以有效的避免出現(xiàn)工作懶散信息維護不及時的現(xiàn)象發(fā)生。由于智慧旅游公共服務(wù)平臺是一個涉及范圍較大的工程，所以其中也需要許多部門協(xié)同開展工作，才可以使智慧旅游公共服務(wù)平臺正常的運行，其中就包括政府部門、旅游產(chǎn)業(yè)部門、投資商等，為了確保智慧旅游公共服務(wù)平臺在運營中不會出現(xiàn)由于工作人員的技術(shù)操作失誤以及各部門之間的配合失誤，從而造成運營終止或者效益受損的情況發(fā)生。所以完善的管理機制尤為重要，其中主要注意以下幾個方面：

一是要建立一個標準化的管理體系，分層次的對各個階層進行詳細的職務(wù)劃分，首先要確立一個合理的領(lǐng)導管理層次，對平臺的發(fā)展方向和運營軌跡進行科學的決策，其次是在此基礎(chǔ)上建立一個規(guī)范的管理標準，要做到全面管理，不僅要對員工的工作崗位進行詳細的描述，同時也要對平臺的運行做出標準的規(guī)定，通過各層次工作人員的逐層細化，實行責任人頭制，并且鼓勵各部門之間相互溝通合作，共同促進平臺的發(fā)展[7]。

二是建立一個標準化的測評機制，在平臺的建立步入尾聲的時候，為了平臺在后期運行的過程中不會出現(xiàn)重大的失誤，從而造成經(jīng)濟損失，還應(yīng)該聘請專業(yè)的技術(shù)人員對該平臺進行系統(tǒng)的研究，從而對平臺進行完善。并且確立一個標準化的測評機制，對平臺的運行進行定期的檢查，并且可以每隔一段時間就采用用戶調(diào)查的方式獲取用戶對于該平臺的使用反饋，從而找到平臺的缺點以及及時根據(jù)用戶的需求進行系統(tǒng)改善。

結(jié)論：為了符合時代的發(fā)展，旅游行業(yè)必須做出改變，進行全面的升級，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)在旅游系統(tǒng)的發(fā)展中有著重大的創(chuàng)新意義，可以利用科技的改變?yōu)橛慰蛶砣碌穆糜误w驗，從而多方位的滿足游客的需求。并且通過構(gòu)建智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系為旅游產(chǎn)業(yè)以及周邊產(chǎn)業(yè)提供了一個信息化的發(fā)展平臺，該平臺具有覆蓋面積大，信息內(nèi)容廣等特點，不僅為游客的出行、旅游提供了便利，也為旅游相關(guān)管理工作人員提供了操作性的便利。

[1]李鶯飛.智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].蘭州大學,2015.

[2]韓玲華.江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用研究[D].南京郵電大學,2014.

[3]金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學刊,2012,02:5-6.

[4]黎忠文,張學梅,唐建兵,趙麗琴.智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及構(gòu)建思考[J].商業(yè)時代,2014,30:118-120.

[5]朱曉娜,崇慧.十堰市智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].旅游縱覽(下半月),2016,01:125-126.

[6]丁召彬.論智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].經(jīng)營管理者,2016,16:317.

[7]李云鵬,胡中州,黃超,段莉瓊.旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學刊,2014,05:106-115.

姜珊娜（1981-），女，江蘇省鎮(zhèn)江市人，本科學歷碩士學位，講師，鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學校 團委書記，研究方向：旅游管理。