陳娟

護患溝通障礙導致護患糾紛的原因分析及防范對策

陳娟

【摘要】目的 探究護患溝通障礙引發(fā)護患糾紛的原因及其對策。方法 選取2010年1月～2014年1月我院發(fā)生的22起護患糾紛作為研究對象，分析其發(fā)生原因。于2014年3月～2015年3月改善護理模式，對210例患者給予有效的溝通護理，分析護患糾紛發(fā)生情況。結果 210例患者中護理滿意度達93.33%，護患糾紛發(fā)生的概率為0.00%。結論 加強與患者間的溝通，改善護理工作模式能夠提高患者對護理工作的滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】護患溝通障礙；護患糾紛；原因分析；防范對策

選取我院發(fā)生的22起護患糾紛為研究對象，分析其發(fā)生的原因，并提出有效的防范對策，具體報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月～2014年1月我院發(fā)生的22起護患糾紛為研究對象，分析原因。于2014年3月～2015年3月改善護理模式，對210例患者予以有效的溝通護理，其中男性108例，女性102例，年齡21～66歲，平均年齡（42.37±7.62）歲。

表1　 護患糾紛發(fā)生原因分析 [n（%）]

1.2 護理方法

（1）與患者及其家屬進行有效的溝通，盡量多獲取患者的相關信息，為護理的展開奠定基礎。護理人員要耐心應答患者的疑問，增進護患之間的關系。言語、態(tài)度要溫和、親切，語言要平實，多使用鼓勵性的詞語，對疾病知識的講解要盡量口語化，讓患者感受到尊重與關懷。除了語言外，還應當注意肢體、面部語言的使用，面對患者要面帶微笑，可以給予擁抱或者輕撫，在一定程度提高患者的治療信心。（2）讓患者充分表達自己的意見與想法，可設置意見箱，讓患者能夠匿名表達自己的想法，根據(jù)患者的意見改進自己的工作。（3）不斷提高自身的業(yè)務水平，避免因操作失誤為患者帶來痛苦或因推卸責任而造成的護患糾紛。例如穿刺失敗，護理人員應當承認自身的問題，不能將所有原因都歸結于血管問題。護理人員要定期參加培訓與考核，不斷提升自身的能力與素質。（4）要增強自我保護意識。一方面要對護理中的文書規(guī)范撰寫、加強管理，這樣不僅能夠為醫(yī)護工作提供重要的資料，若日后發(fā)生護患糾紛文書也能夠成為有力的證據(jù)。另一方面，也要加強對相關法律的學習，避免在工作中出現(xiàn)問題，也要加強自身的職業(yè)道德與素質，樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，防范糾紛事故的發(fā)生。

1.3 臨床觀察指標

觀察護理工作的滿意度和護患糾紛發(fā)生的概率。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件對相關數(shù)據(jù)進行分析與處理，計數(shù)資料通過（n，%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1 護患糾紛發(fā)生原因分析

對2010年1月～2014年1月我院發(fā)生的22起護患糾紛進行原因分析。見表1。

2.2 改善護理模式后的護理效果

210例患者中護理滿意度達93.33%（196/210），護患糾紛發(fā)生的概率為0.00%（0/210）。

3 討論

護患溝通障礙引發(fā)護患糾紛的原因有很多，從本次研究的分析來看，包括如下幾點：（1）未嚴格的執(zhí)行相關制度，患者會因此認為護理人員工作態(tài)度不端正，沒有受到應有的重視，從而引發(fā)不滿的心理。如護理人員沒有定時查房或對病房環(huán)境進行改善，導致病房內存在安全隱患等。（2）沒有同患者進行有效的溝通[1]。一方面在于護理人員未主動問詢患者的情況，患者或家屬在咨詢相關問題時，未進行耐心解答，由此導致患者及其家屬產(chǎn)生了不滿的情緒；另一方面在于解答過程中用詞不當，患者對醫(yī)學術語不理解，給患者帶來較大的困擾，逐漸失去對醫(yī)院的信任。（3）護理人員的操作不當，這與專業(yè)素質有關，如護理人員穿刺等技術水平較低，增加了患者的痛苦，導致患者產(chǎn)生恐懼的心理，不愿意配合護理與治療工作的展開[2]。此外，在對危重患者進行護理的過程中，如果不能提高警惕，準確采取相應的護理措施，就很有可能發(fā)生安全事故，影響患者的健康甚至是生命。（4）其它原因?；颊邽E用法律進行維權等[3]，部分患者過分強調自身的利益，對護理工作十分敏感，一旦發(fā)現(xiàn)有不符合自己心意的護理，就夸大其詞。為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，護理人員選擇逃避與患者的溝通，反而因此造成了更多的問題。針對以上幾點問題，我院對護理工作進行了改善，通過加強與患者間的交流，改善工作態(tài)度，提高自身專業(yè)素質等多種途徑對醫(yī)患糾紛的發(fā)生進行防范，實踐證明效果較好。

綜上所述，發(fā)生醫(yī)患糾紛時護理人員要仔細分析其原因，以此為依據(jù)改進自身的工作。

參考文獻

[1] 劉葦霖. 以“人性化服務”理念貫穿輸液室護患糾紛的解決對策[J]. 護士進修雜志，2013，28（12）：1134-1137.

[2] 王柏舟. 護士長管理干預對護理質量及護患糾紛發(fā)生率的影響[J]. 國際護理學雜志，2013，32（8）：1844-1845.

[3] 李梅. 護理管理在防范護患糾紛中的應用[J]. 中華現(xiàn)代護理雜志，2013，19（25）：3139-3140.

作者單位：134001吉林省通化市中醫(yī)醫(yī)院急診

Prevention Measure and Analysis Reason of Nurse-patient Disputes by Nurse-patient Communication Disorders

CHEN Juan Tonghua City the Traditional Chinese Medicine Hospital Emergency Jilin Province, Tonghua 134001, China

[Abstract]Objective To explore the nursing of communication disorders cause disputes causes and countermeasures for the nurses and patients. Methods Selected 22 cases of disputes from January 2010 to January 2014 occurred in our hospital as the research object, analyzed the causes. Then change nursing mode from March 2014 to March 2015, took effective nursing communication of 210 patients, analyzed the nurse dispute happening. Results 210 cases patients nursing satisfaction was 93.33%, and the nurse-patient disputes was 0.00%. Conclusion Strengthen the communication between the patients and to improve nursing work mode can improve the patients satisfaction of nursing work, reducing the occurrence of the dispute of nurses and patients.

[Key words]Nurse communication disorders, Nurse dispute, Reason analysis, Prevention countermeasures

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.23.156

【文章編號】1674-9308（2015）23-0215-02

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R47