張穎

[摘 要]分析我國高校圖書館用戶參與閱讀推廣活動的作用，提出用戶參與高校圖書館閱讀推廣活動的發(fā)展思路：合理定位服務(wù)、主動尋求合作、鼓勵用戶參與、宣傳擴大影響。

[關(guān)鍵詞]用戶參與；閱讀推廣；營銷策劃；高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2015）06-0092-03[HJ2.1mm]

1 背 景

閱讀推廣運用政策、輿論等手段，協(xié)調(diào)社會各方面力量促進(jìn)全民閱讀、營造閱讀風(fēng)尚等一系列活動的統(tǒng)稱。經(jīng)過十余年的發(fā)展和積累，我國各級各類的閱讀推廣活動取得了顯著成效。高校圖書館作為致力于服務(wù)教學(xué)、科研的信息機構(gòu)在閱讀推廣中也發(fā)揮了重要的作用。豐富多彩的高校閱讀推廣活動日益受到高校師生的關(guān)注和青睞。

隨著實踐的不斷深入，閱讀推廣活動存在的問題逐步暴露出來，各高校圖書館所開展的閱讀推廣活動雷同率較高，部分慣性延續(xù)的活動在多次開展后對用戶的吸引力明顯降低[1]。閱讀推廣的同質(zhì)化導(dǎo)致了活動主題單一，缺乏本校本專業(yè)特色。圖書館在開展閱讀推廣活動過程中不夠重視與其他機構(gòu)的合作，與教師和學(xué)生的聯(lián)系和交流不足，更缺乏健全的互動合作機制。在以往的閱讀推廣實踐中雖然充分發(fā)揮了圖書館的主導(dǎo)作用，但較少關(guān)注用戶參與的作用，更缺乏對用戶資源的挖掘和利用。部分用戶具備較好的知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力，并且有意愿參與圖書館的活動，與圖書館共創(chuàng)個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。特別是在以用戶為中心服務(wù)理念的驅(qū)使下，圖書館發(fā)展創(chuàng)新的壓力轉(zhuǎn)化為滿足用戶需求的壓力。用戶資源作為極具活力與創(chuàng)造性的資源，對閱讀促進(jìn)和活動的開展都具有不可忽視的作用，用戶的廣泛性和用戶資源低利用水平之間潛藏著巨大的發(fā)展空間。因此，圖書館必須重視用戶在閱讀推廣活動中的作用，探索向用戶學(xué)習(xí)的有效途徑——用戶參與。

2 用戶參與高校閱讀推廣活動的作用

長期以來，圖書館和用戶作為相對獨立的主體，有著明晰的邊界和距離。用戶往往作為圖書館服務(wù)的對象，被圖書館提供的各種資源和服務(wù)所環(huán)繞。在閱讀推廣活動蓬勃發(fā)展的今天，活動的策劃與開展都與用戶需求緊密相連，用戶不僅是在圖書館提供的現(xiàn)成服務(wù)中進(jìn)行選擇的對象，還將是圖書館活動策劃、實施、評價的積極參與者。用戶參與在高校圖書館開展的閱讀推廣活動的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 創(chuàng)新活動的內(nèi)容與形式，使圖書館獲得創(chuàng)新動力

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計顯示，圖書推介、專家講座、讀書征文、圖書展覽、圖書捐贈、知識競賽、圖書漂流、影視欣賞、評選優(yōu)秀讀者等，均是我國高校圖書館開展閱讀推廣所普遍采用的活動形式 [2]。不同活動的用戶參與方式和程度各異，但用戶的參與始終是衡量閱讀推廣活動成功與否的重要指標(biāo)。特別是靠用戶推動的征文比賽、知識競賽、朗誦表演等，活動的成功舉辦往往離不開用戶的積極參與。部分用戶還是真人圖書館（Living Library）活動中扮演“被借閱圖書”，與他人進(jìn)行知識分享與交流的優(yōu)秀人選。高校圖書館用戶主要是本校的教師與學(xué)生，他們具有知識素質(zhì)較高、人員相對穩(wěn)定、充滿活力與求知欲強等特點。用戶參與將帶來不一樣的視角，從個性化、專業(yè)化的角度創(chuàng)新閱讀推廣的內(nèi)容和形式，促進(jìn)圖書館贏得可持續(xù)發(fā)展的動力。

2.2 用戶需求得以充分表達(dá)，使活動更貼近用戶期待

在以往的閱讀推廣活動，圖書館普遍存在前期調(diào)研與后期效果評估缺失的現(xiàn)象，[HJ1.8mm]或未能深入分析用戶的閱讀心理、行為及活動的成敗與原因[3]。不同高校用戶的需求各有其特點，閱讀推廣活動的設(shè)計應(yīng)當(dāng)立足本校實際，滿足用戶學(xué)習(xí)、工作、休閑、娛樂的多樣化需求。而用戶往往比圖書館員更了解自己的需求，并且在某些方面具備比館員更專業(yè)的知識[4]。圖書館在活動的策劃、組織、實施過程中，不僅應(yīng)廣泛收集用戶的意見和建議，還可以適當(dāng)吸納用戶作為活動的合作者，共同推動閱讀推廣活動的開展。用戶參與的行為將促進(jìn)用戶與圖書館員的信息交流、用戶間的知識共享。圖書館將有機會收集到更多的用戶需求信息，進(jìn)而增加所提供服務(wù)與用戶需求相契合的可能性，更好地滿足用戶期待。

2.3 突破圖書館人才、資源困境，擴大活動范圍和影響

目前，我國高校圖書館普遍存在不同程度的經(jīng)費、人才等資源的緊缺現(xiàn)象，難以全面滿足用戶閱讀多樣化的服務(wù)需要。與大型高校圖書館如火如荼的閱讀推廣活動相比，許多中小型地方高校圖書館由于自身條件的制約，所開展的閱讀推廣活動的規(guī)模受限、宣傳不足，在高校師生中的影響力不夠，活動的設(shè)計與開展上缺乏持續(xù)創(chuàng)新動力等問題普遍存在。而用戶參與能在一定程度上幫助圖書館緩解這一困境，如：借助用戶的力量開展日常管理，推薦資源，參與館藏采購，參與策劃和實施閱讀推廣活動，對現(xiàn)有的資源與服務(wù)提出建議等。國外圖書館在引導(dǎo)用戶的參與方面已有許多成功實踐，如開展項目眾包、招募志愿者、運用Web 2.0技術(shù)提高用戶的參與度等。用戶參與為閱讀推廣的發(fā)展與創(chuàng)新提供了新的思路，立足用戶需求制訂并實施的閱讀推廣活動也為吸引更多用戶參與打下了良好的基礎(chǔ)。此外，圖書館擁有龐大的用戶群體，通過鼓勵用戶參與能夠創(chuàng)造并傳播圖書館的相關(guān)動態(tài)信息，擴大圖書館活動的范圍和影響。

2.4 提高服務(wù)創(chuàng)新效益，提升用戶感知價值和滿意度

用戶參與閱讀推廣活動的實質(zhì)是用戶人力資源、智力資源、情感資源中的一種或多種組合投入圖書館服務(wù)的過程。用戶人力資源、智力資源的投入將有助于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)閱讀推廣活動的創(chuàng)新，為用戶帶來直接的服務(wù)效益。而用戶的情感資源投入則有可能提升用戶的服務(wù)體驗，創(chuàng)造間接的情感效益。這不僅有利于用戶獲得滿足需要、高質(zhì)量的服務(wù)，還將促進(jìn)他們學(xué)習(xí)到更多相關(guān)知識，加強認(rèn)同感，在用戶群體中體驗到友情和歸屬感。例如：在用戶與圖書館共同開發(fā)、設(shè)計閱讀產(chǎn)品的過程中，用戶會感受到圖書館的支持與信任，在明確自身價值的同時也獲得精神的滿足[5]。此外，參與行為將直接或間接地影響用戶對圖書館的認(rèn)知、態(tài)度，造成用戶對滿意度評價的差異，因為參與行為帶來的心理利益將強化用戶感知服務(wù)質(zhì)量，使用戶產(chǎn)生較高的滿意度。

3 用戶參與高校圖書館閱讀推廣活動的建議

用戶不僅是圖書館服務(wù)的對象，還是圖書館重要的資源。圖書館應(yīng)當(dāng)積極采取措施擴大用戶參與圖書館服務(wù)的范圍，發(fā)揮用戶參與圖書館閱讀推廣活動的巨大潛力。

3.1 合理定位圖書館服務(wù)，制訂適合用戶參與的活動

阮岡納贊在“圖書館五定律”中指出“書是為了用的”，這說明圖書館資源的價值是通過滿足用戶的使用需求而實現(xiàn)的。因此，高校圖書館應(yīng)以學(xué)校、專業(yè)的發(fā)展為依據(jù)，緊密圍繞用戶的信息需求，制訂適合用戶參與的閱讀推廣活動，并為用戶的參與提供資源和服務(wù)的保障。既要注重傳統(tǒng)的優(yōu)秀閱讀推廣活動的傳承，又要結(jié)合學(xué)校特色與用戶興趣設(shè)計活動主題、形式。在用戶參與活動實踐的過程中，有針對性地提供專業(yè)教學(xué)、課外實踐所需的文獻(xiàn)資料，全面滿足用戶多方面的服務(wù)需求，實現(xiàn)圖書館資源與服務(wù)的效益。

3.2 轉(zhuǎn)變圖書館傳統(tǒng)服務(wù)理念，主動尋求合作伙伴

圖書館以資源為主導(dǎo)的傳統(tǒng)服務(wù)模式愈發(fā)難以適應(yīng)當(dāng)下的用戶需求，而以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念正日益被用戶所認(rèn)可。因此，鼓勵用戶參與到圖書館的服務(wù)之中，形成用戶與圖書館良性互動的服務(wù)模式備受推崇。圖書館不僅應(yīng)積極與院系教師加強合作，還要主動與學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生社團(tuán)等部門或機構(gòu)加強聯(lián)系。通過主動“走出去”的方式建立用戶合作機制，拓寬用戶參與渠道，鼓勵用戶參與圖書館資源與服務(wù)的規(guī)劃和決策，通過設(shè)計活動方案表達(dá)需求，在用戶共同參與策劃、實施活動的過程中實現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新。

3.3 調(diào)動用戶參與的積極性，共同實現(xiàn)圖書館服務(wù)目標(biāo)

隨著圖書館以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念的樹立，以往用戶在閱讀推廣活動中的角色和地位也隨之發(fā)生改變。能否調(diào)動用戶參與的積極性，是用戶從被動接受服務(wù)向主動參與設(shè)計和創(chuàng)造服務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。影響用戶參與的原因是多方面的，個人心理、個人信息素質(zhì)及信息動機等個體因素，以及用戶群體所代表的信息環(huán)境均影響著用戶參與的行為[6]。圖書館必須因地制宜地采取物質(zhì)、精神等多種激勵手段，巧妙地將用戶“請進(jìn)來”參與圖書館的閱讀推廣活動，借助各種專業(yè)資源和力量拓展圖書館的組織邊界，在多方共同參與中實現(xiàn)圖書館閱讀推廣活動的創(chuàng)新，促進(jìn)人才培養(yǎng)、校園文化建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.4 運用網(wǎng)絡(luò)等新媒體技術(shù)，擴大閱讀推廣活動影響力

圖書館不僅應(yīng)積極吸引用戶參與閱讀推廣活動的各環(huán)節(jié)，還應(yīng)采取“線上+線下”實體與虛擬相結(jié)合的多種手段擴大閱讀推廣活動的影響力。在Web2.0環(huán)境下，圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)宣傳速度快、范圍廣的優(yōu)勢，通過手機、PAD等移動圖書館客戶端、博客、微博、微信公共平臺、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等傳播圖書館資源與服務(wù)的相關(guān)信息，建立閱讀推廣的活動網(wǎng)站和用戶交流平臺，為用戶參與和意見表達(dá)提供更多便利的途徑。有條件的圖書館可以招募、引導(dǎo)用戶參與圖書館營銷的微電影、微視頻的制作和推廣，形成全媒體閱讀推廣的體驗?zāi)Ｊ?。用戶不僅是圖書館營銷的對象，借助網(wǎng)絡(luò)或社會渠道用戶將有可能成為營銷的主體。因此，重視和利用傳播網(wǎng)絡(luò)，將有助于充分發(fā)揮圖書館服務(wù)營銷的作用，提升用戶的知曉度和閱讀推廣活動的服務(wù)體驗。

[參考文獻(xiàn)]

[1]吳 高，韋楠華.我國高校圖書館閱讀推廣所存在的問題與對策研究[J].圖書情報工作，2013（3）：47—51.

[2]黃 靜.書單策展：大學(xué)生閱讀推廣的眾包策略[J].圖書館雜志，2013（9）：62—68.

[3]劉彩娥. 國內(nèi)高校圖書館閱讀推廣活動的幾個誤區(qū)[J].圖書館，2014（3）：111—112，123.

[4]徐 雙，劉 勇.基于用戶參與視角的圖書館營銷路徑與策略研究[J].圖書館理論與實踐，2012（2）：16—18.

[5]劉 燕.體驗營銷助力圖書館全媒體閱讀推廣的新思路[J].圖書館，2015（3）：100—102.

[6]黃梅林.試析高校圖書館用戶參與行為的影響因素[J].圖書館論壇，2012（6）：24—27.

[收稿日期]2015-09-30

[作者簡介]張 穎（1988—），女，碩士，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館。

[說 明]本文系2015年度廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院院內(nèi)立項課題“高校閱讀推廣用戶參與機制及案例研究”（編號：2015SB02）的研究成果之一。