施蘭花

[摘 要]通過(guò)分析上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)的滿意情況以及學(xué)生的功能需求，發(fā)現(xiàn)在微信平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和服務(wù)過(guò)程中存在功能單一、內(nèi)容乏味、技術(shù)落后等問(wèn)題，使微信公眾賬號(hào)成為“僵尸賬戶”，功效極低。要真正發(fā)揮微信平臺(tái)的多元服務(wù)和信息交互的功能，規(guī)范管理、完善設(shè)計(jì)、加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行創(chuàng)新和互動(dòng)是必不可少的。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；微信；服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2015）06-0063-04

近年來(lái)，隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，圖書(shū)館服務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化需求特征更為突出。傳統(tǒng)的借閱功能已不能夠滿足多元服務(wù)的趨勢(shì)，高校圖書(shū)館勢(shì)必要在信息時(shí)代的大變革中適應(yīng)潮流、改進(jìn)服務(wù)，讓多元化和個(gè)性化的功能迎合學(xué)生閱讀和服務(wù)的需求[1]。在此基礎(chǔ)上，上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館也開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)，旨在為讀者提供一個(gè)具有交互功能和實(shí)時(shí)查詢的移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)，便于讀者隨時(shí)隨地地獲取信息，體驗(yàn)服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱為外貿(mào)）圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行充分的調(diào)查分析，就高校圖書(shū)館如何完善微信服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建有效溝通渠道提出自己的建議。

1 圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查方法

本次調(diào)查檢索及統(tǒng)計(jì)時(shí)間自2015年4月20日到2015年6月20日，其間筆者主要負(fù)責(zé)圖書(shū)館微信平臺(tái)的信息推送與功能體驗(yàn)，并以外貿(mào)師生為研究對(duì)象，總共發(fā)放1 000份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷926份，旨在了解圖書(shū)館讀者使用微信的情況和對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的了解與要求，從而分析其對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)模式、功能、內(nèi)容、頁(yè)面等方面的真實(shí)需求，以便進(jìn)一步完善微信平臺(tái)。在研究的過(guò)程中，筆者主要采取了問(wèn)卷調(diào)查和訪談法來(lái)進(jìn)行調(diào)研，綜合分析微信消息推送、學(xué)生關(guān)注頻率、服務(wù)使用感受、讀者微信利用情況以及對(duì)微信平臺(tái)的建設(shè)想法等情況。[HJ1.8mm]

1.2 數(shù)據(jù)分析

1.2.1 讀者關(guān)注和利用情況。截至2015年6月20日，外貿(mào)圖書(shū)館微信平臺(tái)關(guān)注者共計(jì)393人，其中大一、大二學(xué)生達(dá)到301人，占總?cè)藬?shù)的76.6%。在回收的926份問(wèn)卷中，已關(guān)注圖書(shū)館微信的有128人，尚未關(guān)注的學(xué)生有使用意愿的達(dá)到605人，分別占13.8%、65.3%。由此可見(jiàn)，該校圖書(shū)館微信平臺(tái)的發(fā)展具有較好的服務(wù)前景，更能迎合學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需要，尤其是大一、大二的學(xué)生可作為主要宣傳對(duì)象，對(duì)擴(kuò)大圖書(shū)館館藏使用率有著極為重要的作用。

在微信的使用上，在線咨詢是學(xué)生常用的功能，后臺(tái)共計(jì)收到23名學(xué)生的咨詢問(wèn)答，其中多涉及座位管理、閱覽開(kāi)放等問(wèn)題。

1.2.2 推送信息情況。2015年4月微信平臺(tái)總共向公眾推送了24條信息，日均發(fā)帖數(shù)為0.27。而在內(nèi)容上，其中館舍節(jié)假日開(kāi)放通知有4條，各類培訓(xùn)講座信息有11條，圖書(shū)推介2條，畢業(yè)信息4條，服務(wù)信息2條，名言警句1條。在這6種類型中，培訓(xùn)講座信息數(shù)量最多，占微信內(nèi)容總數(shù)的45.8%（見(jiàn)圖1）。

[XC圖7.TIF]

圖1 微信內(nèi)容分析

通過(guò)問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，有812份問(wèn)卷共87.69%的學(xué)生傾向于選擇圖文信息，在這點(diǎn)上我們的微信信息基本迎合了學(xué)生需求，87.5%的信息都做到圖文并茂，這樣能夠有效地向讀者傳遞信息，又能加深讀者的閱讀印象，便于讀者轉(zhuǎn)發(fā)，從而達(dá)到宣傳和推廣的效果。

1.2.3 動(dòng)態(tài)了解偏好。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有73.1%的讀者希望關(guān)注微信平臺(tái)是出于了解動(dòng)態(tài)信息的需要，但現(xiàn)實(shí)偏好上有59.17%的讀者是通過(guò)圖書(shū)館張貼通知來(lái)了解圖書(shū)館開(kāi)閉館時(shí)間、服務(wù)咨詢、講座安排等有關(guān)信息；其次是選擇瀏覽圖書(shū)館網(wǎng)站，占到32.27%，通過(guò)關(guān)注微信平臺(tái)來(lái)了解動(dòng)態(tài)信息的僅占8.56%。這種需求和實(shí)際的巨大落差，也反映出我校圖書(shū)館微信平臺(tái)在宣傳和推廣的實(shí)用性上還存在不銜接的問(wèn)題。

1.2.4 發(fā)布功能分析。外貿(mào)圖書(shū)館目前采取訂閱號(hào)作為推送平臺(tái)，訂閱號(hào)在發(fā)布條數(shù)上受到嚴(yán)格的限制，最典型的就是每天僅限一條推送信息，這就導(dǎo)致很多時(shí)候?yàn)榉乐官Y源數(shù)量被占據(jù)影響重大信息發(fā)布，下班之前才能確認(rèn)推送信息。雖然一條信息可編輯多項(xiàng)內(nèi)容，但是難免會(huì)產(chǎn)生混淆沖突，影響讀者的視覺(jué)感受。如果當(dāng)天已有信息群發(fā)推送出去，想再次發(fā)送特定通知，那就只能采取單獨(dú)發(fā)送的方式。在問(wèn)卷中，我們將一天一次1條多內(nèi)容和一天一次1條單內(nèi)容的形式供讀者選擇，發(fā)現(xiàn)雖然多內(nèi)容能給讀者帶去更豐富多樣的信息，但是78.36%的讀者仍然選擇單內(nèi)容，他們認(rèn)為只有內(nèi)容簡(jiǎn)潔、一目了然的信息才能引起關(guān)注。

1.2.5 菜單功能需求分析。目前外貿(mào)圖書(shū)館微信平臺(tái)作為訂閱號(hào)，菜單功能基本缺失，在實(shí)效上僅僅只能發(fā)揮信息公告的作用，根本無(wú)法滿足學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求。在關(guān)于“你希望通過(guò)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)什么樣的服務(wù)需求”的調(diào)研中，絕大多數(shù)的讀者都選擇了信息檢索、借閱查詢、超期提醒、資源推薦、講座通知等功能，而這些我們的平臺(tái)尚未開(kāi)發(fā)，根本無(wú)法提供，這也是導(dǎo)致一些用戶關(guān)注之后發(fā)覺(jué)作用不大而取消訂閱的原因[2]。從調(diào)查中不難看到，圖書(shū)館微信平臺(tái)要想真正地實(shí)現(xiàn)在線優(yōu)化服務(wù)，讓讀者隨時(shí)隨地暢享圖書(shū)館，50%以上的學(xué)生都選擇了信息檢索、借閱查詢、預(yù)約服務(wù)、資源推薦的功能，希望通過(guò)微信平臺(tái)能夠得以即時(shí)實(shí)現(xiàn)（見(jiàn)圖2）。因此，在菜單的功能上我們需要盡快開(kāi)發(fā)，讓這個(gè)平臺(tái)不只是單聲傳音筒，而是多效服務(wù)器。

2 圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題分析

2.1 微信服務(wù)宣傳推廣嚴(yán)重不足

雖然截至目前外貿(mào)的圖書(shū)館微信平臺(tái)開(kāi)通兩個(gè)月有余，但是就調(diào)查結(jié)果顯示，僅有12.6%的學(xué)生知道這一平臺(tái)的存在，明確表示否認(rèn)和不清楚的人數(shù)高達(dá)609人。而針對(duì)已知道或已關(guān)注本校圖書(shū)館微信平臺(tái)的被訪者中，僅21.9%的學(xué)生表示收到或看到圖書(shū)館微信的宣傳海報(bào)和公告通知，67.2%的學(xué)生壓根就沒(méi)見(jiàn)過(guò)二維碼的標(biāo)志或任何宣傳通知，大多數(shù)學(xué)生表示只關(guān)注學(xué)校的團(tuán)委和社團(tuán)微信服務(wù)。由于宣傳推廣的不到位，直接導(dǎo)致學(xué)生對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)知程度和滿意度都普遍偏低，縱使存在功能、技術(shù)方面的不成熟，但是不可否認(rèn)我們欠缺專門(mén)的推廣渠道，也未曾重視宣傳。