陳宇斯

摘要：醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革和以人為本服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，使廣大醫(yī)院在不斷提升醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量的提升，為了提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率，各級(jí)醫(yī)院在財(cái)務(wù)管理方面都引入了電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，門診電腦收費(fèi)逐漸得到普及，門診工作效率大大提高。門診收費(fèi)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化管理有效解決了人工收費(fèi)的各種弊端，保證了收費(fèi)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，使醫(yī)院財(cái)務(wù)管理邁上新的臺(tái)階，為醫(yī)院的現(xiàn)代化全面發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；诰W(wǎng)絡(luò)化管理在醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)中的重要作用，該文將著重分析如何進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化門診電腦收費(fèi)管理實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；電腦收費(fèi)；管理；實(shí)踐

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2015）33-0055-02

目前各級(jí)醫(yī)院基本建立起了門診電腦收費(fèi)系統(tǒng)，專業(yè)化、商品化的配套信息系統(tǒng)在縣級(jí)及以上醫(yī)院推廣應(yīng)用，由于每個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)情況及發(fā)展目標(biāo)不同，在應(yīng)用電腦收費(fèi)系統(tǒng)中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，這就需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整和修改，從而滿足醫(yī)院的發(fā)展需求，發(fā)揮電腦收費(fèi)的最大優(yōu)勢(shì)。

1 注意分析用戶的不同需求

醫(yī)院門診實(shí)現(xiàn)全方位電腦收費(fèi)的目的即使為了滿足醫(yī)院自身的業(yè)務(wù)和發(fā)展需求，因此，在實(shí)際管理和選擇收費(fèi)軟件時(shí)應(yīng)當(dāng)注意分析不同層次用戶的不同需求，只有滿足醫(yī)院各層次人員的需求才能真正實(shí)現(xiàn)電腦收費(fèi)管理的目標(biāo)。

1.1 醫(yī)院管理者的目標(biāo)需求

醫(yī)院管理者是各方面的最終決策者，在門診電腦收費(fèi)管理中，其最關(guān)心的即使電腦收費(fèi)系統(tǒng)投入使用之后能夠帶來(lái)的宏觀效益，這里并非僅僅指經(jīng)濟(jì)效益，還包括其潛在的社會(huì)效益和政績(jī)效益[1]。此外，管理者還希望通過(guò)電腦收費(fèi)系統(tǒng)解決一些傳統(tǒng)收費(fèi)方式不能解決的難題，同時(shí)了解門診的具體運(yùn)行情況，包括指標(biāo)完成情況、資源分布情況、財(cái)務(wù)收支情況等，并據(jù)此作出更加科學(xué)合理的決策，提供指導(dǎo)意見(jiàn)。因此，在實(shí)際管理中，選擇門診電腦收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)首先要關(guān)注醫(yī)院管理者的這種需求目標(biāo)。

1.2 崗位人員的業(yè)務(wù)需求

醫(yī)院門診收費(fèi)處相關(guān)崗位人員是電腦收費(fèi)的直接操作者，崗位人員的需求取決于其業(yè)務(wù)要求和工作需要。與醫(yī)院管理者的宏觀目標(biāo)需求相比，崗位人員更加關(guān)心通過(guò)電腦收費(fèi)能否簡(jiǎn)化其工作程序，減少工作量，而且操作不能過(guò)于復(fù)雜，響應(yīng)速度要符合門診收費(fèi)處的業(yè)務(wù)特點(diǎn)[2]。崗位人員代表的是醫(yī)院的具體運(yùn)作模式，只有滿足其業(yè)務(wù)需求才能真正發(fā)揮好電腦收費(fèi)的根本作用，因此，在門診電腦收費(fèi)管理中，要格外重視崗位人員的業(yè)務(wù)需求，為其需求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造更多的便利條件。

2 加強(qiáng)門診電腦收費(fèi)流程的合理性和科學(xué)性

門診電腦收費(fèi)系統(tǒng)可以滿足醫(yī)院門診收費(fèi)處的具體工作要求，其具體功能包括：1）為財(cái)務(wù)部門提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)報(bào)表，便于醫(yī)院財(cái)務(wù)管理；2）與門診掛號(hào)處、劃價(jià)處、各醫(yī)療科室等聯(lián)網(wǎng)提高工作效率；3）自動(dòng)調(diào)入病患信息，自動(dòng)控制各項(xiàng)收費(fèi)的分類和比例；4）縮短作業(yè)時(shí)間，減少工作量，降低人為操作失誤等。具體的工作流程為：電腦收費(fèi)系統(tǒng)在提取病患掛號(hào)信息，包括其就診號(hào)、身份信息之后，根據(jù)病患需要為其選擇付款方式和門診類別，之后進(jìn)行費(fèi)用劃價(jià)，全部費(fèi)用劃價(jià)完成之后收取費(fèi)用并打印發(fā)票，以上便是門診電腦收費(fèi)的主要功能。在具體操作和流程上要保證其合理性和科學(xué)性，以便財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核，并能向上級(jí)管理人員提供決策依據(jù)[3]。結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)處的實(shí)際情況，電腦收費(fèi)流程應(yīng)當(dāng)?shù)幌抻谝韵铝鞒蹋洪T診掛號(hào)登記病患信息，在病歷本上粘貼條形碼→進(jìn)行專家門診掛號(hào)或普通掛號(hào)→醫(yī)生在接診之后檢索病患掛號(hào)信息或歷次就診記錄→完成診療后錄入診療信息，包括檢查、藥物、治療等的申請(qǐng)，填寫(xiě)病歷診療信息→門診收費(fèi)模塊在調(diào)出病患的申請(qǐng)信息之后自動(dòng)劃價(jià)并錄入各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目→計(jì)算最終的收費(fèi)金額并執(zhí)行，打印出發(fā)票或找零→門診藥房處根據(jù)收費(fèi)處信息執(zhí)行發(fā)藥任務(wù)→門診收費(fèi)處將收費(fèi)賬表等報(bào)表統(tǒng)一上交。

3 加強(qiáng)門診電腦收費(fèi)的內(nèi)部控制和資金管理

門診電腦收費(fèi)的管理效果與崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有直接的關(guān)系，因此，要想實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，首先要加強(qiáng)內(nèi)部控制，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)加強(qiáng)門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平，促使其嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，減少和避免工作失誤，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)管理制度，做到日清日結(jié)按照交賬，避免發(fā)生私自挪用資金的行為。實(shí)現(xiàn)門診電腦收費(fèi)之后，收費(fèi)系統(tǒng)的安全性受到管理人員的高度重視，系統(tǒng)漏洞和惡意入侵使醫(yī)院的資金管理受到極大的威脅，為了保證資金的絕對(duì)安全，應(yīng)當(dāng)在門診電腦收費(fèi)管理系統(tǒng)中設(shè)置用戶權(quán)限，給予不同人員以不同的操作權(quán)限，嚴(yán)禁跨權(quán)限操作的行為發(fā)生。如崗位操作員只能進(jìn)行具體的掛號(hào)和收費(fèi)操作，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等其他操作，系統(tǒng)維護(hù)人員可以設(shè)置參數(shù)及進(jìn)行字典維護(hù)，各檢查科室和門診藥房可以進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，財(cái)務(wù)人員可以進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)賬、數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計(jì)報(bào)表操作等，各層次人員的具體操作權(quán)限見(jiàn)圖1。該示例圖給出了各層人員的關(guān)系及門診電腦收費(fèi)的基本功能，從圖1中我們還可以看出，不同層次人員的操作權(quán)限并不是絕對(duì)的，有些人員的操作權(quán)限是相互交叉的，這就需要管理人員做好權(quán)限劃分及指導(dǎo)工作，既保證其各自的權(quán)限得到滿足，又能避免出現(xiàn)跨界操作行為。

醫(yī)院門診經(jīng)常會(huì)發(fā)生退費(fèi)情況，無(wú)論是人工操作還是電腦操作都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》中有關(guān)退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行，辦理退費(fèi)需要按照沖賬的方式完成退款操作，不能直接更改原始錄入的信息，一切操作記錄都應(yīng)當(dāng)完整的保留。在退費(fèi)時(shí)不能完全依靠電腦操作記錄，還要人工審查退費(fèi)手續(xù)是否齊全，而且還要檢查退費(fèi)單據(jù)是否有相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽字，只有在確認(rèn)某項(xiàng)任務(wù)還未發(fā)生之后才能準(zhǔn)予退費(fèi)。醫(yī)院作為一種醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，在緊急情況下醫(yī)院需要充分發(fā)揚(yáng)人道主義精神，將患者的搶救工作放到第一位，需要先提供服務(wù)再收取費(fèi)用，但是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益也同樣需要得到維護(hù)。為了防止發(fā)生惡意欠費(fèi)行為，在不影響患者治療的前提下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為不同的疾病種類設(shè)置不同的欠費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果欠費(fèi)超過(guò)限額就需要及時(shí)通知患者繳費(fèi)，如果仍不能按時(shí)繳費(fèi)則需要限制其記賬，如果情況確屬特殊，可以考慮走審批核銷流程。醫(yī)院也需要將欠費(fèi)管理納入門診收費(fèi)人員的經(jīng)濟(jì)考核體系之中，增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)，從而減少和避免惡意欠費(fèi)情況的發(fā)生。無(wú)論是退費(fèi)管理還是欠費(fèi)管理，其目的都是為了保證電腦收費(fèi)下的資金安全，避免因系統(tǒng)失誤或其他人為因素致使醫(yī)院出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

4 提升門診電腦收費(fèi)的服務(wù)水平融洽醫(yī)患關(guān)系

在推行門診電腦收費(fèi)之后，為了保證崗位操作人員能夠熟練、準(zhǔn)確的進(jìn)行各項(xiàng)操作，應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證其能夠熟練的掌握各項(xiàng)收費(fèi)操作，從而縮短病患的等待時(shí)間，提高收費(fèi)效率。此外，門診收費(fèi)處崗位人員作為醫(yī)院形象的代表，應(yīng)當(dāng)注意職場(chǎng)服務(wù)禮儀，自覺(jué)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，微笑待人，保證服務(wù)質(zhì)量。在使用電腦收費(fèi)之后，崗位人員的工作量大大減少，但是其始終處于服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的言行，管理人員要通過(guò)職業(yè)道德教育使其意識(shí)到自身服務(wù)對(duì)醫(yī)院社會(huì)形象的影響，使其端正態(tài)度，增強(qiáng)其責(zé)任心。門診收費(fèi)處的人流量較大，無(wú)論是收費(fèi)人員還是廣大病患都容易產(chǎn)生焦躁情緒，收費(fèi)人員作為服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)備工作，備足零鈔，掛牌服務(wù)，做到儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，為病患創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境。為了提升服務(wù)水平，還應(yīng)當(dāng)為有特殊需求的病患設(shè)立專門的繳費(fèi)通道，解決其實(shí)際困難，在人流高峰期還應(yīng)當(dāng)安排專門的人員維持秩序。以上措施不僅能夠提升電腦收費(fèi)的服務(wù)水平，還可以幫助構(gòu)建更加融洽的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的整體形象。完善的電腦收費(fèi)管理能夠?qū)崿F(xiàn)信息的全過(guò)程動(dòng)態(tài)管理，簡(jiǎn)化病患的就診流程，改變目前門診收費(fèi)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，從而提供優(yōu)質(zhì)的就診服務(wù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

推行門診電腦收費(fèi)之后，醫(yī)院門診收費(fèi)處的工作效率和業(yè)務(wù)水平得到顯著提升，收費(fèi)流程得到簡(jiǎn)化，財(cái)務(wù)控制力度得到強(qiáng)化，各方面基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，但是在實(shí)際工作中仍然存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)極大地限制了門診電腦收費(fèi)系統(tǒng)的功能發(fā)揮，為此，需要采取多種措施不斷加強(qiáng)管理，加速資金周轉(zhuǎn)，減少物資積壓，降低醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度，縮短患者等待時(shí)間，只有這樣才能進(jìn)一步提升門診電腦收費(fèi)的應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)門診收費(fèi)的信息共享，構(gòu)建更加完善的信息化收費(fèi)系統(tǒng)，使門診電腦收費(fèi)真正發(fā)揮應(yīng)有的功效，促進(jìn)醫(yī)院邁向更高的臺(tái)階。

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