課題資助：本文為四川醫(yī)事衛(wèi)生法治研究中心立項(xiàng)資助項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：YF09—Q05）研究成果。

作者簡(jiǎn)介：鄒小萍（1979—），女，漢，四川中江人，碩士，助理研究員，瀘州醫(yī)學(xué)院黨委宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部副部長(zhǎng)。研究方向：思想政治教育，高等教育管理等。

摘 要：公立醫(yī)院是我國(guó)服務(wù)于社會(huì)發(fā)展的重要公益性主體，其著重針對(duì)社會(huì)的基本醫(yī)療問題進(jìn)行處理，是我國(guó)醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的重要保障，目前，我國(guó)一些醫(yī)院管理中還存在著對(duì)醫(yī)院危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)的問題.本文通過對(duì)新媒體環(huán)境下強(qiáng)化公立醫(yī)院危及管理及其預(yù)警機(jī)制建立的重要性、公立醫(yī)院面臨的危機(jī)管理方面存在的問題進(jìn)行了探究，從而總結(jié)了有助于公立醫(yī)院危及管理及其預(yù)警機(jī)制建立的意見，希望能為我國(guó)公立醫(yī)院的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供幫助。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境 公立醫(yī)院 危機(jī)管理 預(yù)警機(jī)制

中圖分類號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

隨著新媒體環(huán)境的發(fā)展公立醫(yī)院的發(fā)展也愈加透明化，但這種透明化的背后更容易引發(fā)各種危機(jī)，因而公立醫(yī)院及其相關(guān)部門有必要強(qiáng)化醫(yī)院的危機(jī)管理并構(gòu)建相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，以推進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。

1 新媒體環(huán)境下公立醫(yī)院強(qiáng)化危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制的重要性

1.1 公立醫(yī)院強(qiáng)化危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的要求

公立醫(yī)院是一種公益性較強(qiáng)的社會(huì)組織，其在日常運(yùn)營(yíng)中面臨的糾紛問題較為嚴(yán)重，因而其有必要強(qiáng)化危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制的建立，使醫(yī)院能夠有能力對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)判以做好充足的準(zhǔn)備降低危機(jī)發(fā)生的頻率或縮小危機(jī)的影響范圍。另外，建立危機(jī)管理的預(yù)警機(jī)制更有利于強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)新媒體環(huán)境下形成的醫(yī)藥論壇等的關(guān)注，如果發(fā)現(xiàn)不利于醫(yī)院形象或歪曲事實(shí)的新聞，醫(yī)院有責(zé)任且必要要在第一時(shí)間站出來以客觀的立場(chǎng)向大眾解釋事件的真相，以避免大眾被虛假的新聞所誤導(dǎo)，從該方面講公立醫(yī)院強(qiáng)化危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建不但有利于醫(yī)院規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，更有利于通過互聯(lián)網(wǎng)論壇等為社會(huì)樹立正確的輿論導(dǎo)向。

1.2 公立醫(yī)院強(qiáng)化危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的要求

目前，醫(yī)患關(guān)系緊張多數(shù)是由于醫(yī)院（或醫(yī)生）與病人（或其家屬）產(chǎn)生意見沖突后，病人及其家屬與媒體不給醫(yī)院解釋的機(jī)會(huì)，致使各種存在真實(shí)性問題的醫(yī)患糾紛事件出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體中，這種方式不但不能將二者之間的糾紛徹底解決掉還會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象、醫(yī)院的發(fā)展造成極大的影響，因而公立醫(yī)院在發(fā)展過程中有必要結(jié)合醫(yī)院常見的危機(jī)問題強(qiáng)化危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的建立，通過為預(yù)警機(jī)制強(qiáng)化醫(yī)院與病患之間的交流，從而降低正常事件被投放到網(wǎng)絡(luò)中并進(jìn)行惡意的炒作。從對(duì)新媒體環(huán)境下新聞內(nèi)容的撰寫上分析可知，網(wǎng)絡(luò)媒體中的新聞?wù)Z言具有一種較強(qiáng)的煽動(dòng)性，其所描述的內(nèi)容更能激發(fā)人們的議論，其在一定程度上降低了人們對(duì)事情真相的認(rèn)可度，不利于事實(shí)的公布于眾。通過建立完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制、提高醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員對(duì)危機(jī)的防范意識(shí)，使其能夠選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與醫(yī)患進(jìn)行有效的溝通，從而促使醫(yī)患間和諧關(guān)系的發(fā)展。

2 新媒體環(huán)境下公立醫(yī)院面臨的危機(jī)管理方面存在的問題

2.1 公立醫(yī)院危機(jī)管理問題發(fā)生的原因

2.1.1 醫(yī)院內(nèi)部問題

（1）醫(yī)德缺失。公立醫(yī)院更強(qiáng)調(diào)的是公益性，因而醫(yī)生更應(yīng)秉承“仁心、仁術(shù)”的醫(yī)德精神來從事醫(yī)療工作，但公立醫(yī)院發(fā)展中也存在著一些醫(yī)生違背醫(yī)德私自收取或索要紅包、購(gòu)進(jìn)醫(yī)療設(shè)備時(shí)抽取回扣等商業(yè)賄賂事件。

（2）醫(yī)療服務(wù)體系不健全。醫(yī)療服務(wù)體系不單包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療內(nèi)涵等硬件指標(biāo)，更涵蓋了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。當(dāng)前在新媒體環(huán)境的影響下由于醫(yī)護(hù)人員工作中服務(wù)的不到位而引發(fā)的醫(yī)療糾紛或事故更容易演變成社會(huì)輿論危機(jī)。

（3）醫(yī)患之間欠缺溝通。從對(duì)醫(yī)患糾紛的調(diào)查可知，有80%以上的糾紛源自醫(yī)生與病患之間的溝通不足，導(dǎo)致二者在具體的問題上沒有得到統(tǒng)一意見，而在一些事故發(fā)生后又由于雙方之間沒有進(jìn)行良性的溝通，從而為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋線了導(dǎo)火索。在溝通中一些醫(yī)護(hù)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤记?，致使在具體的溝通中忽略了病人的心理情緒，這也是由于溝通問題而引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

2.1.2 外部因素

通常情況下重大的公共事件以及群體性的突發(fā)事件是公立醫(yī)院在發(fā)展過程中最容易面臨的外部因素問題，因?yàn)檫@兩類事件勢(shì)必會(huì)引來國(guó)內(nèi)甚至是國(guó)際社會(huì)的關(guān)注，公立醫(yī)院在面對(duì)這些問題時(shí)的壓力較大，因?yàn)橐坏┌l(fā)生較嚴(yán)重的問題便成為國(guó)內(nèi)外媒體攻擊的對(duì)象，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展極為不利。

2.2 公立醫(yī)院危機(jī)管理中存在的問題

2.2.1 醫(yī)院缺乏危機(jī)防范意識(shí)

很多公立醫(yī)院在發(fā)展過程中抱有“政府全面管理”的心態(tài)，在工作中疏于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部制度的管理，正是由于這些錯(cuò)誤的認(rèn)知觀念致使很多公立醫(yī)院放松了對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的工作的培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員在工作中缺乏必要的危機(jī)防范意識(shí)，其忽視了沒有任何意義的言行有可能會(huì)成為有心人攻擊醫(yī)院的把柄。醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)方法意識(shí)差還表現(xiàn)在其沒有意識(shí)到很多其很多言語會(huì)被人偷拍、偷錄，如果偷拍者將其傳播到媒體上，那么這便成為攻擊醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)有力的盾。另外，更多公立醫(yī)院在危機(jī)管理上存在認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，其將更多的希望都寄托在政府正確的輿論導(dǎo)向上，殊不知大眾媒體時(shí)代下信息技術(shù)的傳播不是單純依靠政府的強(qiáng)制監(jiān)管便能實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格控制的。還有的公立醫(yī)院的管理者缺乏全局觀念，單純的將應(yīng)對(duì)問題大眾媒體問題交由宣傳等部門進(jìn)行處理，這也從一方面為醫(yī)院的危機(jī)的出現(xiàn)提供了契機(jī)。

2.2.2 醫(yī)院針對(duì)突發(fā)事件的處理方式不妥善

很多公立醫(yī)院由于缺乏有效的危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制，導(dǎo)致其在處理突發(fā)事件的時(shí)不能正確利用有效的解決方法對(duì)問題進(jìn)行妥善的處理，致使新媒體環(huán)境影響下輿論危機(jī)出現(xiàn)升級(jí)。根據(jù)公立醫(yī)院在突發(fā)事件中的表現(xiàn)，可以將其處理方式具體的分為以下幾類：一，回避政策。醫(yī)院極力回避媒體，以三緘其口的形式為媒體提供了更多想象、制造更轟動(dòng)的新聞的時(shí)間與空間。二，兀自否定媒體的報(bào)道。很多醫(yī)院為了維護(hù)自己的形象、將自己從事件中解脫出來，選擇站在與媒體對(duì)立的立場(chǎng)上將媒體提出的所有觀點(diǎn)都予以否定，這樣更激化了媒體、大眾的探究欲望。三，忽略媒體與大眾的感受，很多自認(rèn)為所行無誤的公立醫(yī)院在面對(duì)輿論問題時(shí)選擇私下認(rèn)真處理，不與媒體、大眾交流的方式，這樣容易引發(fā)社會(huì)各界對(duì)其的譴責(zé)與質(zhì)疑。

3.1 強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院面對(duì)媒體壓力的能力

首先，公立醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的培養(yǎng)，使其充分意識(shí)到其工作的重要性，只有醫(yī)護(hù)人員意識(shí)到自己工作的重要性其才更愿意將更多的精力投入到醫(yī)護(hù)工作中去，在此基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行危機(jī)管理、防范方面的培訓(xùn)，這樣醫(yī)護(hù)人員才能真正將危機(jī)意識(shí)融入到具體的工作中去，從而可以成功避免一些問題醫(yī)療糾紛的發(fā)生頻率。其次，將危機(jī)管理方面的內(nèi)容以制度規(guī)范的形式表現(xiàn)出來，從而強(qiáng)化工作人員對(duì)危機(jī)的重視程度，這樣更有利于提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)危機(jī)管理的重視程度，醫(yī)院要根據(jù)常見的醫(yī)療問題類型、媒體的探究方向等方面進(jìn)行詳細(xì)的研究，從而總結(jié)出一套可行性較強(qiáng)的突發(fā)事件處理機(jī)制以確保醫(yī)護(hù)人員可以沉著冷靜的對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。

3.2 與媒體建立友善的關(guān)系

公立醫(yī)院在危機(jī)管理及其預(yù)警機(jī)制的建立中要強(qiáng)化與各個(gè)媒體的友善交流，友善的關(guān)系可以基本保證媒體按事實(shí)的真相進(jìn)行報(bào)道，從而盡量避免扭曲醫(yī)療事故或糾紛的報(bào)道在媒體新聞上的出現(xiàn)。新媒體環(huán)境下公立醫(yī)院要掌握“善待媒體”、“善用媒體”等方面的技巧，從而以更加平和的態(tài)度贏得媒體的尊重，這樣便可以有效的控制媒體對(duì)醫(yī)療問題的輿論導(dǎo)向。另外，醫(yī)院在發(fā)展過程中有必要培養(yǎng)自己的新聞發(fā)言人，從而為自己在輿論問題中掌握更多的話語權(quán)。需要注意的是醫(yī)院在培養(yǎng)自己的新聞發(fā)言人的時(shí)候需要挑選宣傳骨干、各個(gè)科室資深的專家教授等進(jìn)行培訓(xùn)，選擇這些人是因?yàn)槠涫炀毜恼莆张R床醫(yī)學(xué)的各種情況，針對(duì)媒體提出的質(zhì)疑能夠以合理的方式對(duì)其進(jìn)行解釋，從而可以有效的避免醫(yī)院形象上的損失。新聞發(fā)言人也需要掌握一定的法律知識(shí)以更有效的維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益。

3.3 構(gòu)建完善的危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制

首先，強(qiáng)化對(duì)媒體輿論的監(jiān)控，醫(yī)院應(yīng)安排專門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療類的問題的監(jiān)管力度，通過及時(shí)搜索相關(guān)的詞條來避免有關(guān)自身醫(yī)院的問題的傳播。負(fù)責(zé)人應(yīng)將監(jiān)控的重點(diǎn)落在本地媒體與論壇中，以這種更有針對(duì)性的監(jiān)控模式可以極大的降低有關(guān)自身醫(yī)院的問題但醫(yī)院卻不知情的醫(yī)療問題的曝光頻率，而通過對(duì)全國(guó)范圍的醫(yī)院?jiǎn)栴}的搜索，醫(yī)院可以更多的掌握醫(yī)院發(fā)展中容易發(fā)生的問題，從而可以提前采取有效措施進(jìn)行預(yù)防。其次，構(gòu)建媒體輿論信息的通報(bào)機(jī)制，醫(yī)院的醫(yī)療部門、宣傳部門等應(yīng)強(qiáng)化規(guī)范化的通報(bào)體系的構(gòu)建，醫(yī)療部門在就某些醫(yī)療問題進(jìn)行處理時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)媒體的介入便應(yīng)及時(shí)通報(bào)宣傳部門及醫(yī)院的新聞發(fā)言人以為其向媒體解釋相關(guān)問題提供時(shí)間。最后，建立媒體輿論信息的檢測(cè)與分析機(jī)制。公立醫(yī)院有必要建立完善的媒體輿論檢測(cè)分析體系，對(duì)各種輿論信息進(jìn)行分析，從而為其做好全面的危機(jī)防范工作提供幫助。

4 結(jié)語

公立醫(yī)院是我國(guó)公益性醫(yī)療的主體，其在社會(huì)發(fā)展中的影響巨大，受各種因素的影響其在新媒體環(huán)境下更容易面臨各種危機(jī)與挑戰(zhàn)，因而醫(yī)院有必要強(qiáng)化危機(jī)管理并構(gòu)建適當(dāng)?shù)念A(yù)警機(jī)制以為醫(yī)院在數(shù)字化的媒體環(huán)境下保證醫(yī)療工作的順利開展提供保障。

參考文獻(xiàn)

[1]錢永峰，黃繼人.新媒體環(huán)境下醫(yī)院危機(jī)管理中的輿情應(yīng)對(duì)研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，06：33-37.

[2]葉琳.新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理研究[D].寧波大學(xué)，2013.

[3]黃照權(quán).面對(duì)醫(yī)療糾紛的危機(jī)管理研究[D].北京工業(yè)大學(xué)，2013.

[4]章月芳.醫(yī)院公關(guān)危機(jī)管理研究[D].蘇州大學(xué)，2012.

[5]吳巖.醫(yī)院危機(jī)管理中的預(yù)防策略研究[D].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.