周小遨

【摘 要】隨著企業(yè)競爭的日益激烈，如何留住、用好人才，已成為人力資源管理面臨的重大挑戰(zhàn)。而溝通則是實施人員管理的第一步。它是管理者正確把握員工思想動態(tài)的重要手段，也是管理者做好人員思想政治工作、解決員工思想問題的有效途徑。本文從溝通的概念入手，著力于闡述溝通及其模型運行方式，說明溝通對于基層人員管理的重要性，并嘗試尋求有效溝通的具體方法，對企業(yè)基層員工管理有一定的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)；基層員工；管理；溝通

一、溝通的含義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確目標(biāo)；②達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感。溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個方面，缺少任何一方都完不成溝通。

二、溝通在基層員工管理中的重要性

（一）有效溝通有助于提高管理效益

溝通是企業(yè)管理者進(jìn)行計劃、決策的前提和依據(jù)。企業(yè)管理者面對變化著的內(nèi)外環(huán)境，計劃、決策的正確與否關(guān)鍵在于管理者的正確判斷。而決策判斷是否正確，關(guān)鍵在于信息的數(shù)量和質(zhì)量，而信息需要溝通才能發(fā)揮作用。如果傳遞的信息全面、關(guān)鍵、及時，做出的決策和計劃就能切合實際，符合客觀規(guī)律，成功的可能性就大。如果企業(yè)管理者與員工溝通不夠，掌握的信息不全甚至不準(zhǔn)確，就不能保證在管理中做出正確判斷，制定出正確計劃，即使是制定出計劃來，這種計劃也是不符合實際，將影響到管理效益。

（二）有效溝通有助于化解管理矛盾

企業(yè)管理者和員工關(guān)系是否融洽，管理矛盾能否得到有效化解，主要由管理者和員工之間溝通的效果、渠道的方法來決定。通過有效的溝通能增進(jìn)管理者和員工間相互了解。溝通不僅能傳遞出有關(guān)知識的信息，還能傳遞思想和情感的信息，促進(jìn)管理者和員工之間情感的交融，使心情舒暢，減少人際關(guān)系矛盾和沖突。特別是管理者和被管理者之間的關(guān)系的優(yōu)化更離不開溝通，沒有管理者和員工之間的有效溝通，就可能在管理過程中產(chǎn)生誤會、隔閡、矛盾和糾紛，從而影響到企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營的開展。

（三）有效溝通有助于激勵員工奉獻(xiàn)和創(chuàng)新

溝通具有心理保健作用，并且能夠?qū)崿F(xiàn)組織內(nèi)部激勵。企業(yè)管理者通過有效的信息溝通，不僅能滿足管理者和員工了解和情感的需要，而且員工也會因情緒得到表達(dá)而感到心情舒暢，從而增進(jìn)心理健康，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)和創(chuàng)新。此外，有效溝通還可以調(diào)動員工的參與積極性，提高企業(yè)整體凝聚力。企業(yè)管理者面對性格各異的管理對象，要保證各項活動有條不紊、協(xié)調(diào)一致的開展，沒有互相之間及時的信息溝通是不可能的。

三、企業(yè)在基層員工溝通中存在的主要問題

（一）溝通認(rèn)識差異

由于認(rèn)識的差異，造成溝通的缺乏。一方面有的管理者片面認(rèn)為外部因數(shù)影響和制約企業(yè)的發(fā)展，認(rèn)為只要把外部溝通做好就行，因而將主要精力都用于協(xié)調(diào)外部關(guān)系上；另一方面，對于同樣的事情每個人的看法和處理方式都會有所不同，怕大家意見和觀點不統(tǒng)一，難以實現(xiàn)決策，干脆不溝通或少溝通。

（二）溝通缺乏互動

在溝通過程中，管理者有自己的思想模式，總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。由于缺乏互動性，導(dǎo)致溝通效率不高。美國加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20-30%被下級知道并正確理解。

（三）溝通方式陳舊

指企業(yè)內(nèi)部溝通還停留在指示、匯報和會議這些傳統(tǒng)的溝通方式上，沒有采取因人制宜、因時制宜的有效溝通方式。這樣就可能導(dǎo)致信息的失真，出現(xiàn)信息傳遞量過大或過?。辉斐陕毠さ木裥枨蟛荒艿玫匠浞值臐M足。

四、實施有效溝通應(yīng)重點把握的環(huán)節(jié)

（一）營造溝通氛圍

首先，管理者要樹立大溝通意識，以團(tuán)隊目標(biāo)和企業(yè)文化為導(dǎo)向，鼓勵員工特別是各層次管理者經(jīng)常、主動、有效地進(jìn)行溝通，善于溝通，利于溝通的寬松和諧的良好氛圍。二是要提高自身素質(zhì)。溝通是一門具有較強(qiáng)綜合性的科學(xué)，溝通者不僅要具備高尚的品格魅力與人本精神，還需要掌握管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、政策法規(guī)等多方面的科學(xué)文化知識，提高觀察、分析、表達(dá)等綜合協(xié)調(diào)疏導(dǎo)能力，這樣才能在溝通中做到“游刃有余”，增強(qiáng)對方的信服感和趨同感。三是善于構(gòu)建溝通平臺。溝通的渠道和方式是多樣的。一般分為上下與平行、雙向與單向、正式與非正式、語言與非語言等多種類型。不論是哪種類型和方式，都需要建立起溝通的平臺和行之有效的機(jī)制予以保障。通過多種溝通渠道，為每一位員工提供說話、交流和參與的場合與機(jī)會，營造出良好的溝通氛圍。

（二）注重雙向溝通

與雙向溝通相對的是單向溝通，單向溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者向下傳達(dá)命令，下屬只是象征性的反饋意見，這樣的溝通不僅無助干決策層的監(jiān)督和管理，也會挫傷基層員工的工作積極性及集體歸屬感。部分基層管理者所采用的命令式管理是一種典型的單向溝通，管理者無法即時了解下屬是否正確地理解溝通信息，下屬執(zhí)行命令中所遇到的困難也無法及時反饋。雙方溝通就能避免這些弊端，可以通過反饋了解溝通的正確程度，改進(jìn)溝通狀況。所以，必須變單向溝通為雙向溝通。雙向溝通將更有利于促進(jìn)企業(yè)的緊密協(xié)同，激勵員工參與管理的熱情，給員工提供更多的話語權(quán)。在雙向溝通中，特別要注意上下級之間的雙向溝通。處于上級地位的人，要有意識的平易近人，提高對方的形象，創(chuàng)造一種和諧隨便點的氣氛，使下級大膽直言。如果上級隨便干擾人、指責(zé)人、批評人、譏笑人，就會使雙向溝通不能暢通。管理者要建立雙向溝通，首先對下級的意見要真誠的歡迎和關(guān)切，給人以充分講話的機(jī)會，多傾聽，少評價，以利于提高人員溝通的有效性。

（三）把握溝通時機(jī)

一個企業(yè)的員工組成復(fù)雜，基層員工來自五湖四海，有著不同的學(xué)歷和社會經(jīng)歷，這就可能使他們對相同的內(nèi)容產(chǎn)生不同理解。而企業(yè)管理者往往注意不到這種差別，從而形成了溝通的障礙。不同性質(zhì)的溝通需要有不同的溝通環(huán)境和方式，企業(yè)管理者要依據(jù)不同的溝通對象和內(nèi)容，選擇合適的溝通時間、地點及方法，以企達(dá)到最好的溝通效果。對不同的人，在不同的情況下采取不同的溝通方式，一切都要隨著時間、條件和對象的變化而變化，不能機(jī)械地拘泥于某種固定模型。如對制度規(guī)定及任務(wù)指令的傳達(dá)，要選擇莊重嚴(yán)肅的場合下進(jìn)行；對員工思想情況的了解，要選擇輕松的、非正式場合，且要在員工無其他任務(wù)的情況下進(jìn)行；對員工思想轉(zhuǎn)化，要在相對私密的場合，且員工思想波動不大的情況下進(jìn)行；與性格外向、開朗的員工溝通要多聽少說，與性格內(nèi)向、文弱的員工溝通要主動詢問等。溝通時機(jī)不當(dāng)，會影響溝通效果，有時甚至?xí)饐T工的逆反心理，激發(fā)管理矛盾。

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