王爔楠 鄭志釗 胡玥

摘 要：醫(yī)療領域品管圈的應用，可以增強醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療問題的意識，提升醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療管理成本，改善醫(yī)療工作環(huán)境，從而提高醫(yī)療服務效率等。為了降低出院結算中出現(xiàn)的差錯率，十堰市太和醫(yī)院住院結算中心將品管圈活動應用于出院結算管理工作中，對發(fā)現(xiàn)的問題按照質(zhì)量標準進行改進，取得了較好的效果。文章對品管圈在出院結算時的應用現(xiàn)狀進行了闡述。

關鍵詞：品管圈 出院結算 應用

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-124-02

一、品管圈的應用發(fā)展

品管圈（Quality Control Circle，QCC），由日本經(jīng)濟管理學家石川馨于1962年首創(chuàng)，主要是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相近或相關的關聯(lián)人員（通常為3至10人）組圈，共同學習和運用品管方法進行討論，針對所選定的問題以自動自發(fā)的精神、結合群體智慧、通過團隊力量，運用各種改善手法進行持續(xù)質(zhì)量改進，從而改善品質(zhì)、提高工作效率。它注重營造愉快、團結的團隊氛圍，鼓勵每位圈員積極參與，充分發(fā)揮自身的聰明才智，靈活運用各種統(tǒng)計方法，以全員參與的方式不斷進行維護及改善工作。

1993年開始，我國內(nèi)地有個別醫(yī)院開展了品管圈活動，最早應用于護理質(zhì)量的改進。2000年以來，一些醫(yī)院開始將品管圈應用于不同的質(zhì)量部門，包括護理技術與管理、藥事管理、手術室以及醫(yī)院質(zhì)量相關管理。這些醫(yī)院品管圈的應用均收到顯著效果，明顯促進了相應部門質(zhì)量和效果的提高。2005年，海南省醫(yī)院協(xié)會和臺灣云林科技大學合作，以海南省安定醫(yī)院、海南省皮膚病醫(yī)院為試點，舉辦品管圈培訓班，并推行醫(yī)院品管圈活動。2007年，上海醫(yī)藥學會將品管圈引入醫(yī)院藥事管理。2008年，海南省將品管圈作為一種質(zhì)量管理工具，寫入醫(yī)院評價和質(zhì)量管理標準中，成為醫(yī)院管理的硬性考核指標，在全省范圍內(nèi)首次以省為單位推行品管圈。2009年6月，中國內(nèi)地首屆醫(yī)院品管圈競賽在?？谡匍_。

2015年，在十堰市太和醫(yī)院領導的倡導下，我們把品管圈活動應用到了出院結算的工作中。通過9個多月的品管圈實踐活動，我們?nèi)〉昧溯^為滿意的效果，現(xiàn)將我們的活動內(nèi)容進行簡要分析。

二、品管圈在出院結算中的應用

1.成立品管圈。根據(jù)自愿參加、上下結合及實事求是、靈活多樣的品管圈組建原則，本圈的圈員由9位工作人員組成，團支書擔任圈長，科室主任擔任輔導員，各圈員分別執(zhí)行統(tǒng)計和資料收集等工作。每月召開兩次圈會，確保圈活動的有序展開。

2.確定圈名和圈徽。根據(jù)我們科室的工作性質(zhì)，我們將“金算盤圈”設定為圈名，算盤寓意理財結算隊伍和財經(jīng)專業(yè)，“金”諧音“經(jīng)濟”，又諧音“精準”，金算盤象征立足經(jīng)濟工作本職，精準、高效地服務于患者。

圈徽由四輪淺月包圍著一個金色的算盤以及“CJFC”四個字母組成。算盤圖案代表專業(yè)，緊緊圍繞“金算盤”中心“精準”計算，四條金色淺月邊框，代表住院結算中心四個分支，CJFC字母隱含“財經(jīng)”之義，彰顯“誠信、價值、服務、創(chuàng)新”財務理念。

3.選定主題。品管圈以評價法進行主題評價，所有圈員參與選題過程，對擬定的三個主題進行投票，選定排第一位的“降低農(nóng)合病人按政策結算差錯率”為本次活動主題。選擇此主題，對于患者，能使其享受優(yōu)質(zhì)精準的服務，保障合法利益；對于員工，可以提升工作能力，規(guī)避差錯；對于科室，能優(yōu)化工作流程、提質(zhì)增效、樹立科室形象、建立工作標準；對于醫(yī)院，能模范執(zhí)行政策，保障收入完整性，真誠服務患者，從而促進病人滿意。

4.原因分析。根據(jù)當時的出院結算流程，我們制訂了現(xiàn)狀把握流程圖，分析了現(xiàn)階段出院結算程序的優(yōu)缺點。同時，圈員分工負責，對三個月的新農(nóng)合結算資料進行梳理，收集了14例即時結算時復檢出來的錯誤結算單據(jù)，對出錯原因分析分類，歸納了檢查數(shù)據(jù)匯總表，據(jù)此繪制出改善前的柏拉圖。根據(jù)查檢數(shù)據(jù)表明，因系統(tǒng)不完善、結算人員選錯公式導致的數(shù)據(jù)錯誤占總比例的85.71%。依據(jù)柏拉圖八二定律，將此幾類情況列為本次主題改善重點。按9人5分計算，圈能力分值評分34分，計算圈能力34/45分=0.75。

我們將改善目標設定為：——結算出錯案例由原來的14例下降為5例。計算依據(jù)：改善幅度=累計百分比85.71%×圈能力0.75=64.28%，目標值計算：現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善幅度）=14-14×64.28%=5。

利用魚骨圖進行農(nóng)合病人按政策結算差錯因素分析，從結算人員、相關人員、院內(nèi)程序、農(nóng)合程序等四方面，找出農(nóng)合結算出錯的主要因素，主要包括平臺未升級、結算人員選錯公式、結算操作易出錯這三個方面。

5.對策實施。全組圈員就上述三項主要因素，組織頭腦風暴式的討論，提出了多項對策方案，大家依據(jù)可行性、經(jīng)濟性、效益性等原則進行對策選定，最終選定以下三項對策：（1）改善結算平臺，從而解決系統(tǒng)中存在計算漏洞，程序更新不及時的問題。（2）提高結算人員業(yè)務能力，主要是針對結算時選錯公式，對診斷病種關注不夠，政策掌握不熟練這些弊端，從而加強并提高結算人員業(yè)務水平能力。（3）規(guī)范結算人員操作流程，要求工作人員對程序操作原理深入研究，使操作路徑標準化規(guī)范化。對于上述對策，利用PDCA循環(huán)管理模式進行整改，取得了顯著成效。

通過效果確認，將有效對策和實際工作相結合，制訂了標準化的工作流程，并跟進實施。該流程要求所有結算人員按標準政策、規(guī)范流程進行農(nóng)合病人結算，結算前做好準備工作，如農(nóng)合病人身份的識別、出院記錄病種的鑒別，通過嚴謹?shù)呐袛啵x擇正確的結算公式，結算完畢，認真復核、確認退補款。

6效果分析。

（1）有形成果方面：在實施了一系列PDCA循環(huán)管理模式整改后，再次對農(nóng)合結算出錯的案例進行收集和歸納，并繪制了整改后的柏拉圖。通過對整改前后的柏拉圖對比，我們發(fā)現(xiàn)，農(nóng)合結算出錯案例已降為2例，且都是由于程序原因所致，說明員工的素質(zhì)已得到很大提升，差錯率已維持在較低水平，長效機制已建立。

（2）無形成果方面：主要針對QCC手法運用、團隊精神、參與度、溝通協(xié)調(diào)、活動信心、增加思考能力這六項進行評價，分別進行改善前后評分，由圈員9人以自評方式評分，每人每項最高5分，最低1分，總分為45分。得出活動成長值=活動后平均值-活動前平均值，通過正負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降。通過雷達圖進行數(shù)據(jù)對比，結果表明，各項指標呈正向提升趨勢明顯，團隊精神和活動信心等方面有明顯改善。

三、品管圈在出院結算中應用的現(xiàn)實意義

1.提升工作效率。住院結算中心是醫(yī)院面向廣大病患者的一個主要窗口，具有專業(yè)技術性和經(jīng)營管理性特點。出院結算工作質(zhì)量和效率直接影響到醫(yī)院的社會形象以及病人對醫(yī)院的滿意度。出院結算充分運用品管圈這一管理工具，通過主題選定、擬定活動計劃、現(xiàn)狀把握、目標設定、解析、對策凝定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進等10個步驟逐一落實，全面分析農(nóng)合病人按政策結算出現(xiàn)差錯的原因，提出有效整改方法并實施改進對策，從而降低結算差錯率，保證了病人的合法利益，提升了服務水平。

2.強化團隊協(xié)作。在圈活動的進行中，重視人的因素，充分調(diào)動了圈員的積極性，盡可能地發(fā)揮各自的潛能。大家通過邊學習，邊摸索，分享各自的經(jīng)驗，不僅提高了圈員自身的專業(yè)知識，也培養(yǎng)了圈員的責任心和解決問題的能力，提高了圈員的工作積極性和協(xié)調(diào)性，增加了團隊凝聚力和個體自信心。

3.改進服務質(zhì)量。品管圈的開展調(diào)動了醫(yī)院主動進行質(zhì)量管理的積極性，推動了先進管理工具在各類管理領域中的應用和實踐，初步形成了醫(yī)院全面質(zhì)量管理的長效機制，并提升了普通員工自主改善、積極向上的精神面貌，從而達到持續(xù)改善服務質(zhì)量的目的。

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（作者單位：十堰市太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）