于杰

全時提供的產(chǎn)品總是能與企業(yè)客戶提出的需求相吻合。這是因為，全時除了更了解企業(yè)的迫切需求外，也對引發(fā)這些需求的背后動機更加關(guān)注。

“運營商”這個詞，想必很多人都知道它的意義，那就是提供網(wǎng)絡(luò)服務的供應商。在獨家專訪全時創(chuàng)始人兼CEO陳學軍后，筆者突發(fā)奇想，斗膽希望創(chuàng)造一個新詞，叫做“企業(yè)運營商”。

筆者認為，定義企業(yè)運營商，只要從以下幾個方面描述就好了：第一，企業(yè)運營商本質(zhì)上當然提供的還是網(wǎng)絡(luò)服務，但與相對泛化的運營商相比，企業(yè)運營商提供的網(wǎng)絡(luò)服務要更深入地關(guān)注并參與到企業(yè)的生產(chǎn)、運營、管理流程當中，尤其是參與到上述流程中所有有關(guān)通信的環(huán)節(jié)之中;第二，企業(yè)運營商要在為企業(yè)提供服務的基礎(chǔ)上再向前走一步，那就是能夠幫助企業(yè)與客戶、企業(yè)與合作伙伴，以及企業(yè)與其他相關(guān)利益體都構(gòu)建出暢通、高效、可管理的通信場景。

全時是一個能夠為用戶提供遠程會議、協(xié)同辦公解決方案的SaaS平臺，它給筆者的印象，十分符合上述對“企業(yè)運營商”的定義，雖然筆者定義的“企業(yè)運營商”這個概念，目前確實還沒有得到業(yè)內(nèi)的全面認可。

企業(yè)通信已SaaS化

當云計算技術(shù)盛行，企業(yè)通信服務轉(zhuǎn)戰(zhàn)云端也是大勢所趨。在從前，企業(yè)為了構(gòu)建企業(yè)通信服務系統(tǒng)，需要大量的成本投入，尤其是資本、時間成本的投入，但企業(yè)管理者通常對這些成本投入的回收信心不足，信心強度與成本回收的時間成反比。SaaS模式的優(yōu)點就在于通過托管或按量計費的模式減少企業(yè)的成本負擔，企業(yè)通信服務的SaaS化可以幫助CIO乃至CEO恢復信心。

“SaaS作為云計算的一種服務形式，顛覆意義在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用戶不需要巨額投入購買房子，也不需要操心房子的裝修維護，將精力都用在自己的核心需求和業(yè)務上。SaaS將軟件的交付變得像水、電、暖，可以隨時隨地、按需按量的購買，這樣用戶就能專注在軟件提供的功用本身，而無需購買基礎(chǔ)設(shè)施和維護軟件運行。這種模式的轉(zhuǎn)變所帶來的沖擊和商業(yè)價值是巨大的，SaaS將成為未來大部分軟件尤其商用軟件的主流形式?！标悓W軍在接受記者采訪時表示。

SaaS也是“企業(yè)運營商”最推崇的服務模式。在此基礎(chǔ)上，“企業(yè)運營商”最為人所贊賞的一點——“更懂企業(yè)用戶的業(yè)務”大派用場，當下業(yè)內(nèi)對此最為流行的描述是“能夠讓企業(yè)通信服務與企業(yè)的具體業(yè)務深度結(jié)合”。

企業(yè)員工正在對“節(jié)點”的服務模式產(chǎn)生好感，而SaaS能夠通過讓每名員工都獲得一整套的統(tǒng)一通信服務，比如通話、會議、消息傳遞等，來保障這種體驗的持續(xù)和完善。更重要的是，企業(yè)管理者不用再擔心業(yè)務連續(xù)性是否能被保障，因為SaaS的標準化服務讓企業(yè)的業(yè)務和應用一直處于“連續(xù)不斷”的狀態(tài)之中。

如果企業(yè)對混合式的通信服務存在需求，SaaS也能夠嘗試與傳統(tǒng)通信方式相結(jié)合，只要能讓企業(yè)按照自己的意愿實現(xiàn)通信，云的方式與傳統(tǒng)的通信方式絕不會沖突，并且從實際場景上看，二者的結(jié)合讓企業(yè)最大程度的實現(xiàn)了靈活性。

SaaS的第一批客戶主要集中在中小企業(yè)，因為他們沒有巨額資金購買設(shè)備和專業(yè)軟件，也沒有專門的技術(shù)人員支撐。后來大企業(yè)也逐漸傾向SaaS服務，因為他們不想自建維護一整套平臺，他們希望將更多的精力專注在自己的核心業(yè)務。

邊界不該存在

從傳統(tǒng)軟件的視角看，企業(yè)通信服務領(lǐng)域有著一個清晰的層次架構(gòu)，最底層是通信層，包括IM、電話會議、視頻會議等應用。再往上一層是OA層，包含一些工作流程之類的OA應用。第三層是外部應用層，比如CRM、ERP等都屬于這個層面。這些不同的“層”為軟件設(shè)置了邊界，SaaS正產(chǎn)生于這種存在邊界的環(huán)境之下，但最終SaaS會促進這些邊界的消失。而從企業(yè)組織的視角看，企業(yè)的日常運營并不是“自娛自樂”，當客戶、經(jīng)銷商越來越多，純內(nèi)網(wǎng)的通信已經(jīng)不能滿足企業(yè)的通信需求，于是企業(yè)與外部的邊界，也亟待消除。

“一直以來，企業(yè)使用了很多傳統(tǒng)軟件，如ERP、CRM、OA等。但這些軟件的邊界正在消失，過去很多人認為CRM只能解決客戶管理的問題，ERP只能解決進銷存問題，但現(xiàn)在每個軟件也沒有明確的定義，用戶只在乎能否通過軟件把正確的信息，在最快的時間給正確的人，但并不在乎使用什么軟件。”陳學軍如是說。

全時蜜蜂是全時推出的云辦公平臺，陳學軍認為這款產(chǎn)品能夠很好地幫助打破軟件使用的邊界和企業(yè)組織的邊界，充分整合內(nèi)、外部資源，創(chuàng)建以企業(yè)為核心的安全、健康、廣闊的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)信息系統(tǒng)。

“蜜蜂已經(jīng)能夠融合電話、語音、郵件、IM等十幾種通信方式，方式之間也可以無縫切換。蜜蜂在專注全方位統(tǒng)一通信底層的同時，也整合了豐富的協(xié)同辦公能力，并且能為OA、CRM、ERP等外部層應用提供無縫整合接口?！标悓W軍說。

動機比需求更重要

借助SaaS消除邊界，是越來越多企業(yè)提出的需求，但更需要注意的是企業(yè)用戶這一需求背后存在的動機。

工業(yè)經(jīng)濟時代，客戶購買產(chǎn)品或者接受企業(yè)服務就等于與企業(yè)建立了社交關(guān)系，但這種社交關(guān)系很脆弱。

通常，客戶在地理位置上與企業(yè)相距較遠，企業(yè)不清楚客戶的購買體驗、產(chǎn)品體驗、是否存在再購買需求。

企業(yè)信息到達客戶的最主要渠道就是廣告，但客戶不斷變化和不斷個性化的需求與企業(yè)標準化、自娛自樂的生產(chǎn)方式存在著巨大沖突。

“互聯(lián)網(wǎng)+”并不是一個簡單的關(guān)鍵詞，它也改變了企業(yè)的思考方式，讓它不再滿足于只作為生產(chǎn)者、服務商，而是希望基于產(chǎn)品和服務，與客戶構(gòu)建更加牢固的社交關(guān)系。

這不但要求企業(yè)要從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上自我改造，也要求企業(yè)學會使用合適的通信工具以實現(xiàn)“永久在線、實時回應”。而透過需求看動機，再提供優(yōu)秀的工具正是“企業(yè)運營商”擅長的。

比如，全時的產(chǎn)品在推出前做了很多的優(yōu)化工作。在音視頻傳輸方面，因為用戶的帶寬有大有小、各種各樣，多方音視頻在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸質(zhì)量就很難保證，全時專門對此作出優(yōu)化，可以根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供自適應的音視頻質(zhì)量;在運營環(huán)境優(yōu)化方面，全時除提供高可用、災備應急方案等技術(shù)之外，為了保證產(chǎn)品性能，還采用了多個運營商接入的手段，直接對接中國三大運營商通信網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供高質(zhì)量穩(wěn)定的SaaS服務;在總體架構(gòu)方面，全時對底層網(wǎng)絡(luò)、應用軟件等做了很多的技術(shù)優(yōu)化，高水平的技術(shù)運維保證了高質(zhì)量的SaaS服務。

“我們不會給客戶做定制化，而是要看需求背后的動機，要透過需求做產(chǎn)品，如果產(chǎn)品做得足夠好，客戶是不會提出需求的?！标悓W軍如是說。