梁 雯，王媛媛

(安徽大學(xué)商學(xué)院，合肥 230601)

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是電子商務(wù)、道路交通和信息通訊設(shè)備的發(fā)展，快遞服務(wù)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)漸漸斬露頭角。2013年我國快遞業(yè)務(wù)量91.9億件，快遞業(yè)務(wù)收入完成1 441.7億元?，F(xiàn)在，我國已成為全球快件量第二大國，僅次于美國。十二屆全國人大二次會(huì)議的《政府工作報(bào)告》指出，要深化流通體制改革，清除阻礙全國統(tǒng)一市場的各種關(guān)卡，降低流通成本，促進(jìn)物流配送、快遞業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展。快遞首次出現(xiàn)在我國的《政府工作報(bào)告》中。由此可見，快遞服務(wù)逐漸成為支撐我國生活、工作的一種基礎(chǔ)性活動(dòng)。但是，快遞服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。根據(jù)國家郵政局公布的信息，2013年我國的快遞服務(wù)，有關(guān)延誤、投遞服務(wù)、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)等7項(xiàng)問題的投訴量均比去年上升。提升快遞服務(wù)質(zhì)量成為亟待解決的問題。但是，怎樣提升快遞服務(wù)質(zhì)量?從哪些方面進(jìn)行提升?要想回答這些問題，首先必須構(gòu)建出一個(gè)符合快遞行業(yè)特征的、反映顧客需求的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)學(xué)者關(guān)于快遞行業(yè)的研究還主要集中在快遞產(chǎn)業(yè)競爭力研究、快遞配送合理化，以及快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局研究方面，對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的研究還比較少。

將已查閱到的相關(guān)快遞服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)進(jìn)行歸類發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)學(xué)者的研究主要是從快遞服務(wù)使用者的角度，采用成熟的服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL模型)，從不同的評(píng)價(jià)維度對(duì)我國的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。SERVQUAL模型最大的特點(diǎn)就是需要了解顧客的期望服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量，然后通過分析差值來研究服務(wù)質(zhì)量。這也就意味著隨著一級(jí)評(píng)價(jià)維度的不斷擴(kuò)充，問卷的長度會(huì)變得很大，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性就會(huì)受到影響?；诖?，本文以快遞服務(wù)使用者角度為切入點(diǎn)，以績效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型)為基礎(chǔ)，直接從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析。這樣問卷的長度大大縮減，數(shù)據(jù)的可靠性、準(zhǔn)確性可得到保障。此外，隨著我國對(duì)生態(tài)文明建設(shè)的重視，建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會(huì)成為國家發(fā)展的一大任務(wù)，因此環(huán)保、綠色也會(huì)成為各個(gè)行業(yè)未來發(fā)展的一大趨勢。為此，本文首次將綠色物流、綠色快遞的思想引入到快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，在對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不僅考慮其經(jīng)濟(jì)性、顧客滿意度，還考慮了對(duì)環(huán)境的影響。最終為我國的快遞行業(yè)構(gòu)建出一個(gè)較為完善、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期為我國快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升尋求一種更為合理的方法與思路。

二、文獻(xiàn)綜述

在我國，快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法的研究，很早就引起了學(xué)者的注意。早在2007年，曾濤等就提出了基于關(guān)鍵事件法(CIT)的民營快遞服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)價(jià)方法［1］。后來，朱美虹等首次將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(SERVQUAL模型)引入到我國的快遞行業(yè)，并結(jié)合我國快遞服務(wù)的行業(yè)特征，將“安全性”納入衡量維度［2］，試圖以該模型為基礎(chǔ)為我國快遞業(yè)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這對(duì)我國的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著啟發(fā)式的影響，將我國的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)引到一個(gè)新的方向。

此后，閆景民基于SERVQUAL模型從消費(fèi)者感受到的服務(wù)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望的差距出發(fā)，將“補(bǔ)償性”納入評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建了一個(gè)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以EMS為例進(jìn)行了實(shí)證分析［3］;于寶琴等基于SERVQUAL模型從企業(yè)提供的服務(wù)和消費(fèi)者感受到的服務(wù)差距出發(fā)，對(duì)網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)［4］。但是，SERQUAL模型是將整個(gè)傳遞過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化，通過對(duì)比找出各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差別。因此，為能夠準(zhǔn)確衡量出差距，問卷的內(nèi)容需要至少涵蓋兩大部分，即顧客的期望服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，這就容易導(dǎo)致問卷過長，被調(diào)查者在接受調(diào)查時(shí)，缺乏耐心，產(chǎn)生應(yīng)付心理，不利于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

正如Mazis認(rèn)為的那樣對(duì)不同的顧客來說，服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不同的［5］，因此在研究時(shí)，應(yīng)該弱化期望在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的作用，從績效的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。他的看法得到了卡門(Carman)的 認(rèn) 同［6］。 另 外，Oliver也 對(duì) SERVQUAL模型的準(zhǔn)確性產(chǎn)生了質(zhì)疑［7］，他認(rèn)為由于顧客在接受服務(wù)時(shí)的期望服務(wù)質(zhì)量是建立在以前接受服務(wù)時(shí)，對(duì)感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)評(píng)價(jià)之上的，因此用一份問卷同時(shí)對(duì)期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行度量，會(huì)不可避免地出現(xiàn)重復(fù)計(jì)算期望的現(xiàn)象。為使SERVQUAL模型更具準(zhǔn)確性和說服力，Cronin和Taylor構(gòu)建了績效感知服務(wù)質(zhì)量模型(SERVPERF模型)，并通過實(shí)證分析證實(shí)了SERVPERF模型無論在信度上還是在效度上都要優(yōu)于SERVQUAL模型［8］。因此，本文在進(jìn)行研究時(shí)，以SERVPERF模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建我國快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

從上述學(xué)者的觀點(diǎn)中，我們可以看出他們?cè)谝灶櫩透兄?wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一點(diǎn)上是一致的，最大的分歧在于顧客期望質(zhì)量在衡量服務(wù)質(zhì)量上的有效性。因此，Cronin和Taylor設(shè)計(jì)的SERVPERF模型可以采用和SERVQUAL模型一樣的調(diào)查指標(biāo)，不同的是需去掉對(duì)顧客期望的測量。但是，SERVQUAL模型所列的5個(gè)評(píng)價(jià)維度、22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)必須要結(jié)合不同的行業(yè)進(jìn)行具體改良。在我國，關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如何選取，可謂仁者見仁，智者見智。孫軍華等通過探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)我國的快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象3個(gè)維度，設(shè)計(jì)出由24個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的中國快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系［9］。但是，他所提出的這24個(gè)中有些指標(biāo)與快遞服務(wù)質(zhì)量的直接關(guān)聯(lián)不大，無法對(duì)我國的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確衡量，如企業(yè)應(yīng)有明確的品牌標(biāo)志、員工應(yīng)著統(tǒng)一制服等指標(biāo)也被納入評(píng)價(jià)當(dāng)中。唐添鎏從顧客體驗(yàn)理論出發(fā)，按快遞的服務(wù)流程，在SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，提出了快遞服務(wù)質(zhì)量測定的5個(gè)維度(規(guī)范性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和便利性)［10］，這大大提高了模型的可操作性，傳送出模型應(yīng)與實(shí)際相結(jié)合的思想。

本文進(jìn)行一級(jí)維度設(shè)計(jì)時(shí)，綜合上文中朱美虹等的觀點(diǎn)［2］，即保留SERVQUAL模型中移情性、有形性和保證性三個(gè)維度，將可靠性與響應(yīng)性歸為一類，同時(shí)增加一個(gè)安全性維度。還參考了閆景民的觀點(diǎn)［3］，將補(bǔ)償性也納入其中。另一方面，十八大報(bào)告將生態(tài)文明提到了更高的戰(zhàn)略地位，指出建設(shè)生態(tài)文明是關(guān)系人民福祉、關(guān)乎民族未來的長遠(yuǎn)大計(jì)。同時(shí)，李克強(qiáng)總理在今年的《政府工作報(bào)告》中，將“努力建設(shè)生態(tài)文明的美好家園”作為2014年的重點(diǎn)工作。環(huán)境問題已經(jīng)引起了政府的高度重視。因此，本文將“綠色性”也納入一級(jí)評(píng)價(jià)維度中。綜上所述，本文的一級(jí)維度包括有形性、可靠性(包含SERVQUAL模型中的響應(yīng)性)、移情性、保證性、安全性、補(bǔ)償性和綠色性7個(gè)維度。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)分析

本文在7個(gè)一級(jí)衡量維度下，為每個(gè)維度設(shè)計(jì)了不同的二級(jí)衡量指標(biāo)。為保證模型的使用與指標(biāo)的衡量更加符合實(shí)際情況，在設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)時(shí)，本文采用了與顧客、專家訪談的方法，在綜合各方意見以后，最終將指標(biāo)確定為30項(xiàng)，見表1。

(二)問卷結(jié)構(gòu)及測量標(biāo)度的確定

調(diào)查問卷由開頭部分、背景部分和主體部分3個(gè)部分組成。其中開頭部分包括:問候語及填表說明。背景部分是關(guān)于受訪者的一些基本資料，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度4個(gè)方面。主體部分要求受訪者基于以往經(jīng)歷，對(duì)問題選項(xiàng)進(jìn)行選擇。每一個(gè)問題選型均采用李克特5點(diǎn)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，即為“十分不滿意”“不滿意”“一般”“較滿意”“十分滿意”5個(gè)等級(jí)。

(三)探索性研究

為保證調(diào)查問卷的各問題表述清晰易懂，檢驗(yàn)問卷原始條款的信度，確保調(diào)查的科學(xué)性，本文在正式進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，進(jìn)行了探索性研究即預(yù)測試。預(yù)測試共發(fā)放問卷30份，在預(yù)測試中，我們發(fā)現(xiàn)存在以下兩個(gè)問題:第一個(gè)問題是問卷反面沒有答案。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要有兩方面的原因，一是問卷題目過長，被調(diào)查者缺乏耐心;二是被調(diào)查者不知道背面還有問題。第二個(gè)問題是在問卷的有些題項(xiàng)，措辭專業(yè)性過強(qiáng)，使被調(diào)查者難以理解。為此，我們對(duì)問卷的題目進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，盡量使其意思表達(dá)簡潔、清晰、易于理解。同時(shí)在第一面的下方加上提示語，提醒被調(diào)查者背面還有題目需要進(jìn)行作答。

表1 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

(四)正式研究

1.樣本容量

在樣本數(shù)量的考慮方面，參考 Gorsuch的觀點(diǎn)［11］，樣本數(shù)與變量個(gè)數(shù)之比至少應(yīng)該大于 5∶1，最好大于10∶1。本文的指標(biāo)變量有7個(gè)，在研究時(shí)共發(fā)放問卷320份，樣本數(shù)與變量個(gè)數(shù)之比約為 46∶1，遠(yuǎn)大于 10∶1。

2.樣本來源與描述性統(tǒng)計(jì)

此次問卷調(diào)查方法采用紙質(zhì)問卷與電子問卷同時(shí)發(fā)放的方法，紙質(zhì)問卷主要在合肥市大學(xué)城里的高校學(xué)生和教職工人員進(jìn)行發(fā)放，電子問卷主要是面向全國不同的省份地區(qū)進(jìn)行方法，本次研究發(fā)放的電子問卷主要涵蓋北京、遼寧、江蘇、四川、武漢、廣州等省的高校學(xué)生及公司職員。其中紙質(zhì)問卷133份，電子問卷187份。根據(jù)問卷信息是否完全以及問卷題目是否選擇同一選項(xiàng)，剔除無效問卷23份，實(shí)際有效問卷297份。

關(guān)于樣本的描述，本文主要從被調(diào)查者的個(gè)體層面上來進(jìn)行說明(詳見表2)。通過對(duì)問卷上收集的被調(diào)查者的個(gè)人基本信息進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，從性別上看，女性占總樣本的55.9%，男性占44.1%，男女人數(shù)相差不大;從文化程度上看，95.6%的被調(diào)查者具有本科或大專以上學(xué)歷，這表明他們可以很清楚地了解問卷題項(xiàng)所表達(dá)的意思;從職業(yè)上看，主要以學(xué)生和公司職員為主，其中學(xué)生占65.0%，公司職員占25.9%;從年齡上看，被調(diào)查者的年齡主要集中在21～30歲。而中青年學(xué)生和公司職員是快遞使用兩大顧客群，因此可以看出本文所收集的樣本符合相關(guān)的實(shí)際情況，具有一定的代表性。

表2 有效樣本的基本情況 %

四、統(tǒng)計(jì)分析

(一)問卷同源誤差測量

由于本文數(shù)據(jù)來源主要是通過被調(diào)查者自填問卷的形式獲得，這種方式雖可以準(zhǔn)確表達(dá)被調(diào)查者的意愿，但是易使問卷產(chǎn)生同源誤差(Common Method Variance)的問題［12］。為此，本文采用傳統(tǒng)的Harman單因素分析法，將所有的評(píng)價(jià)指標(biāo)變量的條目全部進(jìn)行探索性因子分析，采用主成分分析法且在未作任何旋轉(zhuǎn)的情況下，觀察特征值最大的因子的方差貢獻(xiàn)率是否占據(jù)了絕大部分，如果沒有則說明不存在同源誤差的現(xiàn)象［13］。

利用SPSS18.0軟件，將本文的30個(gè)變量全部放在一起進(jìn)行探索性因子分析，在主成分未作任何旋轉(zhuǎn)的情況下，特征值最大的因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為30.544%，由此可見并未出現(xiàn)單個(gè)因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率占據(jù)大部分的現(xiàn)象，因此可以認(rèn)為本文所調(diào)查的數(shù)據(jù)不存在同源誤差的問題。

(二)信度分析

利用SPSS對(duì)本文的30個(gè)變量進(jìn)行信度分析，得出結(jié)果如表3所示。一般而言，在層面或構(gòu)念角度，Cronbach’s Alpha系數(shù) 0.6～0.7，該指標(biāo)所選變量尚佳;Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.7，該指標(biāo)所選變量佳。對(duì)整個(gè)量表而言，Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.7，表示整個(gè)量表的信度可以接受;Cronbach’s Alpha系數(shù)大于0.9，表明整個(gè)量表的信度很高，所選變量甚佳［14］。從表3中可以看出在層面或構(gòu)念角度，本文所選的變量Cronbach’s Alpha系數(shù)均在0.6以上，從整個(gè)變量來看，Cronbach’s Alpha系數(shù)達(dá)到0.918，這表明本文所選變量具有很高信度，各個(gè)變量之間具有很高的內(nèi)部一致性，測量時(shí)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。

表3 問卷各變量的信度分析

(三)效度分析

本文從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個(gè)方面對(duì)問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。由于本文采用的問卷是基于比較成熟的SERVPERF模型中所含的指標(biāo)變量進(jìn)行設(shè)計(jì)的，該模型設(shè)計(jì)的問卷已經(jīng)被不同領(lǐng)域的學(xué)者廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，因此本文量表的內(nèi)容效度可以得到可靠的保證。關(guān)于結(jié)構(gòu)效度，本文利用SPSS中的因子分析中的KMO指標(biāo)和Bartlett球型檢驗(yàn)指標(biāo)來檢驗(yàn)設(shè)計(jì)的問卷的結(jié)構(gòu)效度。采用探索性因子分析，結(jié)果如表4所示。從表4中得到KMO值為0.911，大于0.7，Bartlett球型檢驗(yàn)P值為0.000，小于0.001，表明本文的量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度，且十分適合進(jìn)一步做因子分析。

表4 KMO和Bartlett球型檢驗(yàn)

(四)因子分析

采用主成分分析方法，以“特征值大于1”為界限確定抽取因子數(shù)目，并進(jìn)行方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法。鑒于問項(xiàng)數(shù)目較多，可能會(huì)出現(xiàn)交叉負(fù)荷現(xiàn)象，本文根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指標(biāo)篩選:旋轉(zhuǎn)后因子載荷值小于0.4，或者同時(shí)在兩個(gè)因子上的因子載荷值都大于0.4者刪除［15-16］。最終運(yùn)行結(jié)果如表5所示。

表5 第一次因子分析指標(biāo)篩選結(jié)果

續(xù)表

從表5 中，可以看出 T1、T4、E2、E3、C1、C2、G4不符合文獻(xiàn)要求，刪去。刪除這些指標(biāo)以后重新按照上述步驟進(jìn)行因子分析，因子分析過程見表6，結(jié)果見表7。

表6 探索性因子分析過程

此時(shí)各一級(jí)維度結(jié)構(gòu)滿足文獻(xiàn)要求，且因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到55.336%，高于Nunnally and Bernstein提出的50%的合格要求［17］。

表7 因子分析指標(biāo)篩選最終結(jié)果

(五)我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及信效度檢驗(yàn)

1.我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

從表8中，可以看出:成份1包含R5、E1、E4、E5、A1、A2、A3七個(gè)指標(biāo)變量，即將原有快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的移情性與保證性合并，同時(shí)將R5“快遞人員愿意響應(yīng)您在快遞時(shí)間或地點(diǎn)的微調(diào)”納入其中，整個(gè)成份考察的都是快遞企業(yè)與顧客直接接觸時(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)，因此本文為成份1命名時(shí)為保證與原有量表名稱的一致性，將成份1命名為“移情性”。

成份2 包含 S1、S2、S3、C4、C5 五個(gè)指標(biāo)，即將原有量表中的安全性與賠償性合并，整個(gè)成份考察的是快遞服務(wù)是否存在安全隱患及出現(xiàn)問題時(shí)顧客的權(quán)益能否得到保證，因此將成份2命名為“保證性”。

成份3包含T5、R1、R2、R3四個(gè)指標(biāo)，即基本保持原有量表中可靠性的成份，雖然將T5“快遞企業(yè)服務(wù)價(jià)格合理”也納入其中，但對(duì)該指標(biāo)的衡量對(duì)象沒有造成大的影響，因此文本仍將成份3命名為“可靠性”。

成份4包含T2、T3和R4三個(gè)指標(biāo)，即“快遞企業(yè)的服務(wù)單據(jù)簡單明晰”“快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，可寄遞的目的地基本無限制”“您總能查到快遞的物流信息”，考察的是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的軟硬件設(shè)施，因此本文將成份4命名為“有形性”。

成份5包含G1、G2、G3三個(gè)指標(biāo)，主要考察快遞企業(yè)在提供快遞服務(wù)時(shí)對(duì)環(huán)境的影響，因此本文將成份5命名為“綠色性”。

表8 我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.信度和效度檢驗(yàn)

本文利用SPSS對(duì)本文所建立的快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行可靠性分析得到各個(gè)一級(jí)維度的 Chronbach’s Alpha系數(shù)均大于 0.7，整體Chronbach’s Alpha系數(shù)為0.888(詳見表9)。因此，可以認(rèn)為最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有很高的效度(見表10)。

第三次因子分析時(shí)，即快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系最終確立時(shí)，本文利用SPSS中的因子分析，得到 KMO值為0.897，Bartlett球型檢驗(yàn) P值為0.000，因此可以認(rèn)為最終評(píng)價(jià)指標(biāo)具有較高的效度。

表9 快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)信度分析

表10 快遞服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)指標(biāo)效度分析

(六)權(quán)重的確定

專家打分法、層次分析法、歷史資料法等都是常見的權(quán)重確定方法，但是這些方法不僅含有很大的主觀因素，且沒有利用調(diào)查數(shù)據(jù)來確定權(quán)重，因此客觀性較弱。目前，直接根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來確定指標(biāo)權(quán)重的方法有平均賦值法、主成分法和因子分析法［18］。鑒于因子分析法的客觀性較強(qiáng)，本文采用因子分析法來確定權(quán)重。

由于指標(biāo)的共同度表示每一變量被解釋的程度，因此可取評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每一項(xiàng)指標(biāo)的共同度與該體系中所有指標(biāo)共同度和之比作為每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重(表11)。具體模型如下:

其中，ωi是第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重是每一變量能被解釋的程度，即共同度。

其中，ωi是第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重;xi是第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分均值。

五、研究結(jié)論與不足

(一)研究結(jié)論

總的來說，本文以SERVPERF模型為基礎(chǔ)，通過實(shí)證分析的方法得到了一種評(píng)價(jià)我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量較為合理的、健全的方法與思路，并對(duì)新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的維度、信度和效度進(jìn)行了驗(yàn)證，且得到有利結(jié)果。同時(shí)，本文通過因子分析法得出了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，可實(shí)現(xiàn)將無形的快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

表11 快遞服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值

具體來說，本文所建立的快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖以SERVPERF模型為基礎(chǔ)，但是并沒有全盤照搬該模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而是根據(jù)已有學(xué)者的研究和實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。本文所建立的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系保留了原有模型中的可靠性和有形性，但對(duì)其二級(jí)衡量指標(biāo)根據(jù)因子分析結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整;將原有模型中的移情性和保證性進(jìn)行了合并，統(tǒng)稱為移情性;將先前學(xué)者們提出的安全性和補(bǔ)償性進(jìn)行了合并，統(tǒng)稱為保證性;同時(shí)結(jié)合十八大提出建立生態(tài)文明的背景，首次將綠色物流的思想引入到快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)當(dāng)中，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中增加了一個(gè)綠色性衡量維度。

另外，本文根據(jù)因子分析法得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，得出快遞服務(wù)質(zhì)量各一級(jí)維度對(duì)整體快遞服務(wù)質(zhì)量的影響是不同的，由大到小分別為:移情性、保證性、可靠性、綠色性和有形性。

(二)研究不足

本文在進(jìn)行研究時(shí)，還存在以下不足之處:第一，由于受到研究經(jīng)費(fèi)的限制，本文選取的樣本量不是足夠大，因此在未來的研究中可通過擴(kuò)大樣本量對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。第二，為方便取樣，本文在收集數(shù)據(jù)時(shí)主要以學(xué)生和公司職員為主，且從搜集到的數(shù)據(jù)來看主要以年輕人居多，樣本在職業(yè)和年齡方面比較集中，分析結(jié)果也可能會(huì)因此受到影響。第三，本文在計(jì)算最終服務(wù)質(zhì)量得分時(shí)，缺乏精確性，僅以簡單加權(quán)平均值作為服務(wù)質(zhì)量。

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