● 山東省新泰市公共行政服務(wù)中心 馬連啟 劉燕

《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列六項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀

● 山東省新泰市公共行政服務(wù)中心 馬連啟 劉燕

馬連啟

新泰市公共行政服務(wù)中心主任，具有豐富的行政管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底。主持起草了6項(xiàng)行政服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，參與起草的3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已完成專家送審稿的編制工作，標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新做法被列入《政務(wù)服務(wù)中心管理創(chuàng)新案例選編》；承擔(dān)的新泰市委政法委社會(huì)管理服務(wù)創(chuàng)新國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作，率先在國(guó)內(nèi)搭建了覆蓋全面、科學(xué)有效的標(biāo)準(zhǔn)體系，開(kāi)創(chuàng)了基層自治警務(wù)的新模式，引領(lǐng)了我國(guó)社會(huì)管理服務(wù)的創(chuàng)新，榮獲“中國(guó)社會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

劉燕

新泰市公共行政服務(wù)中心副主任，山東省標(biāo)準(zhǔn)化專家、標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)評(píng)審人員。在國(guó)內(nèi)率先將標(biāo)準(zhǔn)化理念引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，起草制定的6項(xiàng)政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)已在山東省發(fā)布實(shí)施，承擔(dān)了9項(xiàng)政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草制訂工作，標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新做法被列入《中國(guó)電子政務(wù)藍(lán)皮書》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，并先后榮獲中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、山東省科技進(jìn)步獎(jiǎng)、山東省軟科學(xué)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)。

標(biāo)準(zhǔn)制定背景

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，全國(guó)各地自下而上紛紛建立了政務(wù)服務(wù)中心，組織政府部門集中為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)，對(duì)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提高行政效能、建設(shè)服務(wù)型政府起到了積極的推動(dòng)作用，贏得了社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已建立各級(jí)各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳40 451家，其中省市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心2 740家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道) 便民服務(wù)中心37 334家，其服務(wù)功能從最初單純的投資項(xiàng)目審批逐步擴(kuò)展到便民服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)、熱線電話、電子政務(wù)、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會(huì)公眾且內(nèi)在聯(lián)系緊密的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，成為集行政權(quán)力運(yùn)行、政務(wù)公開(kāi)、便民服務(wù)、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察、政民互動(dòng)等于一體的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，有效地推動(dòng)了服務(wù)型政府建設(shè)。2012年，中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》中指出，服務(wù)中心是實(shí)施政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)，各地要因地制宜規(guī)范和發(fā)展各級(jí)各類服務(wù)中心。黨的十八屆三中全會(huì)提出要建立健全政務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳，集中辦理行政審批，實(shí)行一個(gè)部門一個(gè)窗口對(duì)外，一級(jí)地方政府“一站式”服務(wù)，減少環(huán)節(jié)，提高效率，等等。這些政策為各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心加快建設(shè)步伐、發(fā)揮更大作用提供了重大機(jī)遇和發(fā)展空間。

為順應(yīng)改革發(fā)展需求，規(guī)范和指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)中心有序開(kāi)展工作，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)分別于2010年和2011年下達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃，確定由新泰市公共行政服務(wù)中心、國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心、山東省質(zhì)監(jiān)局、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市西城區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心、福建省龍巖政務(wù)服務(wù)中心、安徽省廣德縣政務(wù)服務(wù)中心等單位共同承擔(dān)《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列6項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草制定任務(wù)；由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研究中心與江蘇省鎮(zhèn)江市行政服務(wù)中心共同承擔(dān)《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草制定任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)為“推薦”，由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口管理。

標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程

標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃下達(dá)后，承擔(dān)單位密切協(xié)作，分別成立了標(biāo)準(zhǔn)編制領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫小組，確定了標(biāo)準(zhǔn)起草成員，制定了總體工作思路，明確了各自職責(zé)和各階段的任務(wù)分工。編制組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫大綱框架，先后分頭到上海、泉州、寧波、深圳、珠海、漳州、成都、貴州等地政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地考察，充分掌握各地政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行過(guò)程中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，廣泛征求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)制訂工作的意見(jiàn)建議，對(duì)其共性特點(diǎn)進(jìn)行了認(rèn)真歸納、總結(jié)和提煉，同時(shí)廣泛收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)技術(shù)資料，最大限度掌握第一手資料。在廣泛調(diào)研基礎(chǔ)上，編制組對(duì)掌握的材料進(jìn)行了整理分析，參照GB/T 24421．4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并按照《行政許可法》有關(guān)原則和要求，編寫形成了標(biāo)準(zhǔn)初稿。之后，編制組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)座談和信函兩種方式，分別對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容面向全國(guó)各地征求意見(jiàn)，根據(jù)征求的意見(jiàn)建議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作了進(jìn)一步修訂后，于2013年4月28日在北京召開(kāi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)議，決定通過(guò)審查并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提出了部分修改建議。按照與會(huì)專家的審查意見(jiàn)和建議，標(biāo)準(zhǔn)編制組對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容再一次進(jìn)行了精心修改，形成了報(bào)批稿。上報(bào)過(guò)程中，黨中央、國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)了一系列關(guān)于深化行政審批制度改革的舉措，在嚴(yán)格行政許可設(shè)定，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序等方面提出了新的要求。編制組按照上級(jí)文件精神重新調(diào)整充實(shí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，力求符合行政審批制度改革的要求和趨勢(shì)。2014年8月24日，召開(kāi)專家研討會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了深入細(xì)致的研討和修改，并再次公開(kāi)征求意見(jiàn)，修改完善后上報(bào)審查。2014年9月26日，7項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)順利通過(guò)了專家審查，并于2015年完成報(bào)批程序，正式對(duì)外發(fā)布。

標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)及內(nèi)容

《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列6項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容如下：

1. 《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)

該系列標(biāo)準(zhǔn)主要是解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問(wèn)題，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作如何開(kāi)展，標(biāo)準(zhǔn)體系、分體系、子體系如何搭建，各體系標(biāo)準(zhǔn)如何建立，標(biāo)準(zhǔn)體系和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)如何實(shí)施、如何評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)范，為各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了可參照的工作思路、方法、程序。主要包括“基本要求”、“標(biāo)準(zhǔn)體系”兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第1部分“基本要求”

本部分主要對(duì)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、主要任務(wù)、機(jī)構(gòu)和人員以及標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等作出相應(yīng)規(guī)定，指導(dǎo)各地政務(wù)服務(wù)中心有序開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

本部分共分為10章，主要內(nèi)容如下：

第1章“范圍”，界定了本部分標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域；

第2章“規(guī)范性引用文件”，主要列出了本部分標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的GB/T 24421等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單；

第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心和服務(wù)對(duì)象這兩條最基本的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，并對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的適用范圍作了明確界定；

第4章“標(biāo)準(zhǔn)化工作基本原則”，從“依法依規(guī)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，總體規(guī)劃、有效實(shí)施，突出特色、注重實(shí)效，廣泛參與、持續(xù)完善”4個(gè)方面提出了政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則；

第5章“標(biāo)準(zhǔn)化主要任務(wù)”，從5個(gè)方面明確了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要任務(wù)；

第6章“標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和人員”，主要明確了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作在標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和配備工作人員方面的要求，為政務(wù)服務(wù)中心順利實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供基礎(chǔ)保障；

第7章“標(biāo)準(zhǔn)體系的建立”，提出了標(biāo)準(zhǔn)體系建立的基本要求，指出標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)方針和目標(biāo)建立，做到目標(biāo)明確、特色突出、滿足需求；

第8章“標(biāo)準(zhǔn)的制定”，規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)起草、征求意見(jiàn)、標(biāo)準(zhǔn)審查、標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)與發(fā)布應(yīng)遵循的基本要求，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)以服務(wù)對(duì)象為導(dǎo)向，具有針對(duì)性和適用性；

第9章“標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施”，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的具體要求，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容和適用對(duì)象等因素，做好實(shí)施前的準(zhǔn)備工作，實(shí)施中的推進(jìn)和有效監(jiān)控以及對(duì)未達(dá)到預(yù)期實(shí)施效果的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施等；

第10章“評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)”，規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的原則和方式，強(qiáng)調(diào)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制，以求不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容和成效。

（2）《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第2部分“標(biāo)準(zhǔn)體系”

本部分主要是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)、通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、管理工作和崗位工作四大標(biāo)準(zhǔn)分體系的構(gòu)成及要求等作出規(guī)定，指出各地政務(wù)服務(wù)中心可直接對(duì)體系進(jìn)行相應(yīng)刪減或增加來(lái)完成體系搭建，為服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)制定提供了一個(gè)可供借鑒的模板。

本部分共分為8章，主要內(nèi)容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域。

第2章“規(guī)范性引用文件”，列出了本部分標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的GB/T 24421等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單。

第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”,對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)駐部門、事項(xiàng)、窗口和管理機(jī)構(gòu)這五條術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，并對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“標(biāo)準(zhǔn)體系的組成”，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了闡述，指出政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系是在服務(wù)中心的目標(biāo)任務(wù)和適用的法律、法規(guī)、規(guī)章等文件精神指導(dǎo)下，以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系為基礎(chǔ)，以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系為核心，以管理標(biāo)準(zhǔn)分體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系為支撐和保障的有機(jī)整體。

第5章“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系”，對(duì)該分體系標(biāo)準(zhǔn)的制訂范圍、要求以及采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行了規(guī)范。

第6章“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系”，重點(diǎn)圍繞行政服務(wù)提供的全過(guò)程，對(duì)政務(wù)服務(wù)提供的質(zhì)量要求以及服務(wù)提供的方法和程序進(jìn)行了規(guī)范。該分體系主要由服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)程兩個(gè)子體系組成。其中，服務(wù)規(guī)范子體系主要從服務(wù)提供結(jié)果應(yīng)滿足的功能性、經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、時(shí)間性、文明性、方便性、舒適性、安全性等特性方面要求，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心通用、管理機(jī)構(gòu)和窗口3個(gè)層面需要收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。服務(wù)提供規(guī)程子體系圍繞服務(wù)提供過(guò)程中所用方法和程序，明確了政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供規(guī)程和窗口服務(wù)提供規(guī)程的建設(shè)內(nèi)容，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第7章“管理標(biāo)準(zhǔn)分體系”，圍繞保障服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，從政務(wù)服務(wù)中心通用、管理機(jī)構(gòu)和窗口3個(gè)方面，對(duì)人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、能源與環(huán)境管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、安全與應(yīng)急管理、監(jiān)督與考核、評(píng)價(jià)與改進(jìn)8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系需要收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。

第8章“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系”，主要圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的貫徹落實(shí)，對(duì)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和窗口應(yīng)收集和制訂的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的范圍、內(nèi)容及要求進(jìn)行了明確規(guī)定。

2.《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)

該系列標(biāo)準(zhǔn)主要是解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何進(jìn)行內(nèi)部管理和外部服務(wù)的問(wèn)題，涵蓋了政務(wù)服務(wù)中心建立、運(yùn)行、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心如何建立，應(yīng)具備什么樣的基礎(chǔ)設(shè)施條件，應(yīng)進(jìn)駐什么樣的部門、事項(xiàng)和人員，應(yīng)提供什么樣的服務(wù)，應(yīng)如何對(duì)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核評(píng)價(jià)等進(jìn)行全面規(guī)范，為各地政務(wù)服務(wù)中心的建立、運(yùn)行和發(fā)展提供全方位的指導(dǎo)和借鑒。主要包括“基本要求”、 “進(jìn)駐要求”、 “窗口服務(wù)提供要求”、 “窗口效能評(píng)價(jià)要求”4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》第1部分“基本要求”

本部分主要是對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)組織、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、監(jiān)督與評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范，對(duì)服務(wù)中心建立與運(yùn)行應(yīng)達(dá)到的軟、硬件要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。

本部分共分為7章，主要內(nèi)容如下:

第1章“范圍”，界定了標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域；

第2章“規(guī)范性引用文件”，列出了標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的GB 2894等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單。

第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心、進(jìn)駐部門、事項(xiàng)、窗口、管理機(jī)構(gòu)5條術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“服務(wù)組織”，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置兩方面對(duì)服務(wù)組織構(gòu)成作出了明確規(guī)定。

第5章“服務(wù)設(shè)施設(shè)備”，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的選址、建筑設(shè)計(jì)、功能分區(qū)、窗口布局、服務(wù)設(shè)備等進(jìn)行了明確規(guī)定。

第6章“運(yùn)行管理”，從服務(wù)中心的部門、事項(xiàng)和窗口人員進(jìn)駐，窗口服務(wù)及人員管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理，安全管理等服務(wù)保障、信息化建設(shè)等方面規(guī)定了滿足運(yùn)行管理要求的必備條件。

第7章“監(jiān)督與評(píng)價(jià)”，對(duì)監(jiān)督與評(píng)價(jià)的形式、方法、結(jié)果運(yùn)用等提出了要求。

（2）《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》第2部分“進(jìn)駐要求”

本部分主要是對(duì)服務(wù)中心進(jìn)駐部門、事項(xiàng)和人員的范圍、程序和管理等進(jìn)行規(guī)范，力求體現(xiàn)各地服務(wù)中心建設(shè)和發(fā)展的普遍規(guī)律和現(xiàn)實(shí)需求。

本部分共分為6章，含兩個(gè)資料性附錄。主要內(nèi)容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域。

第2章“規(guī)范性引用文件”，列出了標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單。

第3章 “術(shù)語(yǔ)和定義”，對(duì)部門進(jìn)駐、事項(xiàng)進(jìn)駐、窗口人員進(jìn)駐這3條術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，并對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“部門進(jìn)駐要求”，對(duì)部門進(jìn)駐的范圍、程序和管理要求進(jìn)行規(guī)范，明確了哪類部門可以進(jìn)駐，按照什么樣的程序進(jìn)駐，并從辦公條件提供、日常工作組織協(xié)調(diào)和動(dòng)態(tài)調(diào)整等方面明確了進(jìn)駐以后的管理要求。

第5章“事項(xiàng)進(jìn)駐要求”，與第4章內(nèi)容相互呼應(yīng)，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)駐的范圍、程序和管理要求進(jìn)行規(guī)范，明確了事項(xiàng)進(jìn)駐的類別、方式和程序，并從督促進(jìn)駐部門梳理辦理流程、壓縮時(shí)限、精簡(jiǎn)材料、規(guī)范收費(fèi)、專用設(shè)備同步進(jìn)駐、動(dòng)態(tài)調(diào)整和委托受理事項(xiàng)的管理等方面明確了事項(xiàng)進(jìn)駐以后的管理要求。

第6章“窗口人員進(jìn)駐要求”，一是從一般窗口人員和窗口負(fù)責(zé)人角度，對(duì)窗口人員應(yīng)具備的任職素質(zhì)和執(zhí)業(yè)技術(shù)要求進(jìn)行規(guī)范；二是對(duì)窗口人員進(jìn)駐的選派程序進(jìn)行規(guī)范；三是對(duì)窗口人員進(jìn)駐后的日常管理、培訓(xùn)、考核等方面進(jìn)行規(guī)范?！案戒洝辈糠郑帉懥恕妒跈?quán)委托書》和《政務(wù)服務(wù)中心窗口人員登記備案表》兩個(gè)資料性附錄，幫助標(biāo)準(zhǔn)使用者盡快掌握條款內(nèi)容。

（3）《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》第3部分“窗口服務(wù)提供要求”

本部分主要對(duì)窗口服務(wù)提供過(guò)程中的基本要求、服務(wù)程序及其他要求進(jìn)行規(guī)范，確保窗口服務(wù)遵照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)實(shí)施，取得最佳服務(wù)效果。

本部分共分為7章，含3個(gè)資料性附錄，主要內(nèi)容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域。

第2章“規(guī)范性引用文件”，列出了標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單。

第3章“基本要求”，從規(guī)范運(yùn)行、信息公開(kāi)、文明禮儀、提供方式等方面對(duì)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提出基本要求。

第4章“服務(wù)程序”，對(duì)窗口服務(wù)提供過(guò)程中的各個(gè)程序環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確和界定，并對(duì)各環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求進(jìn)行了詳盡規(guī)定。

第5章“服務(wù)禮儀”，從儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧等方面對(duì)窗口服務(wù)禮儀作出了規(guī)范要求。

第6章“信息公開(kāi)”，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)和告知的服務(wù)信息等內(nèi)容以及公開(kāi)方式進(jìn)行了規(guī)定。

第7章“監(jiān)督與評(píng)價(jià)”，就如何應(yīng)對(duì)窗口服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況和應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)情況作出了明確規(guī)定。

“附錄”部分，編寫了《受理通知書》、《補(bǔ)正材料通知書》和《服務(wù)告知單》3個(gè)資料性附錄，幫助標(biāo)準(zhǔn)使用者盡快掌握條款內(nèi)容。

（4）《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》第4部分“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求”

本部分主要是對(duì)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的原則、機(jī)構(gòu)及人員、指標(biāo)、依據(jù)、程序、改進(jìn)提高等進(jìn)行規(guī)范，指導(dǎo)各地政務(wù)服務(wù)中心科學(xué)有效地開(kāi)展窗口服務(wù)評(píng)價(jià)工作。

本部分共分為8章，主要內(nèi)容如下:

第1章“范圍”，界定了本部分標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用領(lǐng)域。

第2章“規(guī)范性引用文件”，列出了標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的GB/T 24421．4等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)清單。

第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)、事項(xiàng)進(jìn)駐落實(shí)率、窗口授權(quán)執(zhí)行率、辦理提速率、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、聯(lián)辦率、網(wǎng)上受理率、窗口服務(wù)滿意率、異常辦理、有效投訴、投訴率、投訴處理滿意率等12條術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定義，并對(duì)術(shù)語(yǔ)和定義的適用范圍作了明確界定。

第4章“評(píng)價(jià)原則”，明確提出政務(wù)服務(wù)中心窗口效能評(píng)價(jià)工作應(yīng)遵循實(shí)事求是、公開(kāi)透明、合法合理、實(shí)效性這4項(xiàng)基本原則。

第5章“評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)及人員”，對(duì)服務(wù)中心承擔(dān)窗口效能評(píng)價(jià)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)以及工作人員應(yīng)具備的主要條件和工作職責(zé)進(jìn)行了規(guī)范。

第6章“評(píng)價(jià)指標(biāo)”，對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)即辦事效率、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)滿意率、異常辦理、投訴處理等方面指標(biāo)的構(gòu)成、范圍、權(quán)重分配等進(jìn)行量化規(guī)范，力求窗口服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分類更加豐富、科學(xué)、清晰、實(shí)用，對(duì)工作指導(dǎo)性更強(qiáng)。

第7章“評(píng)價(jià)程序”，對(duì)評(píng)價(jià)方案制定、評(píng)價(jià)材料的獲取方式、材料內(nèi)容、樣本選擇進(jìn)行了規(guī)范，明確提出按照“資料分析、定量打分、定性考評(píng)、形成報(bào)告”程序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)，目的是保證步驟嚴(yán)謹(jǐn)和結(jié)果客觀公正，便于形成科學(xué)的窗口服務(wù)評(píng)價(jià)建議和決定。

第8章“改進(jìn)提高”，從改進(jìn)要求和全面提高兩個(gè)方面，對(duì)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)如何科學(xué)運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量提出明確要求。

3.《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》

該標(biāo)準(zhǔn)主要是解決各地政務(wù)服務(wù)中心如何進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)的問(wèn)題。一方面，本標(biāo)準(zhǔn)從政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供要求、服務(wù)保障和評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面提出具體的規(guī)范性要求，并結(jié)合當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上大廳的現(xiàn)狀，盡量使相關(guān)要求具有可操作性，為政務(wù)服務(wù)中心提供規(guī)范化的網(wǎng)上服務(wù)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心加強(qiáng)自身建設(shè)提供依據(jù)；另一方面，本標(biāo)準(zhǔn)提倡數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論對(duì)于橫向的政府同級(jí)各個(gè)部門，還是縱向的省、市、縣、鄉(xiāng)，都提倡數(shù)據(jù)內(nèi)部兼容流傳，因此標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施將為政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌管理和監(jiān)督檢查提供平臺(tái)基礎(chǔ)，有利于管理機(jī)構(gòu)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管與引導(dǎo)。本標(biāo)準(zhǔn)主要包括“服務(wù)提供”、“服務(wù)保障”、“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”等內(nèi)容。

在“服務(wù)提供”部分，主要規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)提供的基本內(nèi)容和具體要求，包括總則、信息公開(kāi)服務(wù)、網(wǎng)上辦理服務(wù)和民意互動(dòng)服務(wù)四方面。針對(duì)三大類服務(wù)內(nèi)容規(guī)定了每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)至少包括的基本服務(wù)內(nèi)容，明確了服務(wù)辦理時(shí)限和提供服務(wù)的渠道要求。

在“服務(wù)保障”部分，主要規(guī)定了信息及系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數(shù)字認(rèn)證、電子化證照、場(chǎng)景式服務(wù)、服務(wù)特殊人群，政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上大廳宜具備的八項(xiàng)重點(diǎn)核心功能。

在“服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)”部分，主要規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)可采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、用戶評(píng)價(jià)、管理機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)監(jiān)督機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，并應(yīng)按照評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施展望

1.標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將有效指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)運(yùn)行

政務(wù)服務(wù)中心是自下而上進(jìn)行的改革，是地方政府自身的革命，目前各地服務(wù)中心建設(shè)模式不一、運(yùn)行方式不一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，在運(yùn)行和管理中都在摸著石頭過(guò)河，組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜，還沒(méi)有強(qiáng)有力的體制支撐和行之有效的管理手段，缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范。7項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，將對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)發(fā)展、功能設(shè)置、服務(wù)提供、監(jiān)督評(píng)議和標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)行系統(tǒng)指導(dǎo)和規(guī)范，有助于全國(guó)各地更加合理、更加全面、更加規(guī)范地開(kāi)展政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)工作。

2.標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將有助于簡(jiǎn)政放權(quán)工作的穩(wěn)步實(shí)施

黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院把實(shí)施簡(jiǎn)政放權(quán)、推動(dòng)行政審批制度改革作為全面深化改革的先手戲和當(dāng)頭炮，堅(jiān)持“放、管、服”三管齊下，一方面推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，大幅取消下放審批權(quán)力；另一方面推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步規(guī)范行政行為、優(yōu)化服務(wù)供給。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心作為綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已成為各項(xiàng)改革舉措落地實(shí)施，檢驗(yàn)簡(jiǎn)政放權(quán)改革成效，落實(shí)改革紅利的最佳實(shí)踐驗(yàn)證平臺(tái)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段對(duì)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行進(jìn)行規(guī)范提升，將對(duì)固化簡(jiǎn)政放權(quán)改革成果、規(guī)范行政服務(wù)行為起到事半功倍的效果。

3.標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將為政府管理提供一種新的路徑選擇

標(biāo)準(zhǔn)化是推進(jìn)國(guó)家治理體系、治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要舉措，是全面深化改革的重要技術(shù)支撐。2015年國(guó)務(wù)院第一次常務(wù)會(huì)議提出了進(jìn)一步規(guī)范和改進(jìn)行政審批程序，提升政府公信力和執(zhí)行力，推行政務(wù)服務(wù)“一口受理”、“限時(shí)辦理”、“規(guī)范辦理”、“透明辦理”和“網(wǎng)上辦理”等要求，這些要求契合了標(biāo)準(zhǔn)化精簡(jiǎn)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)優(yōu)化、便于公開(kāi)等特點(diǎn)，為推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了政策支撐?！墩?wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列以及《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》7項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)于在全面深化改革背景下，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化，建設(shè)服務(wù)政府、效能政府、法制政府、責(zé)任政府、陽(yáng)光政府，讓企業(yè)和群眾享受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，具有重要的示范引領(lǐng)作用。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與推廣建議

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的實(shí)施與推廣工作，提出以下建議：

（1）《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是站在宏觀角度對(duì)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行管理總結(jié)出的普遍性、框架性要求，相對(duì)于具體的政務(wù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，這些標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)籠統(tǒng)的規(guī)定，需要各地中心在實(shí)際貫徹執(zhí)行中進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。

（2）隨著政府簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)工作的持續(xù)深入推進(jìn)，在國(guó)家政策層面必將對(duì)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行提出更多、更新、更細(xì)的要求，需要各地中心結(jié)合簡(jiǎn)政放權(quán)的有關(guān)精神對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行不斷完善提升。

（3）《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)在政務(wù)服務(wù)層面推出的首批標(biāo)準(zhǔn)，隨著政務(wù)服務(wù)工作的不斷深化完善，各地中心可以結(jié)合自身實(shí)踐，本著有利于政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展的原則，起草和制定更多關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。