牛勇華，王娟茹 （西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安710029）

NIU Yong-hua, WANG Juan-ru (School of Management, Northwestern Polytechnical University, Xi'an 710029, China)

0 引 言

近年來，隨著國外物流業(yè)迅速發(fā)展，我國加大改革開放力度，在這樣的大環(huán)境和對(duì)外自由貿(mào)易的大形勢(shì)下，第三方物流的經(jīng)營(yíng)模式在中國迅速蔓延開來。眾所周知，C2C 模式下的電商企業(yè)主要依靠第三方物流。

但是我國的許多第三方物流企業(yè)是從傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)化而來的，他們普遍存在一些問題：（1） 服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏。目前，許多物流企業(yè)還只是提供傳統(tǒng)的物流服務(wù)，雇傭的物流服務(wù)人員素質(zhì)較低、服務(wù)意識(shí)淡薄，而在C2C 網(wǎng)購模式下，第三方物流企業(yè)服務(wù)需求的內(nèi)容、特點(diǎn)以及質(zhì)量評(píng)價(jià)都發(fā)生了深刻變化，因此，第三方物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)越來越無法滿足客戶不斷升級(jí)的需求，更不用說提供個(gè)性化的服務(wù)了。（2） 缺乏切實(shí)可行的管理信息系統(tǒng)，信息化程度不高。信息技術(shù)水平的滯后，導(dǎo)致提供的服務(wù)在及時(shí)、準(zhǔn)確和可靠性等多個(gè)方面達(dá)不到客戶的要求，資源和信息無法共享影響了客戶和企業(yè)的溝通，這在一定程度上制約了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。（3） 各個(gè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，他們集中于市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，過多關(guān)注低成本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度不高。而且物流企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)多靠相關(guān)人員主觀感受，缺乏科學(xué)、全面評(píng)價(jià)體系，造成了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶的需求。因此，為了擴(kuò)大市場(chǎng)，更好地為顧客服務(wù)，有必要對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提高網(wǎng)購物流服務(wù)滿意度。

1 C2C 網(wǎng)購模式下物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

根據(jù)國內(nèi)學(xué)者的研究，在物流服務(wù)過程中，可以把影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為六個(gè)方面：人員、制度、設(shè)施、工藝方法、計(jì)量與測(cè)試以及環(huán)境因素[1]。而國外學(xué)者從顧客滿意度出發(fā)，對(duì)評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做出了很多的研究，其中最為經(jīng)典的就是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7Rs（Right product、Right quantity、Right condition、Right place、Right time、Right customer、Right cost） 理論。PZB 三人提出了SERVQUAL 評(píng)價(jià)體系，最終將評(píng)價(jià)體系確定為五個(gè)維度，即有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性[2]。另外美國Tenessee 大學(xué)2001 年的研究物流服務(wù)的整體質(zhì)量，他們通過對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的9 個(gè)指標(biāo)，并建立了顧客導(dǎo)向的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[3]。

本文結(jié)合已有的研究成果，在借鑒我國《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》基礎(chǔ)上[4]，提出了C2C 網(wǎng)購模式下的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，包括服務(wù)便利性、響應(yīng)性、可靠性、關(guān)懷性。

（1） 服務(wù)便利性。服務(wù)便利性是指物流服務(wù)能夠給顧客帶來方便感，使顧客感覺到物流服務(wù)人員在替他們考慮，包括主動(dòng)地提供服務(wù)、領(lǐng)取包裹方便性、查詢信息的便利性和取貨時(shí)間可接受性。其中主動(dòng)地提供服務(wù)是指物流服務(wù)人員在服務(wù)過程中能主動(dòng)問詢顧客需求；領(lǐng)取包裹方便性是指物流服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)顧客來說容易找到且很快到達(dá)；查詢信息的便利性是指物流企業(yè)能夠及時(shí)、快速地將貨物的狀態(tài)、位置以及客戶進(jìn)行決策所需要的一些重要信息及時(shí)反饋給客戶；取送貨時(shí)間可接受性是指物流服務(wù)人員在送達(dá)快遞時(shí)間對(duì)顧客來說方便。

（2） 服務(wù)響應(yīng)性。服務(wù)響應(yīng)性是指物流服務(wù)人員能夠根據(jù)顧客的要求及訴求及時(shí)反映給公司，得到及時(shí)的改進(jìn)，并且改進(jìn)的結(jié)果能夠及時(shí)地反饋給顧客，使顧客感到滿意，并最終使顧客感覺到他們的要求得以重視，從而信賴該企業(yè)。包括能傾聽記錄顧客反映的問題、能及時(shí)改進(jìn)顧客反映的問題、改進(jìn)方式和結(jié)果滿意度高三個(gè)方面。

（3） 服務(wù)可靠性。服務(wù)可靠性是指物流服務(wù)能夠使顧客感到安全可信賴。具體來說就是服務(wù)人員能夠以高度的責(zé)任感、及時(shí)地將正確的貨物送至顧客手中。包括商品完好性、商品送達(dá)及時(shí)性和服務(wù)人員的責(zé)任感。

（4） 服務(wù)關(guān)懷性。服務(wù)關(guān)懷性是指物流服務(wù)能使顧客感覺到受到尊重與關(guān)心。具體來說就是服務(wù)人員以良好的態(tài)度通知顧客收取貨物，并且在將貨物送至顧客手中時(shí)，能夠主動(dòng)提醒顧客驗(yàn)貨、問詢顧客需求，因此，服務(wù)關(guān)懷性包括服務(wù)人員的態(tài)度、主動(dòng)提醒驗(yàn)貨、問詢顧客需求和送貨前電話或短信通知清楚等四個(gè)方面。

根據(jù)上述分析，本文構(gòu)建了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素評(píng)價(jià)體系，如圖1 所示。

2 基于DEMATEL 方法的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程分析

DEMATEL 方法是由美國學(xué)者提出的一種運(yùn)用圖論與矩陣論原理進(jìn)行系統(tǒng)因素分析的方法，通過各因素之間的邏輯關(guān)系構(gòu)建直接影響矩陣，計(jì)算各因素對(duì)其他因素的影響程度以及被影響程度，從而計(jì)算各因素的中心度與原因度[5-10]。

2.1 確定物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素

根據(jù)對(duì)影響物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素的分析，并借鑒層次分析法確定的指標(biāo)集合及其層次關(guān)系，建立初步物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將關(guān)鍵因素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的每一個(gè)指標(biāo)作為直接或間接影響物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展因素，按照對(duì)應(yīng)因素的序號(hào)依次設(shè)為F1、F2、F3、…、F15（如圖1所示）。

2.2 分析各影響因素之間直接影響關(guān)系

在廣泛收集和整理相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，通過和相關(guān)專業(yè)的同學(xué)之間的討論，邀請(qǐng)熟識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)專業(yè)知識(shí)的專家，根據(jù)他們所掌握的知識(shí)，分析物流服務(wù)質(zhì)量各因素之間的影響，構(gòu)造并確定各因素之間的關(guān)系，得到非負(fù)的初始直接關(guān)系矩陣。采用0、1、2、3 分別表示因素i對(duì)因素j的影響程度為“沒有影響”、“稍微影響”、“較強(qiáng)影響”、“非常影響”，假設(shè)X=（aij）n×n，aij=0、1、2、3，其中，aij表示Fi對(duì)Fj的直接影響程度，若i=j，則aij=0。由此構(gòu)造出主對(duì)角線元素為零的直接影響矩陣X。

2.3 直接關(guān)系影響矩陣的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算

求直接影響矩陣X各行元素之和進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并取最大值，可以得到標(biāo)準(zhǔn)化的直接關(guān)系影響矩陣，將直接關(guān)系影響矩陣各元素除以最大值得到正規(guī)化影響矩陣M。

2.4 分析影響因素之間的間接影響關(guān)系，求出綜合影響矩陣T

求出綜合影響矩陣T，根據(jù)下述公式（2），由直接影響矩陣X求出綜合影響矩陣T，其中tij表示因素ai對(duì)因素aj的間接影響程度，I為單位矩陣。

2.5 分別計(jì)算出影響度、被影響度、中心度和原因度

（1） 影響度：T的每行元素之和稱為該行對(duì)應(yīng)元素對(duì)所有其它元素的綜合影響值Ri，即影響度。

（2） 被影響度：T的每列元素之和為該列對(duì)應(yīng)元素受其它各元素的綜合影響值Cj，即被影響度。

（3） 中心度：每個(gè)元素的影響度與被影響度之和稱為該元素的中心度，它表示了該元素在系統(tǒng)中的位置，所起作用的大小。計(jì)算公式為：

（4） 原因度：每個(gè)元素的影響度與被影響度之差稱為該元素的原因度。計(jì)算公式為：

3 實(shí)例分析

為了在眾多要素中找出影響網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，本文通過在西北工業(yè)大學(xué)的物流專業(yè)的碩士研究生以及老師中發(fā)放問卷的形式，在本次調(diào)查中共發(fā)放問卷30 份，收到有效問卷18 份，回收率為60%。得到了15 個(gè)影響因素間的直接影響矩陣，然后根據(jù)上面敘述的方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)公式（1），最終得到影響因素間規(guī)范化的直接影響矩陣如表1 所示。

表1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素間規(guī)范化的直接影響矩陣

根據(jù)上表數(shù)據(jù)以及公式（2），得到因素間的綜合影響矩陣如表2 所示。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)以及公式（3）、（4）、（5）、（6），計(jì)算出各因素的影響度、被影響度、中心度和原因度，結(jié)果如表3 所示。

最后，依據(jù)因素的中心度和原因度做出下述坐標(biāo)系，并標(biāo)出各因素在坐標(biāo)系中的位置，得到影響因素的因果關(guān)系圖，如圖2 所示。

通過對(duì)上述影響因素的因果關(guān)系圖分析，可以得到下列結(jié)果：

（1） 因素的中心度反映了該因素在整個(gè)因素體系中的相對(duì)重要程度，其值越大，對(duì)應(yīng)的因素就越重要。故由圖2 可以看出：提供個(gè)性化服務(wù)（F4）、能傾聽記錄顧客反應(yīng)的問題（F6）、服務(wù)人員的責(zé)任感（F11）、服務(wù)人員的態(tài)度（F12） 和問詢顧客需求（F14） 對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響程度較大，其中服務(wù)人員的責(zé)任感（F11） 的影響程度最大，視為關(guān)鍵因素，應(yīng)當(dāng)予以重視。

（2） 因素的原因度即為各因素之間的因果關(guān)聯(lián)程度，根據(jù)值的正負(fù)，可以將所有因素區(qū)分為原因因素（原因度＞0） 和結(jié)果因素（原因度＜0）。由圖2 可得到領(lǐng)取包裹方便（F2）、提供的個(gè)性化服務(wù)（F4）、能傾聽記錄顧客反映的問題（F6）、改進(jìn)方式和結(jié)果的滿意度高（F8）、服務(wù)人員的責(zé)任感（F11） 以及服務(wù)人員的態(tài)度（F12） 是所有因素中的原因因素，其余的為結(jié)果因素，并且服務(wù)人員的責(zé)任感（F11） 是最重要的原因因素。

（3） 結(jié)合中心度和原因度兩個(gè)維度的分析結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)影響物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是一些重要的原因因素。這些因素的改變將會(huì)對(duì)提高物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生更加直接的影響。因此，我們要通過對(duì)原因因素的控制，從而改變結(jié)果因素的狀況，最終實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 研究結(jié)論

（1） 切實(shí)執(zhí)行上崗培訓(xùn)制度，提升物流服務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)

現(xiàn)如今，由于物流服務(wù)人員崗位急需大量人員，造成了物流服務(wù)人員的責(zé)任感與服務(wù)意識(shí)淡薄。加強(qiáng)物流服務(wù)人員的上崗培訓(xùn)，有助于物流服務(wù)人員加深對(duì)自己崗位的認(rèn)識(shí)，要培訓(xùn)他們一切行動(dòng)要從顧客出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考顧客的要求。首先，就要培養(yǎng)物流從業(yè)人員好的物流服務(wù)態(tài)度。因此，要通過崗位培訓(xùn)，將現(xiàn)代化的物流服務(wù)理念灌輸給員工，增強(qiáng)他們的物流服務(wù)意識(shí)，以“客戶第一”、“服務(wù)質(zhì)量追求最好”，不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。讓員工參與各種形式的培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使物流從業(yè)人員提高自身本領(lǐng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升物流從業(yè)人員的服務(wù)技能，主動(dòng)親近顧客、深入了解客戶的需求，培養(yǎng)以一切為客戶服務(wù)質(zhì)量滿意為核心的職業(yè)素養(yǎng)，從而持續(xù)提升好的服務(wù)理念。

表2 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素間的綜合影響矩陣

表3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量各影響因素的影響度、被影響度、中心度和原因度

（2） 重視服務(wù)過程，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)

在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，任何商品都可通過網(wǎng)絡(luò)來交易，顧客網(wǎng)購一些易腐爛變質(zhì)的商品，第三方物流企業(yè)應(yīng)該考慮未來的發(fā)展方向——冷鏈物流。本文認(rèn)為在未來物流業(yè)的發(fā)展中，哪個(gè)企業(yè)在冷鏈物流方面優(yōu)先發(fā)展，必然會(huì)奪得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；诖耍锪髌髽I(yè)應(yīng)該聘用一些有服務(wù)與創(chuàng)新意識(shí)的服務(wù)人員，預(yù)測(cè)顧客的個(gè)性化需求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所幫助。

（3） 建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)物流服務(wù)人員及時(shí)反饋顧客問題

物流企業(yè)在內(nèi)部管理方面要加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的建立，通過獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)服務(wù)人員及時(shí)向公司反饋顧客的需求以及顧客的投訴與抱怨。只有在了解顧客訴求的前提下，才能對(duì)此做出應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)了解顧客的需求、及時(shí)解決顧客的投訴與抱怨，需要物流服務(wù)企業(yè)的所有人員共同努力。而獎(jiǎng)勵(lì)無疑能夠加強(qiáng)服務(wù)人員的工作努力度與責(zé)任感，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

另外，除了以上三個(gè)策略外，物流企業(yè)應(yīng)從自身實(shí)際情況出發(fā)，充分發(fā)揮物流人才的主觀能動(dòng)性，為提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)自身力量。

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