夏彩云

XIA Cai-yun

（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 交通運輸系，陜西 西安 710014）

(Traffic and Transportation Department, Xi’an Railway Vocational & Technical Institute, Xi’an 710014, Shaanxi, China)

快遞物流企業(yè)顧客滿意度研究

夏彩云

XIA Cai-yun

（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院 交通運輸系，陜西 西安 710014）

(Traffic and Transportation Department, Xi’an Railway Vocational & Technical Institute, Xi’an 710014, Shaanxi, China)

在概述我國快遞物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程的原理，提出建立快遞物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。通過設(shè)計、發(fā)放和采集問卷，分別從信度、效度、路徑 3 個角度對該模型進行實證分析，結(jié)果表明快遞物流企業(yè)的顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型成立。最后，從構(gòu)建柔性的快遞物流服務(wù)體系、建立快遞質(zhì)量保護制度、創(chuàng)新物流配送模式、建立服務(wù)價格信息平臺 4 個方面提出快遞物流企業(yè)加強管理的建議。

快遞；物流企業(yè)；顧客滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

1 概述

快遞物流業(yè)是傳統(tǒng)郵政業(yè)的延伸，是現(xiàn)代物流業(yè)的分支，主要以小型包裹和商務(wù)文件為服務(wù)對象，為顧客提供便捷的“門到門”運輸服務(wù)。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，及時準確地了解顧客對快遞物流企業(yè)提供的服務(wù)過程的感知情況，掌握顧客對快遞服務(wù)滿意度的影響因素，能夠有效促進快遞物流企業(yè)采取措施提高整體服務(wù)質(zhì)量[1]。通過分析快遞物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，重點研究快遞物流企業(yè)在形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格等不同方面對顧客滿意的影響機理，并且提出有針對性的改進措施以提高整體服務(wù)水平，使顧客的滿意度達到最大，從而有利于快遞物流企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

快遞物流業(yè)是保障消費者網(wǎng)絡(luò)購物便捷性的高效率配送終端體系。根據(jù)相關(guān)網(wǎng)站信息，2014 年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成 139.6 億件，同比增長 51.9% ；業(yè)務(wù)收入累計完成 2 045.4 億元，同比增長 41.9%[2]。申通、順豐等快遞物流企業(yè)與國內(nèi)主要電子商務(wù)平臺均有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。雖然快遞物流業(yè)發(fā)展迅猛，但在發(fā)展過程中存在規(guī)模小、服務(wù)水平較低、配送設(shè)備簡陋、亂收費等問題，服務(wù)投訴增多和顧客滿意度低給企業(yè)發(fā)展帶來較大困擾。調(diào)查顯示，2014 年快遞投訴主要問題表現(xiàn)為快件延誤、丟失短缺、破損件等，投訴件增多，服務(wù)總體滿意度不高，提升空間很大。

2 快遞物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型是一種通過探討變量之間的關(guān)系以處理抽象化概念的多元統(tǒng)計分析方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中，采用潛變量表示不可直接觀察的事物或量，需要利用具體的、可測量的觀察變量加以估計，因而結(jié)構(gòu)方程模型包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型[3]。其中，測量模型描述潛變量與其觀察變量之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型描述各個潛變量之間的關(guān)系。結(jié)構(gòu)方程模型通過各種擬合指數(shù)檢驗?zāi)Ｐ偷挠行裕⑶彝ㄟ^路徑分析確定各個變量之間的相關(guān)關(guān)系。

在激烈的市場競爭中，快遞物流企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)價格、服務(wù)水平等都會影響消費者的選擇，這些影響因素具有主觀性強、難以直接量化、因果關(guān)系復(fù)雜等特點，因而選用結(jié)構(gòu)方程的原理建立模型，理清這些因素之間的相互關(guān)系和作用機理，提煉出快遞物流企業(yè)獲得市場競爭力的關(guān)鍵因素。

建立顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，主要潛在變量包括企業(yè)形象、服務(wù)價格、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)便利性、顧客期望、顧客滿意度[4]。其中，企業(yè)形象、價格合理性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)便利性 5 個因素為原因變量；顧客期望為目標變量；顧客滿意度為結(jié)果變量。結(jié)合現(xiàn)實快遞物流業(yè)的特點，將各潛在變量的直接考察指標作為其觀察變量，在調(diào)查問卷中設(shè)計反映上述 7 個潛變量的 21 個觀察變量。企業(yè)形象對應(yīng)的觀察變量包括良好信譽、企業(yè)文化、社會責任；服務(wù)可靠性對應(yīng)的觀察變量包括配送可靠、準時送達、包裝完好、不泄露和盜用客戶信息；服務(wù)響應(yīng)性對應(yīng)的觀察變量包括配送速度快、及時更新物流跟蹤、“門到門”服務(wù)、及時處理投訴；服務(wù)便利性對應(yīng)的觀察變量包括網(wǎng)點覆蓋全、取件時間和地點方便、投訴渠道暢通；價格合理性對應(yīng)的觀察變量包括定價合理、公開透明、性價比高；顧客期望對應(yīng)的觀察變量包括達到期望、總體評價好；顧客滿意度對應(yīng)的觀察變量包括滿意和希望及時改進 2 個方面。

結(jié)構(gòu)方程模型中的各潛在變量相互之間都會產(chǎn)生一定的影響，因而通過各影響因素之間的分析，提出以下假設(shè)：①企業(yè)形象對顧客滿意度有直接的正向影響；②服務(wù)可靠性對顧客滿意度有直接的正向影響；③服務(wù)響應(yīng)性對顧客滿意度有直接的正向影響；④服務(wù)便利性對顧客滿意度有顯著直接的正向影響；⑤服務(wù)價格對顧客滿意度有顯著直接的正向影響；⑥企業(yè)形象對顧客期望有顯著直接的正向影響；⑦顧客期望對顧客滿意度有顯著直接的正向影響；⑧企業(yè)形象對顧客滿意度有顯著間接的正向影響。根據(jù)以上假設(shè)，建立快遞物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型如圖1 所示。

3 實證研究

3.1 問卷的設(shè)計與收集

使用的問卷題項全部為選擇題，采用李克特( Likert ) 五分量表進行衡量，分數(shù)記有 1，2，3，4，5，分別代表“非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意”5 種回答，每個參與者的態(tài)度總分是所有題目答案的總得分。

一般認為樣本數(shù)與觀察變量數(shù)的比例至少為 10 ∶ 1 至 15 ∶ 1 之間[4]。由于研究涉及的觀察變量有21個，根據(jù)樣本數(shù)和觀察變量的比例關(guān)系，確定發(fā)放的樣本數(shù)為 250 個，即一共發(fā)放 250 份問卷，刪除錯填、漏填的無效問卷，共收集回 236 份有效問卷，回收率為 94.4%，回收的有效樣本量符合調(diào)查的必要條件。

圖1 快遞物流企業(yè)顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

3.2 研究分析

3.2.1 信度分析

信度是用于分析調(diào)查問卷可信程度的工具，體現(xiàn)問卷數(shù)據(jù)的可靠性，主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)檢驗結(jié)果的可信賴性、一致性和穩(wěn)定性[5]。利用統(tǒng)計分析軟件 ( Statistical Product and Service Solutions，SPSS ) 得出上述問卷調(diào)查的原始數(shù)據(jù)信度分析結(jié)果如表1 所示。

表1 原始數(shù)據(jù)信度分析結(jié)果

由表1 可以看出，整個問卷各原因變量的克朗巴哈系數(shù) ( Cronbach’s Alpha ) 值均大于 0.700，說明整個問卷的可靠性和穩(wěn)定性較好，問卷設(shè)計得較為恰當，研究變量的測量內(nèi)容具有較高的內(nèi)在一致性，調(diào)查數(shù)據(jù)比較可靠。

3.2.2 效度分析

模型變量的效度檢驗用于檢驗各變量數(shù)據(jù)的準確程度。同樣，采用 SPSS17.0 軟件對問卷數(shù)據(jù)進行效度檢驗，效度檢驗結(jié)果如表 2 所示。

表2 效度檢驗結(jié)果

由表2 可以看出，KMO 值為 0.885＞0.700，Sig值為 0.000 ＜ 0.050，說明數(shù)據(jù)可靠性較強，問卷的效度良好，適合做因子分析。

3.2.3 路徑分析

將問卷 SPSS 數(shù)據(jù)導(dǎo)入矩結(jié)構(gòu)分析 ( Analyse of Moment Structures，AMOS) 17.0 軟件中，進行驗證性分析估算，得到顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的模擬擬合指數(shù)統(tǒng)計表如表3 所示。

由表3 可以看出，各項適配度指標總體表現(xiàn)良好，表3 中正規(guī)擬合指數(shù)、比較擬合指數(shù)、相對擬合指數(shù)值均大于 0.9 并且接近于 1，說明該模型的擬合較好；由于近似誤差均方根值介于 0.05～0.08 之間，可以認定為不錯的擬合。

3.3 實證結(jié)果

綜上所述，快遞物流企業(yè)的顧客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型成立。通過驗證性分析，得出該模型的各結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)如表4 所示。

表4 體現(xiàn)了快遞物流企業(yè)的各個原因變量、目標變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，為該類企業(yè)的發(fā)展提供重要的參考。其中，服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性和服務(wù)便利性對顧客滿意度的路徑系數(shù)均大于 0.6，說明這三者是影響快遞物流企業(yè)顧客滿意度的主要因素，直接體現(xiàn)現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)購物的主要群體對時間和空間效應(yīng)的需求，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品是為了更好、更便捷地獲得商品的使用價值。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活方式下，人們的空閑時間越來越少，加上消費者對商品的需求越來越高，因而快遞物流企業(yè)所提供服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性和便利性是決定其顧客滿意度的關(guān)鍵因素；價格合理性的路徑系數(shù)為 0.587，接近 0.6，說明價格合理性與顧客滿意度有較高的相關(guān)性，在顧客滿意度的影響上占據(jù)相對重要的地位?？爝f價格是商品成本的組成部分，很多消費者容易因為價格而產(chǎn)生心理上的“選擇傾向”，尤其是在非緊急狀態(tài)下，這種傾向更加凸顯。因此，收費價格的合理性、透明性，以及與同水平其他企業(yè)橫向價格的差額都直接影響客戶的選擇。

表3 結(jié)構(gòu)方程模擬擬合指數(shù)統(tǒng)計表

表4 各結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)

4 建議

我國快遞物流業(yè)處于快速發(fā)展時期，消費者對快遞物流企業(yè)的滿意度直接決定該企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展前景[6]。找出影響顧客滿意度的各因素之間的相互關(guān)系，對于提高顧客滿意度具有重要意義。通過對結(jié)構(gòu)方程模型的相關(guān)分析，驗證模型的假設(shè)條件，根據(jù)研究結(jié)果，建議快遞物流企業(yè)從以下 4 個方面加強管理。

（1）構(gòu)建柔性的快遞物流服務(wù)體系?？爝f物流企業(yè)的高效運作主要依托科技進步，因而應(yīng)注重完善物流經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，注重投資信息設(shè)備，利用EDI、GIS 等先進的物流信息技術(shù)，加強企業(yè)信息化管理。建立供應(yīng)鏈一體化的運作模式，從供應(yīng)商到消費者實行“無縫銜接”，提高服務(wù)的快速響應(yīng)能力。結(jié)合客戶的群體特征和工作環(huán)境，合理安排配送快遞的時間和業(yè)務(wù)量，盡量在第一時間將商品送到客戶手里，滿足客戶需求。

（2）建立快遞質(zhì)量保護制度。努力實現(xiàn)商品遞送過程中的全程實時監(jiān)控，實現(xiàn)貨物在途狀態(tài)報告、配送信息的及時傳達，杜絕貨物丟失、破損等情況的發(fā)生。針對春節(jié)、“雙十一”等特殊快遞高峰期，建立獨立的應(yīng)對機制，防止工作強度的過度集中造成的貨物保護不到位等現(xiàn)象。建立完善的員工培訓(xùn)制度，規(guī)范員工行為，杜絕野蠻作業(yè)，努力完善每個服務(wù)環(huán)節(jié)，形成獨特的服務(wù)差異，提高消費者對企業(yè)形象的認知度，維系顧客的忠誠度[7]。

（3）創(chuàng)新物流配送模式[8]。物流配送模式直接決定快遞服務(wù)效率和質(zhì)量，因而創(chuàng)新配送模式很關(guān)鍵。擴大快遞覆蓋區(qū)域，尤其是城市郊區(qū)和農(nóng)村區(qū)域，盡量避免客戶遠距離自提、無法上門配送等情況。深入配送網(wǎng)點的改造，可以與周邊便民的其他網(wǎng)點聯(lián)合，變移動配送為固定點配送，減少配送的不合理性，尤其是時間上的不對接。細分客戶群，創(chuàng)新物流配送模式，盡可能為不同客戶群體提供多樣化、個性化服務(wù)。

（4）建立服務(wù)價格信息平臺。公開快遞業(yè)務(wù)的各項收費標準，減少不合理收費現(xiàn)象。定期與同類企業(yè)相比較，讓服務(wù)價格更加市場化、透明化。在此基礎(chǔ)上，為客戶提供性價比較高的服務(wù)，從而獲得競爭優(yōu)勢、搶占先機。

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責任編輯：馮姍姍

Study on Customer Satisfaction of Express Logistic Enterprises

Based on expounding development status of express logistic industry in China, combining with principle of structural equation, this paper puts forward the structural equation model of customer satisfaction of express logistic enterprise should be established. Through designing, issuing and collecting questionnaire, from 3 angles like reliability, validity and route respectively, this paper makes example analysis, and the analysis result shows the structural equation model was tenable. In the end, the paper puts forward suggestions on strengthening management of express logistic enterprises from 4 aspects, such as establishing flexible service system of express logistics, establishing quality guarantee system of express, innovating logistic delivery modes and establishing information platform of service price.

Express; Logistic Enterprise; Customer Satisfaction; Structural Equation Model

1003-1421(2015)07-0007-04

U16；F253.9

B

2015-03-10

2015-06-09

陜西省教育規(guī)劃課題 (SGH140949)