魏大瓊，陳桂蘭，龍春花

（重慶三峽中心醫(yī)院 a.護(hù)理部；b.急診科，重慶 404000）

標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在急診科護(hù)患溝通中的應(yīng)用研究

魏大瓊a，陳桂蘭b，龍春花b

（重慶三峽中心醫(yī)院 a.護(hù)理部；b.急診科，重慶 404000）

目的探討標(biāo)準(zhǔn)溝通模式（現(xiàn)狀—背景—評估—建議）在急診科護(hù)患溝通中的應(yīng)用效果和價(jià)值。方法選取我院急診科2012年6月—2013年5月就診的947例急診患者或家屬作為對照組,按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行護(hù)患溝通；選取2013年10月—2014年9月在急診科就診的947例作為觀察組，采用自行設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通。比較兩組溝通效果的差異。結(jié)果采用標(biāo)準(zhǔn)溝通模式后，觀察組與對照組在因溝通不良導(dǎo)致的不良事件發(fā)生率、患者滿意度、醫(yī)生滿意度和護(hù)士自我效能的評價(jià)比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論在急診護(hù)理中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，能有效獲取病史資料，對改善護(hù)患溝通不良，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度增加護(hù)士職業(yè)效能，建立和諧護(hù)患、醫(yī)護(hù)關(guān)系具有積極的意義。

急診科；護(hù)患溝通；標(biāo)準(zhǔn)溝通模式

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，交流內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。標(biāo)準(zhǔn)溝通模式（SBAR），即 situation(現(xiàn) 狀)、background(背 景)、assessment(評估)、recommendation(建議)的首字母縮寫，分別表示目前發(fā)生了什么、什么情況導(dǎo)致的、我認(rèn)為問題是什么、我們應(yīng)該如何去解決這個(gè)問題的溝通程序[2]。它是以證據(jù)為基礎(chǔ)、以事件發(fā)展與處理程序?yàn)檫壿嬈瘘c(diǎn)的常見溝通與處理事件的方式，能在緊急情況下保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。急診科患者具有“危、急、重癥”三大特點(diǎn)，求治心切、病情復(fù)雜兇險(xiǎn)、患者和家屬異常緊張恐懼。急診護(hù)士需在較短時(shí)間內(nèi)作出病情的初步判斷和分診處理，為醫(yī)生的診斷治療提供第一手寶貴的依據(jù)，為搶救患者生命和進(jìn)一步治療贏得時(shí)間和機(jī)會。作為急診科護(hù)士如何在最緊急狀況下，獲取有關(guān)病情的有效資料和信息，有效的溝通和溝通的方式尤其重要。我院急診科于2013年引入SBAR標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，實(shí)踐應(yīng)用中取得顯著效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

選取我院急診科2013年10月—2014年9月就診的947例急診患者或家屬作為觀察組，其中男572 例，女 375 例；年齡（36.48±9.71）歲,采用自行設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)溝通模式進(jìn)行護(hù)患溝通。選取我院急診科2012年6月—2013年5月就診的913例急診患者或家屬作為對照組，其中男498例，女415例；年齡（33.74±8.29）歲，對照組按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行護(hù)患溝通。兩組患者的疾病均包括心腦血管疾病、外傷、急腹癥、急性中毒、上呼吸道感染等，同時(shí)對患者及家屬職業(yè)、文化程度和參與溝通護(hù)士的職稱、學(xué)歷、臨床工作時(shí)間等進(jìn)行比較，結(jié)果提示差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2 方法

2.1 對照組 采用傳統(tǒng)護(hù)患溝通方法。護(hù)士溝通分為3步。（1）預(yù)檢分診：患者到達(dá)急診科后，由護(hù)士詢問患者主訴，并測量生命體征后給予病情分級及分科。（2）醫(yī)護(hù)溝通：護(hù)士將患者護(hù)送到相應(yīng)區(qū)域并告知接診醫(yī)生相關(guān)信息。（3）護(hù)理措施落實(shí)與反饋：護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑信息，落實(shí)相應(yīng)治療護(hù)理措施。采取相應(yīng)護(hù)理措施時(shí)進(jìn)行該項(xiàng)目相關(guān)護(hù)理告知。

2.2 觀察組

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式培訓(xùn)

2.2.1.1 培訓(xùn)組織 成立標(biāo)準(zhǔn)溝通模式專項(xiàng)培訓(xùn)小組，由護(hù)理部分管教學(xué)培訓(xùn)的副主任擔(dān)任培訓(xùn)組組長，急診科主任和護(hù)士長擔(dān)任副組長，2名臨床護(hù)理骨干擔(dān)任組員，全面負(fù)責(zé)急診護(hù)理人員標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的策劃、實(shí)施和監(jiān)管。

2.2.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 包括標(biāo)準(zhǔn)溝通模式概念、特點(diǎn)內(nèi)涵及使用原因和意義[3]，標(biāo)準(zhǔn)溝通模式臨床應(yīng)用案例、護(hù)患溝通重要性、急診護(hù)患溝通特點(diǎn)、急診護(hù)患標(biāo)準(zhǔn)溝通模式內(nèi)容及使用方法等，以上培訓(xùn)內(nèi)容均提前制定實(shí)施計(jì)劃，組織授課老師集體備課，討論培訓(xùn)形式及技巧。

2.2.1.3 培訓(xùn)方式 包括課堂講授、情景模擬訓(xùn)練、自我總結(jié)、實(shí)踐能力查檢等。課堂講授采用集中學(xué)習(xí)，授課教師運(yùn)用PPT向?qū)W員傳授護(hù)患溝通相關(guān)理論知識；情景模擬訓(xùn)練采用角色扮演，將學(xué)員隨機(jī)按3名1組分組，分別在培訓(xùn)之前和理論講授結(jié)束后，以“護(hù)士、患者、家屬”3種角色進(jìn)行預(yù)設(shè)情景案例模擬練習(xí)。情景案例根據(jù)急診患者就診特點(diǎn)，結(jié)合臨床實(shí)際編制：包括猝死、呼吸衰竭、腦血管意外、顱腦外傷、群體事件、結(jié)石、癔癥等典型病種，將患者及家屬的煩躁、疼痛、焦慮、恐懼等情緒再現(xiàn)學(xué)員面前，突出“急、快、緊”的急診應(yīng)急情景；自我總結(jié)采用小組討論，學(xué)員針對培訓(xùn)前、理論培訓(xùn)后角色扮演中存在的不足、溝通不良、改進(jìn)方法進(jìn)行探討、總結(jié)和分析，進(jìn)一步鞏固標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在臨床實(shí)際護(hù)患溝通中的應(yīng)用；實(shí)踐能力查檢按實(shí)施階段分為學(xué)習(xí)前查檢、理論培訓(xùn)效果查檢及追蹤效果查檢3個(gè)階段。學(xué)習(xí)前查檢基于了解護(hù)患溝通的基礎(chǔ)水平，方法為理論培訓(xùn)前參與所有學(xué)員護(hù)患之間的溝通，主要查看方式及效果，結(jié)果顯示護(hù)患溝通邏輯性不強(qiáng)、內(nèi)容不完整、溝通不暢等問題。理論培訓(xùn)效果查檢基于了解學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)溝通模式理論知識掌握程度，方法為理論培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論試卷測評，成績≥90分合格，對培訓(xùn)不合格人員予以再培訓(xùn)直至測評合格。實(shí)踐應(yīng)用效果查檢基于了解學(xué)員臨床實(shí)踐過程中自覺實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的依從性，方法為培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)溝通模式后1個(gè)月，參與所有學(xué)員護(hù)患之間的溝通，主要查看是否運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)溝通模式以及效果，查檢依從性達(dá)89.7%，進(jìn)行原因分析和追蹤整改，確保依從性達(dá)95%以上。

2.2.2 急診標(biāo)準(zhǔn)溝通模式

2.2.2.1 建立急診標(biāo)準(zhǔn)溝通模式 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，結(jié)合急診疾病譜和護(hù)患溝通特點(diǎn)，參考相關(guān)文獻(xiàn)[4—7]資料，并咨詢多名急診臨床護(hù)理專家，經(jīng)反復(fù)修改建立急診護(hù)患溝通模型 （問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應(yīng)急措施），S(situation)即問題或癥狀：患者基本信息包括姓名、性別、年齡、身份證號、地址、聯(lián)系人及電話、費(fèi)用方式，患者就診或急需解決的問題；B(background)即背景或病因：包括患者相關(guān)的既往史、藥物過敏史、治療、用藥及輔助檢查的情況、心理活動歷程；A(assessment)即判斷評估：包括患者的意識、生命體征、心理狀態(tài)；R(recommendation)即應(yīng)急措施及建議：包括準(zhǔn)備采取的護(hù)理措施、擬行的相關(guān)輔助檢查、下一步的處理及建議。急診標(biāo)準(zhǔn)溝通模式表見表1。

表1 急診標(biāo)準(zhǔn)溝通模式表

續(xù)表1

2.2.2.2 急診護(hù)患溝通過程 溝通分為3步。（1）預(yù)檢分診：患者到達(dá)急診科后，由護(hù)士按照S問題或癥狀、B背景或病因2個(gè)模型進(jìn)行病史采集。問診的同時(shí)按照A判斷評估模型進(jìn)行病情的評估。（2）醫(yī)護(hù)溝通：預(yù)檢分診完成后，護(hù)士對采集的相關(guān)信息進(jìn)行整理，按照標(biāo)準(zhǔn)溝通模式模型結(jié)構(gòu)（問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應(yīng)急措施）向接診醫(yī)生進(jìn)行病史匯報(bào)。接診醫(yī)生聽取病史匯報(bào)信息后結(jié)合醫(yī)療信息的收集擬定診療計(jì)劃，告知護(hù)士該患者診療意見。（3）信息反饋：護(hù)士根據(jù)預(yù)檢分診、醫(yī)生診療意見，擬定護(hù)理計(jì)劃，并按照R應(yīng)急措施及建議模型反饋患者及家屬診療意見及建議。

2.3 評價(jià)指標(biāo)

2.3.1 護(hù)理不良事件統(tǒng)計(jì) 由培訓(xùn)小組人員按照研究者所在單位護(hù)理部質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)2012年6月—2014年9月，觀察組和對照組不良事件發(fā)生例數(shù)，包括警告事件、不良事件、未造成后果事件和隱患事件，并根據(jù)原因分析，統(tǒng)計(jì)出因護(hù)患溝通不良引發(fā)的不良事件數(shù)量。

2.3.2 患者滿意度調(diào)查問卷 由培訓(xùn)小組人員對觀察組和對照組的患者（家屬）進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。問卷采用研究者所在醫(yī)院護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷,內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士健康宣教能力、護(hù)士溝通能力及護(hù)士操作技能水平4個(gè)維度，25個(gè)條目。采用Liktert 4點(diǎn)評分法,即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分1～4分。問卷總分100分，得分≥80分為優(yōu)秀。由調(diào)查員親自對參與觀察組和觀察組的患者（家屬）發(fā)放問卷，說明研究目的和填寫方法，觀察組中21例、觀察組42例因趕時(shí)間、家屬更換、拒絕參與等原因未能完成問卷。

2.3.3 醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷 由培訓(xùn)小組人員對急診科醫(yī)生進(jìn)行護(hù)士工作滿意度問卷調(diào)查。問卷參考有關(guān)文獻(xiàn)[8—9]自行設(shè)計(jì)，包括護(hù)士收集有效病史的能力、醫(yī)護(hù)支持、醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)、護(hù)患溝通4個(gè)維度20個(gè)條目。采用Liktert 4點(diǎn)評分法,即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分1～4分。問卷總分80分，得分≥64分為優(yōu)秀。問卷內(nèi)容經(jīng)預(yù)調(diào)查后反復(fù)修改，10 d后重測信度0.93，內(nèi)部一致性信度系數(shù)0.87。由調(diào)查員親自對參與急診科醫(yī)療工作、進(jìn)行了醫(yī)護(hù)溝通的一線醫(yī)生共計(jì)28名發(fā)放了該問卷，說明研究目的和填寫方法,回收有效問卷28份,有效回收率為100%。

2.3.4 護(hù)士自我效能感問卷 由培訓(xùn)小組人員對急診科臨床一線護(hù)士進(jìn)行自我效能感問卷調(diào)查。問卷采用德國心理學(xué)家Schwarzer等研制的一般自我效能感量表[10]，Cronbach’s α 信度系數(shù)為 0.87，重測信度為0.83。量表包括10個(gè)條目，采用Liktert 4級評分法，各項(xiàng)目賦值1～4分，問卷總分40分，得分≥32分為優(yōu)秀。分?jǐn)?shù)越高表明自我效能感水平越高。由調(diào)查員親自對急診科參與該研究的26名臨床一線護(hù)士發(fā)放問卷，說明研究目的和填寫方法，回收問卷26份，有效回收率為100%。

2.3.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 17.0處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

我院急診科在應(yīng)用并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)溝通模式中，根據(jù)急診科患者特點(diǎn)和護(hù)理要求，經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)研討將其標(biāo)準(zhǔn)溝通模式具體細(xì)化為 “問題或癥狀—產(chǎn)生原因—判斷評估—應(yīng)急措施”4個(gè)護(hù)理操作模式應(yīng)用于研究對象，實(shí)施1年并經(jīng)過與對照組的比較研究發(fā)現(xiàn)：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的觀察組，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善，患者對護(hù)理的滿意度提高；護(hù)士自身能力明顯提升，主要表現(xiàn)為：獲取有效病史的能力、護(hù)士臨床思維能力、應(yīng)激應(yīng)變能力具有顯著提升，醫(yī)護(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)和良性互動極大地增進(jìn)了醫(yī)護(hù)關(guān)系，觀察組因溝通不良引起的不良事件較對照組有明顯下降，患者滿意度明顯提升，觀察組醫(yī)生對護(hù)士的滿意度較對照組明顯提升，護(hù)士自我效能感量得分明顯上升。見表2、表3。

表2 觀察組與對照組因溝通不良導(dǎo)致的不良事件發(fā)生率比較（例）

表3 兩組護(hù)患溝通效果比較（±S，分）

表3 兩組護(hù)患溝通效果比較（±S，分）

觀察組 對照組n 得分 n 得分患者滿意度（例） 926 84.15±21.39 871 68.43±16.41 1.645<0.05醫(yī)生滿意度（名） 28 67.91±17.17 28 43.55±11.36 1.731<0.05護(hù)士自我效能感（名） 26 32.10±7.10 26 26.70±5.70 4.638<0.05項(xiàng)目t P

4 討論

4.1 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式能有效提高護(hù)患溝通效能，改善護(hù)理質(zhì)量 目前，臨床上80%護(hù)患糾紛是由于護(hù)士與患者溝通不良或障礙引起，尤以急診科為多[11]。急診科患者特點(diǎn)和疾病特征決定了護(hù)患、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)間溝通交流的重要性。暢通有效的溝通對于急診科患者的有效診治和搶救患者生命彌足珍貴。在急診科護(hù)理中引用標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，建立起急救醫(yī)療環(huán)境中人際溝通標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化的溝通模式，促使了患者及患者家屬快速、準(zhǔn)確、簡明的提供自身信息，縮短病史陳述時(shí)間，提升信息的價(jià)值，有效保證信息的提供。同時(shí)，護(hù)士根據(jù)急診標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，能快速、準(zhǔn)確、真實(shí)的采集病史信息，并通過進(jìn)一步評估患者的生命體征、意識等情況，整合相關(guān)信息，初步明確患者的主要護(hù)理問題和擬采取的應(yīng)急應(yīng)對護(hù)理措施，有效保證信息的接收。同時(shí)，根據(jù)該溝通模型，護(hù)士條理清晰、內(nèi)容完整地告知患者及家屬下一步的處理及建議，使患者及家屬對整個(gè)就診情況初步了解，明確基本情況、所需準(zhǔn)備、下一步計(jì)劃等，以緩解緊張、焦急情緒，有效保證信息的互動傳遞。標(biāo)準(zhǔn)溝通模式有效地保證了信息的互動提供、接收和傳遞，減少因溝通不良引起的漏診、延誤治療，減少醫(yī)患矛盾，提升護(hù)理質(zhì)量。

4.2 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式能有效促進(jìn)醫(yī)護(hù)協(xié)作 在臨床醫(yī)療過程中醫(yī)療和護(hù)理是密不可分的兩個(gè)主體[12]，醫(yī)護(hù)協(xié)作對醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量的保證和提高具有重要作用。標(biāo)準(zhǔn)溝通模式通過規(guī)范溝通內(nèi)容及流程，幫助護(hù)士快速、高效的完成病史采集、病情溝通和健康宣教，為醫(yī)生的進(jìn)一步診療贏得了時(shí)間。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)溝通模式對于提高護(hù)士臨床思辨能力、應(yīng)激應(yīng)對和綜合分析與處理問題的能力均有極大的促進(jìn)作用，更有利于護(hù)士準(zhǔn)確捕捉各種危險(xiǎn)因素、病情變化，醫(yī)師可根據(jù)護(hù)士提供的信息及患者的病情確定治療方案。醫(yī)護(hù)協(xié)作緊密使患者得到了更加安全、高質(zhì)、高效的治療和護(hù)理。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式能有效提升護(hù)士自我效能感 自我效能感是指人們對自己是否能夠成功地進(jìn)行某一成就行為的主觀判斷，是直接影響個(gè)體自我調(diào)控的關(guān)鍵變量[13]。標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，要求護(hù)士根據(jù)患者實(shí)際情況及病情變化趨勢，收集相關(guān)資料，整合信息進(jìn)行分析歸納。因此，標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在實(shí)施中提升護(hù)士評判性思維能力、病情觀察能力及溝通能力和獨(dú)立解決處理問題、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為醫(yī)生提供有價(jià)值診療信息的能力，贏得患者滿意和醫(yī)生的認(rèn)可，提升了職業(yè)和自我效能。標(biāo)準(zhǔn)溝通模式的建立，使得護(hù)士不再是機(jī)械性的測量生命體征、重復(fù)地執(zhí)行醫(yī)囑、簡單地向醫(yī)生報(bào)告問題、向患者陳述基本情況，提升了護(hù)士的自我效能感。

4.4 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式在實(shí)踐中應(yīng)注意的問題 標(biāo)準(zhǔn)溝通模式落實(shí)過程中，評估和建議對護(hù)士的能力和要求較高，尤其是低年資護(hù)士。針對此問題，實(shí)施前的培訓(xùn)尤為重要，幫助護(hù)士轉(zhuǎn)變理念，重視急危重癥相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，結(jié)合臨床實(shí)踐，以問題為導(dǎo)向進(jìn)行分析和歸納。實(shí)施初期階段，一是建立“一對一”組合，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士指導(dǎo)低年資護(hù)士進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)溝通模式實(shí)踐，對存在的問題及時(shí)予以糾正，提高低年資護(hù)士的實(shí)踐能力；二是科室為護(hù)士提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料，鼓勵護(hù)士自學(xué)，將學(xué)習(xí)與工作合理結(jié)合，豐富專業(yè)知識；三是在科主任的支持下爭取醫(yī)生的配合和理解。

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Application of Standard Communication Mode for Nurses and Patients in Emergency Department

WEI Da-qionga,CHEN Gui-lanb,LONG Chun-huab
(a.Dept.of Nursing Administration；b.Dept.of emergency,Chongqing Three Gorge Centre Hospital,Chongqing 404000,China)

ObjectiveTo study the effect and value of situation-background-assessment-recommendation communication mode in nurse-patient communication of emergency department.MethodsA self-designed situation-background-assessmentrecommendation communication mode was implemented for 947 patients or families involved as experiment group in nurse-patient communication from October 2013 to September 2014 and routine communication mode for another 947 patients or families involved as control group from June 2012 to May 2013.ResultsStatistical differences between experiment group and control group existed in terms of medical dispute,patients’ and doctors’ satisfaction and nurses’ self-efficacy (P<0.05).ConclusionStandard communication mode in emergency department is effective for obtaining medical history information effectively to improve nurses and patients communication,nursing quality,patients’satisfaction and occupational commitment for nurse and to establish a harmonious relationship among doctors,nurses and patients.

emergency department;nurse-patient communication;standard communication mode

R471；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.10.012

2014-11-17

魏大瓊（1973-），女，重慶人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

陳桂蘭（1971-），女，重慶人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

江 霞]