康羿 亓偉 朱丹

（中國石油天然氣股份有限公司規(guī)劃總院）

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)需要依靠信息技術(shù)來支撐業(yè)務(wù)運行，信息技術(shù)的發(fā)展促進了企業(yè)業(yè)務(wù)運作模式的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代業(yè)務(wù)環(huán)境下的信息系統(tǒng)已不僅僅是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化已由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，信息部門的角色逐步從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理模式向信息技術(shù)服務(wù)管理模式進行轉(zhuǎn)變。隨著信息技術(shù)的逐漸深入，建成并投用了大量的軟硬件系統(tǒng)，系統(tǒng)的復(fù)雜度及重要性對系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提出了更高、更為嚴格的要求，這促使企業(yè)需要采取有效的措施來規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)的管理。

多年來，某單位承擔(dān)著多個大型生產(chǎn)信息系統(tǒng)的運行維護工作，每天處理的事件數(shù)多達800件。許多生產(chǎn)系統(tǒng)直接面向社會用戶，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，不僅會帶來巨大的經(jīng)濟損失，還將造成不良的社會影響。信息系統(tǒng)運維的壓力和難度日益增大，因此，需要科學(xué)的理念、規(guī)范的管理和先進的技術(shù)平臺來支撐信息系統(tǒng)的運行。依據(jù)《IT服務(wù)管理國際標準體系：ISO/IEC 20000》，參照 GB/T 24405.1—2009《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》，該單位建立了一套完善的信息技術(shù)服務(wù)管理體系。

1 體系建立

ISO/IEC 20000是基于BS15000《IT服務(wù)管理英國國家標準》英標體系與ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）最佳實踐進行構(gòu)建的。ISO/IEC 20000作為第一個關(guān)于IT（信息技術(shù)）服務(wù)管理體系要求的國際標準，遵循“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的核心理念，幫助企業(yè)有效地識別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務(wù)需求的同時，依照公認的 PDCA（戴明質(zhì)量環(huán)）方法論，持續(xù)改進企業(yè)的IT服務(wù)業(yè)務(wù)。

該單位嚴格遵照 ISO/IEC 20000標準體系的要求，遵循科學(xué)、實用、簡潔、有效的原則，根據(jù)業(yè)務(wù)實際情況，經(jīng)過需求調(diào)研、差距分析、文件編制、體系培訓(xùn)、體系試運行、體系推廣等階段，建立完成了一套符合該單位業(yè)務(wù)實際情況的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，包括一級質(zhì)量手冊1冊、二級程序文件19冊、三級操作文件 24冊，并明確了安全穩(wěn)定、管理規(guī)范、技術(shù)先進、服務(wù)高效的管理方針。

ISO/IEC 20000體系規(guī)定了13個標準流程，參照這些流程形成信息技術(shù)服務(wù)管理體系。

1.1 事件管理流程

事件管理流程是應(yīng)用頻率最高的流程，任何來自用戶的請求和咨詢均被記錄并跟蹤解決。事件流程的核心是在規(guī)定的時間范圍內(nèi)快速解決事件，使系統(tǒng)恢復(fù)正常服務(wù)，通知用戶并關(guān)閉事件記錄。

2014年，該單位登記受理事件138 000個，事件平均解決時間為 5.58h，平均周事件解決率為99.23%。

1.2 問題管理流程

問題管理流程主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案、回顧及關(guān)閉。

2014年，共登記受理241個問題，通過對問題的分析與處理，找到問題的根本原因并予以解決，從而杜絕相同事件的重復(fù)發(fā)生。

1.3 變更管理流程

變更管理流程目的是確保以受控的方式評估、批準、實施和評審所有的變更。確保使用標準化的方法和流程有效、及時地處理所有變更，以提高服務(wù)品質(zhì)，避免由變更引發(fā)故障，或最大限度減少對服務(wù)質(zhì)量的負面影響。

2014年，共登記受理1 746個變更，所有變更均有效執(zhí)行并關(guān)閉。

1.4 發(fā)布管理流程

發(fā)布管理流程的目的是確保對信息系統(tǒng)進行的軟件改動是可跟蹤的、安全的，而且已安裝的版本都是正確的，并且經(jīng)過授權(quán)和測試。將所有軟件的主、副本保存在“最終軟件庫”中，確保信息系統(tǒng)以受控的方式進行發(fā)布，以保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

1.5 配置管理流程

配置管理流程的目的是通過規(guī)范的流程來管理信息技術(shù)資源，維護組件信息的準確性和有效性。配置管理可以標識并維護整個服務(wù)、系統(tǒng)或產(chǎn)品的所選組件，同時，還控制組件的變更，確保所選組件以受控的方式發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境。

2014年，共計新增登記配置項1 956條。各運維項目分別于每年的5月和10月進行一次配置項檢查工作，以驗證配置管理數(shù)據(jù)庫中配置項信息的準確性。

1.6 服務(wù)級別管理流程

服務(wù)級別管理流程的目的是確保在平衡業(yè)務(wù)需求和成本的前提下，維持和逐步提高信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，包括為顧客服務(wù)要求所進行的定義、協(xié)商、監(jiān)測、改進服務(wù)內(nèi)容的一系列管理活動。

每年各運維項目編寫服務(wù)計劃，制定全年運維工作計劃及各項服務(wù)目標值，并通過服務(wù)策劃會的形式對計劃和目標值進行評審。

1.7 連續(xù)性和可用性管理流程

連續(xù)性和可用性管理流程的目的是確保在業(yè)務(wù)遇到中斷時，在協(xié)議的時間內(nèi)，對業(yè)務(wù)需要的信息技術(shù)服務(wù)進行恢復(fù)。同時，識別與可用性相關(guān)的所有缺陷，優(yōu)化信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，減少與可用性相關(guān)故障發(fā)生的時間和頻率，以降低對服務(wù)的影響。

每年各運維項目均編寫《應(yīng)急預(yù)案》、《演練方案》、《可用性分析報告》，對連續(xù)性和可用性進行分析。同時，各項目每年組織2次應(yīng)急演練，以提高項目應(yīng)急處置能力。

1.8 服務(wù)報告管理流程

通過服務(wù)報告管理流程定期向顧客提交服務(wù)報告，包括周報和年報，向顧客通報運維服務(wù)質(zhì)量。

1.9 信息技術(shù)服務(wù)財務(wù)管理

信息技術(shù)服務(wù)財務(wù)管理的目的是確?？刂坪凸芾硇畔⒓夹g(shù)服務(wù)成本，為信息技術(shù)服務(wù)和所涉及的信息技術(shù)資產(chǎn)和資源制定預(yù)算，識別、記錄并解釋服務(wù)成本支出，進行成本收益分析，為管理層提供輔助決策，以及從財務(wù)角度評價信息技術(shù)服務(wù)活動和價值。

各運維項目于每年的年初在服務(wù)計劃中做預(yù)算計劃，并于年底在服務(wù)報告中對全年預(yù)算執(zhí)行情況進行統(tǒng)計和分析。

1.10 能力管理程序

能力管理程序的目的是確保了解業(yè)務(wù)需求，了解信息技術(shù)資源的使用狀況，優(yōu)化現(xiàn)有信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的性能，預(yù)測新服務(wù)所需能力。

各運維項目每年均編寫《能力計劃》，對項目所需資源進行分析，在確保現(xiàn)有服務(wù)不受影響的情況下，組織、合理配置資源，以滿足當前和未來的業(yè)務(wù)需要。

1.11 信息安全管理程序

信息安全管理程序的目的是確保識別服務(wù)過程中存在的風(fēng)險，使用標準的方法和步驟有效控制風(fēng)險，滿足服務(wù)級別協(xié)議、合同、相關(guān)法規(guī)的信息安全要求，在服務(wù)活動中有效地管理信息安全。

各運維項目每年均要進行項目風(fēng)險評估和資產(chǎn)賦值，并完成風(fēng)險分析報告的編寫。

1.12 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序

業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序的目的是確保掌握顧客對信息技術(shù)服務(wù)的需求及潛在的改進需求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問題和偏差，掌握顧客滿意度及其變化趨勢，以便采取相應(yīng)對策，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)體系要求，各運維項目每年進行用戶滿意度問卷調(diào)查。2014年，各項目平均用戶滿意度達到了99.3%。

1.13 供應(yīng)商管理程序

供應(yīng)商管理程序的目的是確保信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)內(nèi)容和水平足以支撐向顧客承諾的服務(wù)目標，實施對信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商全生命周期的管理，包括選擇、簽約、控制和提升。

按體系要求，各運維項目于每年的5月份和10月份分別進行顧客滿意度調(diào)查工作，以確保供應(yīng)商按合同要求提供相關(guān)服務(wù)。

2 體系運行

信息技術(shù)服務(wù)管理體系各運維項目嚴格遵照體系要求，有效落實體系流程，強化管理職責(zé)。通過體系的有效運行，較好地支持了各項運維工作的順利開展，在規(guī)范運維工作、提升管理水平方面發(fā)揮了較大作用，有效保障了各運維系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行。

2.1 積極開展內(nèi)外審活動

體系運行中，每年度均組織開展內(nèi)審和管理評審，對運維工作進行自我檢查，對檢查中存在的問題進行舉一反三的跟蹤整改，推進運維工作和體系的持續(xù)改進。另外，該單位已于2011年獲得了外部專業(yè)機構(gòu)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證，這標志著該單位信息化服務(wù)管理水平已初步與國際先進的IT服務(wù)管理水平接軌。

2.2 建立電子化平臺

引入了符合 ISO/IEC 20000標準的信息系統(tǒng)運維電子化平臺工具輔助體系運行，該平臺以集中監(jiān)控系統(tǒng)為基礎(chǔ)，知識管理為支撐，服務(wù)流程系統(tǒng)為主線，將運維工作中涉及的人、事、物串接起來，形成完整的閉環(huán)管理。根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)管理體系運維的實際情況，借助平臺制定了統(tǒng)一的運維流程的目標、活動、數(shù)據(jù)、角色、考核和報表。

監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)中斷、丟包等重大故障及時發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用系統(tǒng)重要告警通過短信通知的方式及時通知運維人員，并遵循體系流程及時登記、上報、跟蹤、處理。監(jiān)控系統(tǒng)的有效應(yīng)用，為快速排障贏得了時間，減少了故障損失，極大地提高了運維工作的主動性，變被動運維為主動運維。

服務(wù)流程系統(tǒng)設(shè)計的核心是“運維服務(wù)”。整個系統(tǒng)流程設(shè)計從服務(wù)目錄的梳理入手，與客戶之間建立規(guī)范的服務(wù)級別協(xié)議，所有事件、服務(wù)請求和變更的處理均嚴格遵循服務(wù)級別協(xié)議進行記錄。服務(wù)流程系統(tǒng)主要包含服務(wù)臺、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)布管理及配置管理等功能。

知識管理也是提升運維工作質(zhì)量、提高運維人員能力素質(zhì)的重要組成部分。通過完善技術(shù)溝通渠道，讓運維技術(shù)人員有一個全方位的交流平臺。另外，對于運維人員的一些技術(shù)經(jīng)驗、工作體會，以及實際工作中遇到問題的解決方案，均可以歸檔到知識庫，便于閱覽及交流。為了保障知識庫存檔的信息是有價值的，專門設(shè)定了知識管理員的角色，對運維人員所錄入的知識進行審批，以保證知識的有效性。

2.3 加強體系宣貫

體系宣貫培訓(xùn)工作是體系運行的重點工作之一。自體系發(fā)布之后，已進行了多層次的體系培訓(xùn)，體系培訓(xùn)已覆蓋信息化業(yè)務(wù)所有員工，使員工充分了解了信息技術(shù)服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定和理念，進而形成良好的企業(yè)文化。

2.4 完善體系考核制度

一個體系的健康運行，完善考核機制是必不可少的，相關(guān)質(zhì)量考核辦法的編制較好地促進了體系執(zhí)行的自覺性。對體系執(zhí)行的重要環(huán)節(jié)制定了多維度的量化考核，更好地促進各信息化業(yè)務(wù)部門運維工作及體系的持續(xù)改進。

目前，所有運維項目均納入ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系進行管理。依據(jù)已建立的完善的度量標準，對一段時間內(nèi)的事件、變更、問題處理數(shù)、事件解決率、平均解決時間等指標進行詳細的量化統(tǒng)計，有助于服務(wù)的持續(xù)改進與管理層決策。

3 實施效果

通過信息技術(shù)服務(wù)管理體系的成功實施，有效提升了人、流程、技術(shù)3方面的能力成熟度。從運行情況來看，信息技術(shù)服務(wù)管理體系總體運行平穩(wěn)，在規(guī)范運維工作、提升運維服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度、提升核心競爭力等方面發(fā)揮了積極的作用，取得了良好的效果。

一是，規(guī)范運維工作。幫助各信息化業(yè)務(wù)部門識別和管理了IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，基本實現(xiàn)了服務(wù)運營的輸入和生產(chǎn)流程的標準化，并提供了可度量的工作指標，從而在一定程度上保證以可接受的成本提供質(zhì)量穩(wěn)定的IT服務(wù)，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

二是，提高了系統(tǒng)的連續(xù)性及可用性。根據(jù)體系要求及自身業(yè)務(wù)特點，各運維項目制定了有針對性的應(yīng)急演練方案和詳細的操作步驟，并嚴格按照《應(yīng)急預(yù)案》和《演練方案》執(zhí)行。通過針對不同故障場景進行模擬和真實演練，保證了服務(wù)連續(xù)性策略和計劃完成、更新的準確程度，驗證了應(yīng)急管理組織機構(gòu)的協(xié)調(diào)能力和人員的協(xié)同操作能力，驗證了技術(shù)流程整體上的可行性和可操作性，驗證了預(yù)案和演練方案的完整性、有效性和兼容性，使應(yīng)急組人員進一步熟悉相關(guān)的策略、流程和方法，提高了緊急響應(yīng)和恢復(fù)的綜合執(zhí)行能力，有效地提高了IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，保障了運維系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

三是，提升運維服務(wù)質(zhì)量。通過信息技術(shù)服務(wù)管理體系的有效實施，使IT部門由被動解決系統(tǒng)問題，到主動提供高質(zhì)量的服務(wù)進行轉(zhuǎn)變。根據(jù)體系要求，各運維項目梳理形成了本項目信息化業(yè)務(wù)的服務(wù)目錄，明確了能夠提供的 IT服務(wù)以及質(zhì)量屬性，并與委托方簽署了正式的服務(wù)級別協(xié)議，根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，與委托方明確服務(wù)目標、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，服務(wù)級別協(xié)議作為運維工作的工作指引，指導(dǎo)運維工作穩(wěn)步開展。

四是，事件解決效率持續(xù)提升。通過體系對人、流程、技術(shù)3個維度的有效控制和支持，保證提供有效的IT服務(wù)，滿足了客戶對IT服務(wù)的質(zhì)量要求。2012年至2014年，事件運行情況對比見表1。

表1 2012年至2014年事件運行情況對比

由表 1可以看出，事件解決時間從 2012年的16.74h縮減至2014年的5.58h，平均每周事件解決率由2012年的92.75%提升至2014年的99.23%。可以看到，各運維項目在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗并加強事件變更的回顧分析，及時從事件單中發(fā)現(xiàn)問題并加以總結(jié)，找出故障根本原因及解決方案，形成知識不斷積累，規(guī)范事件處理方案，從而有效提升了運維效率。

五是，提升核心競爭力。建立了一整套行之有效的持續(xù)改進和內(nèi)審機制，梳理了信息技術(shù)服務(wù)管理制度，完善了現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合單位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范了工作流程，降低了由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險，提高了IT部門相關(guān)人員之間的溝通效率及專業(yè)素質(zhì)，從整體上提升了單位的綜合競爭力。

[1] 博恩.IT服務(wù)管理 基于ITIL的全球最佳實踐[M].章斌，譯.北京： 清華大學(xué)出版社，2006.

[2] 侯維棟.ISO 20000認證與實踐[M].北京： 清華大學(xué)出版社，2012.

[3] 中國國家標準化管理委員會.GB/T 24405.1—2009信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1部分： 規(guī)范[S].北京： 中國標準出版社，2009.