華 麗唐 濤

我院實施能級管理對提高護理人員、患者、醫(yī)生滿意度的效果調查及對護理質量的影響

華 麗①唐 濤①

目的：評價能級管理對提高護理質量、護理人員綜合素質及患者、醫(yī)生滿意度的效果。方法：根據護士結構設置目標，對336名護理人員進行能級劃分，對不同級別護士的工作能力，結合不同工作職責，分層次上崗，分層培訓及考核使護理人員逐步達到相應能級。結果：實施能級管理后患者滿意度、護士滿意度、及醫(yī)生對護理工作的滿意度、護理質量明顯提升。結論：通過實施能級管理后，可調動護士工作積極性，促使護士主動學習意識，提升護士綜合素質，增強護士工作責任心和護理安全意識，進而提高了護理質量。

能級管理； 護理人員滿意度； 患者滿意度； 醫(yī)生對滿意度； 護理質量

能級是將不同層次、不同能力的護士按照一定的規(guī)范和工作標準進行分類，能級管理是按護理崗位的任務，所需業(yè)務技術水平，不同病種、患者病情、治療、實際工作量等要素配置與其崗位技術能力相適應的護士，為患者提供全方位的整體護理，體現(xiàn)能及應對。從而達到人盡其才，才盡其用，事竟其功的管理效能[1-2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，從2012年1月起對336名護理人員實施能級管理，將護理人員分為輔助護士、N1、N2三個能級。

1.2 能級管理方法

1.2.1 護士能級結構設置的目標和原則 護士能級結構設置目標是讓最合適的護理人員在最佳的時間內出現(xiàn)在最需要的崗位上，以緩解護理人力供需之間的矛盾，原則上遵循以人為本、能級對應、結構合理的原則，同時根據不同病種、患者病情、治療、實際工作量等要素配置與其崗位技術能力相適應的護士，履行不同的崗位職責和工作任務，充分合理利用護理人力資源[3]。

1.2.2 各能級護士任職資格 各科室根據輔助護士、N1、N2三個能級劃分標準進行劃分，通過本科室對平日護理工作各項質量指標考核、護理操作技能、理論知識考核、考勤、同行、同事的評價等多方面綜合考評后，上報護理部審核，并通過護理部各能級階段培訓及考核，確定能級。各能級護理人員按照護理部相關規(guī)定定期考核，實施動態(tài)管理。各能級護士劃分可在科室范圍內進行人力結構的統(tǒng)籌調整，對于能力、水平、責任心達不到本能級要求的人員，可降低能級使用，也可從低能級人員中選拔優(yōu)秀者承擔高一能級護理工作。

1.2.3 各能級護士的崗位職責 制定與各能級護士相匹配的崗位職責，輔助護士主要負責患者晨晚間護理、口腔護理、會陰護理等生活護理，在上級護士的指導下進行輔助性護理工作。N1級護士主要負責病情較輕患者的護理，在上級護士指導下負責病情較重患者的護理及臨床帶教工作。N2級護士主要負責重癥患者的護理，承擔?？谱o理指導、全院護理會診、臨床帶教、護理教學查房。通過制定的各能級護士崗位職責，明確工作內容、職責，確保各能級護士認真履職按時完成工作任務。

1.2.4 各能級護士的培訓與考核 施行分層培訓及考核，院科兩級培訓，并對不同能級的護士的理論與技術水平要求不同，在培訓重點設置方面，根據能級護士水平知識結構和專業(yè)特點確定有側重點的培訓內容和培訓方法。

1.2.4.1 輔助護士培訓內容、方法及考核 （1）培訓內容：主要包括醫(yī)院文化、護士職業(yè)道德及服務規(guī)范、護理規(guī)章制度、法律法規(guī)知識、護患溝通技巧、護理人員職業(yè)防護、護理文書書寫規(guī)范、質量控制標準、基本理論和基本技能。（2）培訓方法：①采用護理部集中理論授課；②觀看錄像；③護理技能操作演示及培訓老師示教；④多媒體護理知識講座及禮儀演示。（3）考核方式：①每次培訓結束后對培訓內容進行考核；②1年內在外科、內科、婦產科、兒科、急診醫(yī)學科、重癥醫(yī)學科輪轉，輪轉期間完成科室22項基礎護理；③護理部每年完成4次考核；④帶教老師在日常工作中考核。

1.2.4.2 N1級護士培訓內容、方法及考核 （1）培訓內容：主要學習?？瞥Ｒ姴〉睦碚撝R、?？瞥Ｒ娮o理操作、工作流程、制度、危重癥相關知識等。（2）培訓方法：①結合病例學習相關理論知識；②參加科室及護理部的組織的業(yè)務學習、技能培訓；③隨同主治醫(yī)師查房，了解患者病情及治療方案及護理需要；④學習新技術、新項目；⑤自學和參加院內外學習班。（3）考核方式：①參與科室?？评碚摷白o理技能操作考核；②護理部每年完成3次考核；③每月護理工作質量考核。

1.2.4.3 N2級護士培訓內容、方法及考核 （1）培訓內容：?？评碚摷凹寄?，危重癥護理相關知識、個案護理、疑難重癥護理、護理管理等。（2）培訓方式：①以自學為主學習護理新理念；②參與主持護理業(yè)務查房，護理病例討論；③學習新技術、新項目；④參與科室?？评碚摷白o理技能操作培訓；⑤外出進行進修、參加學術交流。（3）考核方式：①參與科室?？评碚摷白o理技能操作考核；②護理部每年完成2次考核；③每月護理工作質量考核。

1.2.5 各能級護士績效分配 能級管理納入護理人員績效分配，護理績效考核參照醫(yī)院《績效分配方案》，同時結合護理工作量、護理質量、護理服務綜合滿意度及護理能級等方面，以體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、調動護理人員積極性。

1.2.5.1 輔助護士績效分配 新分配護士工作不滿1年者，只享受基本待遇，工作滿1年后，按要求經考核后有獨立工作的實際能力，但尚未取得護士執(zhí)業(yè)證書者能級考核分60～79分享受績效系數0.4，能級考核綜合分≥85分享受績效系數0.8。工作滿1年后，取得護士執(zhí)業(yè)證書后經考核按要求能獨立工作者，能級綜合考核分在60～79分享受績效系數0.8，能級考核綜合考核分在≥85分享受績效系數1.0。

1.2.5.2 N1級崗位績效分配 能級考核綜合分在60～79分績效系數1.0，能級考核綜合分≥85分績效系數1.2。并加工齡系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特護0.0025/人，一護0.0015/人，二護0.001/人，三護0.0005/人。

1.2.5.3 N2級崗績效分配 能級考核綜合分在60～79分績效系數1.2，能級考核綜合分≥85績效系數1.3。并加工齡系0.006/年，0.0025/夜班，0.002/中班，0.0015/早晚班，0.002/班，特護0.0025/人，一護0.0015/人，二護0.001/人，三護0.0005/人。

1.3 效果評價方式

1.3.1 患者滿意度 采用問卷調查，內容包括護士對患者的關注、服務態(tài)度、護理服務可及性、護理質量、護士親和性、專業(yè)能力、健康教育、及患者獲得的護理服務等內容。滿意度≥92％。

1.3.2 護士工作滿意度 采用問卷調查，內容包括護士護理工作成就感、工作環(huán)境條件、福利待遇、人際關系、滿意度≥90％。

1.3.3 醫(yī)生滿意度 采用問卷調查，內容包括責任制整體護理工作模式、?？谱o理、基礎護理應急能力、技術水平、病情掌握、執(zhí)行醫(yī)囑、護患溝通、服務態(tài)度、醫(yī)護溝通及醫(yī)護配合方面進行評價，滿意度≥90％。

1.3.4 護理人員理論及操作技能 各能級護士進行分層考核，采用百分制，內容包括專科理論知識水平≥85分；護理操作技能≥85分；急救技能≥85分。1.3.5 護理管理目標 根據各項護理質量控制標準進行考核，考核內容包括：分級護理合格率≥90％；護理文書書寫達標率95％；急救物品完好率100％；健康教育覆蓋率100％；合格率≥90％；高?；颊叩?墜床風險評估率90％；高?；颊叩?墜床發(fā)生率0；高?；颊邏函忥L險評估率≥90％；年住院患者壓瘡發(fā)生率0（難免圧瘡除外）；護理核心制度及應急預案知曉率≥95％、優(yōu)質護理服務內涵護理人員知曉率100％；患者安全目標知曉率≥90％。

2 結果

2.1 能級管理前后患者、護士及醫(yī)生滿意度比較 實施能級管理后，護士樹立以人為本，以患者為中心的理念，積極主動熱情開展人性化服務，以滿足患者及家屬的需求做到了滿足患者和家屬的期望值，甚至超過期望值，增進了患者對護士的信任感，護患關系明顯改善，患者、護士及醫(yī)生滿意度明顯提高，見表1。

表1 能級管理前后患者、護士及醫(yī)生滿意度比較 ％

2.2 能級管理前后護理人員理論及操作技能比較 實施能級管理后，通過崗位競聘充分發(fā)揮護士潛能，激發(fā)護士進取心，調動積極性和主觀能動性，為了能勝任更高一級崗位，促使護士主動學習，使得理論知識和專科護理技能操作水平及救技能明顯提升，見表2。

表2 能級管理前后護理人員理論及操作技能比較 分

2.3 能級管理前后護理管理目標比較 實施能級管理后，通過能級管理使護理人員職責更加明確，工作中根據不同病種、患者病情、治療、實際工作量等要素配置與其崗位技術能力相適應的護士，履行不同的崗位職責和工作任務，使個人的才能得到了充分的發(fā)揮，從而使護士工作責任心、成就感明顯增強，安全意識及質量意識也增強，從而使護理質量明顯提升，護理質量指標明顯提高，見表3。

表3 能級管理前后護理管理目標比較 ％

3 討論

能級管理有利于人力資源的合理配置，傳統(tǒng)的護理工作模式普遍存在護理人員技術職務與崗位工作脫節(jié)問題，護理工作定位及崗位職責不明確造成了護理人員的嚴重流失，護理隊伍不穩(wěn)定，實施能級管理后護理人員在各自崗位上體現(xiàn)了不同的價值，對護理隊伍起到穩(wěn)定的作用[4]。同時，在工作中，根據每一位護士的特點及工作能力，合理調配工作崗位，起到了優(yōu)勢互補作用，從而優(yōu)化人員配置，提高了工作效率[5]。實施能級管理提高了護士對自身職業(yè)的認同和肯定，提高護士工作積極性和學習上進心，提高了護士工作責任心和護理安全意識，保證了護理工作質量和患者的安全，滿足了患者的需求，增進了護患之間的溝通，拉近了護患關系，達到患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意從而使醫(yī)院滿意的效果。

3.1 能級管理提高了患者滿意度 護理人員實施能級管理后，充分發(fā)揮不同能級護士的才能，使護士樹立以人為本，以患者為中心的理念，積極主動熱情開展人性化服務，以滿足患者及家屬的需求[6]。護理人員分層次培訓，達到改善服務態(tài)度，加強溝通交流，提高專科護理能力，做到了滿足患者和家屬的期望值，甚至超過期望值，增進了患者對護士的信任感，護患關系明顯改善，從而患者滿意度明顯提升[7]。

3.2 能級管理提高了護士的工作滿意度 由于現(xiàn)有的護理職稱評審制度，其任職標準較為宏觀，指向性不夠明確，加之醫(yī)院護理人員職稱分布不均勻。并未充分體現(xiàn)護士職稱與崗位的關系，在一定程度上制約了護理隊伍的建設和護理學科的發(fā)展，導致護士工作積極性不強，部分護士工作滿意度低[8]。以能定級、以崗定責、績效掛鉤的能級管理模式，使各科室護理人員配備更趨合理化，打破了論資排輩的陳舊觀念，擴寬了護士職業(yè)發(fā)展道路[9]。護士的分層使用，充分調動護理業(yè)務骨干工作積極性，為他們搭建施展才華的平臺，同時合理的績效分配有利于調動護士工作積極性，激發(fā)他們不斷提高業(yè)務技能及提供優(yōu)質服務的熱情，提高護士對護理工作的滿意度[10]。有研究發(fā)現(xiàn)，工資和福利待遇是影響護士工作滿意度的主要因素之一[11]。能級管理后護士滿意度提升。

3.3 能級管理提高了醫(yī)生對護理工作滿意度 實施能級管理后，能調動各級護士的學習積極性，護士專業(yè)成就感提高，護士分層使用，改革以往“平臺式”管理為“階梯式”管理，護士為能更好的專業(yè)發(fā)展，工作責任心加強，通過崗位競聘充分發(fā)揮護士潛能，激發(fā)護士進取心，調動積極性和主觀能動性，為了能勝任更高一級崗位，促使護士主動學習，使得理論知識和?？谱o理技能操作水平及救技能明顯提升，見表2。病情觀察能力提高，醫(yī)護溝通及醫(yī)護配合能力均得到提升，醫(yī)生對護理工作滿意度提高[12-13]。

3.4 能級管理提高了護理質量，實現(xiàn)了護理管理目標 通過能級管理使護理人員職責更加明確，工作中根據不同病種、患者病情、治療、實際工作量等要素配置與其崗位技術能力相適應的護士，履行不同的崗位職責和工作任務，使個人的才能得到了充分的發(fā)揮，從而使護士工作責任心、成就感明顯增強，安全意識及質量意識也增強，從而使護理質量明顯提升。徐志晶等[14]研究也證實，按照護士不同層次的能力給予不同的工作內容，并按照患者的護理需要培養(yǎng)護士是護理專業(yè)發(fā)展的兩個重要方面。大量臨床護理工作需要不同層次的護士完成，其所在的崗位的技術含量和風險性必須與其相應的資歷、技能、態(tài)度相匹配，才能最大限度地滿足患者實際需求和保障患者的合法權益。

此外，能級管理體現(xiàn)了績效分配的公平、公正，實施統(tǒng)一的績效考評后，打破了以往按資排輩的不良局面，充分鼓勵護士護理危重患者、上夜班、節(jié)假日上班，公開量化護士在工作紀律、護理服務、工作質量、協(xié)作精神等方面的情況，建立了公平競爭的成長平臺，導向明確，調動了護士工作積極性[15]。研究顯示收入是影響績效的主要因素，基于技能支付薪酬，做到績效與薪酬掛鉤，這樣才能提高護理人員積極性，激勵護理人員更好的工作，從而提高工作績效[16]。能級管理科學界定了各級護士的崗位職責、護理項目的操作權限，并賦予相應的職、權、利，更能按不同的崗位體現(xiàn)護理工作價值，在護理隊伍中建立有激勵、有約束、有競爭、有活力、持久有效的運行機制，既有利于年輕護士工作經驗的積累，又能處充分發(fā)揮高年資護士的導向作用，還能解決臨床工作中的切實問題，對護理工作的安全性和實效性、患者滿意度、及護士工作滿意度的提升起到積極推進作用，從而促使護理質量和效率不斷提高。

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10.3969/j.issn.1674-4985.2015.07.038

2014-09-26） （本文編輯：周亞杰）

①新疆庫車縣人民醫(yī)院 新疆 庫車 842000

華麗