江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新行業(yè)管理探討

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

“隨著互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在深刻影響著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。汽車維修行業(yè)作為一個重要的民生服務(wù)行業(yè)，站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口下，依托于移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式應(yīng)運而生并迅速發(fā)展。如何積極應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的影響和沖擊，提升汽車維修行業(yè)現(xiàn)代化管理水平，是各級運管機(jī)構(gòu)面臨的重要課題。運管機(jī)構(gòu)應(yīng)著力加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新型模式的研究，創(chuàng)新管理理念和服務(wù)方式，全面提升汽車維修行業(yè)服務(wù)公眾出行的能力。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式的發(fā)展現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式就是通過整合互聯(lián)網(wǎng)線上線下資源，通過線上引流，線下維修服務(wù)開拓萬億級規(guī)模的汽車后市場。面對巨大的汽車后市場，各路資本也加大互聯(lián)網(wǎng)汽修的投入，據(jù)不完全統(tǒng)計，市面上有近百款汽修APP應(yīng)用軟件，目前主要有三種型式。

1.1 電商平臺提供的O2O汽修服務(wù)

電商平臺開始通過O2O（線上線下）相結(jié)合的模式吸引消費者，在改變傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)模式的同時，也給消費者提供了更多選擇的渠道。其服務(wù)模式主要有兩類，一類是僅做平臺的輕模式，通過線上渠道吸引消費者預(yù)約下單，將線上客戶導(dǎo)流到線下簽約的實體店,如阿里巴巴、京東等提供的O2O汽修服務(wù)；一類則是兼做平臺和線下實體店模式，這類企業(yè)一般擁有自己的實體店，能夠提供全面及時的服務(wù)，還可以提供直接上門服務(wù)。典型的有養(yǎng)車點點、e保養(yǎng)等電商平臺。

1.2 傳統(tǒng)汽修企業(yè)提供的O2O汽修服務(wù)

部分汽修企業(yè)開發(fā)了相應(yīng)的手機(jī)APP軟件或開通了微信公眾號，車主可以通過手機(jī)等智能終端實時瀏覽企業(yè)的信息，查詢企業(yè)網(wǎng)點分布、服務(wù)項目、收費及優(yōu)惠活動等，并可以在網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。

1.3 汽車制造廠家提供的O2O汽修服務(wù)

這類主要有上汽集團(tuán)推出的“A車站”等售后服務(wù)連鎖企業(yè)，可以提供網(wǎng)上預(yù)約維修服務(wù)。另外，國內(nèi)汽車制造廠及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正圍繞用戶的車生活，融合互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，打造車聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)?；谲嚶?lián)網(wǎng)平臺，通過OBD車載診斷系統(tǒng)端口把車輛運行數(shù)據(jù)上傳到共享平臺，汽車維修企業(yè)可及時獲取車主的車況信息，提醒保養(yǎng)或進(jìn)行遠(yuǎn)程在線故障診斷維修。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)缺點分析

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶至上理念，為用戶提供貼心的服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)思維，汽修行業(yè)正在變革，“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”新的模式給汽車維修市場帶來了積極影響和變化。

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的優(yōu)點

（1）信息公開透明。互聯(lián)網(wǎng)模式通過充分公開服務(wù)信息來消除信息不對稱、價格不透明的問題，所有的維修保養(yǎng)服務(wù)價格都在網(wǎng)絡(luò)平臺上，各個電商、網(wǎng)絡(luò)平臺同臺競技，服務(wù)、價格、地址、評價等信息一目了然，車主可以根據(jù)自己的位置在最短時間內(nèi)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）服務(wù)優(yōu)質(zhì)快捷。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，維修服務(wù)和價格都將實現(xiàn)極致體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)模式可以大幅降低店面成本，保養(yǎng)服務(wù)的價格也遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)4S店；服務(wù)和效率也大大提升，消費者打開相關(guān)網(wǎng)站或者手機(jī)APP，輸入相應(yīng)的時間和地點，就可以預(yù)約服務(wù)或預(yù)約技師專門上門服務(wù)，解決了在傳統(tǒng)4S店價格高及需要長時間排隊等待才能享受到服務(wù)的弊端。

（3）與車主形成互動。汽修企業(yè)通過運用手機(jī)終端等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，有效地把企業(yè)、員工、消費者三者進(jìn)行實時連接，建立成社群化組織。企業(yè)發(fā)布的有效信息都能以最快的速度傳遞給消費者，使客戶獲取并從中享受企業(yè)的優(yōu)惠服務(wù)。消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺，對汽修企業(yè)和人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、點評，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的缺點

（1）相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后。當(dāng)前，對汽修電商的管理法律法規(guī)不健全，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后，行業(yè)監(jiān)管缺少抓手，尤其是對電商主體準(zhǔn)入、交易行為的監(jiān)管等，缺失法律法規(guī)依據(jù)。

（2）網(wǎng)絡(luò)平臺之間互聯(lián)互通存在較大難度。涉及互聯(lián)網(wǎng)維修的電商平臺眾多，行業(yè)管理部門也建有信息管理平臺。各個系統(tǒng)的架構(gòu)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口都不同，整合、共享車輛維修數(shù)據(jù)和信息難度較大。交通行業(yè)管理部門與公安、工商、保險等相關(guān)部門之間的信息系統(tǒng)也未建立互聯(lián)互通機(jī)制，信息共享與交換渠道不暢。

（3）消費者權(quán)益保護(hù)存在漏洞?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+汽修”模式的線上引流集客只是手段，最終實現(xiàn)服務(wù)還是在線下門店。有些電商平臺只負(fù)責(zé)線下吸引客戶，線下服務(wù)由簽約實體店負(fù)責(zé)，一旦出現(xiàn)服務(wù)糾紛該如何處理，是由電商平臺還是由線下實體店承擔(dān)主體責(zé)任，消費者權(quán)益如何保護(hù)等都是個難題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下創(chuàng)新管理的思路和措施

信息化技術(shù)手段的快速推廣應(yīng)用已成為推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的有效支撐，是行業(yè)管理部門提升公共服務(wù)能力、提升管理水平的重要手段。當(dāng)前，行業(yè)管理部門要樹立“以人為本，幸福出行”的理念，創(chuàng)新管理和服務(wù)方式，全面提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

3.1 加強(qiáng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的研究

法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。行業(yè)管理部門應(yīng)著重加強(qiáng)對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”模式下各種新型維修業(yè)態(tài)的調(diào)研，掌握各種業(yè)態(tài)的運作方式。針對“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”涌現(xiàn)的新情況、新問題、新趨勢，積極配合工商、商務(wù)等有關(guān)部門，共同加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的研究。如對汽修電商平臺、車聯(lián)網(wǎng)平臺、上門修車如何監(jiān)管，線上線下服務(wù)的責(zé)任主體如何界定，消費者權(quán)益如何保護(hù)等，明確汽修電商平臺準(zhǔn)入機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制和追責(zé)機(jī)制。同時應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究，進(jìn)一步細(xì)化線上、線下、從業(yè)人員服務(wù)的流程和規(guī)則，使“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 完善運政管理系統(tǒng)

應(yīng)高度重視和加強(qiáng)運管機(jī)構(gòu)運政管理系統(tǒng)的應(yīng)用工作，完善工作流程，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入等基礎(chǔ)工作；通過運政管理系統(tǒng)實現(xiàn)維修企業(yè)的許可、年度審驗、信譽(yù)管理、日常監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化操作，推動行業(yè)管理扁平化；建立行業(yè)管理部門和汽車維修企業(yè)、汽車綜合性能檢測站的網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸、交換等機(jī)制；完善運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)汽車維修企業(yè)通過數(shù)據(jù)接口定期將車輛維修信息（車牌號、維修日期、項目、汽車維修電子檔案、金額、作業(yè)人員等）自動導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，汽車綜合性能檢測站實時將車輛檢測信息（車牌號、檢測日期、檢測項目、檢測結(jié)果等）自動導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；定期加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)，確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效，為開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用工作奠定基礎(chǔ)。

3.3 建立公共服務(wù)信息平臺

充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)化行業(yè)信息服務(wù)工作，建設(shè)面向公眾的開放型、服務(wù)型、共享型的信息平臺，滿足公眾個性化、多樣化的信息服務(wù)需求，全面服務(wù)公眾的選車、修車、養(yǎng)車；形成公共服務(wù)信息平臺與運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互、共享機(jī)制，提供內(nèi)容豐富、形式多樣的信息服務(wù)；通過建設(shè)汽車維修信息服務(wù)網(wǎng)站、微信服務(wù)平臺、掌上維修APP等各類信息平臺載體，定期向公眾、汽車維修企業(yè)、運輸企業(yè)公布行業(yè)管理最新動態(tài)信息等，開展公眾網(wǎng)上咨詢、汽修業(yè)戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)，方便運輸企業(yè)、公眾對汽車維修企業(yè)實時在線進(jìn)行信譽(yù)評價、問題投訴，實現(xiàn)行業(yè)管理部門、企業(yè)、公眾三者之間的協(xié)同互動。公眾可以在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP上查詢本地汽車維修企業(yè)名單、地址、價格、信譽(yù)等級、從業(yè)人員、救援服務(wù)等信息，獲取汽車常識、維護(hù)、消費者權(quán)益保護(hù)及相關(guān)法律法規(guī)知識，通過“網(wǎng)上車大夫”進(jìn)行在線故障診斷、在線咨詢服務(wù)。

3.4 形成信息融合互通機(jī)制

加強(qiáng)與公安、工商、質(zhì)檢、保監(jiān)、新聞媒體、汽車制造廠、電商平臺和車聯(lián)網(wǎng)平臺等部門或單位的溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)相互之間信息互通、信息共享與交換，形成各類系統(tǒng)信息融合發(fā)展機(jī)制。打破信息孤島，共享汽車維修業(yè)戶及從業(yè)人員違法違章、誠信經(jīng)營等信息，交換車輛維修、保險、金融、消費投訴等方面信息，為數(shù)據(jù)的整合和應(yīng)用創(chuàng)造條件。鼓勵汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，創(chuàng)新流通模式，加深與電商平臺、汽車維修業(yè)戶合作發(fā)展，實現(xiàn)配件信息共享交互，充分運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應(yīng)渠道公開、透明，實現(xiàn)汽車維修配件可追溯、可追蹤。

3.5 強(qiáng)化事中事后信息化監(jiān)管

交通運輸部門應(yīng)建立與工商、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)等相關(guān)部門的聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，積極參與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)監(jiān)管平臺的建設(shè)，加大對違法交易行為的查處和消費者權(quán)益保護(hù)力度，維護(hù)好電子商務(wù)交易秩序。加強(qiáng)與汽修電商平臺協(xié)作，建立信息定期通報制度，引導(dǎo)電商平臺加強(qiáng)對線下簽約實體店的監(jiān)管，及時向管理部門反饋線下實體店損害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為。加強(qiáng)數(shù)據(jù)的匯總和分析，對維修作業(yè)量、維修金額等有明顯異常的汽車維修企業(yè)，以及網(wǎng)絡(luò)平臺上消費者投訴反映問題多的汽車維修企業(yè)，實施重點監(jiān)管。運用網(wǎng)絡(luò)信息平臺，建立動態(tài)抽查機(jī)制，不定期抽查汽車維修企業(yè)的數(shù)據(jù)、作業(yè)圖片、視頻等，提高監(jiān)管的針對性和時效性，督促維修技術(shù)人員嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范作業(yè)，保證維修質(zhì)量。

3.6 引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展O2O服務(wù)

引導(dǎo)汽車維修企業(yè)加快“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新，開展O2O商務(wù)模式，開發(fā)微信公眾號、手機(jī)APP，提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)、門店電子地圖導(dǎo)航、在線咨詢、在線診斷等服務(wù)，向客戶推送優(yōu)惠活動、一鍵救援、維修保養(yǎng)等信息，提高客戶忠誠度。同時加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，分析消費需求和趨勢，用數(shù)據(jù)驅(qū)動商業(yè)機(jī)會，使數(shù)據(jù)化高效運營，建立新競爭優(yōu)勢。借助移動互聯(lián)網(wǎng)手段，提高線上瀏覽量和成交量，加快線下門店標(biāo)準(zhǔn)化、信息化改造，提高線下門店服務(wù)口碑。加強(qiáng)與電商平臺、車聯(lián)網(wǎng)平臺合作，拓展連鎖服務(wù)網(wǎng)點，發(fā)揮價格、質(zhì)量、速度優(yōu)勢，推動企業(yè)品牌化、連鎖化發(fā)展。

3.7 加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的研究和應(yīng)用

行業(yè)管理部門應(yīng)整合汽車維修業(yè)戶、汽車綜合性能檢測站、運政管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，建立“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)。實現(xiàn)車輛信息交換和共享，汽車維修業(yè)戶、運輸企業(yè)、公眾可以通過系統(tǒng)實時查詢車輛歷史維修數(shù)據(jù)、檢測數(shù)據(jù)，為汽車維修業(yè)戶、車主科學(xué)制定車輛維修保養(yǎng)方案，行業(yè)管理部門調(diào)解維修質(zhì)量糾紛提供有效支撐。加強(qiáng)汽車維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，行業(yè)管理部門應(yīng)著力整合多部門、多行業(yè)之間的汽車維修企業(yè)信譽(yù)信息，探索行業(yè)管理部門、汽車維修企業(yè)信譽(yù)管理信息與電商信息平臺大眾點評信息的交換、比對機(jī)制，提高汽車維修行業(yè)信譽(yù)信息的廣度、深度和可信度。擴(kuò)大信譽(yù)結(jié)果的應(yīng)用范圍，定期在信息平臺上發(fā)布汽車維修企業(yè)、從業(yè)人員的信譽(yù)等級信息，探索形成一處失信，處處受限的整體環(huán)境。同時要加強(qiáng)行業(yè)海量數(shù)據(jù)資源的研究和運用，總結(jié)分析行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和運行趨勢，不斷提升決策科學(xué)化、管理精細(xì)化、服務(wù)精準(zhǔn)化水平。

2015-06-28）