何塞·努埃諾

“顧客在哪里集中，就把店開到哪里?！边@是全世界一流零售商的實用主義策略。只要能夠在企業(yè)和顧客之間架起橋梁，任何渠道都可以是好渠道。

未來幾年，消費者的特征和習慣將發(fā)生巨大變化。

在成熟經(jīng)濟體中，消費者一般不愿花錢，除非趕上打折季，出門旅游，或者遇到特別的日子和場合。

今天的消費者總是在去往某個地方的路上，因此最好把移動設備做成顧客接觸點。

大多數(shù)人通過智能手機、平板電腦和普通電腦，和外界保持著全天候的連接。他們?nèi)嶓w店可能只是體驗一把，然后回家上網(wǎng)購買。

人們有社交的需要，也有分享的需求。

人們一旦適應了免費，要說服他們花錢，基本不可能。

未來，在家辦公會增多，這對上門服務提出了新的要求。

消費者花錢并不總是摳摳搜搜。產(chǎn)品只要足夠與眾不同，足夠獨特，就具有難以抗拒的魅力。

上述幾大趨勢的后果是，消費者不再經(jīng)常光顧商店。公司必須主動出擊，利用每個可能的渠道來吸引消費者的目光。因此，企業(yè)要制定多渠道戰(zhàn)略，既融合電子商務、移動商務和社交商務，又不放棄對實體店的創(chuàng)新，努力給顧客制造驚喜。但是，多渠道營銷并不是實體店和網(wǎng)上商店的簡單疊加，而是利用一切可能的渠道來營造無縫的購物體驗。

在如今的多渠道世界，一些零售業(yè)態(tài)正在消失，還沒消失的要么在苦苦掙扎，要么在自我改革，而一些全新的零售業(yè)態(tài)正在橫空出世。

即將消失的業(yè)態(tài) 在所有零售業(yè)態(tài)中，受影響最大的是小型實體店，包括獨立小店和小型連鎖商店。多品牌商店和百貨商場也處境艱難，銷售下滑，信貸緊張，還要面對自有品牌商店蓬勃發(fā)展的威脅。

脆弱的業(yè)態(tài) 電子商務給上門推銷、郵購及電話購物、自動售貨等形式打上了問號。網(wǎng)上購物選擇面更廣，價格更低，傳統(tǒng)的直銷也失去了市場。

走下坡路的業(yè)態(tài) 大賣場和大型專業(yè)零售商同樣受到嚴重影響。大賣場面對社區(qū)店的競爭，市場份額下降了不少。消費者變了，他們希望在家附近購物；顧客也更加理性，沒那么容易被誘惑了。

如果這些業(yè)態(tài)都在江河日下或茍延殘喘，那什么才是屬于未來的業(yè)態(tài)呢？

破壞性業(yè)態(tài) 隨著管制的解除，技術的進步和去中介化，各種混合形式出現(xiàn)。有眼光的零售商敢于打破常規(guī)，成功改造了商業(yè)模式。它們多數(shù)在網(wǎng)上銷售，或者開品牌折扣店，或者兩者皆有。

致勝的業(yè)態(tài) 實體店經(jīng)過改造，正在蓬勃發(fā)展。旗艦店不再是簡單的銷售點，還是品牌的展示點。另一種成功的業(yè)態(tài)是提供與實體銷售互補服務的商店，包括售后服務，為在其他渠道發(fā)起的購買完成交易等。游擊店也是一種很有前途的業(yè)態(tài)。游擊店的目的不在于現(xiàn)場賣出產(chǎn)品，而在于展示新品。

還有一種正在蓬勃興起的實體店是新興市場國家的購物中心，購物中心的生命周期大大縮短，從20年減少到8年或10年。地段好、商品種類齊全已經(jīng)不夠了，人們還要求購物中心給人帶來難忘的購物和休閑體驗。

線上渠道興起 電子商務再過幾年有望成為主流銷售渠道。零售商只是開設支持電子商務功能的網(wǎng)站已經(jīng)遠遠不夠。隨著移動設備的普及，需要增加更多功能。

企業(yè)應當在購物的每一個環(huán)節(jié)和消費者保持密切接觸：向附近的顧客發(fā)送折扣和促銷信息，實時發(fā)送送貨提醒；提供視頻格式的產(chǎn)品介紹，幫助顧客做出購買決策。