張麗杰

摘 要：目的 研究醫(yī)療信息化條件下的醫(yī)患服務(wù)模式，堅持以患者為中心，提高醫(yī)患服務(wù)水平。方法 采用對目前醫(yī)院多樣化服務(wù)模式進(jìn)行分析以及對新的服務(wù)模式進(jìn)行探索的辦法進(jìn)行研究。結(jié)果 醫(yī)療信息化結(jié)合了大量的新技術(shù)給醫(yī)患服務(wù)模式帶來了新的服務(wù)理念，緩解醫(yī)患關(guān)系，更好地為患者服務(wù)。結(jié)論 醫(yī)患服務(wù)模式只有隨著醫(yī)院信息化和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，才能不斷滿足患者的服務(wù)需求，提高就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵字：醫(yī)患服務(wù) 信息化 需求 滿意度

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）08（a）-0179-02

堅持“以患者為中心”，提高醫(yī)患服務(wù)水平一直是醫(yī)院秉承的醫(yī)療服務(wù)理念。然而，隨著人們的就醫(yī)理念的不斷轉(zhuǎn)變、法律知識的普及以及維權(quán)和自我保護(hù)意識的增強，再加上媒體的介入和片面誤導(dǎo)等多方面原因?qū)е陆鼛啄赆t(yī)療安全事件和糾紛不斷攀升。另外，醫(yī)患雙方本身一直存在的醫(yī)療服務(wù)的不確定性、信息搜尋的高成本性和患者專業(yè)知識的匱乏等原因造成的信息不對稱性使得醫(yī)患雙方的信任度大幅度降低。在這種情況下，醫(yī)院和患者之間出現(xiàn)了雙輸?shù)木置?。那么，在醫(yī)院信息化高速發(fā)展的當(dāng)下，怎樣利用信息化建設(shè)提高醫(yī)院服務(wù)水平，加強醫(yī)患溝通，提高患者就醫(yī)滿意度，是一個非常值得研究的課題。

1 醫(yī)院在為醫(yī)患服務(wù)方面做出的努力和實踐

目前，由于患者普遍傾向于前往大型綜合性醫(yī)院就醫(yī)，所以，很多醫(yī)院為了最大程度地解決患者的就醫(yī)難問題，提高患者的就醫(yī)質(zhì)量，做出了很多的努力和實踐。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院概念下，借助于信息化手段實現(xiàn)醫(yī)患服務(wù)模式的多樣化，是醫(yī)院能夠更好的為患者服務(wù)的目標(biāo)和方向。該文以該院為例，列舉醫(yī)院近幾年為患者提供的便利就醫(yī)的方法和對策。

1.1 門診預(yù)約、掛號和繳費多樣化服務(wù)模式

排隊等候時間長，就診時間短是大型綜合醫(yī)院普遍存在的門診就醫(yī)問題。為了對患者實行分流，盡可能地縮短患者的排隊時間，醫(yī)院在門診患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行多樣化服務(wù)改造，提供多途徑預(yù)約、掛號和繳費業(yè)務(wù)。另外，門診增加了24小時掛號窗口等服務(wù)模式。該多樣化的改造是在保持原有人工窗口不變的情況下，步步推進(jìn)，既能夠適應(yīng)老年人的就醫(yī)方式，又通過自助手段以及移動終端的手段為年輕患者提供了便利的就診條件?？梢哉f，這種多樣化服務(wù)模式的改造是既打破了時間上的束縛又不受空間上的限制。

門診預(yù)約方式的多樣化體現(xiàn)在既可以直接電話預(yù)約，也可以通過醫(yī)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、自助機以及手機進(jìn)行預(yù)約。并且，預(yù)約程序也提供多種號源，包含普通號的分時段預(yù)約號源，專家號號源以及特需號號源。

“一站式付費”服務(wù)項目是醫(yī)院近幾年的一個重點的項目。該項目提供了集預(yù)約、掛號、繳費等三大功能于一體的服務(wù)模式。該模式貫穿整個門診業(yè)務(wù)流和資金流。該服務(wù)模式中，最受廣大患者歡迎的也是使用率最高的是醫(yī)院新增的38臺自助機。自助機充當(dāng)專門的業(yè)務(wù)人員的角色，是“一站式付費”服務(wù)模式中的最重要的環(huán)節(jié)。自助機提供了多種服務(wù)功能，包括購取自費卡，賬戶簽約、充值、自助預(yù)約、自助掛號、自助繳費以及賬戶流水?dāng)?shù)據(jù)查詢功能?？梢哉f，自助機的使用為我院增加了更加多樣化的業(yè)務(wù)窗口，既為普通人工窗口減輕了壓力，又對患者實行了分流，縮短了患者的排隊時間，增加了患者的就醫(yī)效率。

在“一站式付費”服務(wù)使用過程中，患者可以通過充值的方式，為賬戶預(yù)存相應(yīng)的費用。預(yù)存費用后，患者無論在自助機上還是在普通人工窗口進(jìn)行掛號和繳費時，都可以通過直接扣除預(yù)交賬戶余額的方式進(jìn)行支付。這種方式的實施，既可以免掉患者窗口支付時找零的繁瑣，縮短窗口業(yè)務(wù)人員處理每位患者的時間，又可以減少患者找零出錯率，保證患者財產(chǎn)安全。

“掌上長海”是2014年醫(yī)院的一大亮點工程，是滬上首家掌上醫(yī)院。該項目是醫(yī)院又一大為更好的服務(wù)患者，方便患者門診就診的重點工程。近幾年，智能手機的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)功能的多樣化為醫(yī)療服務(wù)提供了更好的服務(wù)模式。我們知道，“掌上長?！钡姆?wù)模式重點在于“掌上”。利用手機的攜帶方便，使用便利的特點，“掌上長海”提供了掌上預(yù)約、掌上掛號、查看排隊序列、查看檢驗檢查報告單、自我檢查以及提供醫(yī)療知識普及等服務(wù)項目。并且，“掌上長海”中的掌上掛號和收費功能，在費用支付時，提供多種支付途徑，包括建設(shè)銀行、工商銀行、平安銀行等。另外，2014年10月，醫(yī)院又與支付寶牽手合作，加入其“未來醫(yī)院”計劃，成功實現(xiàn)費用的支付寶支付功能。

當(dāng)然，為了更好的為患者門診就診提供服務(wù)，醫(yī)院始終在不斷的研究和探索。目前，“趣醫(yī)網(wǎng)”正式與醫(yī)院展開合作，洽談合作事項。我們相信，在2015年，“趣醫(yī)網(wǎng)”又會為醫(yī)院門診預(yù)約、掛號和繳費方面提供新的預(yù)約和支付途徑，也會更加方便的服務(wù)患者。

1.2 異地醫(yī)?；颊呔歪t(yī)服務(wù)模式

近年來，隨著上海市流動人口的日益增加，醫(yī)院接診異地醫(yī)保患者的數(shù)量越來越多。由于全國各地醫(yī)保存在著政策和地域性限制，所以，當(dāng)異地患者來醫(yī)院就診時，醫(yī)院無法實現(xiàn)該患者利用其異地醫(yī)?？ㄟM(jìn)行費用繳納，實現(xiàn)費用的實時結(jié)算。那么，在這種情況下，患者為了能夠在醫(yī)院就診，只能首先在原地醫(yī)保部門提出異地就醫(yī)申請，得到批準(zhǔn)后，購買醫(yī)院自費卡，采用全自費的方式進(jìn)行繳費。待就診結(jié)束后，憑借發(fā)票和病歷等資料返回原地醫(yī)保中心進(jìn)行按比例報銷。以上所述的異地報銷方式，是目前全國范圍內(nèi)普遍存在的報銷方式。這種方式，不僅實行起來非常繁瑣，也會增大患者的報銷難度，經(jīng)常需要折返跑若干趟進(jìn)行報銷，且報銷周期長。另外，如果患者是住院患者，那么，可能會面臨自身需要墊付相當(dāng)大的住院費用。這種情況下，患者需要承受巨大的費用壓力。

為了幫助部分異地患者來醫(yī)院就醫(yī)時，實現(xiàn)醫(yī)保費用的實時結(jié)算，即異地醫(yī)?；颊叱之?dāng)?shù)蒯t(yī)保卡來醫(yī)院就醫(yī)時，可直接通過刷卡的方式，實現(xiàn)費用的實時結(jié)算，進(jìn)行醫(yī)保費用的直接扣除的結(jié)算方式，醫(yī)院2009年首次與江蘇省大豐市進(jìn)行合作，實現(xiàn)了大豐醫(yī)保住院患者實時結(jié)算。隨著周邊地區(qū)醫(yī)保單位的合作意向越來越迫切以及需求的進(jìn)一步增加，醫(yī)院又在近幾年陸續(xù)實現(xiàn)了海寧醫(yī)保、鹽城醫(yī)保和江蘇新農(nóng)合的實時結(jié)算，為越來越多的異地醫(yī)?；颊叩馁M用繳納帶來了方便。

1.3 在患者服務(wù)窗口實行患者滿意度調(diào)查

在為患者服務(wù)的過程中，第一時間獲知患者的滿意度也是醫(yī)院在探索為患者更好服務(wù)所做出的舉措。實行服務(wù)窗口的滿意度調(diào)查是醫(yī)院2014年的為民服務(wù)項目。醫(yī)院在門診和住院的各個對外服務(wù)窗口，包括服務(wù)總臺、預(yù)約處、掛號收費處、發(fā)藥窗口，住院會計室、出院處等，安裝了電子評價器，并將評價器接口集成至相應(yīng)的業(yè)務(wù)程序中。當(dāng)工作人員處理每一位患者結(jié)束時，程序自動調(diào)用評價器，語音提醒患者進(jìn)行服務(wù)等級評價。這項舉措，不僅能夠為患者提供直接評價醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和水平方法，又能有效督促和規(guī)范工作人員的態(tài)度和言行，更好的服務(wù)患者，實現(xiàn)良性循環(huán)。

2 醫(yī)患服務(wù)模式進(jìn)一步研究和探索

最大限度地為患者服務(wù)，一直是該院的行醫(yī)準(zhǔn)則。雖然近幾年隨著醫(yī)院醫(yī)療信息化水平的提高，在為患者服務(wù)方面做出了很多努力和實踐，并且取得了很好的成果。但是，患者對醫(yī)院的要求以及對醫(yī)療服務(wù)的需求始終在不斷地增加。所以，為了不斷地滿足患者提出的新需求，改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院需要不斷地研究和探索，不斷地發(fā)掘和創(chuàng)新，以便更好地始終如一地為患者服務(wù)。通過對相關(guān)文獻(xiàn)的查閱和研究，總結(jié)了以下幾點服務(wù)模式。

2.1 醫(yī)患信息互動平臺，實現(xiàn)信息共享

利用信息化手段搭建信息互動平臺，并在互動平臺上建立醫(yī)學(xué)圖書館，進(jìn)行一些常見和兇險疾病的宣教，進(jìn)行信息共享，是一種為患者普及醫(yī)學(xué)知識的服務(wù)方式。通過這種方式，告知患者一些常見疾病的預(yù)防以及對兇險疾病，例如羊水栓塞等兇險程度的提前認(rèn)識。那么，患者在遇到某種疾病治療時，可以提前做好心理準(zhǔn)備，降低預(yù)期，避免期望值過高加劇醫(yī)患矛盾。另外，互動平臺上增加相應(yīng)的國家政策的宣告也非常重要。目前，由于“看病難，看病貴”的部分原因是由于國家相關(guān)的政策法規(guī)的制定，而患者由于信息的閉塞，將責(zé)任直接歸咎于醫(yī)院方。從而，大大增加了患者對醫(yī)院的誤解和不信任。為患者建立健康檔案也是更好的為患者服務(wù)的模式。該平臺可以為患者進(jìn)行重大疾病的終身隨診和管理，還可以設(shè)定定期檢查和定時服藥的醫(yī)療服務(wù)提醒等功能。搭建醫(yī)患互動平臺，實現(xiàn)單方面的患者宣教以及多方面的互動交流，是我院在2015年重點推進(jìn)的項目。我們相信，該互動平臺將為醫(yī)患雙方的溝通帶來良好的促進(jìn)作用。

2.2 為特殊患者開辟“特殊通道”治療服務(wù)

我們知道，醫(yī)院一般都會開辟相應(yīng)的“綠色通道”服務(wù)，主要針對于急診等緊急患者而服務(wù)的。然而，對于特殊病種的特殊患者，為了能更好地為他們服務(wù)，減輕肢體和心理的痛苦。醫(yī)院也可以嘗試?yán)眯畔⒒侄伍_辟一些“特殊通道”治療服務(wù)。例如，對于大病患者[7]，可以開辟一些優(yōu)待服務(wù)通道、制定一些集中診治計劃和號源，或開辟一些心理疏導(dǎo)等服務(wù)。從而，在最大程度上為大病患者提供身體和心理的雙重幫助。

3 總語

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的普及以及患者自身維權(quán)意識的提高，醫(yī)患矛盾愈演愈烈。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作為醫(yī)療信息化高技術(shù)水平的產(chǎn)物，更應(yīng)該利用信息化手段探索出越來越多的醫(yī)患服務(wù)模式。做到既能夠很好的為醫(yī)院工作人員服務(wù)，提升工作效率，又能夠更好地為患者服務(wù)，緩解矛盾，消除誤會，并使醫(yī)患雙方加強理解，共同努力，出現(xiàn)共贏局面。隨著“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”，“云醫(yī)院”等新型概念的層出不窮，“以患者為中心”和“最大限度的為患者服務(wù)”等模式也出現(xiàn)了新的定義和需求。在網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院概念下，怎樣能夠更好的利用信息化技術(shù)和手段探索研究出新型的醫(yī)患服務(wù)模式，確實是值得研究的話題，也是一個可持續(xù)性研究課題，更是醫(yī)院努力發(fā)展和推行的方向。

參考文獻(xiàn)

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[3] 楊曉存.信息不對稱對醫(yī)患關(guān)系的不良影響及其改善策略[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014，11（16）：16-18.