李永柱

摘 要：伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，燃?xì)庑袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，燃?xì)夤就ㄟ^(guò)打價(jià)格戰(zhàn)來(lái)贏取市場(chǎng)的粗放型發(fā)展模式已然不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心的競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，燃?xì)夤疽朐诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展下去就需要轉(zhuǎn)變觀念，注重公司的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象建設(shè)，以客為尊，始終從客戶(hù)角度出發(fā)，擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的模式，依據(jù)自身核心優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：燃?xì)庑袠I(yè)；以客為尊的企業(yè)文化；可持續(xù)發(fā)展

一、 “以客為尊”的企業(yè)文化概述

20世紀(jì)80年代，在日本企業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的推動(dòng)下，日本經(jīng)濟(jì)得到了快速且延續(xù)的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在對(duì)日本企業(yè)研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，歐美等國(guó)家的管理模式缺乏靈活性，不利于人們創(chuàng)造性的發(fā)揮。20世紀(jì)80年代末學(xué)術(shù)界掀起了研究企業(yè)文化的熱潮。目前學(xué)術(shù)界對(duì)于企業(yè)文化的研究日益深入，企業(yè)文化管理作為一種新的競(jìng)爭(zhēng)模式，在增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著巨大作用，因此企業(yè)文化理論得到了企業(yè)管理者的重視和青睞。企業(yè)文化的內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界并未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，可說(shuō)是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，一般上來(lái)說(shuō)，是指全部企業(yè)職員共同擁有的一系列價(jià)值理念、思想意識(shí)、言行原則及看法。

二、燃?xì)夤救绾螛?gòu)建以客為尊的企業(yè)文化體系

（一）完善企業(yè)管理制度。企業(yè)的核心是發(fā)展，評(píng)判一個(gè)企業(yè)發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，而市場(chǎng)的搶占首先就是要為用戶(hù)提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)。公司要轉(zhuǎn)變觀念，積極引進(jìn)和大力倡導(dǎo)服務(wù)的理念，堅(jiān)持以企業(yè)文化引領(lǐng)發(fā)展，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的企業(yè)文化管理機(jī)構(gòu)，策劃、制定、完善企業(yè)文化活動(dòng)項(xiàng)目并規(guī)范程序，將企業(yè)文化建設(shè)納入公司發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)企業(yè)實(shí)際，健全各種便于操作，且行之有效的規(guī)章制度，將民主管理貫穿于制度建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，以最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性作為企業(yè)制度建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，使員工能自覺(jué)的執(zhí)行這些制度規(guī)定。

（二）以人為本，提高員工素質(zhì)。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展需要全體員工的共同參與才能實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)的形象大使，員工的素質(zhì)水平反映著企業(yè)的精神風(fēng)貌，影響著企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，在一定程度上決定了企業(yè)的興衰成敗，企業(yè)的發(fā)展取決于員工素質(zhì)的提高。因此燃?xì)夤疽匀藶楸?，要關(guān)懷員工，尊重員工，關(guān)心困難員工，完善長(zhǎng)效幫扶機(jī)制，充分發(fā)揮黨團(tuán)群工、各類(lèi)文體協(xié)會(huì)組織作用，搞好活動(dòng)文化建設(shè)，以活動(dòng)文化陶冶人，開(kāi)展形式多樣健康有益的文化活動(dòng)，滿(mǎn)足員工的精神生活需求，使員工在共同的興趣愛(ài)好中增進(jìn)溝通和了解，融洽感情，融洽企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)系，營(yíng)造健康、文明、向上的企業(yè)氛圍，提升員工的歸屬感和幸福感，把員工的心攏在一起，增強(qiáng)公司的凝集力，樹(shù)立公司形象。公司要抓好知識(shí)文化建設(shè)，做好員工培訓(xùn)，建立涵蓋整個(gè)公司員工的人力資源綜合素質(zhì)培養(yǎng)體系，制定員工成長(zhǎng)成才規(guī)劃，建立和完善“傳、幫、帶”制度，不斷加大對(duì)員工的教育培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)，加快員工成長(zhǎng)成才步伐，以知識(shí)文化提高人，以員工崗位學(xué)習(xí)活動(dòng)為載體，搞好員工在職培訓(xùn)和素質(zhì)教育，提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)技能比賽，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)展公平、公開(kāi)、公正地開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，只有這樣，員工才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，企業(yè)才能更健康的發(fā)展。

（三）完善激勵(lì)機(jī)制，建立健全績(jī)效考核機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施全員績(jī)效管理，對(duì)考核內(nèi)容設(shè)置具體的量化指標(biāo)，使考核內(nèi)容具有更強(qiáng)的操作性和針對(duì)性。嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制，配置意見(jiàn)箱、設(shè)立客戶(hù)接待室、張貼客戶(hù)服務(wù)指南，并公示客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，讓客戶(hù)給員工打分，并將分?jǐn)?shù)與員工的工資、晉升相掛鉤，使企業(yè)員工了解到自己的言行與利益息息相關(guān)，促使員工用心做事，不斷深入了解客戶(hù)需求，聆聽(tīng)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、信件、郵件、傳真、來(lái)訪(fǎng)等方式反饋的服務(wù)需求，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)、高效、準(zhǔn)確、友善為客戶(hù)提供服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)市場(chǎng)占有率。完善公司治理結(jié)構(gòu)，燃?xì)夤疽钥蜑樽鸬钠髽I(yè)文化體系的構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展倡導(dǎo)公司與員工共同持續(xù)發(fā)展理念，將公司利益、管理層利益和員工個(gè)人利益相結(jié)合， 有效調(diào)動(dòng)管理者和公司員工的積極性，全面激發(fā)員工的凝聚力， 進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性及創(chuàng)造力， 促進(jìn)公司持續(xù)、健康、高速、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）加強(qiáng)宣傳力度，營(yíng)造文化網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)企業(yè)文化傳播基地，充分利用企業(yè)內(nèi)刊、板報(bào)、宣傳欄、各種會(huì)議、研討會(huì)、局域網(wǎng)等宣傳企業(yè)文化，讓員工深刻理解企業(yè)文化是什么，怎么做才符合企業(yè)文化，規(guī)范企業(yè)和員工行為，將企業(yè)文化建設(shè)融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)文化優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)員工在思想觀念、學(xué)習(xí)意識(shí)和工作態(tài)度等方面的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)先進(jìn)人物的宣傳，注重從理念方面對(duì)先進(jìn)的人物和事跡進(jìn)行提煉，使企業(yè)文化的推廣變得具體而生動(dòng)。

結(jié)語(yǔ)：燃?xì)庑袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體現(xiàn)的是公司管理水平的高低，公司服務(wù)越高，越能適應(yīng)顧客的需要，也就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)，為此燃?xì)夤疽粩嘣鰪?qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)措施，提高市場(chǎng)占有份額。

參考文獻(xiàn)：

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