高寶華　俞華

居民生活服務(wù)業(yè)是與居民日常生活密切相關(guān)、滿足居民基本生理需求和家庭用品服務(wù)需求、非公共保障的服務(wù)行業(yè)總稱(chēng)。由于點(diǎn)多面廣、層次多樣，居民生活服務(wù)業(yè)既有剛性需求又有彈性需求，既是服務(wù)業(yè)又是內(nèi)貿(mào)流通的重要組成部分，既是保障經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)性動(dòng)力又是促進(jìn)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域。黨的十八大以來(lái)，居民生活服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，在穩(wěn)增長(zhǎng)、促消費(fèi)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生等方面發(fā)揮了重要作用。

一、我國(guó)居民生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)供需矛盾突出，尤其是面向大眾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)不足

一方面，隨著居民生活水平的不斷提高、人口老齡化趨勢(shì)的日益明顯，當(dāng)前我國(guó)居民生活服務(wù)需求越來(lái)越旺盛。另一方面，居民生活服務(wù)市場(chǎng)供給嚴(yán)重不足。改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)勞動(dòng)力資源優(yōu)勢(shì)逐漸弱化，“人口紅利”逐漸消失，勞動(dòng)力供給不足已是常態(tài)。再加上居民生活服務(wù)業(yè)收入少、地位低，人們不愿干，導(dǎo)致人員流失率高、“招工難”現(xiàn)象普遍。還有，由于城市中心的房?jī)r(jià)高、店面昂貴，導(dǎo)致面向大眾的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局受到限制，大眾化服務(wù)供應(yīng)不足。此外，居民生活服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員90%為進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民和城市下崗、失業(yè)人員，多數(shù)從業(yè)者只具備中小學(xué)文化，整體素質(zhì)不高，提供的服務(wù)較難滿足消費(fèi)者的質(zhì)量要求。

（二）行業(yè)集中度不高，企業(yè)“小、散、弱”現(xiàn)象普遍

居民生活服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多、層次多樣，但由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，“小、散、弱”現(xiàn)象十分普遍。當(dāng)前，我國(guó)從事餐飲、住宿、家政服務(wù)等生活服務(wù)業(yè)的企業(yè)超過(guò)700萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)6400萬(wàn)人，平均每家企業(yè)不到10人，企業(yè)規(guī)模小、分布散、承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力弱，企業(yè)的組織化、規(guī)?；?、信息化程度亟待提高。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高

居民生活服務(wù)業(yè)以“人對(duì)人”的形式提供服務(wù)，具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)居民生活服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平不高，服務(wù)不規(guī)范、缺乏信譽(yù)等問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量從2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%。在服務(wù)投訴中，投訴量居前幾位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。

（四）營(yíng)商環(huán)境亟待改善

一是法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不夠健全。為促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，商務(wù)部門(mén)近幾年已經(jīng)制定了100多項(xiàng)各類(lèi)居民生活服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主體設(shè)立、服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等有了明確規(guī)定。但由于這些法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)都是推薦性的、強(qiáng)制力低，已出臺(tái)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和實(shí)施力度亦有不足，迫切需要專(zhuān)門(mén)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范，尤其需要國(guó)家層面出臺(tái)專(zhuān)門(mén)促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)來(lái)加以規(guī)范和宣貫。

二是行業(yè)監(jiān)管亟待加強(qiáng)。行業(yè)監(jiān)管主要問(wèn)題包括政府職能轉(zhuǎn)變不徹底，還存在缺位、越位或不到位等現(xiàn)象；政府部門(mén)之間管理分割，職能交叉、多頭管理現(xiàn)象嚴(yán)重；政府部門(mén)與中介組織之間職能不明，中介組織未能發(fā)揮應(yīng)有作用；行業(yè)內(nèi)部規(guī)范、誠(chéng)信意識(shí)不夠，行業(yè)企業(yè)良莠不齊，不良競(jìng)爭(zhēng)、違法經(jīng)營(yíng)時(shí)有發(fā)生等。

三是企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)重。如前所述，近年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)增速放緩、各種成本不斷上漲等因素的影響，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力增加，整體盈利能力下滑。此外，居民生活服務(wù)企業(yè)繳納的稅費(fèi)較多，稅負(fù)較重。

二、促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的政策建議

（一）加快改革步伐，搞好統(tǒng)籌發(fā)展

進(jìn)一步推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)改革，處理好政府與市場(chǎng)、政府與中介組織、中央與地方的關(guān)系，形成各司其能、密切配合的協(xié)調(diào)機(jī)制，共同推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間資本進(jìn)入生活服務(wù)領(lǐng)域，著力解決居民服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。加快推動(dòng)促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃用地制度、財(cái)稅體制、收費(fèi)體制等改革，減輕市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。推動(dòng)行政事業(yè)單位后勤服務(wù)的社會(huì)化改革，引進(jìn)居民生活服務(wù)企業(yè)承擔(dān)后勤服務(wù)。轉(zhuǎn)變政府職能，減少政府對(duì)居民生活服務(wù)企業(yè)活動(dòng)的干預(yù)，促進(jìn)居民生活服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步釋放活力。

（二）健全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系，夯實(shí)行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系是居民生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展根基。要加快建立居民生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并結(jié)合各行業(yè)實(shí)際，制定餐飲、住宿、家政等分行業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）完善政策措施，減輕企業(yè)經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)

在完善稅收優(yōu)惠政策方面，加快居民生活服務(wù)業(yè)營(yíng)改增步伐，科學(xué)測(cè)算企業(yè)能夠承受的合理稅費(fèi)負(fù)擔(dān)，合理設(shè)置居民生活服務(wù)業(yè)增值稅稅率，建議納入簡(jiǎn)易增收范圍，按3.5%的征收率征稅。

在加強(qiáng)金融支持方面，各地金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)貫徹銀監(jiān)會(huì)關(guān)于支持小型微型企業(yè)融資的通知精神，加大對(duì)居民生活服務(wù)企業(yè)信貸支持，在機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、資本補(bǔ)充、資本占用、不良貸款容忍度和貸款收費(fèi)等方面，實(shí)施具體的差別化監(jiān)管和激勵(lì)政策。建議將居民生活服務(wù)業(yè)企業(yè)的店名、商標(biāo)、消費(fèi)者中的聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)以及穩(wěn)定的現(xiàn)金流，納入授信的范圍。

在優(yōu)化土地利用政策方面，各級(jí)政府和部門(mén)要將發(fā)展居民生活服務(wù)業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，市、區(qū)縣兩級(jí)政府要在土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃中統(tǒng)籌考慮居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，作為城市發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容和社區(qū)服務(wù)的必備項(xiàng)目，優(yōu)先保障生活服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)，強(qiáng)化居民生活服務(wù)業(yè)在相關(guān)規(guī)劃中的布局。加強(qiáng)土地政策傾斜，對(duì)居民生活服務(wù)業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目和重點(diǎn)區(qū)域用地指標(biāo)予以支持。

（四）加強(qiáng)人才培訓(xùn)，保障居民生活服務(wù)供應(yīng)

加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，重點(diǎn)開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理和專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)，加快建立從業(yè)人員人才培訓(xùn)示范基地，切實(shí)提高培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性、有效性和多元性，提高從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。開(kāi)展國(guó)際合作，鼓勵(lì)外資企業(yè)投資居民生活服務(wù)領(lǐng)域，引進(jìn)境外優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式和管理經(jīng)驗(yàn)，提升居民生活服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展水平。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容和形式，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)廣泛、深入開(kāi)展，全面推動(dòng)行業(yè)風(fēng)尚改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提高、員工素質(zhì)提升、行業(yè)形象改觀，盡力讓人民群眾滿意。

（五）加大政府引導(dǎo)力度，推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)大發(fā)展

一是加快推動(dòng)規(guī)范化發(fā)展。加快制修訂居民生活服務(wù)行業(yè)法規(guī)和部門(mén)規(guī)章。健全居民生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，在有條件的地區(qū)探索推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

二是加快推動(dòng)大眾化發(fā)展。為滿足城鄉(xiāng)居民日益增長(zhǎng)的生活需求，鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)展大眾化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供大眾化服務(wù)消費(fèi)。

三是加快推動(dòng)連鎖化發(fā)展。針對(duì)居民生活服務(wù)的特點(diǎn)，以規(guī)范化管理、規(guī)?；?jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為核心，大力發(fā)展直營(yíng)連鎖，規(guī)范發(fā)展加盟連鎖，探索發(fā)展自愿連鎖，實(shí)現(xiàn)居民生活服務(wù)業(yè)規(guī)?；c專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的結(jié)合，資本經(jīng)營(yíng)的集約化與居民生活服務(wù)業(yè)的個(gè)性化、分散化的有機(jī)結(jié)合，提高居民生活服務(wù)企業(yè)的組織化程度和發(fā)展水平。

四是加快推動(dòng)信息化發(fā)展。整合社會(huì)各類(lèi)生活信息服務(wù)資源，建設(shè)專(zhuān)業(yè)性和綜合性的居民生活信息服務(wù)平臺(tái)。加快和完善家政、養(yǎng)老等專(zhuān)業(yè)性信息服務(wù)平臺(tái)，著力解決家庭、企業(yè)供需信息不暢矛盾。圍繞人民群眾需求，在已建設(shè)的家政、養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)信息服務(wù)功能，建設(shè)綜合性居民服務(wù)信息平臺(tái)，統(tǒng)一向居民提供各類(lèi)居民生活服務(wù)信息。

五是加快推動(dòng)節(jié)約化發(fā)展。對(duì)老舊設(shè)備進(jìn)行節(jié)能減排改造，加強(qiáng)廢舊資金回收利用。在沐浴、洗染、理發(fā)等用水量較大的行業(yè)，推廣節(jié)水、節(jié)能技術(shù)和設(shè)備。引導(dǎo)餐飲企業(yè)將節(jié)能降耗落實(shí)到加工、經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕餐飲浪費(fèi)，發(fā)展節(jié)約型餐飲。引導(dǎo)婚慶行業(yè)注重行業(yè)自律，倡導(dǎo)適度節(jié)儉、低碳環(huán)保。

六是加快推動(dòng)誠(chéng)信體系建設(shè)。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等工具，建立服務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)滿意評(píng)價(jià)體系，完善企業(yè)信用記錄。加強(qiáng)信用的監(jiān)督和管理，建立健全守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。深入持久開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并與精神文明建設(shè)有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)居民生活服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)公德、職業(yè)道德與個(gè)人品德教育，為消費(fèi)者提供放心、舒適和滿意的服務(wù)。

（高寶華，1973年生，安徽東至人，商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院博士、副教授，主要研究方向?yàn)閮?nèi)貿(mào)流通、經(jīng)濟(jì)史。俞華，1966年生，安徽蕪湖人，商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院博士、副研究員，主要研究方向?yàn)閮?nèi)貿(mào)流通、服務(wù)業(yè)、會(huì)展業(yè)）