汪川東，曹喬英

1.重慶市萬州區(qū)人民醫(yī)院體檢科，重慶萬州404000；2.重慶市萬州區(qū)人民醫(yī)院ICU，重慶萬州404000

綜合性醫(yī)院健康體檢中心護(hù)理服務(wù)管理的體會

汪川東1，曹喬英2

1.重慶市萬州區(qū)人民醫(yī)院體檢科，重慶萬州404000；2.重慶市萬州區(qū)人民醫(yī)院ICU，重慶萬州404000

目的探討綜合性醫(yī)院健康體檢中心的護(hù)理服務(wù)管理措施。方法選取該院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980例人員，從貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，實施全方位的護(hù)理服務(wù)管理手段兩個方面展開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理工作，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理開展前后的效果。結(jié)果采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理后，體檢人員的體檢時間、體檢報告出具時間均得到有效縮短，護(hù)理滿意度提升明顯，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理后的護(hù)理效果明顯優(yōu)于未采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理前，前后相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。結(jié)論綜合性醫(yī)院健康體檢中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理，不僅能夠縮短體檢時間和報告出具時間，還提升著護(hù)理滿意度，具有重要的護(hù)理管理應(yīng)用價值。

綜合性醫(yī)院；健康體檢；護(hù)理服務(wù)管理

隨著人們生活水平的不斷提升，人們對自身身體狀況的重視程度有所提升，健康體檢逐漸被人們熟悉和接受，很多醫(yī)院也紛紛成立了健康體檢中心。就綜合性醫(yī)院來講，因其規(guī)模較大，醫(yī)療范圍和健康檢查的范圍較廣，所接受的健康體檢人員也比較多，這就對綜合性醫(yī)院的健康體檢服務(wù)管理工作提出了更高的要求[1]。為進(jìn)一步探討綜合性醫(yī)院健康體檢中心的護(hù)理服務(wù)管理措施，該文選取綜合性醫(yī)院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980例人員，對他們體檢中實施的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理模式進(jìn)行了分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該綜合性醫(yī)院健康體檢中心2013年6月—2014年6月實施健康體檢的980名人員，男性563名，女性417名，年齡18～80歲，平均年齡為49歲。健康人員586名，高血壓103名，高血脂69名，糖尿病87名，腫瘤病13名，同時合并高血壓、高血脂122名。

1.2 方法

1.2.1 貫徹“以人為本”的服務(wù)理念從“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念著手，綜合性醫(yī)院健康體檢中心護(hù)理服務(wù)管理的開展需要從以下3個方面予以優(yōu)化。

（1）優(yōu)化硬件設(shè)施。綜合性醫(yī)院健康體檢中心的硬件設(shè)施優(yōu)化主要是從環(huán)境著手，體檢中心的布局要溫馨、和諧，具有親切、自然感，對此，可在體檢中心多布置一些綠色植物或精美藝術(shù)品，各種標(biāo)識語以卡通形式展現(xiàn)，休息區(qū)域配置便民袋或一些關(guān)于健康體檢宣傳的視頻或書冊[2]。針對一些年紀(jì)較大和行動不便的人員，提供輪椅或?qū)ｉT的休息區(qū)域。為滿足不同人員的體檢需求，體檢設(shè)置需從綜合服務(wù)臺、接待區(qū)、標(biāo)本采集區(qū)、物理檢查區(qū)、超聲區(qū)、放射區(qū)、心電圖區(qū)及其他檢查區(qū)等多方面展開規(guī)劃[3]。同時，充分而靈活地運用醫(yī)院的醫(yī)療資源，以實現(xiàn)縮短體檢時間的目的。

（2）優(yōu)化體檢服務(wù)流程。長期以來，人們不論是看病還是健康體檢都面臨著一個程序繁雜的局面。一個科學(xué)的體檢流程是健康體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和保證體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)，還能在縮短體檢時間的過程中，給予體檢人員一種輕松愉悅感，提升醫(yī)院健康體檢服務(wù)的滿意度。體檢服務(wù)流程優(yōu)化中，醫(yī)院可從設(shè)計完善的體檢指引單著手，根據(jù)患者的體檢需求，在指引單中將體檢項目、地點、注意事項、就餐需求、體檢結(jié)束后指引單的交付等情況詳細(xì)描述。通過這個科學(xué)合理指引單的指引，體檢中心能合理配置導(dǎo)檢人員，合理優(yōu)化區(qū)域設(shè)計[4]。

（3）提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。體檢活動以護(hù)理人員為支撐，很多項目的開展都需要護(hù)理人員的支持和配合，因此，護(hù)理人員整體素質(zhì)的提升非常重要。在護(hù)理人員整體素養(yǎng)的提升上，首先需要加強護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，從綜合知識、專業(yè)知識、操作技能等多個方面展開規(guī)劃化的培訓(xùn)，并增加禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以增強護(hù)理人員的觀察判斷能力和溝通技巧，更好地滿足體檢者的需求，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的體檢服務(wù)[5]。針對護(hù)理人員的工作評定，定期發(fā)放護(hù)理滿意調(diào)查表，及時匯總、分析、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量問題和薄弱環(huán)節(jié)，做好醫(yī)護(hù)技的溝通。

1.2.2 實施全方位的護(hù)理服務(wù)管理手段全方位的護(hù)理服務(wù)管理是從體檢前、體檢中、體檢后3個環(huán)節(jié)展開的。首先，在體檢前需做好縝密的準(zhǔn)備工作。體檢人分個人體檢和單位體檢兩個部分，一般個人體檢不需預(yù)約，可直接在接診區(qū)根據(jù)專家設(shè)計定的體檢套餐或體檢單項價目表選擇體檢項目，選擇完畢之后可根據(jù)體檢指引單進(jìn)行體檢。單位體檢人員較多需專人負(fù)責(zé)或單位負(fù)責(zé)人接洽，在確定了體檢標(biāo)準(zhǔn)、體檢時間、簽訂體檢合同后，將體檢注意事項與體檢前3 d發(fā)送給受體檢單位[6]。隨后，醫(yī)院體檢中心根據(jù)體檢單位需求，與體檢前一天做好備檢準(zhǔn)備，將患者體檢中所需要的儀器設(shè)備準(zhǔn)備詳盡。同時，在交班環(huán)節(jié)中，護(hù)理人員需要對當(dāng)天的重點工作、關(guān)鍵體檢人員、特殊事件等向全體通報，謹(jǐn)防工作中出現(xiàn)脫節(jié)和疏忽的現(xiàn)象。

其次，做好體檢中的人性化護(hù)理服務(wù)。體檢導(dǎo)語作為實現(xiàn)建立秩序良好、方便快捷體檢流程的有效方法，指的是體檢人員在等候的過程中，護(hù)理人員積極主動介紹體檢流程、檢查室分布、檢查注意事項等內(nèi)容的一個活動表現(xiàn)[7]。根據(jù)體檢項目的不同，導(dǎo)語的側(cè)重范圍也有所不同，而檢查室因檢查內(nèi)容的不同，候檢區(qū)域的體檢導(dǎo)語也會存在差異。體檢流程優(yōu)化中，每天體檢量最好控制在150～250人次，綜合服務(wù)臺安排資歷豐富有經(jīng)驗的護(hù)士擔(dān)任，對全過程各區(qū)域的體檢進(jìn)度統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，導(dǎo)檢護(hù)士實施流動式的巡回服務(wù)，合理分流體檢人群[8]。面對體檢人員的疑問，耐心給予解釋，針對體檢中心不存在的檢查項目，由導(dǎo)檢護(hù)士采取分組導(dǎo)檢陪同的方式到相關(guān)科室檢查，并做好解釋疏通工作，為避免體檢人員和住院病人之間出現(xiàn)沖突，盡量安排專用通道或體檢時段。綜合服務(wù)臺護(hù)士在收單據(jù)中，若發(fā)現(xiàn)體檢人員存在漏檢項目要及時告知。體檢護(hù)理工作的全程開展中，護(hù)理人員都需要使用文明用語，耐心解釋。

最后，做好體檢后的快捷服務(wù)報告和特殊服務(wù)。為了保證體檢工作質(zhì)量，每一個環(huán)節(jié)的體檢報告都要有嚴(yán)格的流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，采取體檢信息化建設(shè)服務(wù)簡化信息報告錄入流程。在任何一個環(huán)節(jié)中如果出現(xiàn)重大疾病，體檢中心要在1～2 d內(nèi)通知到人。個人體檢可通過短信方式通知領(lǐng)取，單位體檢可通過郵件或負(fù)責(zé)人領(lǐng)取方式告知，但需注意保護(hù)個人的隱私。同時，給予體檢人員周到的就診、住院綠色通道服務(wù)，而護(hù)理人員還需要做好醫(yī)師的健康管理電話回訪、短信問候等服務(wù)，有效指導(dǎo)體檢人員的健康教育[9]。

1.3 統(tǒng)計方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，進(jìn)行t檢驗。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理前后效果

綜合性醫(yī)院體檢中心在采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理后，體檢時間和報告出具時間和未采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)前相比，均縮短明顯，前后比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理開展前后效果比較

2.2 護(hù)理滿意度

同時選取未實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的980例健康體檢人員進(jìn)行護(hù)理滿意度比較，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，護(hù)理滿意度為86.33%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)后護(hù)理滿意度為98.88%，前后相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。見表2。

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理開展前后護(hù)理滿意度比較[n(%)]

3 討論

和一般醫(yī)療行為相比，體檢醫(yī)療所面對的受檢人群構(gòu)成、醫(yī)療期望值、風(fēng)險管理理念等多個方面的差異都比較大，健康體檢人員不僅關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平，更希望獲得優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[10]。綜合性醫(yī)院健康體檢中心實施健康體檢的人員來講，因醫(yī)院本身優(yōu)質(zhì)醫(yī)療水平的存在，他們對知名專家的強烈需求逐漸轉(zhuǎn)移到了體檢中耐心、周到的服務(wù)之中。針對健康體檢中心人員的這一需求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量的提升非常重要。

護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量提升中，“以人為本”服務(wù)理念的貫徹，以及全方位護(hù)理服務(wù)管理手段的實施非常重要，也是綜合性醫(yī)院健康體檢中心提升護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量的重要內(nèi)容。從該文的分析發(fā)現(xiàn)，綜合性醫(yī)院健康體檢中心在采取了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理后，體檢時間由（2.00±0.05）h縮短到了（1.50±0.04）h，個人體檢報告出具時間由12～14 d縮短到了3～5 d，單位體檢時間由13～15 d縮短到了7～10 d，護(hù)理滿意度由86.33%提升到了98.88%，有效證實了，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理后的護(hù)理效果明顯優(yōu)于未采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理前，所具有的護(hù)理管理價值也更加明顯。

[1]席曉玲,孫曉虹,王淑霞,等.探索綜合性醫(yī)院健康體檢中心護(hù)理服務(wù)管理的體會[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2014,17(5):117-119.

[2]席曉玲,馬志英,王燕,等.探索綜合性醫(yī)院健康體檢中心護(hù)理服務(wù)管理的體會[C]//第八屆健康產(chǎn)業(yè)論壇暨第五次全國健康管理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集.北京：中華醫(yī)學(xué)會，2013: 497-497.

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The Experience of Nursing Service Management in the Comprehensive Hospital Health Examination Center

WANG Chuan-dong1,CAO Qiao-ying2
1.Department of Physical Examination,the People's Hospital of Wanzhou District,Wanzhou,Chongqing,404000 China；2. Department of ICU,the People's Hospital of Wanzhou District,Wanzhou,Chongqing,404000 China

Objective To explore the management measures of nursing service in comprehensive hospital health examination center.Methods Selected 980 cases of health examination in our hospital from June 2013 to June 2014,from the implementation of the“people-oriented”service concept,the implementation of the full range of nursing service management means to start quality care management work,to compare the effect of quality care management to carry out before and after.Results After taking quality nursing service management,the medical staff's physical examination time,the reporting time of the medical examination report were significantly shortened,the nursing satisfaction improved significantly,the nursing effect of the implementation of quality service management was significantly better than that of the high quality nursing service management,and the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion The comprehensive hospital health examination center to carry out quality care management,not only can shorten the medical time and report issued time,but also to improve the nursing satisfaction,has important value for nursing management.

General Hospital;Health examination;Nursing service management

R19

A

1672-5654（2015）07（c）-0104-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.21.104

2015-04-22）

汪川東（1980.3-），女，重慶萬州人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理管理工作。