鄒 薇

(廣東藥學(xué)院，廣州510006)

1 前言

近年來，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，手機(jī)等移動設(shè)備正在以第五媒體的身份快速滲入到人們的生活當(dāng)中，成為人們依賴的重要媒介，并對人們的閱讀行為產(chǎn)生很大的影響。作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館紛紛利用移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的契機(jī)，適應(yīng)用戶移動閱讀的潮流，拓展移動閱讀建設(shè)與服務(wù)。目前圖書館開展的移動信息服務(wù)內(nèi)容包括以下幾個方面:(1)圖書借閱信息查詢;(2)圖書預(yù)約;(3)圖書續(xù)借;(4)圖書到期提醒;(5)讀者證事務(wù);(6)新書信息公告;(7)公共信息發(fā)布與搜集;(8)參考咨詢;(9)留言咨詢;(10)講座信息及預(yù)定;(11)書目信息查詢;(12)移動閱讀;(13)個性化定制服務(wù);(14)郵件、論壇和博客服務(wù);(15)讀者薦書和選書等。

理論研究方面，國內(nèi)諸多學(xué)者對圖書館移動信息服務(wù)開展了比較多的研究，取得了一定的成果。研究內(nèi)容包括圖書館開展移動信息服務(wù)的可行性、服務(wù)模式、實(shí)踐調(diào)查、移動圖書館用戶、移動圖書館技術(shù)、發(fā)展前景等。2004年，吳志攀［1］發(fā)表《移動閱讀與圖書館的未來——“移動讀者的圖書館”》一文，其中提到現(xiàn)代技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)隨身閱讀，分析了手機(jī)閱讀給圖書館未來帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。王菁璐［2］總結(jié)目前移動圖書館的服務(wù)模式主要有:基于WAP的移動圖書館服務(wù)、智能手機(jī)APP的開發(fā)、QR二維碼的應(yīng)用、短信服務(wù)平臺的新拓展、基于物聯(lián)網(wǎng)的智能圖書館系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的移動閱讀和獲取。魏群義［3］等人以“985”高校圖書館和省級公共圖書館為調(diào)研對象，采用網(wǎng)站訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與文獻(xiàn)調(diào)研等方法，從服務(wù)模式、業(yè)務(wù)功能、服務(wù)對象、推廣模式、平臺開發(fā)方式等方面，分析了當(dāng)前我國移動圖書館應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀。茆意宏［4］通過分類、分層隨機(jī)抽樣的方式對北京、南京、上海、杭州、深圳等地用戶關(guān)于圖書館移動信息服務(wù)需求狀況進(jìn)行調(diào)查分析。

綜上所述，諸多學(xué)者對圖書館移動信息服務(wù)有較多的探討，但缺乏對圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究。因此，本文從用戶滿意度出發(fā)，構(gòu)建圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，探討評價指標(biāo)體系的確定、用戶調(diào)查表的設(shè)計(jì)及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析方法，最后分析圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究意義。

2 移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型

2.1 相關(guān)評價模型評述

服務(wù)質(zhì)量一直以來都是市場營銷領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，其中20世紀(jì)80年代的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”理論及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL受到了圖書館界學(xué)者的廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)視為用戶感受值與期望值之間的差距，即Q(服務(wù)質(zhì)量)=P(用戶感受值)-E(期望值)。該模型包括5個指標(biāo)(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)。

LibQUAL+TM是美國研究圖書館協(xié)會(ARL)在得克薩斯A＆M大學(xué)圖書館應(yīng)用SERVQUAL的基礎(chǔ)上，針對高校圖書館和研究型圖書館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評價模型，也是目前在全球高校圖書館中得到最廣泛應(yīng)用的一種從用戶角度評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具。LibQUAL+TM的評價體系并非處于穩(wěn)定狀態(tài)，它是通過搜集參與館的反饋和經(jīng)驗(yàn)，不斷調(diào)整、修正其核心指標(biāo)及相關(guān)問題。LibQUAL+TM歷年評測指標(biāo)發(fā)展變化情況見表1［7］。

2.2 用戶滿意度視角下圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型

上述各種評價模型大多針對圖書館的服務(wù)質(zhì)量。以下模型旨在借鑒LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價模型的某些因素，從用戶使用學(xué)科服務(wù)的感受和滿意度出發(fā)而建立(如圖1所示)。

表1 LibQUAL+TM歷年評測指標(biāo)發(fā)展變化情況

該模型由移動信息館員、服務(wù)效果、信息內(nèi)容質(zhì)量、移動信息服務(wù)網(wǎng)站4個自變量和用戶整體滿意度1個因變量構(gòu)成。其中，移動信息服務(wù)館員、服務(wù)效果、移動信息資源、移動信息網(wǎng)站這4個變量是無法直接測量的隱變量，需要用多個可觀測指標(biāo)間接測量。滿意度的測量一般采用單一項(xiàng)目或多重項(xiàng)目的方式。本文采用單一項(xiàng)目的方式，即將用戶滿意度視為整體性的概念。各變量的指標(biāo)體系如表2所示。

本文按照用戶滿意度視角下圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型(圖1)，提出以下4個研究假設(shè):(1)H1:移動信息館員與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對其有顯著影響;(2)H2:服務(wù)效果與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對其有顯著影響;(3)H3:移動信息資源與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對其有顯著影響;(4)H4:移動信息網(wǎng)站與用戶整體滿意度之間存在相關(guān)關(guān)系并對其有顯著影響。

表2 指標(biāo)體系

3 模型驗(yàn)證的步驟和方法

本文采用社會調(diào)查法來驗(yàn)證上述模型及假設(shè)的可行性，具體方法與步驟如下。

3.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)上述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了“圖書館移動信息服務(wù)用戶質(zhì)量評價調(diào)查問卷”，本調(diào)查問卷主要考查用戶在使用圖書館移動信息服務(wù)的過程中對服務(wù)的滿意程度。被調(diào)查者需從整體上感知經(jīng)常瀏覽、使用圖書館移動信息服務(wù)情況，或者選取一些開通了移動信息服務(wù)的圖書館作為體驗(yàn)對象，期望和感知移動信息服務(wù)的質(zhì)量。問卷共分為三個部分:(1)用戶個人情況;(2)用戶期望和感知的圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量量表;(3)用戶對圖書館移動信息服務(wù)的滿意度量表。以下對這三部分內(nèi)容進(jìn)行逐一敘述。

3.1.1 用戶個人情況

用戶個人情況包括圖書館移動信息服務(wù)用戶的基本信息和用戶利用圖書館移動信息服務(wù)的情況，具體見表3。通過調(diào)查圖書館移動信息用戶的基本信息，從中了解用戶的年齡、性別、職業(yè)、教育程度等相關(guān)信息，有利于確定目標(biāo)用戶。通過調(diào)查用戶利用圖書館移動信息服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些移動信息服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為。

表3 用戶個人情況表

3.1.2 用戶期望和感知的圖書館移動信息服務(wù)的質(zhì)量量表

本文在表1指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，制訂了圖書館移動信息服務(wù)的質(zhì)量測量量表，該量表包含4個維度22項(xiàng)測試項(xiàng)目，如表4所示。在服務(wù)質(zhì)量的測量上，采用李克特(Likert)五點(diǎn)評分量表。由讀者根據(jù)所使用的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別就其心中的期望程度和實(shí)際感受程度來回答。測量尺度是:非常不同意1分、不同意2分、普通3分、同意4分、非常同意5分。

表4 用戶期望和感知的圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量量表

3.1.3 用戶對圖書館移動信息服務(wù)的滿意度量表

用戶滿意度的測量采用Likert五點(diǎn)評分量表，由用戶根據(jù)其對圖書館移動信息服務(wù)的整體滿意度來回答。測量尺度為非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分。以下是其變量名稱與問卷項(xiàng)目，如表5所示。

3.2 調(diào)查實(shí)施

問卷發(fā)放對象主要是大學(xué)生群體和青年上班族，這些群體對移動信息服務(wù)使用較為頻繁，接受并使用移動信息服務(wù)速度較快，作為調(diào)查樣本具有較好的代表性。調(diào)查方法主要采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷調(diào)查的方法和E-Mail調(diào)查法。

表5 用戶滿意程度的量表

3.3 問卷分析方法

本文在對回收問卷進(jìn)行有效性檢驗(yàn)后，主要應(yīng)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，采用的方法主要有:(1)用算術(shù)平均法計(jì)算各變量的均值;(2)運(yùn)用相關(guān)分析法驗(yàn)證評價模型中4個自變量與用戶滿意度之間是否存在相關(guān)關(guān)系以及關(guān)系的密切程度;(3)運(yùn)用多元線性回歸分析法驗(yàn)證評價模型中4個自變量的變化是否會對用戶滿意度產(chǎn)生顯著影響。

4 圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型的意義

4.1 創(chuàng)新移動信息服務(wù)質(zhì)量評價研究

本文構(gòu)建了圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，創(chuàng)新了移動信息服務(wù)質(zhì)量評價研究。圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型揭示了移動信息館員、服務(wù)效果、信息內(nèi)容質(zhì)量，移動信息服務(wù)網(wǎng)站是影響用戶滿意度的重要因素，該模型為后續(xù)研究提供了理論框架和實(shí)證依據(jù)。

4.2 體現(xiàn)圖書館“用戶第一，服務(wù)至上”的辦館理念

該模型是在用戶滿意度的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，充分體現(xiàn)了圖書館“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。該模型能夠測量用戶感知的圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量水平，體現(xiàn)了圖書館一切以用戶為中心，使用戶對自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的理念。從根本上來說，只有滿足用戶的需求、愿望和利益，圖書館才能獲得可持續(xù)發(fā)展的源泉。

4.3 有利于了解用戶需求，滿足用戶多樣化的移動信息服務(wù)需求

該模型能夠測量用戶感知的圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量水平，能夠幫助圖書館了解用戶在移動信息服務(wù)中信息內(nèi)容質(zhì)量、便捷性、站點(diǎn)美學(xué)、個性化、安全性和幫助支持各方面的需求和滿意度程度，從而改進(jìn)服務(wù)策略，提升移動信息服務(wù)水平，使用戶對圖書館移動信息服務(wù)的滿意度實(shí)現(xiàn)最大化，這是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)，也是圖書館工作社會效益的最好體現(xiàn)。

4.4 有利于圖書館合理分配資源，為圖書館制定發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)

通過對用戶滿意度進(jìn)行評價，圖書館可以及時、客觀地了解用戶對圖書館移動信息服務(wù)的使用評價，了解用戶的需求與滿意度，了解圖書館移動信息服務(wù)存在的不足，從而有利于圖書館重新審視移動信息服務(wù)建設(shè)投入的效益和質(zhì)量，為圖書館移動信息服務(wù)建設(shè)活動提供科學(xué)決策依據(jù)。

5 結(jié)語

構(gòu)建用戶滿意度視角下圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價模型，重在對圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行獨(dú)立的研究，并探求影響圖書館移動信息服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素。而模型的真正價值和意義在于對進(jìn)行測評所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于圖書館掌握用戶感知的移動信息服務(wù)的質(zhì)量水平和滿意度，有助于圖書館有效配置有限的資源，真正做到“用戶第一，服務(wù)至上”。

［1］吳志攀.移動閱讀與圖書館的未來——“移動讀者的圖書館”［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2004，(1):2-5.

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