劉金榮

（湖州師范學(xué)院 商學(xué)院，浙江 湖州313000）

0 引言

CNNIC第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截止到2014年12月底，我國網(wǎng)民達(dá)6.49億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)5.57億，43.8%的網(wǎng)民喜歡在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評論，即時通信使用率達(dá)90.6%.近年來，互聯(lián)網(wǎng)以其開放性、自由性、交互性、群體性等特點(diǎn)和溝通交往、民意表達(dá)匯聚等功能使個人言論自由得到空前的展現(xiàn)，公眾通過各種新興媒體發(fā)表自己的觀點(diǎn)，并通過迅速傳播成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn).網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件刺激而產(chǎn)生的、通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的，人們對于該事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合［1］.黨的十七屆四次會議強(qiáng)調(diào)要重視網(wǎng)絡(luò)輿情，提高輿論引導(dǎo)能力；十八屆二次會議提出要加強(qiáng)公務(wù)員隊伍建設(shè)和政風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作方式，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，提高政府公信力和執(zhí)行力.目前，國內(nèi)外學(xué)者已從輿情危機(jī)［2～4］、信息公開［5］、民意調(diào)查［6］、政府治理［7～9］、輿情引導(dǎo)［10～11］、應(yīng)對機(jī)制［12］等角度進(jìn)行了廣泛研究，對研究我國地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控策略具有很好的借鑒意義，但以大量輿情事件折射的社會實際問題的現(xiàn)狀調(diào)查為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題并提出策略的研究還較少，這正是本文的研究所在.

1 浙江省地方網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

根據(jù)《人民網(wǎng)》發(fā)布的“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”可知，榜單10個事件中從2009年湖州臨時性強(qiáng)奸（排名第9）、杭州飆車案（排名第6）到2010年溫州錢云會案（排名第7），再到2011年湖州織里事件（排名第8），浙江省地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力得分普遍很低，但浙江省一直是全國網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件高發(fā)的省份.因此，以浙江省為例，調(diào)查和研究地方網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要的理論和實踐意義.

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件

浙江省網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查的來源主要有：新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰網(wǎng)、《浙江在線》等知名門戶網(wǎng)站和主流媒體的新聞報道、轉(zhuǎn)載和評論；天涯、貓撲等主流社區(qū)論壇上點(diǎn)擊量和回帖量較高的事件；騰訊和新浪微博；電視和報紙報道；人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)；百度和Google的熱點(diǎn)、熱議事件等.經(jīng)過近6個月的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共搜集到114個網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件，如表1所示.

表1 2008－2014年浙江省網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件Table 1 Network public opinion hot events in Zhejiang from 2008to 2014

根據(jù)表1中網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的年份，得到其時間序列圖（見圖1）.

對表1中的數(shù)據(jù)折線添加趨勢線進(jìn)行擬合后發(fā)現(xiàn)，2008－2012年時間序列與指數(shù)類型的趨勢線擬合度非常高，浙江省每年網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的數(shù)量幾乎呈指數(shù)形式遞增，而且政府在輿情應(yīng)對上能力有所提升，而2013－2014年又呈一定的下降趨勢，這7年總的趨勢呈乘冪形式變化.

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情主題分類

通過對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件進(jìn)行主題分類排序，有助于地方政府了解哪些類型的事件發(fā)生率較高，哪些更易引起網(wǎng)民關(guān)注和熱議，從而引起足夠重視.網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件按主題分類排序情況如表2所示，其中與浙江發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)狀況相對應(yīng)的社會道德、政府管理和民生問題越來越引起人們的關(guān)注.

表2 2008－2014年浙江省網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件主題分類排序Table 2 The theme sort of network public opinion hot events in Zhejiang from 2008to 2014

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情地域分布

通過對網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件按照地域分布進(jìn)行統(tǒng)計可知（見圖2），除了直接注明浙江省的輿情事件外，杭州、溫州、臺州、寧波、金華和嘉興等6個城市的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生量較多，應(yīng)加強(qiáng)這些地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情處置和引導(dǎo)能力的建設(shè).

1.4 網(wǎng)民傳播輿情媒介

尼葛洛龐帝（Negroponte）在《數(shù)字化生存》中指出：“在信息網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都是沒有執(zhí)照的電視臺”［13］.通過對浙江省近七年網(wǎng)絡(luò)輿情資料的收集和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易4大門戶網(wǎng)站的新聞報道及網(wǎng)民微博爆料引起大量關(guān)注和評論的占46.7%；浙江在線、鳳凰網(wǎng)、人民網(wǎng)3大網(wǎng)民媒體的網(wǎng)上報道和轉(zhuǎn)載約占28%，僅浙江在線報道占比就達(dá)20%；天涯、貓撲兩大主流論壇發(fā)帖占23.3%.因此，微博、QQ、知名門戶網(wǎng)站論壇、社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)報刊等新媒體對網(wǎng)民輿情傳播行為的影響較大.網(wǎng)民借助微博和論壇進(jìn)行維權(quán)的行為日漸增多并取得了成效，如吳英父親為爭取吳英的生存權(quán)而發(fā)微博引起187萬多條的網(wǎng)絡(luò)評論，從而改變了最終的審判結(jié)果.

2 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在的問題

2.1 忽視網(wǎng)絡(luò)輿情折射的社會現(xiàn)實問題

2008年以來，地方網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的數(shù)量激增，司法不公、社會道德缺失、政府官員貪財貪色、民生問題等現(xiàn)象尤其嚴(yán)重，有關(guān)環(huán)境污染和城管的群體性事件也逐年增加，使政府執(zhí)政形象和滿意度下降，影響了社會的穩(wěn)定發(fā)展和安定團(tuán)結(jié).如2009年杭州飆車案，一起惡性交通事故因為杭州交警在新聞發(fā)布會上提及“當(dāng)時車速在70碼”的不當(dāng)言論引發(fā)公眾極大不滿，被網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上爆炒，持續(xù)了3個多月，該案后來也被網(wǎng)民戲稱為“欺實馬”事件（取欺負(fù)老實人之意），“欺實馬”成為當(dāng)年年度十大網(wǎng)絡(luò)流行語之一，不僅對社會造成了不良影響，也極大的損害了杭州市交警、司法、政府和城市的形象；金華市吳俊東因扶摔倒老人被判賠7萬元而開微博求公道，引發(fā)網(wǎng)友熱議，產(chǎn)生了300多萬條的相關(guān)微博，新浪微博基于此發(fā)起“路遇倒地老人你會怎么做”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，2萬多人中僅有9.3%的網(wǎng)民選擇攙扶；在大力追求經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，高能耗、高污染企業(yè)控制和監(jiān)管不力造成了極大的環(huán)境污染，杭州國家基準(zhǔn)氣候站統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013－2014年，杭州霧霾天分別為209天和154天，僅2013年10月就多達(dá)26天.

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程不科學(xué)

在產(chǎn)生較大負(fù)面影響的輿情事件中，3/4的事件都是由于基層官員在事件發(fā)生初期工作方式方法簡單粗暴，亂用公權(quán)甚至進(jìn)行武力鎮(zhèn)壓，在事件引起大量網(wǎng)民和媒體關(guān)注后，又試圖以封網(wǎng)站和端口、刪除發(fā)帖和報道、抓人等形式隱瞞真相來禁止輿情傳播.因為對輿情處置不當(dāng)，又缺乏溝通和疏導(dǎo)技巧，導(dǎo)致或強(qiáng)化一些網(wǎng)民產(chǎn)生從眾心理和逆反心理，并加速放大“破窗效應(yīng)”和“鏈?zhǔn)叫?yīng)”，進(jìn)而使輿情升級，甚至爆發(fā)重大群體性事件，增加了輿情處置和應(yīng)對的難度.如三千特警查封寧波百年老店事件中，因為大市場搬遷問題，業(yè)主們預(yù)聯(lián)合上訪被壓制，然后就開始武力查封，暴力驅(qū)趕不肯離開的業(yè)主，逼女業(yè)主當(dāng)街下跪，其暴力張狂，震驚了當(dāng)日的寧波市民，大量圖片被傳遞到微博，市民驚呼“戰(zhàn)爭爆發(fā)？”！還有些論壇發(fā)帖被封，暴力執(zhí)法，讓網(wǎng)民產(chǎn)生極大的憤怒和反感；而在錢云會案中，正是有關(guān)部門在輿情處理過程中遮遮掩掩，信息不公開、不透明，才使得事態(tài)進(jìn)一步發(fā)酵和惡化；2014年4月溫州蒼南發(fā)生的因城管執(zhí)法沖突引發(fā)的群體性事件中，城管與女菜販發(fā)生爭執(zhí)時，有過路男子拿手機(jī)拍照，城管就對其發(fā)起進(jìn)攻，致其倒地吐血，在社會普遍厭惡城管的思潮影響下，群眾圍堵城管執(zhí)法車輛，更有22名社會閑散人員乘機(jī)滋事打砸，造成嚴(yán)重的后果，城管這一特殊的執(zhí)法群體更是惹人不滿.

2.3 缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情早期監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

輿情發(fā)現(xiàn)的越早越容易管控.調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近70%的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件都是經(jīng)過網(wǎng)民微博和論壇爆料或網(wǎng)絡(luò)媒體報道和轉(zhuǎn)載，迅速引起網(wǎng)絡(luò)社會廣泛關(guān)注后，有關(guān)部門才倉促回應(yīng)和處置，對道德缺失和救助類輿情甚至沒有應(yīng)對處置.目前，大多地方上還沒有網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，造成政府在輿情應(yīng)對中處于被動地位，由于不了解網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實情況，被輿情牽著鼻子走，難以控制事態(tài)的發(fā)展，造成不良的社會影響.如桐鄉(xiāng)“空中操場”事件，2012年7月桐鄉(xiāng)的一座規(guī)劃中的“空中操場”經(jīng)桐鄉(xiāng)網(wǎng)民和媒體報道，引起了轟動和熱議，90%以上的網(wǎng)友都不贊同，尤其是家長，之后桐鄉(xiāng)市政府回應(yīng)操場下的停車場是為服務(wù)商圈和居民，而兩個校長稱此乃政府行為，他們事先不知情.

3 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控能力提升策略

3.1 重視輿情折射的社會問題，從源頭上避免或減少負(fù)面輿情的發(fā)生

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生具有深層的社會原因，是深層社會矛盾、問題和情緒在網(wǎng)絡(luò)上的反映.它反映了社會轉(zhuǎn)型期矛盾激化、弱勢群體群里保護(hù)不足、政府公信力不足、核心價值缺乏、施壓渠道不足等問題［14］.調(diào)查可知，當(dāng)前地方網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在社會道德、官員貪腐、民生問題和司法等主題上，因此只有重視并解決這些方面的問題，才能有效降低負(fù)面輿情的數(shù)量和危害.

（1）加強(qiáng)司法行政監(jiān)督，法律面前人人平等.受金錢和權(quán)力的影響，群眾容易對公權(quán)質(zhì)疑、諷刺和不滿，導(dǎo)致近年來司法類熱點(diǎn)輿情數(shù)量只增不減.在司法程序中依據(jù)公開、公平、公正的原則，不向特權(quán)和金錢低頭，不向“官二代”“富二代”妥協(xié)或提供便利，要堅持司法為民、公正司法，推進(jìn)司法體制和工作機(jī)制改革，嚴(yán)肅查處徇私枉法、失職瀆職、損害群眾利益等行為，建立公正、高效、權(quán)威的社會主義司法制度，發(fā)揮司法維護(hù)公平正義的作用.

（2）積極宣揚(yáng)社會美德，促進(jìn)社會精神文明建設(shè).對敗壞社會風(fēng)氣的惡意誣賴者及不作為的政府有關(guān)部門與工作人員進(jìn)行嚴(yán)懲，對見義勇為、舍己為人的道德模范進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)，大力宣揚(yáng)和獎勵，共同構(gòu)建生態(tài)、文明、幸福的社會大環(huán)境，從而減少社會道德類負(fù)面熱點(diǎn)輿情的產(chǎn)生機(jī)會.

（3）加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，打造廉潔政府.各級領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員要敢于接受網(wǎng)民監(jiān)督，始終保持廉潔奉公的信念和作風(fēng)，對官員貪財、貪色現(xiàn)象狠抓猛打，加大網(wǎng)絡(luò)反腐力度，接受批評和諷刺，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒的宣泄，從而降低群眾對政府官員及工作人員的仇視情緒和不信賴感，減少貪腐類輿情的產(chǎn)生和擴(kuò)散機(jī)會.

（4）傾聽民聲，執(zhí)政為民.各部門領(lǐng)導(dǎo)者政府官員要尊重網(wǎng)民，學(xué)會看微博、微信、QQ 聊天和發(fā)帖回貼，利用地方門戶網(wǎng)站、當(dāng)?shù)刂搲?、微信和微博等新型媒介直接與網(wǎng)民對話了解民情民意，從而尋求和出臺百姓切實需要的政策、制度和辦法，解決群眾關(guān)心的問題，尤其是食品、藥品安全問題，從而提升政府工作的滿意度.

3.2 工作方式方法柔性化，構(gòu)建科學(xué)的輿情應(yīng)急管理體系

群體性事件的社會危害極為嚴(yán)重，極大地?fù)p害了政府形象和公信力.事件發(fā)生之初如果工作人員引起重視，注意交流溝通的方式和技巧，柔性辦事，就可以大事化小、小事化了，避免事件擴(kuò)大化.地方政府應(yīng)對這類突發(fā)性和群體性事件時，還應(yīng)該注意將事件處置放在第一位，輿論引導(dǎo)放在第二位，構(gòu)建政府應(yīng)急管理體系（見圖3）.即政府處理熱點(diǎn)輿情事件時，首先要以公開、公平、公正的準(zhǔn)則妥善進(jìn)行資源配置和利益分配，誠懇回應(yīng)民眾的利益訴求；其次要多個部門攜手聯(lián)動解決實際問題，化解危機(jī)；另外還應(yīng)積極完善新聞發(fā)言人制度，建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評論員人才隊伍，既要做到發(fā)言精確權(quán)威，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有針對性的動態(tài)回應(yīng)，又能引導(dǎo)公眾理性思考，盡快平息負(fù)面輿情.

3.3 建立實時監(jiān)測預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對常態(tài)化

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警響應(yīng)機(jī)制不僅包括軟件實時監(jiān)測系統(tǒng)和預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，還包括研究和分析輿情的服務(wù)機(jī)構(gòu)，從技術(shù)、管理和服務(wù)層面為地方網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對常態(tài)化服務(wù).

（1）自行開發(fā)或購買網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件.通過對網(wǎng)絡(luò)媒體和知名網(wǎng)站、主流論壇、微博/博客、即時通訊QQ/MSN、境內(nèi)外傳統(tǒng)媒體等進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，針對關(guān)鍵詞和摘要的智能化分析和處理，對網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，提取與事件相關(guān)的輿情信息，得出輿情分析結(jié)果.

（2）確定預(yù)警響應(yīng)級別.將輿情預(yù)警響應(yīng)機(jī)制分為“正常輿情、重點(diǎn)輿情、重大輿情”三級響應(yīng).正常輿情分社會道德類、司法訴求類、疑難民生類三種響應(yīng)模式；重點(diǎn)輿情主要針對突發(fā)性危機(jī)事件，按嚴(yán)重程度分A 級和B級兩種響應(yīng)模式；重大輿情主要針對群體性公共危機(jī)事件，按危害程度分C 級和D 級兩種響應(yīng)模式.

（3）成立輿情服務(wù)機(jī)構(gòu).聘請國內(nèi)外知名網(wǎng)絡(luò)輿情管理專家做顧問，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果對輿情進(jìn)行分析和研判，為地方政府提供輿情引導(dǎo)和處置的建議與對策.

4 結(jié)語

隨著微博、微信等新媒體和新技術(shù)的不斷發(fā)展，地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn).正如大豫商網(wǎng)執(zhí)行總裁崔俊超所說：“400年前報紙就是新媒體，因為那個時候是自然傳播，93年前新媒體是廣播，73年前新媒體是電視，23年前新媒體是互聯(lián)網(wǎng)，而到了4年前新媒體已成為社交網(wǎng)站，3年前新媒體是微博，現(xiàn)在在我看來新媒體是微信［15］.”地方政府只有始終堅持執(zhí)政為民、創(chuàng)新發(fā)展，從根本上為民服務(wù)，才能在紛繁的新興媒體時代保持執(zhí)政黨地位和政府公信力.

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