孫彥霞+鄭艷芹

摘要：幼兒園危機(jī)是指由于幼兒園外部環(huán)境突變或內(nèi)部管理失常而使幼兒園的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)陷入一種危機(jī)生存與發(fā)展的嚴(yán)重困境。危機(jī)可發(fā)生于任何組織之中，幼兒園作為一個(gè)特殊的組織也不例外。但事實(shí)證明如果預(yù)防得當(dāng)，危機(jī)是可以避免的。因此，掌握必要的危機(jī)預(yù)防和處理方法，可以有效避免或者使危機(jī)產(chǎn)生的后果減到最小。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;安全管理;探析

中圖分類號(hào)：G610 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：1674-9324（2015）18-0013-02

湖北十堰一幼兒園133名兒童食物中毒;濟(jì)南一幼兒被悶死在校車內(nèi)責(zé)任人被判刑;7幼兒被教師扇耳光其中一名幼兒被打到耳膜穿孔出血……這一個(gè)個(gè)事件令我們感到驚詫的同時(shí)，也讓我們不斷反思其背后產(chǎn)生的根源。其實(shí)，在幼兒園的成長(zhǎng)過程中會(huì)不可避免地遇到危機(jī)，這是經(jīng)營(yíng)過程中的一種正?，F(xiàn)象，危機(jī)是時(shí)時(shí)處處都可能存在的，而且危機(jī)來(lái)時(shí)往往很突然，爆發(fā)之前難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，現(xiàn)代社會(huì)，媒體的傳播速度很快，這也使得危機(jī)具有公開性的特征。針對(duì)幼兒園可能遭遇的各種危機(jī)情境，例如國(guó)家縮減招生政策、大面積食物中毒、火災(zāi)、傳染性疾病爆發(fā)或大面積傳染、交通危害、幼兒走失、幼兒傷亡等，作為幼兒園管理者應(yīng)分析原因，提高危機(jī)防范意識(shí)，積極主動(dòng)地規(guī)劃危機(jī)管理預(yù)案，根據(jù)需要不斷調(diào)整和改進(jìn)管理措施，將各種危機(jī)發(fā)生的可能性降到最低。如果處理不好這些突發(fā)的危機(jī)事件，輕則會(huì)影響到幼兒園正常的運(yùn)營(yíng)，重則會(huì)嚴(yán)重?fù)p害幼兒園的聲譽(yù)和形象，甚至?xí)绊懙接變簣@的生存與發(fā)展。因此，幼兒園應(yīng)設(shè)計(jì)一系列幼兒園危機(jī)管理預(yù)案，做好危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，建立良好的危機(jī)管理機(jī)制，居安思危、未雨綢繆是最好的危機(jī)管理運(yùn)營(yíng)策略。

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，防患于未然

幼兒園要加強(qiáng)日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機(jī)誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機(jī)。

1.制訂詳細(xì)的安全管理細(xì)則。俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，在幼兒園日常管理中，要針對(duì)不同的內(nèi)容制訂出詳細(xì)的安全管理細(xì)則，形成規(guī)章制度，使幼兒園的基礎(chǔ)管理有章可循。其中涉及到幼兒工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、傳染病預(yù)防的管理、教職工隊(duì)伍的管理、游戲活動(dòng)的安全管理、大型活動(dòng)的安全管理、出游活動(dòng)的安全管理、幼兒成長(zhǎng)的情緒關(guān)注、校車接送的管理、家長(zhǎng)接送的管理等。例如《接送管理》中，規(guī)定幼兒家長(zhǎng)必須使用接送卡接送幼兒，如果家長(zhǎng)有事沒辦法接送，需要提前給帶班老師做好交流，以免接送過程中出現(xiàn)問題。《戶外游戲活動(dòng)的安全管理》中，規(guī)定幼兒教師必須提前檢查好活動(dòng)場(chǎng)地、器械，清點(diǎn)幼兒人數(shù)，活動(dòng)過程中要隨時(shí)觀察幼兒，防止意外事件的發(fā)生，活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)清點(diǎn)幼兒人數(shù)。

2.加強(qiáng)監(jiān)管，使制度落到實(shí)處。很多時(shí)候，幼兒園制訂了詳細(xì)的安全管理細(xì)則，但因?yàn)槿狈ζ綍r(shí)的有效監(jiān)督，從而使制度形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。例如近年來(lái)頻發(fā)的校車安全事故，絕大部分原因是因?yàn)閲?yán)重超載或車輛不合格造成的。上級(jí)主管部門存在監(jiān)管的缺失，幼兒園管理者管理不善，有些幼兒園雖然制訂了詳細(xì)的安全管理細(xì)則，但在實(shí)際工作中，并沒有嚴(yán)格按照規(guī)定去做，另外，還有部分幼兒園抱著僥幸心理，最終導(dǎo)致安全事故。

二、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

面對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，幼兒園必須做到分工明確，責(zé)任到人，為了有效應(yīng)對(duì)，幼兒園可以組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立由園領(lǐng)導(dǎo)及各個(gè)部門相關(guān)人員組成的處理小組。小組成員應(yīng)該由幼兒園領(lǐng)導(dǎo)（通常是園長(zhǎng)）、分管主任、保教人員、保健醫(yī)生、財(cái)務(wù)人員、保衛(wèi)、后勤部門負(fù)責(zé)人。明確規(guī)定好危機(jī)處理小組的職責(zé)，主要包括：

1.增強(qiáng)教職工的危機(jī)意識(shí)，幼兒園可以通過演習(xí)、講座、圖片展、角色扮演等方式對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工掌握必要的危機(jī)管理基礎(chǔ)知識(shí)。

2.積極搜集相關(guān)的信息，結(jié)合幼兒園的實(shí)際，分析可能存在的各種危機(jī)因素，例如某幼兒發(fā)生了校車事故后，要及時(shí)檢查自己幼兒園的車輛安全情況，避免發(fā)生類似的情境。

3.危機(jī)處理小組要認(rèn)真考察幼兒園，組織小組成員對(duì)日常工作進(jìn)行維護(hù)和管理，并監(jiān)督各項(xiàng)措施（人力、物力、財(cái)力）的落實(shí)。例如幼兒園的大型玩具是否安全，幼兒的攀爬架是否有松動(dòng)的現(xiàn)象等，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)整修，杜絕意外事故的發(fā)生。

4.針對(duì)幼兒園可能發(fā)生的各種危機(jī)情境，制訂合理的危機(jī)管理方案，方案的內(nèi)容既包括預(yù)防措施，也包括危機(jī)發(fā)生后的處理方案，做到有備無(wú)患。

5.危機(jī)管理不只是管理者的事，要全園參與，提高全體教職員工的危機(jī)意識(shí)，危機(jī)處理小組可以根據(jù)幼兒園實(shí)際，有計(jì)劃地組織全園教職工進(jìn)行教育培訓(xùn)，通過培訓(xùn)增強(qiáng)教職工的危機(jī)管理意識(shí)，培養(yǎng)其管理能力。

三、事先制定應(yīng)急預(yù)案，以便從容應(yīng)對(duì)

為了更好地預(yù)防和處理危機(jī)事件，幼兒園可以事先制訂相關(guān)危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案，以便從容應(yīng)對(duì)各種問題。具體內(nèi)容包括規(guī)定成立危機(jī)處理小組;危機(jī)管理的預(yù)算;危機(jī)信息收集、上報(bào)的措施和途徑;幼兒園易發(fā)生危機(jī)和事故的處理方法;應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生后幼兒園對(duì)媒體和公眾的解釋方面做出規(guī)定;定期進(jìn)行檢查和更新等。具體步驟可以分為四個(gè)部分：

第一部分：分析幼兒園可能發(fā)生的各種危機(jī)事件。幼兒園可能面臨的主要危機(jī)類型有政府法律、政策的突然巨大變化;招生面臨巨大困難;招生數(shù)量急劇減少;大范圍對(duì)幼兒園不利的社會(huì)輿論甚至謠言的泛濫;大面積食物中毒;傳染性疾病爆發(fā)與大面積傳染;火災(zāi);惡劣的環(huán)境造成的人身傷害;建筑物毀壞造成的傷害;其他意外人身傷害;對(duì)幼兒園疾病處理方式的不當(dāng)造成的危機(jī);可能的性傷害;交通危害;玩具與設(shè)施危害;幼兒園的相互傷害;幼兒走失;其他嚴(yán)重的道德傷害;其他不可預(yù)見的危害等。例如《某某幼兒園火災(zāi)預(yù)案》中要分析幼兒園可能發(fā)生的火災(zāi)有哪些？包括電路老化、超負(fù)荷用電、故意縱火、雷電造成的失火、周圍環(huán)境牽連、幼兒玩火、食堂用火不當(dāng)?shù)取＿@一部分內(nèi)容要求盡可能地細(xì)化，想到可能發(fā)生火災(zāi)的各種因素，因?yàn)橄氲迷皆敿?xì)越能對(duì)這一事件進(jìn)行有效預(yù)防。endprint

第二部分：成立危機(jī)處理小組，落實(shí)措施。成立危機(jī)處理小組，包括園領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)工作人員。明確每個(gè)成員的工作職責(zé);日常要定期排查各種不安全因素，并制定有針對(duì)性的措施;例如在梅雨季節(jié)到來(lái)前，后勤人員要檢查幼兒園的排水設(shè)施，房屋是否有漏雨的情況;定期檢查電路是否有老化的情況，及時(shí)進(jìn)行更換，將危機(jī)管理納入到幼兒園日常維護(hù)當(dāng)中;成立危機(jī)事件報(bào)告機(jī)制，一旦發(fā)生危機(jī)，可以及時(shí)報(bào)告;建立幼兒園預(yù)警機(jī)制，確保危機(jī)發(fā)生時(shí)通過廣播、手機(jī)等設(shè)備傳達(dá)到幼兒園每個(gè)角落;準(zhǔn)備一份幼兒園空間分布圖，并將公安、消防、急救、煤氣等電話號(hào)碼貼電話機(jī)旁;準(zhǔn)備預(yù)防及應(yīng)對(duì)危機(jī)事件相關(guān)的物力，如應(yīng)急照明燈、滅火器、急救設(shè)備等;確定對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員及新聞發(fā)言人等。這一部分的內(nèi)容要具體，落實(shí)人力、物力、財(cái)力，做到點(diǎn)面結(jié)合。

第三部分：培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。首先，通過危機(jī)管理講座或者展覽，讓教職工初步了解幼兒園危機(jī)的特征、危機(jī)的種類等，積極主動(dòng)地建立危機(jī)意識(shí);其次，通過培訓(xùn)讓教職工掌握危機(jī)處理的基本知識(shí)，提高危機(jī)處理技能，提高面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)。最好的方式就是運(yùn)用演習(xí)。如《某幼兒園火災(zāi)危機(jī)預(yù)案》中，可以通過火災(zāi)演習(xí)的方式，讓教職工知道火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)如何自救，如何有序撤離等。

第四部分：定期檢查更新。制定了危機(jī)預(yù)案，不能常年不變。要根據(jù)幼兒園的發(fā)展變化和當(dāng)前的情況，及時(shí)地調(diào)整更新。例如，預(yù)防火災(zāi)的預(yù)案中，要及時(shí)檢查更新救火設(shè)備，如滅火器，檢查消防通道是否暢通等。

四、掌握危機(jī)處理藝術(shù)

盡管做足了一切預(yù)防危機(jī)發(fā)生的準(zhǔn)備，但也不能完全避免危機(jī)的發(fā)生。一旦發(fā)生危機(jī)，作為幼兒園管理者，必須采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑單位形象。

1.迅速建立快捷、高效的危機(jī)處理組織。根據(jù)預(yù)案，一旦發(fā)生危機(jī)，要迅速建立危機(jī)處理小組，明確職責(zé)，分工管理，首先要對(duì)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行一個(gè)整體的評(píng)估，如該危機(jī)事件對(duì)幼兒及教職工的生命的影響有多大？對(duì)幼兒園的財(cái)產(chǎn)造成的損失有多大？對(duì)幼兒園聲譽(yù)的影響有多大？是否危及幼兒園的生存？影響是短期還是長(zhǎng)期？

2.迅速著手處理危機(jī)。遇到危機(jī)要積極面對(duì)，而不能逃避。無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，對(duì)當(dāng)事人第一時(shí)間進(jìn)行救治，并迅速報(bào)告上級(jí)主管部門，盡量使損失降到最低，切莫急于追究責(zé)任。安撫好當(dāng)事人及親屬的情緒，并隔離危機(jī)，以免造成更大的損失。如某幼兒園幼兒午睡時(shí)意外死亡，但因?yàn)橛變簣@一味推卸責(zé)任，最后家長(zhǎng)情緒失控，打砸幼兒園，使幼兒園遭受了重大損失最終以倒閉收?qǐng)觥?/p>

3.做好危機(jī)公關(guān)。做好危機(jī)公關(guān)，對(duì)重塑幼兒園形象非常重要。因此，幼兒園要將媒體工作納入幼兒園的戰(zhàn)略管理中，幼兒園要安排有專人負(fù)責(zé)接待媒體，必要時(shí)要事先進(jìn)行培訓(xùn)，以免人多嘴雜，說(shuō)法不一，造成媒體報(bào)道失實(shí)。盡量多地給媒體提供相關(guān)資料，以免媒體無(wú)端猜測(cè)，造成更大誤解。幼兒園要給媒體提供幼兒園的相關(guān)背景資料，介紹危機(jī)發(fā)生的詳細(xì)情況，介紹幼兒園已經(jīng)采取的措施等，盡量博得媒體的同情和理解，淡化家長(zhǎng)是弱者的媒體心態(tài)，切記不要拒絕媒體，更不要使用“無(wú)可奉告”等官方言語(yǔ)，以免使幼兒園處于一個(gè)更加不利的位置。

4.沉痛反思，重塑形象。危機(jī)發(fā)生并不可怕，重要的是要積極面對(duì)，反思危機(jī)發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免今后的管理中再出現(xiàn)類似的問題。不論危機(jī)的責(zé)任是誰(shuí)，幼兒園都具有不可推卸的責(zé)任，首先要認(rèn)識(shí)到在管理中存在的問題，并積極找出危機(jī)發(fā)生背后的內(nèi)外在因素，做到有備無(wú)患。

總之，在幼兒園危機(jī)管理工作中，要做到預(yù)防為主，積極面對(duì)。一旦發(fā)生危機(jī)要理智應(yīng)對(duì)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，教育幼兒園的全體教職工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。安全工作是幼兒園管理工作的重要內(nèi)容，作為幼兒園的管理者要不斷調(diào)整和改進(jìn)管理措施，讓幼兒園的管理更趨完善。

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