■ 李大壯魏東海丁伯鳳李 干張臣福唐凱琳周浩翔

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院微信公眾平臺建設方向探析

■ 李大壯①魏東海①丁伯鳳①李 干①張臣福①唐凱琳①周浩翔①

互聯(lián)網(wǎng)+ 公立醫(yī)院 微信公眾平臺

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)技術與其他行業(yè)的跨界融合，微信公眾平臺是其實現(xiàn)融合的重要載體。本文通過對廣州市32家大型公立醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其微信公眾平臺主要進行醫(yī)院自媒體宣傳和部分服務功能線上辦理等淺層次運用，沒有深入到促進就醫(yī)流程與診療流程再造，以及改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式方面。筆者認為推動醫(yī)改進程是醫(yī)院微信公眾平臺建設的方向，并對此從微信運營商、醫(yī)院、政府三個角度提出政策建議。

Author’s address：School of Health Managem ent, Guangzhou Medical University, No.195, Dongfeng West Road, Guangzhou, 510182, Guangdong Province, PRC

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)[1]。這一概念由李克強總理于2015年3月5日在十二屆全國人大三次會議的政府工作報告上首次官方提出，其重要特點是利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術來連接其他傳統(tǒng)行業(yè)，以促進傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展與變革。作為國家未來經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略，“互聯(lián)網(wǎng)+”將對我國正處于變革之中的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)帶來何種影響是一個值得探討的問題。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，微信公眾平臺作為一種“連接一切”的平臺級生態(tài)系統(tǒng)[2]，是現(xiàn)代信息技術與各行業(yè)跨界融合的重要載體。近年來我國越來越多的醫(yī)院開始運用微信公眾平臺為患者就診和醫(yī)院管理服務，從而達到優(yōu)化診療流程、減少患者等待時間、改善患者就醫(yī)體驗的目的。主要體現(xiàn)在醫(yī)院微信訂閱號和服務號的開設：通過訂閱號進行醫(yī)院信息快速、便捷和個性化的精準傳播；通過服務號與醫(yī)院自身信息系統(tǒng)相連接，創(chuàng)建面向具體患者的服務功能不斷拓展的私人服務平臺[3]。為此，本文以我國大型公立醫(yī)院為研究對象，選取廣州市32家大型公立醫(yī)院（包括實際床位數(shù)大于800張的三級甲等綜合醫(yī)院24家，具有三級甲等資質(zhì)的專科醫(yī)院8家），調(diào)研其微信公眾平臺建設現(xiàn)狀，探析在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)院微信公眾平臺的建設方向。

1 廣州市大型公立醫(yī)院微信公眾平臺建設現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院微信公眾平臺開通情況

通過微信搜索和官網(wǎng)確認發(fā)現(xiàn)，截止2015年5月，廣州市32家大型公立醫(yī)院中尚未搜尋到以該醫(yī)院為名稱的微信公眾號的僅3家，其余29家分別開通了微信訂閱號20個（63%）和服務號22個（69%），共有13家醫(yī)院同時開通了微信訂閱號與服務號。廣州市大型公立醫(yī)院微信公眾平臺的開通率已達到90%以上，同時擁有訂閱號和服務號的醫(yī)院比例也達到了40%，大部分醫(yī)院已經(jīng)開始利用微信公眾平臺進行信息推廣與功能擴展。

1.2 醫(yī)院微信公眾平臺欄目設置情況自定義欄目設置是微信公眾平臺的重要特征，通過欄目設置可以實現(xiàn)功能擴展和與自有網(wǎng)絡的快速鏈接。結合智能手機屏幕特點，微信公眾平臺欄目包括一級目錄和二級目錄，一級目錄一般設置為3個；二級目錄依托一級目錄進行擴展，每個一級目錄可擴展不超過5個二級目錄。

1.2.1 醫(yī)院微信訂閱號欄目設置情況分析。在20家開通微信訂閱號的醫(yī)院中，有14家一級目錄為3個，2家一級目錄為醫(yī)院網(wǎng)站或微官網(wǎng)鏈接，另有4家沒有使用欄目開發(fā)功能。在對14家醫(yī)院微信訂閱號一級目錄名稱分析中可以發(fā)現(xiàn)（圖1），雖然各醫(yī)院具體欄

目名稱有所差距，但主要欄目是“醫(yī)院信息”、“就醫(yī)指南”、“在線服務”、“微網(wǎng)站”、“專家?？啤钡?。其中，“醫(yī)院信息”目錄下主要包括“醫(yī)院介紹”、“醫(yī)院動態(tài)”、“專家團隊”、“活動通知”、“醫(yī)療知識”等內(nèi)容；“就醫(yī)指南”的二級目錄主要包括：“樓層介紹”、“找醫(yī)生”、“醫(yī)生排班”、“醫(yī)保指南”、“就醫(yī)須知”等；“在線服務”欄目則包括“預約掛號”、“檢驗報告查詢”、“癥狀查詢”、“在線咨詢”、“問醫(yī)生”等內(nèi)容；另外，還有部分醫(yī)院設置有“滿意度調(diào)查”、“報名投票”、“投訴建議”等互動內(nèi)容。這些欄目設置體現(xiàn)了醫(yī)院微信訂閱號以信息發(fā)布功能為主，并部分提供預約掛號、結果查詢、活動參與等互動性功能。

1.2.2 醫(yī)院微信服務號欄目設置情況分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有20家醫(yī)院服務號設置了3個一級目錄和若干個二級目錄。通過總結分析這些醫(yī)院服務號所有一級欄目名稱，可以發(fā)現(xiàn)其設置的主要欄目是“就醫(yī)服務”、“個人中心”、“醫(yī)院介紹”、“微官網(wǎng)”（圖2）。其中“就醫(yī)服務”包括“預約掛號”、“就診繳費”、“候診隊列”、“取報告單”、“一日清單”、“押金補繳”、“出院小結”、“病案復印”等；“個人中心”包括“我的報告”、“我的掛號”、“我的繳費”、“我的信息”、“我的單據(jù)”、“就診卡管理”等；相比訂閱號，服務號有更多的互動欄目，包括“滿意度調(diào)查”、“就醫(yī)反饋”、“在線咨詢”、“隨訪問卷”、“服務評價”等。微信服務號實現(xiàn)了患者基本就診過程的在線化，同時綁定就診卡后也便利了患者個人健康信息的管理。

值得注意的是，醫(yī)院微信服務號和訂閱號都設置有“微官網(wǎng)”欄目，醫(yī)院微官網(wǎng)的設置考慮智能手機屏幕有限的特征，界面多簡潔明晰，但也吸取了網(wǎng)站的優(yōu)點，內(nèi)容較全面豐富，這有利于微信公眾平臺突破自身限制、增加服務功能。

圖1 廣州市14家大型公立醫(yī)院微信訂閱號一級欄目設置比例

圖2 廣州市20家大型公立醫(yī)院微信服務號一級欄目設置比例

1.3 醫(yī)院微信公眾平臺信息推送情況分析考慮到騰訊公司對微信公眾平臺中訂閱號信息推送每日不超過1次，服務號每月只能推送4次信息的限定。本研究通過抓取5月中完整一周（5月4日至5月10日）內(nèi)各醫(yī)院微信訂閱號推送的信息，以及各醫(yī)院服務號連續(xù)30天內(nèi)（4月20日至5月19日）推送的信息，分析其推送頻率和推送內(nèi)容規(guī)律。

1.3.1 醫(yī)院微信公眾平臺信息推送頻率分析。在一周的調(diào)查時間內(nèi)，20家開通微信訂閱號的醫(yī)院中除3家沒有進行信息推送外，其他醫(yī)院多進行了有規(guī)律的信息推送。例如，廣東省中醫(yī)院微信訂閱號一周內(nèi)共推送6次信息，每次固定為5條；廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院堅持每個工作日推送1次，并固定為每次3條信息。共有11家醫(yī)院堅持每周推送消息5次及以上，一周內(nèi)無消息推送或減少推送條數(shù)的時間主要在周六、日，這與醫(yī)院職能部門的工作時間安排基本相應。

在對22家醫(yī)院微信服務號30天內(nèi)信息推送情況的分析中可以發(fā)現(xiàn)：有9家（約41%）微信服務號達到了每月4條信息推送頻率的上限，另有9家醫(yī)院服務號30天內(nèi)無任何信息推送，其它4家醫(yī)院則是在30天內(nèi)不規(guī)律的推送1次或者2次信息。其中廣東省婦幼保健院

保持了一月4次，每次8條的信息推送頻率；廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院也達到一月4次，每次7條左右信息的推送頻率；其他醫(yī)院則每次推送條數(shù)在1至8條之間不等，無明顯規(guī)律。

圖3 廣州市大型公立醫(yī)院微信訂閱號一周內(nèi)推送信息類型統(tǒng)計

圖4 廣州市大型公立醫(yī)院微信服務號30天內(nèi)推送信息類型統(tǒng)計

在13家同時開通微信服務號與訂閱號的醫(yī)院中，有5家同時在兩類微信公眾號上推送信息，并且，其中有廣州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院、中山大學眼科醫(yī)院達到同時充分利用服務號和訂閱號的推送功能。其他眾多醫(yī)院微信服務號的信息推送功能還未充分利用。

1.3.2 醫(yī)院微信公眾平臺信息推送內(nèi)容分析。為統(tǒng)計便利，本研究首先對各醫(yī)院推送信息內(nèi)容進行歸類，大致分為以下十類：（1）專家講解：指本院專家對其學科內(nèi)常見醫(yī)學問題的介紹與答疑；（2）名醫(yī)名科：是對本院優(yōu)秀科室和知名醫(yī)生成就的宣傳介紹；（3）飲食養(yǎng)生：包括日常健康生活方式、營養(yǎng)飲食及中醫(yī)藥膳內(nèi)容；（4）健康常識：主要介紹日常健康常識和對不良生活習慣的提醒；（5）醫(yī)學科普：面向大眾介紹現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展與特點；（6）活動通知：包括面向大眾的健康講座、義診活動通知，面向醫(yī)務人員的學術交流活動通知；（7）醫(yī)院新聞：包括醫(yī)院獲得的社會榮譽，參與的社會活動等方面；（8）醫(yī)護風采：主要是對本院優(yōu)秀醫(yī)護人員日常工作的介紹，包括了微視頻等形式；（9）醫(yī)患關系：記錄和分享發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)患間的溫情故事；（10）其它：包括醫(yī)院開停診通知，活動投票，美文欣賞等內(nèi)容。

通過對調(diào)查期內(nèi)醫(yī)院微信訂閱號和服務號所有推送信息分類匯總發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院微信訂閱號推送信息量排前的是健康常識、飲食養(yǎng)生和活動通知，體現(xiàn)了醫(yī)院的健康宣教職能；對于醫(yī)患關系、醫(yī)護風采內(nèi)容的推送相對偏少，在當今醫(yī)患關系緊張的情況下，醫(yī)院或許可以更加重視利用微信互動來加深醫(yī)患互信，和諧醫(yī)患關系（圖3）。醫(yī)院微信服務號信息推送則更集中于醫(yī)院新聞、健康常識、活動通知、專家講解方面，表現(xiàn)出在推送頻率受到嚴格限制下服務號的推送信息內(nèi)容還缺乏細致的挑選與組合（圖4）。

2 醫(yī)院微信公眾平臺建設存在問題分析

2.1 醫(yī)院微信公眾平臺建設水平參差不齊

微信公眾平臺是一個開放的應用平臺，其建設運營依托于各醫(yī)院的自我管理和委托第三方信息機構管理，由此導致了各家醫(yī)院在建設水平上的差異。不同醫(yī)院建設水平的差別在信息推送頻率和內(nèi)容上體現(xiàn)明顯：調(diào)研20家微信訂閱號，其中多數(shù)能有規(guī)律的定期推送固定條數(shù)信息，然而卻有3家醫(yī)院在調(diào)查期內(nèi)完全沒有進行信息推送；或者，某些醫(yī)院微信信息推送缺乏規(guī)律性。那些運營良好的醫(yī)院不僅開始走向規(guī)范化，更體現(xiàn)出自身建設特色，比如，廣州市第一人民醫(yī)院訂閱號在微網(wǎng)站功能上設置了病友會界面，以方便患者間的交流和討論；廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院結合自己在婦產(chǎn)科學上的優(yōu)勢地位，在服務號中設立“孕婦胎動測試”欄目，患者綁定診療卡后可以便利進行胎動監(jiān)測。

2.2 醫(yī)院微信公眾平臺功能單一

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然廣州市大型公立醫(yī)院微信公眾平臺開通率已經(jīng)達到90%以上，但是其功能建設還略顯單一。以微信訂閱號為例，其一級目錄

“醫(yī)院信息”、“就醫(yī)指南”兩項即占近半比例，可見訂閱號功能主要在于醫(yī)院基本情況的介紹；而服務號一級目錄中“就醫(yī)服務”和“個人中心”前兩項占到60%左右，可見服務號功能主要是部分就診過程（掛號、繳費、查詢）的在線化，以及個人就診賬戶管理。相對于國內(nèi)外移動醫(yī)療領域已經(jīng)開展的面向醫(yī)護人員的支持系統(tǒng)和面向用戶的醫(yī)療咨詢、健康監(jiān)測、遠程醫(yī)療等應用[4]，目前醫(yī)院微信服務號基本沒有涉及到對醫(yī)護人員的支持功能和對診療行為的在線化，功能的過于單一使得微信公眾平臺對于就醫(yī)流程和診療流程的再造難以產(chǎn)生積極影響。

2.3 醫(yī)院微信公眾平臺建設存在技術和政策制約因素

在技術層面上，微信的相關服務擴展功能對醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)的信息對接、信息安全等提出了更高的要求，需要在技術水平上不斷更新。在政策層面上，首先，目前醫(yī)院微信支付只能在自費患者中實行，大量的醫(yī)保結算患者還無法享受到這一在線服務的便利，醫(yī)?；颊叩馁M用在線結算問題還需要相關部門在政策上予以支持；其次，部分醫(yī)院嘗試通過微信進行在線問診，這對我國現(xiàn)有的醫(yī)生執(zhí)業(yè)規(guī)范、醫(yī)患權益保護等相關法律法規(guī)提出了新問題，需要在政策法規(guī)層面得到認可和支持。

3 推動醫(yī)改進程應成為醫(yī)院微信公眾平臺的建設方向

3.1 現(xiàn)代信息技術的運用是解決醫(yī)改問題的重要思路

現(xiàn)代信息技術包括移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等方面，這些新技術的運用日益快捷、便利了人們的生活；“互聯(lián)網(wǎng)+”即是要將現(xiàn)代信息技術運用于傳統(tǒng)的行業(yè)中，促進其發(fā)展和轉變。在我國傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式中，就醫(yī)流程繁雜、患者體驗差等問題廣受詬病，特別是在大型公立醫(yī)院突出表現(xiàn)為“三長一短”（掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短）現(xiàn)象[5]，醫(yī)療服務流程再造成為新醫(yī)改中需著力解決的問題；同時，由于醫(yī)學人才培養(yǎng)的周期長，我國優(yōu)秀醫(yī)療資源匱乏的問題將在相當長時期內(nèi)存在，提高現(xiàn)有衛(wèi)生資源利用效率也成為新醫(yī)改的題中之義。鑒于現(xiàn)代信息技術的高效、快捷特征，以及傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式的低效現(xiàn)狀，利用現(xiàn)代信息技術來優(yōu)化診療流程、提高醫(yī)療服務效率，從而提高衛(wèi)生資源利用率，推動傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式的轉變，最終打破醫(yī)療體制內(nèi)部壁壘，可以作為推動新醫(yī)改進程的重要思路。

3.2 微信功能開發(fā)要與醫(yī)院行業(yè)特征相結合

由于微信整體的功能開發(fā)并不是主要針對醫(yī)療行業(yè)，在具體的醫(yī)院微信公眾平臺建設中，微信運營商需要考慮醫(yī)療行業(yè)的特殊性，構建微信與醫(yī)院功能有機結合的橋梁。通過微信公眾平臺有效連接醫(yī)療活動中的信息“孤島”，建立起一個以健康為中心的，將醫(yī)院、醫(yī)生、患者連為一體的健康保健和診療模式[6]，將眾多傳統(tǒng)的醫(yī)療服務活動在線完成，從而簡化就診環(huán)節(jié)，減少排隊等候時間，再造患者就醫(yī)流程和醫(yī)生診療流程，實現(xiàn)低成本高效率的就醫(yī)。微信運營商需要結合醫(yī)院微信運營中的具體問題和需要，及時調(diào)整或增加相關功能，重視與公眾平臺用戶的溝通與反饋。

3.3 醫(yī)院需加強專業(yè)管理，拓展服務功能

醫(yī)院的自我管理能力決定了其微信公眾平臺的建設與運營水平的高低，需要醫(yī)院管理者首先明確微信對于醫(yī)院的意義及其建設方向。建設微信公眾平臺不能僅僅為追求時髦，更應該注重日常的專業(yè)管理，需要安排專業(yè)的運營機構和人員，并與微信第三方開發(fā)公司合作，總結建設經(jīng)驗，探索運營規(guī)律；微信服務號的功能開發(fā)有著廣闊的空間，應該本著“以患者為中心”的理念，增加醫(yī)療服務中可在線完成項目的數(shù)量，充分利用現(xiàn)代信息技術，優(yōu)化服務流程，提高患者滿意度和醫(yī)院衛(wèi)生資源利用效率。

3.4 政府要加強政策支持

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種將互聯(lián)網(wǎng)新技術與傳統(tǒng)行業(yè)融合的創(chuàng)新過程，需要社會與政府相關部門給予適當?shù)闹С趾鸵龑Аａt(yī)院微信公眾平臺的功能擴展多是對傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式的突破和挑戰(zhàn)，會對固有利益格局和原有體制規(guī)范造成沖擊；但是這種創(chuàng)新對于提高我國衛(wèi)生資源利用效率，完善衛(wèi)生體制是有積極作用的，這時更需要政府相關部門的政策支持和積極引導，為醫(yī)院微信平臺功能的開發(fā)創(chuàng)造良好條件。具體包括政府應該對醫(yī)療服務模式的創(chuàng)新采取更加開放包容的態(tài)度，允許嘗試、幫助改進，并參與協(xié)調(diào)其中的利益沖突和體制障礙。

[1] 屈麗麗.“互聯(lián)網(wǎng)+”中國已走在全球前列[J].商學院,2015(4):47-51.

[2] 白雪竹,郭青.微信——從即時通訊工具到平臺級生態(tài)系統(tǒng)[J].現(xiàn)代傳播(中國傳媒大學學報),2014,36(2):130-133.

[3] 魏超,張驍.微信的功能和屬性分析[J].出版廣角,2014(12):60-62.

[4] 汪鵬,吳昊.國內(nèi)外移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應用現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢探討[J].中國數(shù)字醫(yī)學,2014,9(1):8-10.

[5] 李佳俊,孔建芳.門診服務應用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)SWOT分析[J].浙江中西醫(yī)結合雜志,2014,24(8):737-738,741.

[6] 李敏,王玨,何媛.“自媒體時代”醫(yī)院微信平臺建設的實踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理, 2015,13(2):80-82.

The discussion on the construction of hospital WeChat public platform under the Background of “Internet +”

/LIDazhuang, WEI Donghai, DING Bofeng, LI Gan, ZHANG Chenfu, TANG Kailin, ZHOU Haoxiang// Chinese Hospitals. -2015,19(8):60-63

＂Internet +＂，public Hospital，WeChat public platform

＂Internet +＂ is a plan that use the internet technology into the other industry, and WeChat public platform is the important carrier to integration them. Through the survey of 32 large public hospitals in Guangzhou, the article find that: their WeChat public platforms are mainly used as media and online services in low level, not for process re-engineering of diagnosis and treatment, or change the traditional medical service mode. Therefore we put forward the view that promote health care reform is the goal of hospital WeChat public platform. Then put some policy suggestions from three angles of WeChat operator, hospital and the government.

2015-06-20](責任編輯 郝秀蘭)

①廣州醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院，510182 廣州市東風西路195號

魏東海：廣州醫(yī)科大學研究員

E-mail：weidhai@vip.163.com [