張婧姝+魏玲

摘要：“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”是一門(mén)集操作性、實(shí)踐性和應(yīng)用性于一體的課程。分析目前“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程中存在的問(wèn)題，提出基于CDIO工程教學(xué)模式的課程教學(xué)改革模式，在教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、考試方式方面提出新的建議。使改革后的教學(xué)質(zhì)量有了顯著的提高，對(duì)其他相關(guān)課程的教學(xué)改革具有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理系統(tǒng);教學(xué)改革;CDIO模式

中圖分類號(hào)：G203文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：10017836（2015）11006102

引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資源逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的重要保障，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)化，從“成本控制”向“提升客戶價(jià)值”轉(zhuǎn)化。在這種形勢(shì)下，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理人才的需求快速增長(zhǎng)。為滿足企業(yè)需求，國(guó)內(nèi)很多高校開(kāi)設(shè)了相關(guān)課程，顧客關(guān)系管理相關(guān)課程在電子商務(wù)學(xué)科體系中具有重要的作用[1]。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”（CRM系統(tǒng)）課程是我校信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)的一門(mén)專業(yè)方向課，主要致力于培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用顧客關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)功能分析與設(shè)計(jì)的能力。在課程的教學(xué)過(guò)程中，除了使學(xué)生系統(tǒng)地理解顧客關(guān)系管理的基本概念、對(duì)提高顧客滿意度、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用技術(shù)等知識(shí)外，還要力求培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用顧客關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行贏得客戶、管理客戶、利用CRM去打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的能力。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的課程，具有概念多且抽象、原理性強(qiáng)等特點(diǎn)，傳統(tǒng)教學(xué)環(huán)節(jié)中普遍存在著重理論輕實(shí)踐的情況，教學(xué)效果較差[2]。因此，亟需引入一種能夠增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的科學(xué)方法，逐步改進(jìn)教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容，提升教學(xué)效果。CDIO教學(xué)模式就是一種符合實(shí)踐教學(xué)需求的科學(xué)教學(xué)模式。CDIO教學(xué)模式由麻省理工學(xué)院、瑞典皇家工學(xué)院等四所大學(xué)創(chuàng)立于2004年，其中包含了構(gòu)思（Conceive）、設(shè)計(jì)（Design）、實(shí)現(xiàn)（Implement）和運(yùn)作（Operate）幾部分，是一種基于工程教育改革的新型教育模式[3]。本研究將CDIO的核心理念應(yīng)用于“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”的課程教學(xué)，使學(xué)生能夠更加主動(dòng)地理解和掌握課程中的基本原理、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和企業(yè)實(shí)踐應(yīng)用方法，從而具備運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)中的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)多所高校的調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)中普遍存在著以下幾個(gè)問(wèn)題，對(duì)教學(xué)效果有較大影響，有待于在教學(xué)改革中加以改進(jìn)。

1重理論輕實(shí)踐，理論與實(shí)踐脫節(jié)

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程涉及了較多的概念以及復(fù)雜的原理，一些高校在開(kāi)設(shè)此課程初期，是作為一門(mén)理論性的課程來(lái)教授的，隨著企業(yè)中應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的日益普及，社會(huì)對(duì)于實(shí)踐性人才需求的增長(zhǎng)，一小部分學(xué)校開(kāi)始探索增加課程實(shí)踐環(huán)節(jié)[4]。目前一些學(xué)校并未開(kāi)設(shè)“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”實(shí)驗(yàn)課;一些高校即使開(kāi)設(shè)了實(shí)驗(yàn)課，實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)與總學(xué)時(shí)相比只是占非常小的比例，實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的設(shè)置也通常是操作驗(yàn)證性的，在實(shí)驗(yàn)課上按要求簡(jiǎn)單運(yùn)行一下現(xiàn)成的程序，與課堂講授的原理部分難以關(guān)聯(lián)，容易產(chǎn)生課堂授課內(nèi)容與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容脫節(jié)的結(jié)果，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對(duì)于企業(yè)如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)自動(dòng)化，如何開(kāi)展商務(wù)智能的應(yīng)用仍沒(méi)有感性上的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生對(duì)這門(mén)課程形成“無(wú)趣”“無(wú)用”的印象，進(jìn)而也會(huì)影響課堂教學(xué)效果。

2教學(xué)內(nèi)容設(shè)置差異較大，缺少與其他關(guān)聯(lián)課程的知識(shí)融合

顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵可以從理念、機(jī)制、技術(shù)三個(gè)層面理解，當(dāng)前顧客關(guān)系管理的教學(xué)主要形成了兩種側(cè)重：偏重于顧客關(guān)系管理理論或偏重于CRM系統(tǒng)軟件。而從顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵和企業(yè)的需求來(lái)看，這兩個(gè)方向是相輔相成的，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)該向綜合性教學(xué)轉(zhuǎn)變。

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程和市場(chǎng)營(yíng)銷、管理信息系統(tǒng)、ERP、SCM、數(shù)據(jù)挖掘等方面知識(shí)均有著密切的聯(lián)系，教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置應(yīng)考慮到關(guān)聯(lián)課程間知識(shí)的融合，傳統(tǒng)教學(xué)中孤立的講授造成了課程間無(wú)法有效銜接，學(xué)生難以將知識(shí)融會(huì)貫通。

3教學(xué)中缺乏對(duì)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)及創(chuàng)新能力的培養(yǎng)

“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程的設(shè)置初衷是培養(yǎng)具有分析、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新能力，能夠在企業(yè)的顧客關(guān)系管理中，將原理知識(shí)與計(jì)算機(jī)技術(shù)有效結(jié)合的應(yīng)用創(chuàng)新型人才。傳統(tǒng)教學(xué)中對(duì)于“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”實(shí)踐的缺失，或是過(guò)于程序化的實(shí)驗(yàn)過(guò)程，限制了學(xué)生的思維發(fā)展，很難使學(xué)生有熱情去探索軟件中反映出的基本原理、思考改進(jìn)軟件的方法。

二、CDIO模式下“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)改革策略CDIO工程教學(xué)模式已成為國(guó)際上較流行的一種教學(xué)方法，其核心思想是“做中學(xué)”和“基于項(xiàng)目教育與學(xué)習(xí)”[5]。

CDIO模式著重培養(yǎng)學(xué)生四個(gè)層面的綜合素質(zhì)：工程基礎(chǔ)知識(shí)、個(gè)人能力、人際團(tuán)隊(duì)能力和工程系統(tǒng)能力。通過(guò)課內(nèi)的理論與實(shí)踐集成、課后的實(shí)踐與項(xiàng)目集成，引發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)的興趣，基于CDIO的教學(xué)模式鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與、靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題[6]。將這種工程教育思想貫穿于課程教學(xué)改革中，為“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)提供了新的方法和手段，對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)體系有著積極的推進(jìn)作用，在對(duì)CDIO工程教育模式進(jìn)行了系統(tǒng)研究后，將其應(yīng)用在教學(xué)實(shí)踐中，對(duì)“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程進(jìn)行全面改革，具體改革措施主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)該使學(xué)生理解顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論，熟悉典型CRM系統(tǒng)的功能，了解新技術(shù)環(huán)境下的顧客關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)，能夠?qū)⒄n程內(nèi)容與企業(yè)實(shí)踐融會(huì)貫通。通過(guò)教學(xué)改革，以學(xué)生的應(yīng)用型創(chuàng)新能力培養(yǎng)與提升為目標(biāo)，在現(xiàn)有的顧客關(guān)系管理基本理論的基礎(chǔ)上，引入CDIO理念，以實(shí)踐問(wèn)題作為教學(xué)單元，以培養(yǎng)應(yīng)用創(chuàng)新能力為中心開(kāi)展教學(xué)改革，使學(xué)生具備相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力。

2教學(xué)內(nèi)容

目前，各高校“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程的側(cè)重點(diǎn)有所不同，有的側(cè)重于顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法[7];有的側(cè)重于顧客關(guān)系管理的戰(zhàn)略、商業(yè)價(jià)值分析等內(nèi)容[8];還有的側(cè)重于介紹軟件操作流程及數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶋H應(yīng)用[9]。為更好地保障課程內(nèi)容的綜合性和完善性，本研究認(rèn)為，“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程應(yīng)按照“精、廣、新”的原則組織教學(xué)內(nèi)容，將課程內(nèi)容分為原理部分、系統(tǒng)部分、企業(yè)實(shí)踐部分三個(gè)知識(shí)模塊，前后銜接，相互促進(jìn)。

3教學(xué)方法

教學(xué)方法的設(shè)計(jì)應(yīng)該以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性與創(chuàng)造性為目標(biāo)[10]。依據(jù)CDIO教育理念，可將課堂授課與案例討論、軟件演示與實(shí)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)情境模擬和角色扮演、競(jìng)爭(zhēng)性答辯等多種方式方法相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生自主研究型學(xué)習(xí)，將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為未來(lái)工作中所需的各種能力[11]。

4考核方式

為改善學(xué)生“應(yīng)試”學(xué)習(xí)的消極態(tài)度，在考試改革過(guò)程中，可設(shè)置科學(xué)的實(shí)踐考核方式，通過(guò)CDIO教育理念改革“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程考核方式，增加實(shí)踐過(guò)程成績(jī)比例，將課堂互動(dòng)、企業(yè)案例分析和情境模擬設(shè)計(jì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策與知識(shí)答辯等環(huán)節(jié)的參與度納入考核依據(jù)，重點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)生應(yīng)用創(chuàng)新能力考核。

結(jié)語(yǔ)

本文探討了基于CDIO工程教學(xué)模式的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)”課程教學(xué)改革方式，不僅能夠有效克服傳統(tǒng)教學(xué)中存在的不足，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的欲望，更能適應(yīng)未來(lái)技術(shù)發(fā)展，基于新技術(shù)環(huán)境培養(yǎng)信息化建設(shè)的應(yīng)用型創(chuàng)新人才，本研究對(duì)其他管理類課程的教學(xué)改革與人才培養(yǎng)建設(shè)也有一定的參考價(jià)值。

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（責(zé)任編輯：侯秀梅）2015年11月第34卷第11期黑龍江教育學(xué)院學(xué)報(bào)Journal of Heilongjiang College of EducationNov.2015Vol.34 No.11