■ 王蒂楠

基于客戶服務理念的門急診醫(yī)患投訴成因剖析及改進對策

■ 王蒂楠①

門急診投訴 醫(yī)患糾紛

通過對某大型綜合三甲醫(yī)院2010年至2013年4年間發(fā)生在門急診的3562例醫(yī)患糾紛的有效投訴進行回顧性分析，指出投訴主要涉及服務態(tài)度、醫(yī)療護理質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面，闡述了醫(yī)院通過實施“一個服務，兩個秉承”舉措，取得了顯著成效。

Author’s address：Department of medical dispute, Beijing Friendship Hospital, Affiliated to Capital Medical University, No.95, Yong'an Road, Xicheng District, Beijing, 100050, PRC

本文通過對3562例醫(yī)患投訴進行回顧性分析，探討醫(yī)患糾紛的發(fā)生因素，針對各方原因提出建設性的對策，積極探索如何防范和化解糾紛。為此，醫(yī)院通過建立客戶服務中心，改變服務模式，拓展服務范圍，提高服務效率與服務治療，增加經(jīng)濟和社會效益[1]。

1 材料和方法

對北京某大型三甲綜合醫(yī)院2010年-2013年間資料完整、事實清晰的3562例有效投訴，按糾紛發(fā)生的性質(zhì)、分布的部門、被投訴對象的崗位、惡劣程度等幾方面做醫(yī)學統(tǒng)計學研究。以計數(shù)資料和構(gòu)成比表示，采用X2檢驗。

2 結(jié)果與分析

2.1 糾紛的數(shù)量呈現(xiàn)先揚后抑的趨勢

我院4年間醫(yī)患糾紛發(fā)生呈現(xiàn)先上漲而后下降的趨勢，見表1。由表1可見，我院醫(yī)患糾紛于2012年呈現(xiàn)一個小高峰，而后通過認真總結(jié)分析其中原因，提出針對性措施，成效顯著，在2013年糾紛的數(shù)量大幅下降。

2.2 醫(yī)患糾紛涉及的科室全面（見表2）

表1 2010年-2013年發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況

此次研究涉及醫(yī)院臨床科室、醫(yī)技科室、后勤和財務等輔助科室共計51個，范圍幾乎包含醫(yī)院所有一線科室。由表2可見，這些一線科室均發(fā)生過醫(yī)患糾紛，并且臨床科室為最多，呈現(xiàn)一種既集中又全面的態(tài)勢。提示平時要多注意所有與患方接觸到的一線科室，同時，有所側(cè)重地對臨床科室和醫(yī)技科室的診療技術水平給予強化，對輔助科室中的財務和后勤的服務水平給予提升。

2.3 醫(yī)患糾紛涉及的崗位人員廣泛（見表3）

表2 2010年-2013年發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室分布情況

表3 2010年-2013年發(fā)生醫(yī)患糾紛的人員類別分布情況

該部分探討的是被投訴對象的崗位與醫(yī)患糾紛的發(fā)生情況。由表3可見，對醫(yī)生的投訴是最高的，共1958例，占投訴總量的55%。醫(yī)師身處臨床

一線，與患者的接觸是最密切的，被患者寄予較高的期望，所以是最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的人群。因此，應該大力加強對臨床醫(yī)師的教育，對其診療技術和服務態(tài)度雙管齊下，并實時質(zhì)量監(jiān)控。對護理人員的投訴很少，有249例，這與醫(yī)院護理部實施的“優(yōu)質(zhì)護理”是分不開的。此項統(tǒng)計說明醫(yī)患糾紛幾乎涉及到了全院的一線人員，提示以臨床一線為切入口是緩解醫(yī)患投訴的有力抓手。

2.4 醫(yī)患糾紛涉及的程度細分（見表4）

由表4可見，有71.6%的患者首先選擇向醫(yī)院負責醫(yī)患關系的部門進行投訴，表達自己的訴求，尋求解決辦法。筆者將類似工作態(tài)度、流程差錯等方面的投訴，使患者在就醫(yī)過程中遇到的些麻煩，歸為此列。說明醫(yī)院大部分的瑕疵均表現(xiàn)于此，是工作的重中之重，也是能立竿見影的方面。筆者將由于醫(yī)務人員的差錯、責任心和技術等原因，給患者造成了切實的傷害，無法用短期的說合、道歉得到彌補，而需要走上維權道路的,稱之為“糾紛”。這樣的“糾紛”占到26.9%,需要應用諸如“協(xié)商”、“調(diào)解”或者“鑒定”等途徑解決。

3 討論

3.1 門急診醫(yī)患投訴成因剖析

表4 2010年-2013年發(fā)生醫(yī)患糾紛的程度分布情況

表5 2010年-2013年發(fā)生醫(yī)患糾紛的性質(zhì)分布情況

2010年-2013年醫(yī)患糾紛的性質(zhì)分類見表5。

首先，醫(yī)患溝通不足是發(fā)生糾紛的重要原因，醫(yī)務人員的良苦用心，患方未必都能知曉。臨床醫(yī)護人員忙，忽視患者的心理需求和情感需求，不和患者協(xié)商檢查治療方案，一味地替患者及家屬做主，或溝通時極具導向性，并未強調(diào)可能的醫(yī)療風險等?；颊弑粍咏邮苤委煟坏┌l(fā)生風險、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學所不可避免的，患方也會因為醫(yī)療期望值過高，而對實際結(jié)果難以承受。其次，醫(yī)務人員未對醫(yī)院的規(guī)章制度、診療常規(guī)嚴格貫徹執(zhí)行，從而造成責任類性質(zhì)的糾紛。例如：青霉素類藥品未按規(guī)定做皮試；急診輸血前未給患者簽署輸血知情同意書；醫(yī)師門診問診時沒有詳細詢問病史，導致給患者開了含糖份的藥物。第三，醫(yī)務人員沒有認識到醫(yī)療服務本質(zhì)也是一種“服務”。提到服務，一是強調(diào)服務的結(jié)果，是為患者診斷病情、開藥手術，使得患者康復。二是在提供服務的過程中還要貫穿一種為患者服務的態(tài)度。第四，醫(yī)務人員的診療技術水平與患方的期望值存在一定距離，也是造成技術類投訴的重要原因。這其中固然有患方的過高期望值，但也存在有誤診、漏診等現(xiàn)象，這充分說明醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)患雙方追求的根本。第五，流程問題引發(fā)的糾紛是不可忽視的環(huán)節(jié)。例如：就診流程不夠合理使得患者多跑了很多冤枉路，計算機程序設置不夠合理造成患者收費取藥產(chǎn)生的麻煩。

3.2 我院在處理門急診投訴方面的對策研究

面對日益增加的門急診工作量，醫(yī)患糾紛和投訴數(shù)量也隨之上漲。我院作為市級大型綜合性三甲醫(yī)院，在處理醫(yī)患糾紛上也下了很大力氣，經(jīng)過努力，投訴數(shù)量也逐年遞減?？偨Y(jié)我院的工作做法，主要是“一個服務，兩個秉承”?！耙粋€服務”即一站式服務，為此，院領導抽調(diào)醫(yī)務處、護理部、醫(yī)保辦、公療辦、院長辦公室的專門對口處理醫(yī)患糾紛的工作人員組成一個嶄新的部門—醫(yī)務部客戶服務中心，設置單獨的辦公地點。這樣無論是哪個方面的投訴和糾紛，都可以通過這個部門幫助患者協(xié)調(diào)解決矛盾，使得患者不會感覺到“投訴無門”。在患者投訴處理中推行一站式服務，其宗旨是“以患者為中心，投訴受理人性化”，為病人投訴開辟“綠色通道”，及時化解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患間相互理解，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境[2]?！皟蓚€秉承”意為秉承為患者服務的理念，秉承為臨床服務的理念。兩個秉承非但不矛盾，而且還能相互幫助，相互促進。幫助患者，就會從臨床工作中的瑕疵找到出口，同時也能使醫(yī)務人員抽身于糾紛之中，使其安心臨床醫(yī)療。幫助臨床，就會助其改正過失，進而最大程度地保護患者的利益。

多年來，我院基于“一個服務，兩個秉承”的理念。設置了一套完善的預警防范機制，它從接待糾紛開始，有責任接口人，一對一的專門跟蹤一個有效投訴，有一套標準化的接待和調(diào)查途徑，背后有各個職能部門和臨床各科專門人員的接應和幫助。醫(yī)療糾紛投訴處理是一個系統(tǒng)過程，它沒有起點，也沒有終點[3]。醫(yī)務部不僅在醫(yī)療終末有把關的客戶服務中心，而且還有一個在醫(yī)療進行中把關的質(zhì)量控制中心，一旦醫(yī)療上出現(xiàn)的任何責任和技術類投訴，都會在這兩個部門的協(xié)作中使得問題明朗化。同時在搞清楚事情的緣由并妥善為患者解決問題之后，還有一套整改、培訓制度機制，目的是使其他科室不再犯同樣的錯誤。最后通過每月的院周會，通報有效投訴的數(shù)量和內(nèi)容，處罰問題科室，達到實際糾偏的目的?？傊?，預警防范制度、糾紛接待制度、調(diào)查研究制定、醫(yī)療鑒定制度、整改培訓制度、處罰反饋制度這6大制度，支撐著我院的糾紛化解始終。醫(yī)院客戶服務中心的成立和運行，正是真正秉承了客戶服務這樣的理念，造就了一個完備的糾紛處理流程，才能夠為化解醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系、實現(xiàn)醫(yī)患雙贏保駕護航。

[1] 鮑書年,范俊杰.醫(yī)院建立客戶服務中心的必要性與運作模式[J].安慶醫(yī)學,2008,29(1):5-7.

[2] 孫昌林,周玉芳.一站式病人投訴處理機制建設實踐與思考[J].中國醫(yī)學倫理學,2010,23(6):106-108.

[3] 蔣祥虎,黃培.創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理機制的實踐及探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(1):107-109.

Analysis on client centered based outpatient complaint causes and countermeasures

/ WANG Dinan// Chinese Hospitals. -2015,19(1):69-70

outpatient and emergency complaint, medical dispute

By retrospective analysis on 3562 cases medical dispute occurred from 2010 to 2013 in a large general hospital, it shows that complaint are focused on attitude, nursing quality and medical process. It has got significant effectiveness by implementing "one service two commitments".

2014-07-16](責任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦公室，100050 北京市西城區(qū)永定路95號

王蒂楠：首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦公室實習研究員

E-mail：wangdinan814@126.com