李 燕

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語學(xué)院，湖北 孝感 432000）

一、引言

酒店英語是我校酒店管理專業(yè)針對(duì)旅游企業(yè)主要崗位工作任務(wù)要求開設(shè)的的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，是從事酒店服務(wù)工作的一門必修課，具有極強(qiáng)的理論性、實(shí)踐性和實(shí)用性。隨著高等職業(yè)教育課程改革的深入，工學(xué)結(jié)合已逐漸成為職業(yè)重要特征，將綜合職業(yè)能力作為技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)已成為職業(yè)教育界和眾多職業(yè)院校的共識(shí)。要想實(shí)現(xiàn)綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)生在校期間不但要獲得必要的專業(yè)知識(shí)和操作技能，更重要的是要學(xué)會(huì)“工作”----通過實(shí)際工作完成職業(yè)學(xué)習(xí)，即“做中學(xué)”。讓學(xué)生親自經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過程，并完成所學(xué)專業(yè)中具有典型意義的綜合性工作，這種以工作過程系統(tǒng)化為特點(diǎn)的工學(xué)結(jié)合課程已成為當(dāng)前職業(yè)教育課程改革實(shí)踐的熱點(diǎn)。本文以酒店英語為例，對(duì)工作過程系統(tǒng)化中如何進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)進(jìn)行分析和探索。

二、工作過程系統(tǒng)化的課程設(shè)計(jì)

（一）確定職業(yè)崗位

工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的第一步就是工作任務(wù)分析，即根據(jù)專業(yè)相應(yīng)工作崗位及崗位群實(shí)施典型工作任務(wù)分析，所謂典型工作任務(wù)(Professional tasks)是職業(yè)行動(dòng)中的具體工作領(lǐng)域，也稱為職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域，它是工作過程結(jié)構(gòu)完整的綜合性任務(wù)，反映了該職業(yè)典型的工作內(nèi)容和工作方式。以我院酒店管理專業(yè)為例，主要崗位（群）有：前廳崗位群、餐飲崗位群、客房崗位群、營(yíng)銷與關(guān)系崗位群、計(jì)劃財(cái)務(wù)崗位群和行政人事崗位群。

（二）提煉典型工作任務(wù)

通過廣泛的社會(huì)調(diào)查和行業(yè)分析，依照崗位分析和具體工作過程，在充分分析酒店服務(wù)職業(yè)能力的前提下，將為旅游管理、酒店管理、會(huì)展策劃、涉外導(dǎo)游等專業(yè)提供英語語言知識(shí)的培養(yǎng)和英語語言實(shí)際運(yùn)用能力的訓(xùn)練確認(rèn)為課程的培養(yǎng)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店英語語言特點(diǎn)，確定典型工作任務(wù)（以酒店前廳部典型工作任務(wù)為例）：

預(yù)定員：受理預(yù)定業(yè)務(wù)、預(yù)訂資料填寫整理、預(yù)訂糾紛處理。

禮賓司：迎送服務(wù)、行李服務(wù)、委托代辦服務(wù)。

前臺(tái)接待員：前臺(tái)接待服務(wù)、房態(tài)控制、客房分配、結(jié)賬服務(wù)

商務(wù)中心服務(wù)員：打印、復(fù)印、傳真收發(fā)、訂票服務(wù)、會(huì)議室、設(shè)備出租等服務(wù)

總機(jī)服務(wù)員：接轉(zhuǎn)電話服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、突發(fā)事件處理

大堂經(jīng)理：協(xié)調(diào)賓客關(guān)系、處理客人投訴、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量檢查。

三、酒店英語課堂學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

典型工作任務(wù)確定后將進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)——學(xué)習(xí)單元的設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程內(nèi)容確定后需要進(jìn)行從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到學(xué)習(xí)情境的轉(zhuǎn)化。這一轉(zhuǎn)化是學(xué)習(xí)到工作的再次轉(zhuǎn)化，學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是根據(jù)職業(yè)特征及完整思維細(xì)化學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)橹黝}學(xué)習(xí)情境，即在典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的供學(xué)習(xí)的“情形”和“環(huán)境”。它來源于企業(yè)生產(chǎn)或服務(wù)實(shí)踐，能夠建立起學(xué)習(xí)和工作的直接聯(lián)系，但并一定是企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)的真實(shí)再現(xiàn)，即所謂“源于工作，又高于工作。”對(duì)于學(xué)習(xí)領(lǐng)域來說，最終需要通過學(xué)習(xí)情境來使學(xué)生掌握知識(shí)和工作過程能力。一個(gè)典型工作任務(wù)可以劃分為幾個(gè)學(xué)習(xí)情境，根據(jù)完成這一任務(wù)的工作過程的要素特性確定的，學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)是緊密圍繞項(xiàng)目、任務(wù)、案例等載體進(jìn)行的。通過這些學(xué)習(xí)情境，引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店服務(wù)技能。從而完成其對(duì)應(yīng)該的典型工作任務(wù)“接待”。每個(gè)教學(xué)情境的設(shè)計(jì)要努力讓學(xué)習(xí)者經(jīng)歷完整的工作過程，應(yīng)該在典型任務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，是對(duì)典型工作任務(wù)進(jìn)行“教育化”處理的結(jié)果。每個(gè)教育情境應(yīng)該包括學(xué)習(xí)目的，學(xué)習(xí)任務(wù)，操作過程和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如下表

教學(xué)情境

Teaching Situation

情境編號(hào)Item No.學(xué)時(shí)Time 1 迎來送往導(dǎo)游模擬實(shí)驗(yàn)室所屬學(xué)習(xí)領(lǐng)域Item場(chǎng)地Location參與對(duì)象Participants訓(xùn)練方法Method 1. Guide 2.Tourist Roleplay 1 Period情境名稱Situation預(yù)訂客房 教材Textbook 1旅游英語English For Tourism 2旅游英語口語Oral English for Tourism預(yù)期學(xué)習(xí)目的Objective Understand what and how to reserve a hotel;Master the basic words and expressions about hotel reservation.Get some cultural knowledge about hotel reservation information.Find ways to improve your writing skills about Reservations Applications Form;Be familiar with some famous hotels overseas and abroad.學(xué)習(xí)任務(wù) two dialogues（略）操作步驟Steps 1、分配角色：兩人一組進(jìn)行角色分配。2. 分配落實(shí)任務(wù)3、任務(wù)擴(kuò)展：預(yù)訂的方式，相關(guān)詞匯評(píng)比項(xiàng)目 配分 得分A Group Reservation 30%Registering a Tour Group 30%相關(guān)信息，相關(guān)詞匯 40%總分評(píng)估Evaluation

四、運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法開展情境教學(xué)

在酒店英語課堂中，我們還可以運(yùn)用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”法開展情境教學(xué)。“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的特點(diǎn)之一就是圍繞任務(wù)展開教學(xué)，使學(xué)習(xí)目標(biāo)十分明確，適合學(xué)生特點(diǎn)，使教與學(xué)生動(dòng)有趣、易于接受。例如，在學(xué)習(xí)“宴會(huì)服務(wù)”時(shí)，老師首先介紹宴會(huì)服務(wù)類型，引導(dǎo)學(xué)生了解宴會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)步驟，學(xué)習(xí)宴會(huì)服務(wù)的基本用語，包括西餐、中餐宴會(huì)服務(wù)、自助宴會(huì)服務(wù)等。然后老師通過創(chuàng)設(shè)具體的餐廳場(chǎng)景，把學(xué)生分成若干個(gè)小組，讓學(xué)生分別扮演國(guó)外客人、國(guó)內(nèi)客人、服務(wù)員等角色表現(xiàn)宴會(huì)服務(wù)流程，最后老師點(diǎn)評(píng)。這樣既可以輕松掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，又可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

五、結(jié)語

情境教學(xué)法集情感性、直觀性和啟發(fā)性于一身，教師通過有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，能更好地幫助學(xué)生理解教材，同時(shí)也為日后學(xué)生走上職場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。使學(xué)生畢業(yè)后能直接上崗，或是縮短上崗后的“磨合期”。