文/湖南省兒童醫(yī)院醫(yī)務部安全辦　曾蕾

兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛的成因及策略

文/湖南省兒童醫(yī)院醫(yī)務部安全辦曾蕾

【摘要】近年來，在兒童醫(yī)院提供醫(yī)療服務的過程中，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，而且導致醫(yī)療糾紛的原因也日趨復雜，需要醫(yī)院的管理者以及基層醫(yī)務人員進一步增強服務意識、法律意識，制定更加科學的醫(yī)療糾紛預防機制和管理策略。

【關鍵詞】兒童醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關系

醫(yī)患之間的矛盾問題現(xiàn)已成為社會焦點問題，暴力傷醫(yī)事件，出現(xiàn)醫(yī)療事故患方漫天要價、擾亂醫(yī)院正常秩序的現(xiàn)象頻發(fā)。因此，如何加強醫(yī)務人員專業(yè)素質(zhì)培訓，提高醫(yī)院服務質(zhì)量，以促進醫(yī)患之間有效溝通，避免醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)患關系，顯得尤為重要。

一、兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

（一）患兒及家長的期望值過高。隨著人們對于醫(yī)療服務以及醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，很多患者在就醫(yī)時不僅要求高質(zhì)量的服務，同時也要求絕對安全、有效的治療方案。因為家屬對于患兒所患疾病缺乏正確的認識，或者對在治療過程中可能發(fā)生的不良后果了解不足，并且對于達不到預期治療效果缺乏必要的心理準備。很多家屬會認為專業(yè)的兒童醫(yī)院，就一定會得到比其它地方更為安全可靠的治療效果，但是對于長期用藥和患疑難雜癥的患兒，療效未必如愿，這樣便容易引發(fā)患兒家長的嚴重不滿，進而增加了產(chǎn)生醫(yī)療糾紛事件的可能。

（二）缺乏與患兒及家長的有效溝通。溝通不是人的本能，不是天生具備的，而是后天發(fā)展培養(yǎng)的一種能力。在醫(yī)院工作中，溝通至關重要，也是醫(yī)務人員必須具備的一種優(yōu)良品質(zhì)。但是現(xiàn)實中，兒童醫(yī)院的有些工作人員，缺乏同兒童患者及家長有效溝通的能力，從而容易導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。例如，護士在給患兒進行靜脈注射時，有時需要幾次才能注射成功，而護士在跟家長進行解釋時，常把責任歸咎于患兒愛哭愛動上，但是這樣的解釋家長是無法理解與接受的，他們往往會認為是護士不夠?qū)I(yè)，這便體現(xiàn)出護士在工作中缺乏有效的溝通，相互之間的不理解導致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。同時，由于患兒在身體不適時其表達能力與承受能力都是較低的，從而增加了患兒家長的緊張程度，如果不能及時有效的進行溝通交流，以及必要的情感安撫，情緒激動的家長便容易沖動，失去理性和控制，發(fā)生不該有的沖突事件。

（三）法制不健全，醫(yī)院管理制度存在漏洞。目前，我國還沒有一部專門針對醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)可供參考，所以在醫(yī)療糾紛事件的處理上，多是由地方政府或醫(yī)院自身制定相應的解決辦法、賠償制度、管理措施等。而且兒童醫(yī)院往往沒有針對醫(yī)療糾紛制定完善的預防管理制度，不利于醫(yī)療糾紛的預防和解決。如醫(yī)護人員的責任心薄弱，與同事之間缺乏默契配合，診療過程中出現(xiàn)問題時，醫(yī)護人員之間相互推卸責任，或者以冷漠、敷衍的態(tài)度來應對，令患方難以接受。由于醫(yī)院權(quán)責劃分不明確，管理制度沒有嚴格落實，醫(yī)護人員常以懶慢、拖延的態(tài)度對待，沒有按照正規(guī)的診療規(guī)定去開展，從而導致糾紛的發(fā)生和矛盾的加深。管理流程設置缺乏人性化，相關科室不能協(xié)調(diào)配合，使患者及其家屬感覺不方便、程序太麻煩，醫(yī)院在敷衍、拖延，不夠積極主動，這些都在無形中增加了醫(yī)療糾紛沖突產(chǎn)生的可能性。

二、解決兒童醫(yī)院醫(yī)療糾紛的有效對策

（一）加強醫(yī)患溝通，縮短醫(yī)患距離。醫(yī)患之間的溝通有兩種，語言與非語言溝通。首先，兒童醫(yī)院自身要建立良好形象，患者往往根據(jù)醫(yī)生的儀表、神情、服裝等建立對醫(yī)生的第一印象，第一印象便決定著以后醫(yī)患雙方交往的過程。在與患者溝通中，醫(yī)生必須要保持一顆同情之心，認真傾聽患者的訴說，有禮貌的與患者進行交流，多聽、多問、多解釋、多囑咐。語言的表達要準確清楚、條理清晰，避免使用專業(yè)語言，要充分考慮患者的接受和理解能力，并堅決杜絕一些會激發(fā)醫(yī)療矛盾的口氣、詞語。同時，醫(yī)務人員要樹立開放思維、風險思維、法治思維以及循證思維，要學會換位思考，為患者著想，從而加強與患者的溝通，縮短醫(yī)患距離，減少醫(yī)療糾紛。

（二）加強綜合管理，建立健全管理機制。根據(jù)醫(yī)療工作的嚴謹性，醫(yī)院管理者要學會從法律的角度去審視日常工作，根據(jù)相關法律規(guī)定，制定和完善各種規(guī)章制度以及應急流程。加強對于關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，規(guī)范患兒搶救程序，杜絕亂收費，亂開藥的現(xiàn)象。患兒病情要積極告知家屬，實現(xiàn)人性化服務。工作中，醫(yī)務人員要相互監(jiān)督，及時糾正工作中出現(xiàn)的不良行為。落實請示匯報制度，合理配置人員，建立健全醫(yī)療護理工作支持系統(tǒng)，減輕醫(yī)護人員的壓力；及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛，以最有效最迅速的方式處理糾紛，不斷跟蹤和反饋處理進度，從而有效改進醫(yī)療服務方式，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

（三）公開、公平、公正，建立多元化調(diào)解模式。法律是解決醫(yī)療糾紛的一個重要手段，所以對于一些矛盾比較大的醫(yī)療糾紛，兒童醫(yī)院可以依靠法律手段進行公開、公平、公正處理。如人民調(diào)解具有自愿性、協(xié)商性、高效性、簡易性、靈活多樣性、低廉性等方面的優(yōu)勢，而專業(yè)組織調(diào)解在專業(yè)知識以及人才方面有很大的優(yōu)勢。因此，醫(yī)療事故可以綜合采用行政調(diào)解、人民調(diào)解、專業(yè)組織調(diào)解以及法院調(diào)解等多種模式，公開、公平、公正的處理醫(yī)患矛盾，使患方滿意。

三、結(jié)語

總之，兒童醫(yī)院的管理者和醫(yī)務人員只有不斷增強自身的責任意識、溝通意識和法律意識，不斷提高自身的職業(yè)道德和職業(yè)能力，同時建立完善的醫(yī)療糾紛管理機制，才能實現(xiàn)醫(yī)患關系的和諧與穩(wěn)定。

參考文獻：

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