林嘉敏

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)系 廣東廣州 510403）

基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會展客戶關(guān)系管理課程教學(xué)設(shè)計

林嘉敏

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)系 廣東廣州 510403）

近年來，高職高專教育的工作重心從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)，國家教育部重點抓教學(xué)質(zhì)量。航空會展是我國航空業(yè)結(jié)合會展業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展形勢所衍生的新興產(chǎn)業(yè)，而航空會展專業(yè)的學(xué)生學(xué)好《會展客戶關(guān)系管理》課程是其在專業(yè)崗位上做好客戶服務(wù)的重要保障，因此該課程如何緊貼民航崗位需求是迫切需要研究的重要課題。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 會展 客戶關(guān)系管理 課程

一、航空會展專業(yè)背景

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長，民航業(yè)迅速發(fā)展。航空工業(yè)、航空運(yùn)輸、機(jī)場、空管、油料保障等領(lǐng)域突飛猛進(jìn)，不僅促進(jìn)了貨運(yùn)物流、安防、IT、通訊等航空相關(guān)行業(yè)和領(lǐng)域的繁榮，更為餐飲、旅游等成千上萬個通用產(chǎn)業(yè)行業(yè)提供了強(qiáng)大的支持和推動力，形成了強(qiáng)大的航空產(chǎn)業(yè)鏈。在這個強(qiáng)大的航空產(chǎn)業(yè)鏈中孕育出一門新的產(chǎn)業(yè)——航空會展業(yè)。廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)的航空會展專業(yè)為緩解會展經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展對會展專業(yè)人才的需要，開設(shè)了航空會展專業(yè)，培養(yǎng)既具備會展知識又具備航空知識的應(yīng)用型、復(fù)合型專門人才。航空會展是我國航空業(yè)結(jié)合會展業(yè)適應(yīng)新的發(fā)展形勢所衍生的新興產(chǎn)業(yè)，航空會展業(yè)所覆蓋的涵義非常廣，它包括航空展覽、航空論壇和會議、航空會展旅游等在內(nèi)的一系列活動。

二、《會展客戶關(guān)系管理》的課程背景

近十年來，中國會展業(yè)以年均20%-30%的速度增長，但是會展業(yè)每年有25-45%客戶流失，為保持會展企業(yè)與客戶的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化，具有基本的客戶關(guān)系管理意識，成為會展企業(yè)吸納人才的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

為滿足行業(yè)需求，自2012年航空會展專業(yè)辦學(xué)以來，《會展客戶關(guān)系管理》課程就作為專業(yè)能力課程納入人才培養(yǎng)方案，合計36學(xué)時，2學(xué)分。由于《會展客戶關(guān)系管理》課程中涉及和應(yīng)用了許多會展基礎(chǔ)、營銷學(xué)、管理學(xué)、項目管理的概念，因此本課程安排在第4學(xué)期，它的先修課程有《會展概論》、《會展?fàn)I銷》、《會展項目管理》、《管理學(xué)》等。

三、《會展客戶關(guān)系管理》的課程內(nèi)容

現(xiàn)在國內(nèi)針對會展專業(yè)的客戶關(guān)系管理書籍相當(dāng)匱乏，與民航相關(guān)的會展客戶關(guān)系管理教材更是沒有。本課程采用2008年版韓小蕓等主編的中國商務(wù)出版社出版的《會展客戶關(guān)系管理》教材，該教材是21世紀(jì)全國高等院校會展管理系列統(tǒng)編教材。但是由于該教材并未涵蓋航空服務(wù)類的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容，且出版時間較早，為更好的滿足民航服務(wù)崗位的需求，適應(yīng)高職院校學(xué)生的特點，契合高速發(fā)展的航空會展業(yè)的變化，在使用該教材的基礎(chǔ)上，增加了大量的民航及會展服務(wù)業(yè)的相關(guān)資料。

根據(jù)課程的結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為本課程的內(nèi)容可以概括為理論、方法、實踐3個環(huán)節(jié)。在理論學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，主要講述客戶關(guān)系的基礎(chǔ)理論，這部分是方法和實踐環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。在方法學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，從客戶關(guān)系的建立、客戶的體驗、客戶關(guān)系質(zhì)量的四個層次、培養(yǎng)客戶忠誠度、發(fā)揮客戶作用、挽留客戶這一過程來講述，每個過程環(huán)節(jié)插入經(jīng)典的行業(yè)企業(yè)案例，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生記住理論的使用方法。課程學(xué)習(xí)的最后一個環(huán)節(jié)是實踐環(huán)節(jié)，是學(xué)生檢驗學(xué)習(xí)理論，應(yīng)用學(xué)到的操作方法的一個重要環(huán)節(jié)，在課程內(nèi)學(xué)習(xí)中，老師可以向各小組提出具體的實踐目標(biāo)、實踐內(nèi)容、實踐要求等事項，學(xué)生在老師的指導(dǎo)下完成課程實踐。此外，在學(xué)生的頂崗實習(xí)過程中，也鼓勵學(xué)生把課程學(xué)到的理論和方法應(yīng)用到實際的崗位實習(xí)中，并且在畢業(yè)論文（設(shè)計）中總結(jié)經(jīng)驗，有條件的情況下還可以邀請實習(xí)完的學(xué)生向正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生傳授經(jīng)驗，增加正在學(xué)習(xí)該課程的學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、《會展客戶關(guān)系管理》的課堂組織形式

（一）以學(xué)生為中心的教學(xué)法。根據(jù)高職院校學(xué)生的特點以及《會展客戶關(guān)系管理》課程的實際情況，本課程棄用傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方式，而是使用以學(xué)生為中心的教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體、是行動的主體，學(xué)生在老師的引導(dǎo)下，自己查資料，研究學(xué)習(xí)內(nèi)容，由學(xué)生來完成任務(wù)，學(xué)生在行動中自主學(xué)習(xí)，通過行動來掌握技能，極大的激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

（二）案例教學(xué)法貫穿整個教學(xué)過程。在整個課程的學(xué)習(xí)過程中，將根據(jù)知識點的不同，貫穿各種經(jīng)典管理案例，特別是以當(dāng)今熱門話題作為案例，能夠有效地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。案例教學(xué)主要采用3種方法，一是每次課前導(dǎo)出一個經(jīng)典案例，引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生思考問題。二是在講述知識點的時候采用案例，讓學(xué)生對該知識點更好的理解。三是老師給出一個案例，要求學(xué)生在課中或者課后進(jìn)行討論，鼓勵學(xué)生積極思考并主動尋找答案。

（三）團(tuán)隊完成項目，緊貼會展行業(yè)特點。會展行業(yè)的企業(yè)組織形式一般是團(tuán)隊項目制的形式，為了讓學(xué)生更好地適應(yīng)企業(yè)的特點，課程內(nèi)容應(yīng)以項目的形式講授，學(xué)生分為多個團(tuán)隊，每個團(tuán)隊一起完成老師布置的任務(wù)，學(xué)生通過完成團(tuán)隊任務(wù)的過程，達(dá)到一個自我學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)的良好效果。值得注意的是，在組建學(xué)生團(tuán)隊的時候，一定要綜合考慮學(xué)生的能力、性格及專長，使每一個小組的搭配盡量合理化。

（四）增加實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。各種研究證明，實踐性教學(xué)能夠幫組學(xué)生對課程理論有更深刻的理解，培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和理論應(yīng)用的技能。以往的管理類課程應(yīng)用實踐性教學(xué)方法的難度較大，大多僅限于老師做、學(xué)生看。為此，筆者通過研究高職類學(xué)生的特點，為學(xué)生設(shè)計出具有行業(yè)特點，適合初學(xué)水平的實踐項目，讓學(xué)生親身體驗從信息收集、方案設(shè)計、項目實施到最終評價幾個環(huán)節(jié)來完成項目。這樣的實踐性教學(xué)可以讓學(xué)生體會管理思想和管理技術(shù)的融合，也讓他們重新思考管理理論和應(yīng)用實踐的差異，找到理論和實踐的契合點。

五、《會展客戶關(guān)系管理》的課程評價體系

傳統(tǒng)的書面考核方式無法真實反映學(xué)生對課程各環(huán)節(jié)的掌握情況，僅僅以課程期末考試的成績來考核學(xué)生也容易使學(xué)生產(chǎn)生臨時抱佛腳的心理，因此，必須進(jìn)行課程考核改革。學(xué)校其他課程的考核比例如表1。改革以后，《會展客戶關(guān)系管理》課程更重視平時的學(xué)習(xí)考核模式，具體方案如表2。其中，學(xué)生的出勤率考驗學(xué)生是否能夠根據(jù)老師引導(dǎo)的學(xué)習(xí)思路進(jìn)行，更好的體現(xiàn)學(xué)習(xí)效果，占總成績的10%；學(xué)生的個人成績包括課堂中回答問題的積極性，課后作業(yè)的完成情況，期中測驗對理論學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)效果等方面，這個過程對學(xué)習(xí)效果非常重要，占總成績的30%；本課程也著重小組合作，因此每次課前的小組提問，實踐環(huán)節(jié)中的小組項目完成情況等的效果占學(xué)生個人成績的20%；而期末考試通過試卷考核的形式，從理論、方法、案例分析等方面，綜合評價學(xué)生的掌握情況。

表1：考核比例改革前方案

表2：考核比例改革后方案

結(jié)語

總而言之，《會展客戶關(guān)系管理》課程要緊貼行業(yè)特點，適應(yīng)高職學(xué)生的實際情況，努力提高學(xué)生對知識的運(yùn)用能力，動手動腦的能力，更好的讓學(xué)生適應(yīng)社會的需求?，F(xiàn)階段本課程尚處于課程設(shè)計和初探階段，存在一些不確定因素，作為老師，筆者也要在教學(xué)的實踐過程中總結(jié)經(jīng)驗，即使調(diào)整和改進(jìn)。