■李萍

文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的新趨勢

■李萍

二十一世紀(jì)的人類社會已步入知識信息時代，新時代新技術(shù)給文博系統(tǒng)圖書館帶來深刻的影響和巨大挑戰(zhàn)，電子資源逐步超越實體圖書的趨勢，各種移動閱讀技術(shù)、集成融匯的數(shù)字資源檢索技術(shù)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、多維互動的資源揭示等，將圖書館的傳統(tǒng)思想枷鎖沖擊粉碎。對于文博系統(tǒng)圖書館來說，各種智慧型的技術(shù)與應(yīng)用的出現(xiàn)，無異是非常好的幫手。當(dāng)為信息中心和知識寶庫的圖書館，參考咨詢服務(wù)是文博系統(tǒng)圖書館發(fā)展的新趨勢，本文擬對文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)進行初略的探討。

一、參考咨詢服務(wù)概述

參考咨詢服務(wù)是圖書館應(yīng)廣大讀者的需求而開展的一項服務(wù)，是圖書館讀者服務(wù)工作的延伸和發(fā)展。參考咨詢服務(wù)也稱“參考服務(wù)”、“咨詢服務(wù)”。參考咨詢服務(wù)是以各種文獻為主要依據(jù)，針對讀者在獲取信息資源過程中提出的各種疑難問題，利用各種參考工具、檢索工具、互聯(lián)網(wǎng)以及有關(guān)文獻資源、為讀者檢索、揭示、提供文獻及文獻知識或文獻線索，或在讀者使用他們不熟悉的檢索工具方面給予輔導(dǎo)和幫助，以解答讀者問題1。

二、參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢

近年來理論界不斷呼吁圖書館精神的回歸，宣揚樹立正確的圖書館服務(wù)理念，主張建立普遍均等的圖書館服務(wù)體系。阿根廷當(dāng)代著名作家博爾赫曾說“天堂應(yīng)該是圖書館模樣”。天堂似的圖書館所給予人的是：安全、舒適、自由、平等和各取所需2。知識作為一種生產(chǎn)投入在社會的發(fā)展進程中起著巨大的作用，而知識的傳播、積累和學(xué)習(xí)都與圖書館各種服務(wù)密切相關(guān)。社會發(fā)展，知識門類不斷分化、細化，新興學(xué)科不斷涌現(xiàn)，讀者信息需求逐漸呈現(xiàn)多樣化、個性化趨勢，個性化的參考咨詢服務(wù)使圖書館為人們提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間。文博系統(tǒng)圖書館具有較好的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和“術(shù)有專攻”的圖書館咨詢館員和圖書館以外各學(xué)科專家共同組成的專家團隊資源，可和用戶面對面的進行交流咨詢；通過電話與用戶直接交流解答問題；借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不受時空限制，通過網(wǎng)頁上的FAQ完成相關(guān)情報知識的常規(guī)性咨詢服務(wù)；還可通過E－mail等方式與用戶進行一對一的互問互答；并開展文獻檢索知識宣傳、書目推薦、專題文獻述評等服務(wù)；可通過QQ聊天等進行實時提問和解答。綜合運用各種咨詢方式，提供更為完善的參考咨詢服務(wù)。

三、參考咨詢服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)歷來是圖書館的核心業(yè)務(wù)之一，被譽為“圖書館服務(wù)工作的心臟”，是圖書館與讀者進行交流并提供知識增值服務(wù)的重要途徑3。

1.文化傳播服務(wù)

文博圖書館在發(fā)展過程中，經(jīng)過各種文化的相互交流、滲透，創(chuàng)造了富有特色的圖書館文化。將“上下幾千年，縱橫幾萬里”人類積累的經(jīng)驗、創(chuàng)造的知識、研究的成果，更加廣泛的傳播和交流，為人類社會提供了豐富的資源和精神食糧。圖書館是文化交流和傳遞情報的重要渠道。

2.文獻傳遞服務(wù)

文博圖書館具有文獻傳遞優(yōu)勢。首先，文博圖書館擁有濃厚的文化底蘊和豐富的館藏文獻資源，是其他文化機構(gòu)所不能比擬的。其次，文博圖書館已對館藏資源進行行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理，將館藏文獻、電子文獻、網(wǎng)絡(luò)文獻信息轉(zhuǎn)化為新的文獻信息集合，為用戶便捷、快速、對口、全面的信息提供服務(wù)，使文獻信息轉(zhuǎn)化為新知識、新思想、新技術(shù)、新方法。合理地使用和配置圖書資源，近而更加方便文獻信息的廣泛傳遞。

3.網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化服務(wù)

文博系統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)可以通過云計算建立一個信息共享平臺，以解決文博系統(tǒng)圖書館咨詢資源分布不均，利用率低、重復(fù)建設(shè)、咨詢?nèi)藛T配置不合理等問題。數(shù)字參考咨詢服務(wù)可共享信息、網(wǎng)絡(luò)、人才資源，包括知識共享和參考館員的經(jīng)驗共享，可以滿足用戶多樣化的要求。利用現(xiàn)有的設(shè)備和人力資源，將多種形式的信息資源，進行多途徑和多方式的傳播，為讀者的交流創(chuàng)造條件。文博圖書館擁有廣泛的讀者群，巨大的讀者到館參觀數(shù)和圖書館主頁點擊次數(shù)，通過圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化傳播功能，既獲得了知識，又推動社會進步。文博圖書館利用自身的優(yōu)勢，如，各種新發(fā)掘整理的民間藝術(shù)、考古發(fā)掘現(xiàn)場、社會各門類學(xué)科的最新發(fā)展動態(tài)、各種人才的創(chuàng)新成果，舉辦展覽、演講會等形式予以展示并通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化來回饋服務(wù)于社會。

4.資源共享服務(wù)

文博圖書館是當(dāng)?shù)匚幕瘷C構(gòu)的一部分，收集、保存、整合文獻為主，尤其是歷史資料、地方特色文獻資源等，建立共享特色數(shù)據(jù)庫，提高公眾對文化遺產(chǎn)的認(rèn)識，了解自身文化遺產(chǎn)和其他文化、提供相關(guān)的圖書、聲像資料等，舉辦各種文化展覽、與用戶興趣愛好相關(guān)的活動、作家講座、讀者見面會等活動，促進文化交流與理解，共享館際之間的資源集成，既有效放大了文化資源的作用和利用率，又方便、滿足了各專業(yè)人員專業(yè)化、個性化的學(xué)術(shù)需求。參考咨詢內(nèi)容的寬泛，體現(xiàn)了圖書館對讀者的理解和人文關(guān)懷，想讀者所想，急讀者所急。

四、參考咨詢館員素質(zhì)的培養(yǎng)和隊伍的建設(shè)

圖書館被人們稱為“沒有圍墻的學(xué)?！保侨藗兘K身學(xué)習(xí)知識的學(xué)校。在傳統(tǒng)圖書館中，工作人員只要能認(rèn)識字、能找到讀者所需書籍，就能承擔(dān)圖書館工作。圖書館員是文博圖書館的基本細胞，文博圖書館的生存與發(fā)展，離不開高素質(zhì)的圖書館員，素質(zhì)是一個由品格、知識、技能、能力等組成的多要素、多層次的綜合體。從根本上依賴于圖書館員整體素質(zhì)的提高4?，F(xiàn)今，隨著科學(xué)技術(shù)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的高度發(fā)展，計算機技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在以前所未有的態(tài)勢，沖擊著整個人類社會。文獻信息管理的自動化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)手段的現(xiàn)代化，文獻信息利用的計算機化、遠程化等，不僅給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來了發(fā)展的空間，也帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力。新時期參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、手段、方式方法在縱深發(fā)展，內(nèi)涵也在深化。迫切需要高素質(zhì)的參考咨詢員。

1.高素質(zhì)的參考咨詢員的培養(yǎng)

培養(yǎng)高素質(zhì)的參考咨詢員是當(dāng)務(wù)之急，當(dāng)代參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備以下知識與能力：首先要適應(yīng)因特網(wǎng)環(huán)境；信息提示與導(dǎo)航能力和良好的信息獲取能力；其次要善于吸收新知識和敏銳的信息知識產(chǎn)權(quán)與法律意識；創(chuàng)新服務(wù)意識等。再加強自修、系統(tǒng)培訓(xùn)、交流、正規(guī)教育等多種形式來提高參考咨詢館員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，社會公關(guān)能力和創(chuàng)新開拓能力。建立參考咨詢專業(yè)人員資質(zhì)論證體系及配套措施。

2.在線咨詢員隊伍的組建

在新世紀(jì)里，文博圖書館面臨著新的挑戰(zhàn)和選擇，圖書館需要多樣化、專業(yè)化咨詢員，以滿足不同層次的用戶需求，他們可能不是專職的圖書館員，而可能是化學(xué)、物理、生物學(xué)、計算機專家和律師等專業(yè)的專家，這種兼職的或其他工作方式并存的即時網(wǎng)絡(luò)咨詢隊伍構(gòu)成新生代的參考咨詢員5。

3.扎實的專業(yè)知識和廣博的學(xué)科知識

參考咨詢員是圖書館對外的窗口，代表著圖書館的形象，是用戶之間的橋梁和紐帶。館員應(yīng)儲備廣博的知識和信息，以備讀者的不時之需。館員不僅要有較強的獲取知識與信息，掌握檢索信息的能力，而且要有將各類知識信息進行新的組合，創(chuàng)造出新的方法、思路，提出新的設(shè)計、新的創(chuàng)意等能力。在科技素質(zhì)中，館員應(yīng)成為一專多能的應(yīng)用型人才，不僅需要在一兩個領(lǐng)域里具有專長，而且對其他領(lǐng)域也要有所了解。由原來的單一型“專才”向“一專多能”的復(fù)合型轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代發(fā)展的需要，成為多元知識型的人才。

4.深厚的信息素質(zhì)

文博圖書館是建立在計算機、通信和信息處理技術(shù)之上，不再是傳統(tǒng)意義上單一的、孤立的、位于某個城市或機構(gòu)內(nèi)、僅為某些讀者或群體服務(wù)的獨體，而是一個極為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的一個節(jié)點，也就是說，文博圖書館員在服務(wù)上不僅要面對本館的讀者，還要面對通過網(wǎng)絡(luò)來尋求服務(wù)的讀者；不僅要面對古今中外、各時期、各門類的知識，還要面對因科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展所帶來的交叉學(xué)科、邊緣學(xué)科。文博圖書館對信息素養(yǎng)的要求已不同以往，圖書館員既要通曉圖書館學(xué)和情報學(xué)的基礎(chǔ)理論，又要能夠運用專業(yè)學(xué)科的理論和方法，根據(jù)市場和讀者的需要，對收集到的信息情報資料等進行深加工，不斷地發(fā)現(xiàn)新問題，解決新問題，成為文博圖書館情報、信息咨詢的專家。

5.較好的外語水平

網(wǎng)絡(luò)的進一步擴大并與國際接軌，閱讀外文資料是獲得信息的基本途徑。作信息交流中介的圖書館員必須具備一定的外語知識，掌握1-2門外語并熟編譯報道文獻資料，準(zhǔn)確提供國際間的信息交流服務(wù)。文博圖館員向讀者提供的信息不僅僅是中文，面對眼前的外文，如不能閱讀和解釋，就等于失去了交流的能力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館大多數(shù)是國際互聯(lián)網(wǎng)的重要組成部分。以Internet為主的互聯(lián)網(wǎng)不受地域的限制，為全世界范圍的信息資源共享提供了條件。由于互聯(lián)網(wǎng)上的信息是英文信息，要想及時跟蹤獲取先進國家的最新信息、資料，首先要突破語言障礙。隨著網(wǎng)上資源的開發(fā)和利用，外語知識對圖書館工作人員尤為重要，文博圖書館參考咨詢館員必須突破語言障礙，精通一門或多門外語，才能了解國外的最新動態(tài)，更好地用于參考咨詢服務(wù)中，提升服務(wù)的品質(zhì)6。

結(jié)語

文博圖書館參考咨詢服務(wù)有了一定的發(fā)展，但還處于起步階段，總體水平不高，與國外的參考咨詢服務(wù)還相差甚遠。文博圖書館需要在保證圖書館資源豐富的同時，在人性化觀念的指導(dǎo)下，改善服務(wù)流程，完善服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，深化服務(wù)內(nèi)容，以滿足社會對文博圖書館服務(wù)多元化的需要。加大提高讀者信息素養(yǎng)能力，同時，還要學(xué)習(xí)借鑒國外的各種先進經(jīng)驗，使文博圖書館參考咨詢服務(wù)高質(zhì)量、快節(jié)奏的發(fā)展起來。

注釋：

1.羅彩冬主編《圖書館參考咨詢服務(wù)》北京：海洋出版社，2009年1月；

2.束漫《公共圖書館服務(wù)研究》北京：國家圖書館出版社2009年3月；

3.李梅軍《圖書館工作的人文精神及實踐》北京：北京燕山出版社2012年5月；

4.李芬林等編《公共圖書館讀者工作》蘭州：甘肅文化出版社2013年10月；

5.陳瑋《省級公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究》圖書館學(xué)刊，2013年（5）；

1.吳建中《21世紀(jì)圖書館新論》上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社，1998年8月；

2.中國圖書館學(xué)會編《21世紀(jì)圖書館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略》北京圖書館出版社，2001年8月；

3.中國圖書館學(xué)會編《圖書館人的思考與探索》北京圖書館出版社，2004年4月；

4.石向?qū)?、劉晨主編《圖書館知識管理》浙江大學(xué)出版社，2006年7月；

5.初景利《圖書館DRS研究》北京：北京圖書館出版社，2004年；

6.潘燕桃《公共圖書館實踐與發(fā)展》圖書館工作與研究，2011年（5）；

7.范并思《圖書館學(xué)理論變革：觀念與思潮》北京：北京圖書館出版社，2007年7月；

8.王居平：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)的理論與實踐》，安徽：安徽大學(xué)出版社，2009，10

9.閻光霞、鄧少濱《深化閱讀指導(dǎo)服務(wù)已是當(dāng)務(wù)之急》圖書館工作與研究，2006年（4）；

10.陳雅《知識圖書館：理論與模式》南京：南京大學(xué)出版社，2008年6月；