趙新莉

[摘 要]本文分析了影響高校圖書館學(xué)科信息共享空間（SIC）用戶滿意度因素，探索構(gòu)建包含空間劃分質(zhì)量、資源建設(shè)質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量等指標(biāo)在內(nèi)的SIC用戶評價(jià)體系，適時(shí)地將用戶評價(jià)指標(biāo)導(dǎo)入SIC服務(wù)過程。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；學(xué)科信息共享空間；用戶評價(jià)；指標(biāo)體系構(gòu)建

20世紀(jì)90年代，信息共享空間（Information Commons，簡稱IC）是國外特別是美國圖書館的創(chuàng)新服務(wù)模式。隨著IC的不斷深入擴(kuò)展，“以用戶為中心和學(xué)科化服務(wù)”理念為指導(dǎo)，使得IC與深層次學(xué)科化信息服務(wù)相結(jié)合，形成學(xué)科信息共享空間（Subject Information Commons，簡稱SIC）新興服務(wù)模式。SIC的用戶評價(jià)是以SIC用戶為評價(jià)主體，了解用戶對SIC及其服務(wù)過程的感知、體驗(yàn)和期望，進(jìn)而了解其對現(xiàn)有圖書館學(xué)科服務(wù)滿意程度的重要手段。從SIC用戶的視角去實(shí)際評價(jià)SIC空間劃分是否合理、資源建設(shè)是否滿足需求、服務(wù)效果是否滿意。為了能夠客觀地把握SIC的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的問題，高校圖書館應(yīng)建立以用戶為中心的SIC服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，考察、分析用戶對SIC服務(wù)質(zhì)量的感知和建議，適時(shí)地將用戶評價(jià)指標(biāo)導(dǎo)入SIC服務(wù)過程，為改進(jìn)SIC服務(wù)提供指導(dǎo)，達(dá)到為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)。

1.建立SIC 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的意義

SIC是確保開放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，它整合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施和知識(shí)庫資源，由圖書館學(xué)科館員、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持，培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)，促進(jìn)其學(xué)習(xí)交流、協(xié)作和研究。為用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是SIC建設(shè)的根本目標(biāo)，所以將用戶作為評價(jià)SIC服務(wù)的主體，從用戶角度出發(fā)衡量SIC服務(wù)過程及其效果，深化了“以用戶為中心”的服務(wù)理念。把用戶對服務(wù)過程和效果的滿意度作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 通過對用戶調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析，對服務(wù)進(jìn)行定性和定量相結(jié)合的方式進(jìn)行評價(jià)，SIC部門通過用戶滿意度的數(shù)值高低來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提高了評估結(jié)果的可信度和針對性，同時(shí)，用戶滿意度不僅具有評價(jià)功能，還具有診斷功能和激勵(lì)功能等，對SIC部門提高服務(wù)質(zhì)量具有指導(dǎo)作用。

2.影響學(xué)科信息共享空間用戶滿意度的因素

學(xué)科信息共享空間=空間+資源+服務(wù)， 即空間劃分質(zhì)量、資源建設(shè)質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量，在這個(gè)構(gòu)成里，最核心的元素是“服務(wù)”，“空間”和“資源”為“服務(wù)”核心提供外圍支持條件。對用戶滿意度評價(jià)要從包含的要素考慮，通過用戶對各個(gè)構(gòu)成要素的滿意程度的分析，得到對服務(wù)總體的評價(jià)。通常把影響用戶滿意度的因素分為三點(diǎn)，三種因素相互作用，影響著圖書館SIC服務(wù)質(zhì)量的提高，從而影響圖書館在讀者心目中的地位，見表1。

表1 影響SIC用戶滿意度的因素

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3.基于用戶滿意度的SIC服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建

3.1 評價(jià)體系構(gòu)建的原則

構(gòu)建SIC評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)體系要結(jié)合SIC學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容范圍，始終圍繞用戶科學(xué)、合理、系統(tǒng)地制定。評價(jià)體系與各個(gè)指標(biāo)體系必須是具有可操作性和可量化性。建立SIC服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系目的是改進(jìn)SIC服務(wù)，提高用戶滿意度。體系中的每一指標(biāo)的評測結(jié)果可以促使SIC服務(wù)按照指標(biāo)內(nèi)容向高層次提升。用戶可以對體系中的各個(gè)指標(biāo)直接評價(jià)并量化評價(jià)的結(jié)果，所以選取的評測指標(biāo)要與為用戶提供的服務(wù)密切聯(lián)系。

3.2 SIC評價(jià)體系設(shè)計(jì)

評價(jià)體系設(shè)計(jì)包括兩部分：一是使用監(jiān)控設(shè)備獲得定量數(shù)據(jù)和定性觀察資料進(jìn)行分析評價(jià)。通過監(jiān)控設(shè)備獲取有相關(guān)的數(shù)據(jù)，顯示了用戶的使用水平及使用模式。圖書館可以定期收集使用數(shù)據(jù)，并對學(xué)期開始、學(xué)期中、學(xué)期末的獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。獲取每次登錄與退出的記錄，發(fā)現(xiàn)用戶每次在SIC研究學(xué)習(xí)的時(shí)間長度、用戶身份及所屬單位，連續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以揭示出一些用戶持續(xù)使用模式，不同團(tuán)隊(duì)對SIC的使用時(shí)間的長度可揭示出用戶的需求和使用SIC的目的。分析這些數(shù)據(jù)，可了解SIC在為誰服務(wù)，及使用服務(wù)和設(shè)備的情況。二是用戶滿意度調(diào)查分析。用戶滿意度調(diào)查研究重點(diǎn)圍繞以下方面： 用戶的使用模式；用戶在SIC空間中做什么；目前的設(shè)備、資源充足度；用戶滿意度；用戶期望改進(jìn)的部分。

3.2.1 評價(jià)方法

為了了解用戶對SIC服務(wù)的滿意狀態(tài)，確定用戶滿意度評價(jià)的等級標(biāo)準(zhǔn)，圖書館根據(jù)比較用戶期望與用戶的實(shí)際感受，把用戶的滿意狀態(tài)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)層次，此方法簡單明晰，用戶容易根據(jù)解釋作出相應(yīng)等級的評判并選擇權(quán)數(shù)，見表2。

表2 用戶滿意評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)容

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一般采用SIC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線上和線下問卷調(diào)查等具體測評方式，獲得用戶對圖書館SIC 服務(wù)的真實(shí)感受和評價(jià)，作為進(jìn)行用戶滿意度指數(shù)測評的參考根據(jù)。按照用戶需求分析→選定用戶滿意指標(biāo)→選定用戶滿意等級→用戶滿意程度評定的程序，以便于圖書館進(jìn)行科學(xué)管理，提高圖書館SIC服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。目前在測評方面采用最簡單易行的定量方法是用戶對服務(wù)滿意程度的感受的變量調(diào)查，參照其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查表，并按照其數(shù)據(jù)處理和分析技術(shù)對調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出結(jié)果。

3.2.2運(yùn)作模式SIC

SIC的評價(jià)對其的創(chuàng)建和發(fā)展起著重要作用，是獲取SIC績效的重要手段。SIC是一種服務(wù)模式，它的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，只有嚴(yán)格的質(zhì)量保障才能使其健康的發(fā)展。因此，高校圖書館的SIC要獲得廣大師生的認(rèn)可，就必須對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。檢測模塊的主要功能是將SIC中的服務(wù)信息以及用戶反饋信息收集起來，經(jīng)過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的分析與處理得出SIC是否處在正常運(yùn)行區(qū)間，具體的模型見表3。

表3 SIC的質(zhì)量評價(jià)體系

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在建立信息處理系統(tǒng)時(shí)要根據(jù)本館的實(shí)際情況提出實(shí)施的方案，當(dāng)SIC出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，需由應(yīng)急人員接管SIC的運(yùn)行，直到問題解決為止，然后關(guān)閉危機(jī)管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄處理方案。

圖書館的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)去研究，用戶的評價(jià)才是最終、最權(quán)威、最有說服力的評價(jià)。構(gòu)建基于用戶滿意度的SIC服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，主要就是評價(jià)用戶對SIC服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知價(jià)值與期望價(jià)值，將SIC部門對館內(nèi)外空間、資源和服務(wù)的整合程度與滿足用戶需求的程度聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)值評價(jià)的顯性化。加強(qiáng)對SIC服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論與方法研究，定期的調(diào)查與評價(jià)SIC的工作結(jié)果， 以此創(chuàng)造用戶滿意的SIC，以及探索圖書館未來的發(fā)展方向都有很重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：本文系河北師范大學(xué)一般項(xiàng)目“學(xué)科信息共享空間用戶評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究”（S2013Y37）的研究成果