梁 冰

（安陽工學院經濟管理學院，河南 安陽 455000）

一、手機維修行業(yè)電子商務應用的發(fā)展現(xiàn)狀

手機是現(xiàn)在人們的最主要的通信工具。根據工信部門的統(tǒng)計數(shù)據，2014年我國的手機產量達到16.3億部。隨著高速發(fā)展的手機行業(yè)，手機維修業(yè)受到了越來越多的關注。伴隨著智能手機普及時代的到來，盡管產品的技術和功能在突飛猛進的發(fā)展著，但是手機維修服務就像是圓木桶的一個短板，再多的水也都會從這一個短板缺口中流出，所以，基于互聯(lián)網的手機維修方式便漸漸開始嶄露頭角。

（一）手機維修行業(yè)電子商務應用的市場規(guī)模

手機維修行業(yè)一片火熱，個體維修店鋪很多，各大手機運營商也都有自己的售后服務店鋪；58同城、趕集網這樣的生活信息分類網站已經涵蓋手機維修服務；淘寶上也有很多維修手機的店鋪；在三星工作10年的馮帆于2013年創(chuàng)立了家電管家，以O2O模式向手機維修行業(yè)進軍；國內手機獨立評測機構Zealer也于2014年10月份進軍手機維修O2O領域；京東于2014年10月推出了“售后到家”業(yè)務，對在京東購買且在保修期內的手機產品實行售后到家。

（二）手機維修行業(yè)電子商務應用的市場分類

1.售后及廠商授權維修店。廠商售后服務部門和授權維修中心。他們的維修服務網點通常在價格和服務上有著比較嚴格的規(guī)定，消費者的權益和服務能夠得到基本的保障。因為售后服務需要巨大的資金投入，一般情況下廠商下設的維修機構的數(shù)量比較少，而且集中在大中城市，不管是從服務網點的布局還是服務能力來說，都無法全面滿足消費者的需求。

2.個人維修商戶。這類商戶一般都是個體或者一個小團體組成的門面或者公司，其中包含了集中在電腦城和科技市場里的小店鋪，也包含了京東售后到家、zealer.fix、家電管家以及KIHIR。個體維修商戶是消費者在手機出現(xiàn)問題需要維修時，除了手機售后的另一個選擇。

3.消費者滿意度低。2014年五月，北京、廣州、上海、青島、武漢、廈門等36個省市的消費者組織及中國消費網、中國消費者報社等38家消費維權單位，歷經一個月的調查，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》，38家消費維權單位主要圍繞手機廠商采取的售后服務能否確保消費者放心消費、是否可以杜絕售后欺詐而展開調查，調查對象是在業(yè)內具有非常大的影響力而且當前手機銷量排名靠前的13個手機廠家的授權售后服務網點。調查結果令人驚訝——維修費用偏高、收費標準不透明、找不到維修點等問題泛濫，令消費者無所適從。調查結果顯示，手機售后合格率僅為13.3%，還不足兩成。

二、手機維修行業(yè)電子商務應用存在的問題

1.消費者觀念轉變的速度依然較慢，一手交錢一手交貨的傳統(tǒng)手機維修方式在消費者心中根深蒂固。雖然我國網購的參與人數(shù)保持著快速增長的態(tài)勢，但是中高端消費群體所占比例依然不高，主要是以一、二線城市的年輕白領為主要力量。首先中高端消費者不愿意冒任何產品質量、服務質量以及售后服務風險的意識依然普遍存在；其次是看重“眼見為實”，對網上的手機維修商家缺乏安全信任感；最后是網上購物的支付流程依然復雜。種種這些普遍存在的傳統(tǒng)觀念是發(fā)展手機維修行業(yè)電子商務的關鍵問題之一。

2.信任問題。信任問題不僅僅是應用電子商務的手機維修網站普遍面臨的問題，也是傳統(tǒng)手機維修人員面臨的問題。信任問題包括價格、維修師傅的維修水平以及維修零件是否是原裝。尤其是通過網絡平臺維修手機的消費者，由于沒有親臨觀看維修過程，還要牽涉到快遞，不確定其他零件是否被調換，不確定維修后零件的使用壽命，這些原因也是一些用戶不選擇網絡維修的原因。

3.收費標準不統(tǒng)一。不統(tǒng)一的收費標準會導致維修“黑洞”，實際上即使是廠家授權的正規(guī)服務網點，也不能完全做到讓消費者放心。因為收費標準不統(tǒng)一，消費者會感到無所適從，有消費者可能因為貪圖便宜而買了高仿配件，也有消費者花了高價錢卻沒有買到原裝配件。

4.維修人員良莠不齊。比如淘寶上的維修店鋪，運營成本不是很高，操作性也比較靈活，維修價格相對便宜，這其中有很多技術高超的工程師，但是也有不少維修者濫竽充數(shù)、以次充好，屬于精華與糟泊并存。從業(yè)人員的平均素質和服務水平有待進一步提高。

5.消費者維權困難。一般消費者都不十分清楚手機的工作原理和構造，有很多時候更不清楚造成故障的原因。電器維修協(xié)會是行業(yè)組織，對電器維修價格進行監(jiān)督作用并不大，發(fā)生維修價格糾紛時往往只能從中調節(jié)，對違法手機維修價格并沒有處罰的手段，對消費者的價格權益的保護往往流于形式。

6.被動低頻。這是手機維修行業(yè)電子商務應用面臨的一個最大難題，也是這個行業(yè)的特點。不管是PC端還是在移動端app上，其注冊用戶都不算多，很多訂單都來自于口碑甚至推廣。但推廣方面也面臨著同樣的難題，用戶非常散，服務粘性也比較差。

7.網絡安全技術依然不夠完善。目前網上安全技術及相關認證體系均難以達到消費者的要求，這正是普通消費者與電商結合步伐較慢的最根本的原因。必須在本質上對安全體系進行周密設計，使其能夠完全滿足商業(yè)交易的安全性要求。這不僅要求更安全的認證信用體系的解決方案，更需要更高技術如防火墻、加密、防黑客等方面的提高。

三、解決對策

1.擴大宣傳，改變消費者維修觀念。要想改變消費者的維修觀念，就需要手機維修行業(yè)擴大宣傳。擴大對手機維修行業(yè)電子商務應用的宣傳，加大對維修質量有保證、維修配件免費保修等諸多優(yōu)勢的宣傳，打消消費者對網上手機維修的疑慮。手機維修行業(yè)要充分發(fā)揮互聯(lián)網大數(shù)據的優(yōu)勢，根據消費者的不同特征劃分不同的目標市場，對目標人群進行專業(yè)的宣傳，逐步轉變消費者的維修觀念。

2.增強信任。對于手機維修從業(yè)者來說，不管是在哪個平臺或者渠道，消費者的信任都是至關重要的。不僅要讓用戶得到滿意的服務，同時還要讓潛在用戶感受到服務專業(yè)度，才有可能增加消費者的信任感。

3.多平臺價格統(tǒng)一。電子商務化后，手機維修行業(yè)定價透明而且統(tǒng)一。比如KIHIR，不管是在趕集網，還是在58同城網，還是在淘寶店鋪，同一機型同一故障的維修費用是統(tǒng)一的，這樣減少了消費者的疑慮，資費透明的優(yōu)勢立竿見影。

4.強化職業(yè)資格認定。現(xiàn)在有多達60%以上的維修人員沒有資格認證，這對整個手機維修行業(yè)是一個非常大的隱患，所以必須要求相關部門在頒發(fā)執(zhí)照和使用維修人員時要查看資格認證并且要對其商戶進行不定期檢查，查看是否有沒有鑒定證書的人員在維修手機，明確手機維修價格在進行嚴格的職業(yè)認定之后，可以根據相應的技能水平和業(yè)務內容制定相應的價格。

5.行會引導。加大電器維修協(xié)會對手機維修行業(yè)的監(jiān)督力度，增強電器維修協(xié)會對相關從業(yè)人員的管理，通過評鑒資質、表彰先進、開展培訓等方式對手機維修行業(yè)進行正確的引導，提出更加有效的監(jiān)管和競爭機制。對于手機維修行業(yè)從業(yè)人員要進行不定期地培訓和審查，促進手機維修行業(yè)加強自律。

6.社會化傳播策略。解決被動低頻問題，可以借助社交電子商務。社交電子商務，是電子商務的一種新的衍生模式。隨著移動網絡的井噴式發(fā)展、Web3.0個性化門戶、O2O和社交，尤其是移動互聯(lián)網的普及改變了消費者獲取信息的渠道和習慣，社會化傳播的策略越來越被企業(yè)所重視。社交電子商務需要依靠網絡媒介、社交媒介、社交網站、QQ、SNS、微博、微信等形式的社交傳播平臺，通過用戶自媒體、自生內容和社交互動等手段來輔助產品的銷售行為。手機維修行業(yè)也不能忽視這樣的現(xiàn)象，應制定符合本行業(yè)的社會化傳播策略。

7.交易安全化。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施，是電子商務成功的前提和基礎；另外，建立完善的信用機制，提供公平規(guī)范的法律環(huán)境，搭建優(yōu)越的技術平臺，健全相應的網絡配套體系也是網上交易安全化的必要保障。

結語

在大數(shù)據、自媒體、跨界的電子商務化的飛速發(fā)展時代，手機維修行業(yè)的電商化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。電子商務的核心價值是提高客戶的“粘性”，也就是通過客戶消費的印記，做更好的數(shù)據分析，提供個性化的定制性產品和服務，讓客戶體驗到非同一般的消費體驗，從而建立相對穩(wěn)定的客戶關系。

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