韓麗榮 胡瑋佳 高瑜彬 徐文艷

【摘 要】 注冊會計師行業(yè)的發(fā)展離不開市場的需求。文章從客戶需求的視角，以吉林省相關企事業(yè)單位為調查對象，運用問卷調查的方法對注冊會計師服務需求的類型、選擇會計師事務所考慮的因素、注冊會計師服務的客戶滿意度和客戶感知的注冊會計師對本單位的幫助度四個方面進行了分析。結果發(fā)現(xiàn)，客戶對非審計服務存在一定的需求，并主要基于聲譽因素選擇會計師事務所；而客戶對注冊會計師服務的滿意度及客戶感知的注冊會計師對本單位的幫助度并不高。研究結果為區(qū)域注冊會計師行業(yè)發(fā)展提供了借鑒。

【關鍵詞】 注冊會計師行業(yè)； 注冊會計師服務； 滿意度

中圖分類號：F239 文獻標識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）19-0104-04

一、引言

注冊會計師行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)，為其他產業(yè)的發(fā)展提供智力支持和專業(yè)服務，國有企業(yè)的改革重組、資本市場的發(fā)育發(fā)展、投資環(huán)境的改善提高，都離不開注冊會計師在會計、審計等方面的專業(yè)服務支持，離不開注冊會計師發(fā)揮的咨詢作用（華建敏，2004）。注冊會計師行業(yè)對于維護市場經(jīng)濟的健康發(fā)展有著極為重要的作用，只有加快發(fā)展，才能適應我國經(jīng)濟社會發(fā)展的要求（陳毓圭，2009；劉玉廷，2009）。注冊會計師行業(yè)是市場經(jīng)濟發(fā)展的產物，這一行業(yè)的發(fā)展離不開市場對其服務的需求。不同階段市場對注冊會計師服務的需求并不相同，只有及時研究市場需求的變化，才能為注冊會計師行業(yè)的進一步發(fā)展指明方向。那么目前市場對注冊會計師服務需求的種類有哪些，選擇會計師事務所時重點考慮了哪些因素，對注冊會計師服務的滿意度和客戶感知的注冊會計師對本單位的幫助度如何，研究和解決這些問題對于注冊會計師行業(yè)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。本文基于客戶需求的視角對以上四個方面的問題在吉林省相關企事業(yè)單位進行了問卷調查，在調查問卷的基礎上，對注冊會計師行業(yè)的發(fā)展提出了相關的政策建議。

二、問卷設計、發(fā)放與回收

本文以吉林省為例，針對企事業(yè)單位需要注冊會計師提供哪些服務，需要什么樣的事務所提供服務以及需要提供什么質量的服務等問題通過問卷的形式進行了調查。

（一）問卷設計

目前注冊會計師行業(yè)提供的服務多種多樣，如審計、內部審計外包、管理咨詢、稅收籌劃、內部控制及風險管理等。掌握企事業(yè)單位對注冊會計師服務種類的需求，能夠使注冊會計師根據(jù)需求種類對服務的供給進行調整，使得供給與需求能進行較好的匹配，滿足市場發(fā)展的需要，因此筆者設計兩個問題用來考察企事業(yè)單位對注冊會計師服務種類的需求。好的會計師事務所的審計工作既能提高公眾對企業(yè)的信賴度，同時也能促進企業(yè)更好地經(jīng)營和發(fā)展，因此選擇會計師事務所是企業(yè)管理層的一項重要任務。企業(yè)在選擇會計師事務所時可能會受到聲譽、人情、以往合作經(jīng)歷等一系列因素的影響，筆者設計三個問題用來了解單位在選擇事務所時考慮的因素。為了了解企事業(yè)單位對注冊會計師服務質量的需求，改善目前服務過程中存在的不足之處，從客戶對注冊會計師服務的滿意度以及客戶感知的注冊會計師對本單位幫助度的角度設計了九個問題，用來了解企事業(yè)單位對注冊會計師服務的評價，進而分析客戶對注冊會計師服務質量的需求。

（二）問卷的發(fā)放與回收

2014年11月，吉林省長春市財政局與吉林大學合作開辦了第二屆會計領軍人才培訓班，領軍人才是來自全省各主要企事業(yè)單位的財會人員，他們所代表的企業(yè)是注冊會計師服務的主要需求者。利用這一機會，筆者在該班進行了問卷調查，共發(fā)放問卷110份，回收有效問卷101份，回收有效問卷率達到92%。在進行問卷調查時，對容易出現(xiàn)誤解的地方專門進行了講解，降低了被調查對象由于對題目誤解而導致的回答誤差。被調查對象的特征從所處行業(yè)結構、年齡結構、學歷水平、所處職位、職稱結構、所在單位規(guī)模六個角度來看具有廣泛的代表性，基本能夠滿足了解企事業(yè)單位對注冊會計師服務需求這一研究目標的需要（如圖1）。

三、注冊會計師服務需求分析

通過對問卷調查結果分析發(fā)現(xiàn)，隨著企事業(yè)單位經(jīng)濟業(yè)務的發(fā)展，單位對注冊會計師服務需求的種類呈現(xiàn)出多樣性的特征：他們不僅需要注冊會計師為其提供審計服務，也需要提供非審計服務；在選擇會計師事務所時，聲譽是最主要的考慮因素；對注冊會計師服務的滿意度以及感知的事務所對本單位的幫助度并不很高。具體分析如下。

（一）客戶對注冊會計師服務種類的需求

我國注冊會計師法規(guī)定，注冊會計師可以承辦審計業(yè)務以及會計咨詢和會計服務業(yè)務。審計業(yè)務是注冊會計師的核心業(yè)務，多數(shù)審計業(yè)務屬于法律法規(guī)的強制要求，因而是企事業(yè)單位主要需求的業(yè)務。會計咨詢和會計服務業(yè)務屬于自愿委托的業(yè)務，它們種類繁多，具有個性化的特征，主要包括內部審計外包、管理咨詢、稅收籌劃、內部控制及風險管理服務、會計政策設計、司法鑒定服務等。隨著國家對企事業(yè)單位管理要求的提高以及行業(yè)競爭的加劇，企事業(yè)單位會出現(xiàn)很多財務管理以及其他經(jīng)營管理的問題，需要注冊會計師提供相關的專業(yè)服務。調查發(fā)現(xiàn)，80%的被調查者認為需要注冊會計師為其提供審計服務，出具審計報告；38%的被調查者認為需要注冊會計師為其提供內部控制及風險管理服務；29%的被調查者認為需要稅收籌劃業(yè)務服務；26%的被調查者認為需要管理咨詢服務；對內部審計外包、會計政策設計、司法鑒定等其他非審計服務，各單位均有一定的需求，如圖2。從圖2可以發(fā)現(xiàn)，目前企事業(yè)單位對內部控制及風險管理和稅收籌劃產生了較多的需求，而對司法鑒定服務并未有更多的需求。

（二）客戶對會計師事務所特征的需求

客戶需要具有什么特征的會計師事務所為其提供服務對于注冊會計師行業(yè)加強事務所的管理具有重要的參考價值，因此調查了客戶選擇會計師事務所時首先考慮的因素。調查發(fā)現(xiàn)，70%的被調查者認為該單位選擇會計師事務所時首先考慮的是事務所的聲譽，相信擁有良好聲譽的事務所提供的服務更讓他們放心；18%的被調查者認為該單位在選擇事務所時首先考慮的是以往合作經(jīng)歷，愉快的合作經(jīng)歷會使單位更加信任事務所，而極少部分被調查者認為該單位會首先考慮人情、上級壓力和審計收費等因素。以吉林省為例，省注冊會計師協(xié)會為了加強會計師事務所的管理，便于客戶對不同的事務所執(zhí)業(yè)能力進行區(qū)分，自2011年起連續(xù)發(fā)布了吉林省會計師事務所綜合評價信息，但是調查發(fā)現(xiàn)，90%以上的被調查者并不了解這些信息?？蛻暨x擇會計師事務所首先考慮的因素詳見圖3。

從圖3可見，大部分客戶對會計師事務所特征的需求是其具有良好的聲譽，這一需求對于會計師事務所的規(guī)范發(fā)展、投入更多的資源培育品牌具有重要的推動作用。注冊會計師協(xié)會在推動會計師事務所發(fā)展的同時，更應加強宣傳力度，讓客戶更加便利地了解會計師事務所的聲譽和質量。

（三）客戶對注冊會計師服務質量的需求

客戶對注冊會計師提供服務的滿意度如何，是否感知對自己單位有很大的幫助，通過這兩方面了解客戶對注冊會計師服務質量的需求，結果發(fā)現(xiàn)客戶對注冊會計師服務的滿意度及感知的對客戶的幫助度并不高，注冊會計師提供服務的質量與客戶需求尚有很大的差距。

1.客戶對注冊會計師服務的滿意度

由于審計服務與非審計服務性質不同，分別從兩個方面對服務質量進行了考察。對于注冊會計師提供的審計服務，調查發(fā)現(xiàn)，38%的人員稱注冊會計師在審計過程中存在嚴重的輕實質、重形式問題；30%的被調查者認為審計師在及時糾正報表錯誤或舞弊方面做得較差；就整體工作水平來講，89%的被調查者認為目前注冊會計師能夠勝任其審計工作。另外，41%的人認為注冊會計師與單位的溝通處于中等及以下水平，53%的人認為目前會計師事務所收取的審計費用水平高于預期。非審計服務是客戶自愿委托的服務，非審計服務滿意度對注冊會計師行業(yè)服務范圍的拓展以及收入水平的提高具有重要的意義，因此，有必要重點了解客戶對非審計服務的滿意度。從調查結果來看，被調查者中僅有2%的人對非審計服務表示非常滿意，35%的被調查者表示滿意，37%的被調查者表示一般滿意，詳見圖4。

2.注冊會計師服務對客戶的幫助度

注冊會計師提供的服務包括審計服務和非審計服務。一般而言，審計服務的對象是企事業(yè)單位外部的利害關系人；非審計服務的對象是企事業(yè)單位的管理當局，非審計服務應對客戶提供直接的幫助。因此筆者主要調查了會計師事務所提供的非審計服務對客戶的幫助度。調查發(fā)現(xiàn)，只有3%的人員感覺目前事務所提供的非審計服務對自己幫助度很大，29%的人員認為非審計服務對自己幫助度較大，42%的人員則認為幫助度一般。可以看出，目前事務所的非審計服務未能對客戶有較大的幫助，詳見圖5。另外發(fā)現(xiàn)，23%的被調查者稱其單位未接受過非審計服務。究其原因，一方面可能是因為單位對于非審計服務并未足夠重視，另一方面可能是會計師事務所并未很好地發(fā)展非審計服務，提供非審計服務的能力還有一定的差距。

四、政策建議

通過調查發(fā)現(xiàn)，目前企事業(yè)單位對注冊會計師非審計服務形成了一定需求，在對會計師事務所選擇時要求其有良好的聲譽，對注冊會計師服務的質量也有更高的需求。根據(jù)調查分析的結果，筆者對注冊會計師行業(yè)建設提出以下政策建議。

（一）加強對內部控制及風險管理等非審計服務業(yè)務的拓展

內部控制及風險管理等非審計服務對于企事業(yè)單位提高管理水平、防范經(jīng)營風險具有重要的價值，這些業(yè)務也是注冊會計師行業(yè)新的收入增長點。以吉林省為例，目前企事業(yè)單位已經(jīng)對內部控制及風險管理服務提出了較多的需求，注冊會計師行業(yè)應大力推動會計師事務所向這一目標發(fā)展。然而，提供這些非審計服務也對會計師事務所提出了較高的要求，一些事務所對于拓展非審計服務意愿不強，有畏難情緒，專業(yè)勝任能力不夠，特別是許多事務所尚未建立一套成熟有效的拓展非審計服務的運作模式（朱建林，2012）。作為地方注冊會計師行業(yè)的管理者——注冊會計師協(xié)會可以通過培訓、業(yè)務交流等方式搭建更加便利的平臺，激發(fā)會計師事務所提供非審計服務的熱情。通過不斷開放的會計服務市場，非審計服務將會成為會計師事務所通過提高客戶滿意度而提升整體實力和競爭力的重要途徑（謝國珍，2004）。另外在政策制定方面給予事務所開展非審計業(yè)務更多的支持，如在會計師事務所分級分類管理辦法中，改進分級分類的標準，不以審計業(yè)務收費占一定的比例對會計師事務所進行劃分，只要會計師事務所的收入達到一定水平，不論是來源于審計業(yè)務還是來源于非審計業(yè)務，都可以劃分為相應的等級。

（二）加強會計師事務所聲譽建設

會計師事務所長期樹立起來的聲譽代表著它們提供服務質量的高低。研究發(fā)現(xiàn)大部分企事業(yè)單位在選擇為其服務的事務所時首先考慮的便是事務所的聲譽，因此注冊會計師行業(yè)要想獲得更大的市場，會計師事務所便要努力建立并培養(yǎng)自身的聲譽，創(chuàng)造屬于自身的品牌價值。瓦茨和齊默爾曼（1986）指出，會計師事務所的信譽一旦樹立起來，就可以增加對審計師服務的需求和審計師服務的報酬。以吉林省為例，省注冊會計師協(xié)會在推動會計師事務所聲譽建設方面做了大量的工作，如自2011年起連續(xù)發(fā)布吉林省會計師事務所分級分類信息，發(fā)布事務所品牌聲譽信號，為客戶識別會計師事務所提供指南。今后應進一步完善分級分類辦法，并且加強與當?shù)仄笫聵I(yè)單位的溝通，讓客戶更加及時便利地掌握會計師事務所詳盡和客觀的信息，滿足客戶對會計師事務所聲譽信息的需要。

（三）加強對注冊會計師服務質量的監(jiān)督

注冊會計師的服務質量是注冊會計師行業(yè)的生命線。會計師事務所品牌效應的建立，需要一定的監(jiān)督作為審計質量的擔保機制（張艷、鐘文勝，2007）。以吉林省為例的問卷調查結果表明，目前當?shù)仄笫聵I(yè)單位對注冊會計師服務質量的滿意度還不是很高，注冊會計師服務質量尚有很大的發(fā)展空間。在審計服務方面，注冊會計師行業(yè)應加強審計程序的實施，杜絕審計程序形式化的傾向，提高專業(yè)勝任能力，有效識別和發(fā)現(xiàn)由于錯誤或舞弊形成的重大錯報風險，增強審計工作的獨立性，降低審計風險。在非審計服務方面，提升客戶對注冊會計師服務的滿意度，有效幫助客戶解決管理中的困難和問題，增加企業(yè)的價值。非審計服務與審計服務不同，它是一種私人物品（韓麗榮、鄭麗，2011），注冊會計師提供非審計服務的宗旨就是竭誠為客戶服務，這種服務只有客戶感到對自己真正有所幫助，才能自愿委托注冊會計師提供，并且實行市場經(jīng)濟的等價交換原則，優(yōu)質優(yōu)價，低質低價。因此，應大力推動注冊會計師非審計服務質量的提高，這樣在增加客戶價值的同時，注冊會計師行業(yè)也將獲得更大的發(fā)展。

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