高昂

（山東工藝美術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250300）

全面質(zhì)量管理在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

高昂

（山東工藝美術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250300）

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，質(zhì)量不再是一個(gè)單純的產(chǎn)品質(zhì)量概念，而是包含了生產(chǎn)、銷售、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種設(shè)計(jì)思維方式，以用戶為中心，提供給消費(fèi)者系統(tǒng)性的解決方案。全面質(zhì)量管理與服務(wù)設(shè)計(jì)的研究和實(shí)踐將給企業(yè)帶來機(jī)遇與突破口，在企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)過程中發(fā)揮重要作用。

全面質(zhì)量管理；PDCA循環(huán)；服務(wù)設(shè)計(jì)

一、全面質(zhì)量管理與PDCA循環(huán)

20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理”的概念，隨后逐漸被人們所熟悉并在許多行業(yè)都得到了廣泛的應(yīng)用。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的闡述，全面質(zhì)量管理指的是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

全面質(zhì)量管理是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它從單純對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理轉(zhuǎn)為對(duì)產(chǎn)品、工程、工作質(zhì)量的全面管理；從專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員的管理，轉(zhuǎn)為全體職工參與的管理；從對(duì)生產(chǎn)過程的管理，轉(zhuǎn)為對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的管理。

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法,主要是“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式。首先在計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出問題，分析主要原因，提出計(jì)劃，制定措施。其次在執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。然后是檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。最后是處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

二、全面質(zhì)量管理與服務(wù)設(shè)計(jì)的聯(lián)系

1.用戶體驗(yàn)為先。在傳統(tǒng)思維中，質(zhì)量往往指的是產(chǎn)品質(zhì)量，能夠以固定的標(biāo)準(zhǔn)量化和考核。而隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，質(zhì)量不再是一個(gè)單純的產(chǎn)品概念，而是包含了生產(chǎn)、銷售、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)或者品項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的第一要義是質(zhì)量，也是為了保障用戶利益的最大化。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種設(shè)計(jì)思維方式，以用戶為中心，不僅是提供給消費(fèi)者滿意產(chǎn)品更是提供給消費(fèi)者系統(tǒng)性的解決方案，以獲得客戶的滿意度，從而增加客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。

2.觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。全面質(zhì)量管理是在把企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)細(xì)化成若干個(gè)接觸環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作程序、職責(zé)要求、操作標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施規(guī)范化的質(zhì)量管理，接觸點(diǎn)的質(zhì)量問題得到保證，生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)而全面質(zhì)量管理就有了可靠保障。服務(wù)體驗(yàn)也發(fā)生在不同觸點(diǎn)上，由顧客、員工、管理層、設(shè)計(jì)師等多種角色一起分析整合觸點(diǎn)中得到顧客最迫切需要改變的痛點(diǎn)，并針對(duì)各痛點(diǎn)，提出符合顧客利益和商業(yè)利益的設(shè)計(jì)方案。

3.過程性。全面質(zhì)量管理是一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，而不是僅僅對(duì)結(jié)果的把控。服務(wù)是由一系列的活動(dòng)構(gòu)成的“鏈條”，客戶體驗(yàn)的過程可能在醫(yī)院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項(xiàng)成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。服務(wù)設(shè)計(jì)更是一個(gè)過程，向終端用戶提供著巨大的價(jià)值。

三、全面質(zhì)量管理指導(dǎo)下的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

1.設(shè)計(jì)計(jì)劃階段。設(shè)計(jì)計(jì)劃階段包括明確設(shè)計(jì)目標(biāo)、分析服務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題、找出主要原因。充分的調(diào)研能減少企業(yè)的各種風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)獲得外界的各種信息以幫助設(shè)計(jì)創(chuàng)意的實(shí)現(xiàn)。例如餐廳的服務(wù)設(shè)計(jì)，就應(yīng)該對(duì)餐廳進(jìn)行階段性的參與式觀察，以顧客的身份在各時(shí)期體驗(yàn)用餐，對(duì)顧客、員工以及管理人員的行為、言語進(jìn)行觀察記錄。這樣可以快速了解整個(gè)服務(wù)流程，繪制出顧客體驗(yàn)的流程圖?；谇捌谟^察、訪談和問卷的結(jié)果對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行初步的篩選，得到了更為重要的觸點(diǎn)。結(jié)合顧客用餐的需求和商家利益兩個(gè)方面的權(quán)衡，得到主要原因如：排隊(duì)時(shí)間長，推餐具時(shí)的壓迫感，位置少又?jǐn)D，飯菜的分量少以及菜式變化不大等。

2.設(shè)計(jì)執(zhí)行階段。執(zhí)行階段應(yīng)該包括提出設(shè)計(jì)方案，并執(zhí)行和實(shí)施。設(shè)計(jì)方案的提出是一個(gè)循環(huán)迭代的過程，可能要進(jìn)行大量的方案討論，因?yàn)橐惶追桨竿遣豢尚械?，被推翻后又要回到起點(diǎn)。在這個(gè)階段，要注意的是服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提供給顧客一種易用、令人滿意、高效和有效的服務(wù)，設(shè)計(jì)方案的標(biāo)準(zhǔn)是滿足顧客需求的同時(shí)還需要符合商家的利益，而不應(yīng)過多追求設(shè)計(jì)方案的創(chuàng)意。設(shè)計(jì)方案的執(zhí)行也需要設(shè)計(jì)師、管理層和一線員工的通力合作，形成科學(xué)的、系統(tǒng)的、客觀的指導(dǎo)。

3.設(shè)計(jì)檢查階段。設(shè)計(jì)檢查階段是對(duì)上一個(gè)階段的總結(jié)和反饋，在檢查階段基于設(shè)計(jì)方案的可操作性、是否符合設(shè)計(jì)目標(biāo)的要求、能否有更有效的設(shè)計(jì)方案以及改進(jìn)形式等問題進(jìn)行檢測。測評(píng)和檢測是對(duì)設(shè)計(jì)目標(biāo)的反饋，可以起到監(jiān)督與控制的效果，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)檢查給設(shè)計(jì)工作帶來了很大的方便，使得對(duì)設(shè)計(jì)的方向以及細(xì)節(jié)都有很好的導(dǎo)向，并且一發(fā)生偏差就給予及時(shí)的糾正。

4.設(shè)計(jì)處理階段。設(shè)計(jì)處理階段是上一階段的跟進(jìn)，是對(duì)實(shí)施結(jié)果的總結(jié)和分析。設(shè)計(jì)方案投入實(shí)施和測評(píng)以后并沒有結(jié)束，后期還需要長期跟進(jìn)設(shè)計(jì)對(duì)象的反饋，以驗(yàn)證服務(wù)設(shè)計(jì)的效果。在全面質(zhì)量管理指導(dǎo)下的服務(wù)設(shè)計(jì)過程也是一個(gè)循環(huán)的過程，沒有解決的問題需要進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)，再次發(fā)現(xiàn)漏洞、分析原因、提出解決方案。

[1]田香.工業(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)建與應(yīng)用研究[D].沈陽:沈陽工業(yè)大學(xué),2015.

D630

A

1005-5312（2015）32-0282-01