王玉花

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)理部，內(nèi)蒙 赤峰 024001）

流程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用與效果評價

王玉花

（赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)理部，內(nèi)蒙 赤峰 024001）

目的 分析護(hù)理流程管理在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法 根據(jù)三甲評審要求，制定了護(hù)理質(zhì)量控制流程，將未實施護(hù)理流程管理的資料設(shè)為對照組，將實施護(hù)理流程管理的資料為觀察組，評價實施前后效果。結(jié)果 護(hù)理流程管理實施前后，基礎(chǔ)護(hù)理合格率由85.3%上升為96.8%，患者滿意度由72.7%提高到98.2%，護(hù)理差錯發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率和安全隱患報告顯著降低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 護(hù)理流程管理可以有效提升護(hù)理質(zhì)量管理水平，為提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度提供制度保障，值得推廣和應(yīng)用。

護(hù)理質(zhì)量控制；流程管理；效果評價

護(hù)理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其安全與質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全與質(zhì)量舉足輕重的一環(huán)。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要子系統(tǒng)之一，護(hù)理管理水平直接反映了醫(yī)院的管理水平和醫(yī)療質(zhì)量[1]。為了完善各項流程和細(xì)節(jié)的管理，提高護(hù)理水平，更好服務(wù)患者。我院從2008年開始對護(hù)理工作實施全面的流程管理，取得了滿意效果，報道如下。

1　資料與方法

1.1制定護(hù)理質(zhì)量控制流程

1.1.1手冊編寫前討論階段：提出編寫提議和方案，組織全院護(hù)士長一起頭腦風(fēng)暴法討論編寫的目的、內(nèi)容，并對三甲評審細(xì)則中各項內(nèi)容進(jìn)行剖析，組織學(xué)習(xí)流程管理的理論，負(fù)責(zé)護(hù)理流程的制定、設(shè)計、修改和優(yōu)化，編寫《護(hù)理質(zhì)量控制流程手冊》，對流程情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和質(zhì)量分析。

1.1.2手冊編寫調(diào)研階段：對編寫手冊的可行性進(jìn)行分析，組織了編寫團(tuán)隊，從實際臨床應(yīng)用和三甲評審要求細(xì)則出發(fā)，分工負(fù)責(zé)，為科學(xué)的流程定義打下基礎(chǔ)。

1.1.3內(nèi)容整合，手冊設(shè)計及修改階段：編寫的內(nèi)容統(tǒng)一上交，集體討論實用性和臨床實際操作性，尋找問題和不足，找出現(xiàn)狀和理想之間的差距。明確手冊設(shè)計方法的操作性和可行性，將護(hù)理質(zhì)量控制流程細(xì)節(jié)分解到每個崗、每個班、每個人，大到危重患者的搶救，小到各種儀器的擦拭方法，每一項都根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)使流程優(yōu)化并建立理想的流程模型。

1.1.4手冊啟用準(zhǔn)備階段：將初稿初步下發(fā)到不同專業(yè)的科室進(jìn)行實際應(yīng)用，按照PDCA（即目標(biāo)管理循環(huán)即計劃-執(zhí)行-檢查-總結(jié)修正，plan-do-check-actcycle，PDCA）引循環(huán)模式不斷改進(jìn)，找出和臨床實操的不盡人意之處，在不違背操作規(guī)程和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則的前提下，持續(xù)改進(jìn)，保證適用性。

1.1.5手冊發(fā)放階段：護(hù)理部將各種流程打印出來裝訂成冊，人手一冊，供護(hù)理人員自學(xué)。護(hù)理部每個月對各護(hù)理單元不定期進(jìn)行檢查，以便了解、掌握和監(jiān)督護(hù)理人員在實際工作中的執(zhí)行情況及全院護(hù)理質(zhì)量情況。

1.2監(jiān)督和評估

1.2.1監(jiān)督和評估階段：實施中的全過程管理由護(hù)理部和護(hù)士長統(tǒng)一監(jiān)督，建立評估體系，定期問卷調(diào)查應(yīng)用中存在的問題，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2監(jiān)督管理的建立和實施：建立護(hù)理部和各科護(hù)士長共同組成的監(jiān)督小組進(jìn)行過程管理，建立相適應(yīng)的信息管理體系，由護(hù)理部統(tǒng)一制定培訓(xùn)進(jìn)度和方法，各科護(hù)士長根據(jù)情況微調(diào)整安排層級培訓(xùn)，并將進(jìn)度每月上交護(hù)理部，護(hù)理部本月的質(zhì)量控制將以此進(jìn)度內(nèi)容為重點考核項目。

1.3流程的實施：每月給患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查表由醫(yī)院護(hù)理部結(jié)合實際情況制定。每個月召開流程質(zhì)量分析會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，將執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題加以匯總、分析，并調(diào)整方案，制訂整改措施，形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和提高的簡單的流程模式。每位護(hù)理人員用護(hù)理流程作為日常護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，按流程要求進(jìn)行臨床護(hù)理技術(shù)操作及臨床護(hù)理服務(wù)，針對護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，力爭一次性就把工作做好。見表1。

表1　實施前后基礎(chǔ)護(hù)理合格率、患者滿意度、護(hù)理差錯發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率及安全隱患報告的效果分析

2　結(jié) 果

我院自2013年9月啟動《護(hù)理質(zhì)量控制流程管理》手冊編寫以來，58名護(hù)士長參與，其中副主任護(hù)師22名，占38%。主任護(hù)師31名，占53%，護(hù)師5名。占9%，在編寫過程中，全體護(hù)士長參與，是一個學(xué)習(xí)和提升的過程，是一種有序開放，動態(tài)管理的局面，形成了人才的互補效應(yīng)，感應(yīng)效應(yīng)。2013年9月啟用手冊以來對全員98%的護(hù)士進(jìn)行了問卷調(diào)查，反映具有臨床質(zhì)量控制管理的實際操作性，適用性強，而且簡明化，清晰化。使護(hù)理質(zhì)量明顯提高，符合專業(yè)結(jié)構(gòu)，科學(xué)的能級結(jié)構(gòu)管理，充分體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量控制流程管理對護(hù)士水平提高的重要性。實施后，護(hù)理差錯發(fā)生率、護(hù)患糾紛發(fā)生率和安全隱患報告顯著降低（P＜0.05），基礎(chǔ)護(hù)理合格率有實施前85.3%增長到96.8%，提升了11.5%，患者滿意度得到明顯提升，提升15.5%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討 論

國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）將質(zhì)量管理定義為：確定質(zhì)量方針，目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實現(xiàn)的全部管理職能的所有活動[2]。流程管理（process management，PM）又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理（business process management，BPM），其基本思想是以企業(yè)的作業(yè)流程為核心重新設(shè)計組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，運作方式和行為準(zhǔn)則，以達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等績效的進(jìn)步[3]，近年來，醫(yī)學(xué)界也將流程管理的思想和方法用于醫(yī)院管理之中，并取得了很好的效果[4]。

護(hù)理流程管理是以滿足患者需求為導(dǎo)向，以滿足患者為目標(biāo)，制定出各項護(hù)理工作流程，對各項護(hù)理活動均按流程進(jìn)行操作。流程管理已經(jīng)在西方國家，特別是美國的醫(yī)院管理中得到應(yīng)用[5]。護(hù)理質(zhì)量控制的流程管理是醫(yī)院管理的關(guān)鍵一步，與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，需要不斷的完善，注重從臨床實際角度出發(fā)，重視基層護(hù)理人員對標(biāo)準(zhǔn)流程的掌握，從宏觀和微觀不同角度出發(fā)將整體管理思維模式貫穿，使管理及學(xué)習(xí)模式簡明化，流程化，體現(xiàn)護(hù)理人才培養(yǎng)的高增值化。

從本次研究結(jié)果可以看出，實施護(hù)理流程管理有以下優(yōu)點：①符合“以患者為中心的”服務(wù)理念：護(hù)理流程管理具有人性化、科學(xué)化，更符合患者的需要，將護(hù)理服務(wù)變被動為主動，為患者進(jìn)行全方位、全程的無縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)的意識和質(zhì)量。②護(hù)理工作效率提高：由于流程管理簡化了護(hù)理工作過程，流程設(shè)計合理，標(biāo)識清楚，輸入科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，爭取了最佳的護(hù)理服務(wù)效果。減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。③挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服務(wù)成本：護(hù)理流程管理強調(diào)上下左右同步聯(lián)動，從不同層次設(shè)計流程問題，實現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。每一位護(hù)士都是鏈條中的主角。同時減輕了護(hù)理人力資源的緊缺和浪費。④保證了護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理流程管理使各項護(hù)理服務(wù)與操作有據(jù)可依，護(hù)士明確各自職責(zé)，強化了責(zé)任心，可有效減少護(hù)理差錯的發(fā)生。⑤保持競爭優(yōu)勢取得合理效益：在人們對健康保健服務(wù)水平需求日益增長的今天，重視管理的規(guī)范化、科學(xué)化，建立符合醫(yī)院經(jīng)營規(guī)律，適應(yīng)患者需求的護(hù)理流程，才能滿足患者的需要，在市場競爭中獲勝。綜上所述，通過建立健全護(hù)理流程管理，有助于護(hù)理人才的培養(yǎng)，為患者提供全方位的和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，值得進(jìn)一步推廣。

[1] 吳秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護(hù)理雜志.2005,40(3):208-209.

[2] 牛小林,黃茂輝.邁向21世紀(jì)醫(yī)院護(hù)理管理的思考[J].中華護(hù)理雜志.2001,36(8):614-617.

[3] 胡影萍.護(hù)理管理人才培養(yǎng)的流程管理[J].中華護(hù)理雜志.2007, 42(5):444-445.

[4] 陳偉,喬淑蘭,張紹彩,等.海爾集團(tuán)的OEC管理模式在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志.2010,45(7):610-612.

[5] 王仁紅,陳家應(yīng),唐立健.流程管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與展望[J].中華護(hù)理雜志.2009,43(12):1139-1141.

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1671-8194（2015）32-0216-02