張瑾++陳麗珍++肖志勇

摘 要：基于組織學(xué)習(xí)視角，構(gòu)建顧客參與對KIBS創(chuàng)新績效影響的理論模型，并以397家KIBS為研究對象進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，組織學(xué)習(xí)是顧客參與影響知識共享，從而影響KIBS創(chuàng)新績效的中介變量。組織學(xué)習(xí)發(fā)揮著程度不同的中介作用，其中，組織學(xué)習(xí)在信息提供和知識共享之間、在合作生產(chǎn)和知識共享之間均發(fā)揮著部分中介作用，在人際互動(dòng)和知識共享之間則起到完全中介的作用。

關(guān)鍵詞：KIBS；組織學(xué)習(xí)；顧客參與；服務(wù)創(chuàng)新績效

中圖分類號：C93；F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

長期以來，人們認(rèn)為創(chuàng)新主要集中在制造業(yè)，而服務(wù)業(yè)本身缺少創(chuàng)新。事實(shí)并非如此。銀行的1米線、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押貸款、余額寶[1]等均是常見的服務(wù)創(chuàng)新。相對于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)的競爭優(yōu)勢更容易喪失，服務(wù)業(yè)要想保持市場領(lǐng)先地位并獲得更高的顧客滿意度，必須持續(xù)創(chuàng)新以形成更多競爭者無法模仿的能力，并獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢[2]，因此，服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)獲取和維持競爭優(yōu)勢的重要手段。然而，由于創(chuàng)新所需要的知識和資源有多個(gè)來源，單方面組織不能提供服務(wù)創(chuàng)新，因而服務(wù)創(chuàng)新只能以合作的結(jié)果出現(xiàn)[3]。與合作伙伴之間建立和維持的聯(lián)系越緊密，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新績效越好[4]。在創(chuàng)新的諸多來源中，顧客扮演著重要角色，服務(wù)企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的有效手段[5]，顧客作為積極的參與者參與到服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)傳遞過程對于企業(yè)和顧客都非常有必要[6]。

大部分學(xué)者指出顧客參與能夠提升服務(wù)創(chuàng)新績效，與知識有關(guān)的變量（如知識共享、知識轉(zhuǎn)移）被大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果之間扮演著中介角色，如Natti et al.（2006）[7]，盧俊義、王永貴（2011）[8]，王琳（2012）[9]等。雖然也有少量研究探討組織學(xué)習(xí)在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效中發(fā)揮的機(jī)制，如張若勇等（2010）[10]，也有少量文獻(xiàn)研究組織學(xué)習(xí)、知識共享以及不確定性在合作競爭與創(chuàng)新績效中發(fā)揮的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如Ricarda B. Bouncken和Sascha Kraus（2013）[11]，但上述研究未體現(xiàn)組織學(xué)習(xí)在顧客參與和知識共享以及服務(wù)創(chuàng)新績效之間發(fā)揮的中介機(jī)制，組織學(xué)習(xí)在其中的中介角色被大多數(shù)學(xué)者忽視。本研究認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是顧客參與和知識密集型服務(wù)業(yè)（Knowledge-intensive Business Services，簡稱KIBS）創(chuàng)新績效之間的關(guān)鍵中介變量：第一，“學(xué)習(xí)陷阱”的存在是KIBS通過組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)顧客知識的原因之一。Kelly和Amburgey（1991）曾提出“學(xué)習(xí)陷阱”現(xiàn)象，即組織擁有的經(jīng)驗(yàn)造成的慣性使得組織習(xí)慣于用老辦法去解決問題，導(dǎo)致組織發(fā)展新的解決問題的能力漸衰。為規(guī)避“學(xué)習(xí)陷阱”向同行業(yè)中的其他企業(yè)學(xué)習(xí)成為必然，且提高知識源廣度和深度均有利于提升KIBS的創(chuàng)新績效[12]。第二，KIBS不同于普通服務(wù)業(yè)，KIBS提供的是以知識為基礎(chǔ)的服務(wù)，KIBS的服務(wù)對象——顧客，甚至是某方面的專家，KIBS員工及組織需要通過學(xué)習(xí)來獲取這些顧客知識，從而減少KIBS創(chuàng)新過程的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性、提升顧客滿意度、開拓新市場，實(shí)現(xiàn)較好的服務(wù)創(chuàng)新績效。

鑒于此，本文試圖從以下兩個(gè)方面推進(jìn)有關(guān)顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的中介機(jī)制研究：一是指出組織學(xué)習(xí)是顧客參與和知識共享之間的中介變量，并細(xì)分組織學(xué)習(xí)的中介作用；二是提出顧客參與對KIBS創(chuàng)新績效影響的理論框架，將組織學(xué)習(xí)、知識共享同時(shí)納入到顧客參與KIBS創(chuàng)新的模型中，補(bǔ)充、完善現(xiàn)有的顧客參與KIBS創(chuàng)新的中介機(jī)制研究。

1 概念模型與研究假設(shè)

本文借鑒Zhang et al.（2007）[13]、王琳（2012）[9]等的研究，將知識共享作為顧客參與和KIBS創(chuàng)新績效之間中介變量；同時(shí)，借鑒張若勇等（2010）[10]的研究，選擇組織學(xué)習(xí)作為顧客參與和KIBS創(chuàng)新績效之間中介變量。本文試圖構(gòu)建的概念模型如圖1所示。借鑒范鈞（2011）[14]、彭艷君（2010）[15]等學(xué)者的思路，本文將顧客參與KIBS創(chuàng)新劃分為信息提供、合作生產(chǎn)及人際互動(dòng)三個(gè)維度；借鑒Ricarda B. Bouncken，Sascha Kraus（2013）[11]對組織間學(xué)習(xí)的研究思路，組織學(xué)習(xí)一個(gè)維度；借鑒姚山季，王永貴（2011）[16]等的研究，知識共享一個(gè)維度；借鑒陳勁（2008）[17]等的研究，本文將KIBS創(chuàng)新績效分為市場績效、顧客績效兩個(gè)維度。

1.1 顧客參與和組織學(xué)習(xí)的關(guān)系

已有的研究完全忽視了KIBS的員工與組織的組織學(xué)習(xí)過程。高度的顧客導(dǎo)向性是KIBS創(chuàng)新的主要特征之一，學(xué)習(xí)顧客知識更是KIBS創(chuàng)新活動(dòng)必不可少的階段。

1.1.1 信息提供與組織學(xué)習(xí)

顧客知識對KIBS而言就是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而對這些企業(yè)而言，僅擁有信息還不夠，還必須深度理解信息才能實(shí)施開發(fā)活動(dòng)[18]。為更有效地在組織內(nèi)部和跨組織邊界整合顧客知識，KIBS必須擁有一定程度的知識和學(xué)習(xí)能力，去識別信息的重要性并吸收新知識。組織學(xué)習(xí)能夠?qū)㈩櫩吞峁┑挠嘘P(guān)技術(shù)和市場的信息轉(zhuǎn)化為市場所需的產(chǎn)品和服務(wù)，這對于提升KIBS增強(qiáng)對外界環(huán)境變化的適應(yīng)能力，確保組織戰(zhàn)略的適用性與即時(shí)性十分有幫助[19]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1a：信息提供對組織學(xué)習(xí)有正向影響。

1.1.2 合作生產(chǎn)與組織學(xué)習(xí)

在顧客與服務(wù)企業(yè)共同生產(chǎn)服務(wù)的過程中，如果顧客參與合作生產(chǎn)的程度較高，那么顧客會(huì)將自己看成組織的積極成員，享受服務(wù)品牌的自信、自尊及熱情。顧客的這些感覺將延續(xù)到服務(wù)的創(chuàng)造和生產(chǎn)過程中。在這樣的情況下，顧客受到為提高服務(wù)質(zhì)量去尋找新信息或交流創(chuàng)造性思想的激勵(lì)[20]。Shaw（2005）很好地總結(jié)了合作生產(chǎn)的益處，如合作生產(chǎn)有助于提供補(bǔ)充性的知識、加強(qiáng)對顧客行為的認(rèn)知以改善創(chuàng)新績效等[21]。張若勇等（2010）基于組織學(xué)習(xí)的視角，指出在顧客-企業(yè)交互情景下，合作生產(chǎn)有利于促進(jìn)組織向顧客學(xué)習(xí)[10]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H2a：合作生產(chǎn)對組織學(xué)習(xí)有正向影響。

1.1.3 人際互動(dòng)與組織學(xué)習(xí)

王萍等（2010）基于中國KIBS合作創(chuàng)新主體和創(chuàng)新活動(dòng)類型的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)KIBS是否密切與顧客企業(yè)接觸和交流是影響互動(dòng)結(jié)果的最主要因素，高達(dá)80.2%的中國KIBS認(rèn)為在與顧客企業(yè)互動(dòng)過程中，雙方正式與非正式的密切的接觸和交流能夠促進(jìn)中國KIBS更好地與顧企業(yè)發(fā)生互動(dòng)，同時(shí)為顧企業(yè)提供更好的服務(wù)，解決顧客企業(yè)的問題[22]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3a：人際互動(dòng)對組織學(xué)習(xí)有正向影響。

1.2 顧客參與和知識共享的關(guān)系

1.2.1 信息提供與知識共享

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)不同，KIBS將顧客的知識與已有知識整合，并將整合產(chǎn)生的新知識傳遞給顧客，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)換和傳播的功能[23]。當(dāng)顧客為KIBS提供信息時(shí)，顧客就會(huì)與之形成密切關(guān)系。Hertog（2000）指出，KIBS與顧客一起工作，共同尋找問題的解決方案，共同接受挑戰(zhàn)[24]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1b：信息提供對知識共享有正向影響。

1.2.2 合作生產(chǎn)與知識共享

當(dāng)顧客積極地參與合作生產(chǎn)時(shí)，顧客不僅對最終服務(wù)有直接投入，而且還控制著服務(wù)傳遞過程[20]。這為顧客與服務(wù)提供者之間交換有價(jià)值的信息提供了方便[32-33]。雙方頻繁與密切的交流最終形成的強(qiáng)聯(lián)系狀態(tài)有利于進(jìn)行企業(yè)與顧客之間知識與信息的共享[25]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H2b：合作生產(chǎn)對知識共享有正向影響。

1.2.3 人際互動(dòng)與知識共享

正如1996年歐盟綠皮書中指出的，創(chuàng)新不是一個(gè)可以清晰地探究原因與結(jié)果的線性過程，而是一個(gè)互動(dòng)系統(tǒng)。路琳，梁學(xué)玲（2009）從人際互動(dòng)的角度證實(shí)了知識共享在創(chuàng)新中的重要作用，他們將人際互動(dòng)分為人際溝通和任務(wù)沖突，并通過實(shí)證研究表明人際互動(dòng)能夠促進(jìn)知識共享[26]。王紅麗，李建昌（2014）指出顧客的創(chuàng)新情緒以及身份信任使得顧客更有可能參與創(chuàng)新[27]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3b：人際互動(dòng)對知識共享有正向影響。

1.3 組織學(xué)習(xí)和知識共享

知識是企業(yè)最具戰(zhàn)略價(jià)值的資源，知識密集型服務(wù)更是如此。組織學(xué)習(xí)意味著所有知識產(chǎn)生程序的組合，并隨著學(xué)習(xí)的不斷深入新知識就持續(xù)產(chǎn)生和發(fā)展。因此，組織學(xué)習(xí)與知識管理之間具有較為密切的關(guān)系，組織學(xué)習(xí)是知識管理的前導(dǎo)和補(bǔ)充[40-41]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H4：組織學(xué)習(xí)對知識共享有正向影響。

1.4 知識共享和服務(wù)創(chuàng)新績效

克拉克（2003）在其著作《組織的創(chuàng)新》一書中指出未來組織將是一個(gè)聚焦于信息流程而非產(chǎn)品，組織中信息流通越暢通，其創(chuàng)新能力越強(qiáng)的混合網(wǎng)絡(luò)。知識共享使得新思想不斷出現(xiàn)，而非正式網(wǎng)絡(luò)成員所擁有的異質(zhì)性知識對創(chuàng)新的產(chǎn)生具有積極作用[28]。KIBS本身是創(chuàng)新的源泉、創(chuàng)新的推動(dòng)力、促進(jìn)劑，扮演著外部知識源的角色，為其顧客公司的創(chuàng)新做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。盧俊義，王永貴（2011）指出知識轉(zhuǎn)移對服務(wù)創(chuàng)新績效有積極影響[8]。本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)H5：知識共享對服務(wù)創(chuàng)新績效有正向影響。

假設(shè)H5a：知識共享對市場績效有正向影響。

假設(shè)H5b：知識共享對顧客績效有正向影響。

2 研究方法與設(shè)計(jì)

2.1 樣本選擇

圍繞本文的研究目的，本研究的調(diào)查對象應(yīng)具有如下特征：①屬于KIBS企業(yè)；②顧客存在著一定程度的參與服務(wù)創(chuàng)新行為。魏江（2006）將KIBS分為4大類，金融服務(wù)業(yè)、信息與通信類業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)。本文借鑒魏江（2006）的研究，將調(diào)研范圍鎖定在此四類產(chǎn)業(yè)。

整個(gè)問卷調(diào)查工作歷時(shí)大半年，始于2013年5月初，2014年2月底結(jié)束。問卷的發(fā)放主要有以下幾個(gè)渠道：渠道1，邀請他們從事知識密集型服務(wù)的同學(xué)、師長及其同事作為組織者以及被調(diào)查者參與調(diào)研。渠道2，利用我校的校友會(huì)資源，邀請相關(guān)行業(yè)的校友參與問卷調(diào)研。渠道3，利用我校國家級知識產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)基地舉辦的知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)所從業(yè)人員培訓(xùn)。綜上，我們在江蘇、廣東、北京、上海等區(qū)域投放問卷650余份，回收問卷 549份，其中有效問卷397份，有效問卷回收率約61.08%。

2.2 正式量表的形成及實(shí)證方法的選擇

正式量表的形式分為以下幾個(gè)步驟：通過文獻(xiàn)回顧形成初始量表，根據(jù)資深教授以及KIBS資深專業(yè)人士進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化的深度訪談結(jié)果修改量表，用修改后的初始量表進(jìn)行預(yù)調(diào)研，最終形成正式量表，如表1所示。本研究采用結(jié)構(gòu)方程模型來進(jìn)行實(shí)證分析，利用SPSS 18.0、AMOS 7.0軟件來進(jìn)行樣本觀測數(shù)據(jù)分析和模型檢驗(yàn)。

3 實(shí)證結(jié)果

3.1 測量模型的評價(jià)

本研究Cronbach'a信度系數(shù)均達(dá)到了0.8以上，高于臨界值0.7，這表明各量表內(nèi)部一致性較高，具有較好的信度；本研究的驗(yàn)證性因子分析表明該測量模型具有較好的擬合度（x2/DF=1.862，RMSEA =0.052，GFI=0.836，TLI=0.882，CFI=0.923）；各變量的組合信度（CR）均超過0.8的可接受水平，平均變異提取量（AVE）均在0.6以上，超過0.5的可接受水平。

3.2 模型構(gòu)建與假設(shè)檢驗(yàn)

本文利用AMOS 7.0軟件計(jì)算出模型的擬合值，經(jīng)修正后擬合度較好（x2/DF=1.712，RMSEA =0.047，GFI=0.886，TLI=0.918，CFI=0.935）。除人際互動(dòng)對知識共享的正向影響關(guān)系沒有得到驗(yàn)證外，其余假設(shè)均通過了驗(yàn)證。

本研究亦進(jìn)行了組織學(xué)習(xí)中介效應(yīng)檢驗(yàn)。根據(jù)Baron和Kenny（1986）的研究[29]，組織學(xué)習(xí)在顧客參與和知識共享之間起中介作用須滿足四個(gè)條件：①顧客參與和組織學(xué)習(xí)之間的相關(guān)關(guān)系是顯著的；②組織學(xué)習(xí)與知識共享之間的相關(guān)關(guān)系是顯著的；③顧客參與和知識共享之間的相關(guān)關(guān)系是顯著的；④在組織學(xué)習(xí)變量加入到理論模型中之后，顧客參與和知識共享之間的關(guān)系會(huì)發(fā)生變化。若兩者之間原有的相關(guān)關(guān)系不存在了，則表明組織學(xué)習(xí)起到的是完全中介作用；若兩者之間原有的關(guān)系減弱了，則表明組織學(xué)習(xí)起到的是部分中介作用。

從圖2可以看到，信息提供與組織學(xué)習(xí)之間的路徑系數(shù)為0.188，信息提供與知識共享之間的路徑系數(shù)為0.273，組織學(xué)習(xí)與知識共享之間的路徑系數(shù)為0.305，H1a、H2a及H4均通過檢驗(yàn)?？梢娦畔⑻峁┎粌H可以通過組織學(xué)習(xí)對知識共享產(chǎn)生間接影響，而且還可以直接促進(jìn)知識共享。因此，組織學(xué)習(xí)在信息提供和知識共享之間起到了部分中介作用。

從圖3可以看到，合作生產(chǎn)與組織學(xué)習(xí)之間的路徑系數(shù)為0.256，合作生產(chǎn)與知識共享之間的路徑系數(shù)為0.197，組織學(xué)習(xí)與知識共享之間的路徑系數(shù)為0.305，H2a、H2b及H4均通過檢驗(yàn)。這說明合作生產(chǎn)不但可以通過組織學(xué)習(xí)對知識共享產(chǎn)生間接影響，而且還可以直接促進(jìn)知識共享。因此，組織學(xué)習(xí)在合作生產(chǎn)和知識共享之間起到了部分中介作用。

組織學(xué)習(xí)在人際互動(dòng)與知識共享之間的中介效應(yīng)檢驗(yàn)如圖4所示。人際互動(dòng)與組織學(xué)習(xí)的路徑系數(shù)為0.167，組織學(xué)習(xí)對知識共享的路徑系數(shù)分別為0.305，而人際互動(dòng)與知識共享之間的路徑系數(shù)未達(dá)到顯著水平，即假設(shè)H3a、H4均得到支持，而假設(shè)H3b未獲支持。因此，人際互動(dòng)需通過組織學(xué)習(xí)才能對知識共享產(chǎn)生間接影響，組織學(xué)習(xí)起到的是完全中介作用。

4 結(jié)論

組織學(xué)習(xí)是顧客參與影響知識共享，從而影響KIBS創(chuàng)新績效的中介：

組織學(xué)習(xí)在信息提供和知識共享之間起到了部分中介作用，這與Lagrosen（2005）[18]、張若勇等（2010）[10]等國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于信息提供對組織學(xué)習(xí)有直接促進(jìn)作用的觀點(diǎn)類似，這進(jìn)一步說明KIBS僅僅擁有顧客提供的信息是不夠的，KIBS還需具備一定的學(xué)習(xí)能力，將顧客的知識轉(zhuǎn)換為可以共享的知識。

組織學(xué)習(xí)在合作生產(chǎn)和知識共享之間起到了部分中介作用，這與Chen et al.（2011）[30]、Ursula和Grissemann（2012）[31]等學(xué)者的研究相似，驗(yàn)證了合作生產(chǎn)對KIBS創(chuàng)新績效具有顯著的正向關(guān)系。合作生產(chǎn)程度越高，KIBS與顧客之間的學(xué)習(xí)、知識共享就越強(qiáng)，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效的提升。

組織學(xué)習(xí)在人際互動(dòng)和知識共享之間起到了完全中介作用，這與Foss（2011）[32]等國外學(xué)者關(guān)于人際互動(dòng)對知識共享有直接的促進(jìn)作用的觀點(diǎn)存在差異。本研究認(rèn)為這并不是與其矛盾的結(jié)論，而是對該研究的拓展與深化：①他們可能并沒有意識到組織學(xué)習(xí)在人際互動(dòng)與知識共享之間起到的極重要的中介作用。②與研究對象有關(guān)。KIBS不同于一般服務(wù)業(yè)，KIBS在服務(wù)過程中，除了向顧客提供知識服務(wù)外，還向顧客學(xué)習(xí)顧客知識。因此，KIBS與顧客之間僅僅有著人與人之間的溝通、交流、互動(dòng)無法實(shí)現(xiàn)知識的共享，必須通過組織學(xué)習(xí)這一環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)KIBS與顧客之間知識的轉(zhuǎn)移、整合及創(chuàng)造。事實(shí)上，組織學(xué)習(xí)是知識共享的手段之一，而這正是Dixon（2000）[33]等國外學(xué)者的觀點(diǎn)。

5 未來研究方向

第一，鑒于數(shù)據(jù)的易得性，本研究僅僅調(diào)查了KIBS的從業(yè)人員，一是具有一定的主觀性，二是不全面。未來的研究可增加專門由“顧客”填寫的量表，更全面、客觀地反映顧客對KIBS創(chuàng)新績效的真實(shí)感受。

第二，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新研究。大數(shù)據(jù)帶來的信息風(fēng)暴正變革我們的生活、工作與思維。KIBS完全可以進(jìn)一步利用海量的數(shù)據(jù)資源、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)體系以及多樣的數(shù)據(jù)類型掌握顧客個(gè)人信息、顧客的選擇偏好以及消費(fèi)規(guī)律，規(guī)避服務(wù)創(chuàng)新過程風(fēng)險(xiǎn)。

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