孫曉鳴，鮑君杰，張華，馬妍菁，沈云燕，朱亮

（蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇蘇州215004）

品管圈活動(dòng)用于減少門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)調(diào)配差錯(cuò)效果分析

孫曉鳴，鮑君杰，張華，馬妍菁，沈云燕，朱亮

（蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇蘇州215004）

目的減少門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)配差錯(cuò)，提高工作人員參與自我管理的意識(shí)和解決問題的能力。方法由科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員，部門小組長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，按自愿參與的形式報(bào)名開圈，設(shè)立專項(xiàng)資金推動(dòng)品管圈活動(dòng)。按品管圈活動(dòng)的10個(gè)步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，通過開展開題報(bào)告、中期評(píng)估和結(jié)果發(fā)表等形式，進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和管理。結(jié)果通過QCC活動(dòng)的開展，門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)由原來的62.83件/周降至20.17件/周，下降了67.90%；同時(shí)，門診藥房工作人員在溝通與協(xié)調(diào)、積極性、團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)質(zhì)量改善方法的認(rèn)識(shí)等方面有明顯提升。結(jié)論通過品管圈活動(dòng)大大降低了門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)，增加了員工之間的溝通與協(xié)作。在互動(dòng)中提高了員工的積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，值得推廣。

品管圈；門診藥房；自動(dòng)發(fā)藥機(jī)；調(diào)配差錯(cuò)

品管圈（QCC）又稱“質(zhì)量小組”，有效實(shí)施有助于企業(yè)品質(zhì)文化的創(chuàng)建，提高工作效率，提升了營(yíng)運(yùn)績(jī)效，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力［1］。品管圈在日本和中國(guó)臺(tái)灣的醫(yī)院中開展廣泛［2］，效果較好。我省從2008年開始在各大醫(yī)院推廣開展品管圈活動(dòng)，其效果得到了肯定。我院于2012年開始開展品管圈活動(dòng)，而我科率先在門診藥房和中心藥房嘗試推行，目前已開展了3期活動(dòng)。門診藥房是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，為了能給廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，自動(dòng)化藥房的理念日益被了解和接受，藥房的現(xiàn)代化建設(shè)日益受到醫(yī)院重視，高效、健康、安全、專業(yè)化成為未來我國(guó)藥房發(fā)展的必然趨勢(shì)［3］。2014年4月至11月，我科針對(duì)門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)經(jīng)常發(fā)生調(diào)配差錯(cuò)的問題開展了品管圈活動(dòng)，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1資料

選取我科品管圈活動(dòng)前（2014年4月至6月）門診發(fā)藥機(jī)調(diào)配藥品的統(tǒng)計(jì)資料為活動(dòng)前組，品管圈活動(dòng)后（2014年9月至11月）門診發(fā)藥機(jī)調(diào)配藥品的統(tǒng)計(jì)資料為活動(dòng)后組。兩組人員組成均為在自愿報(bào)名的基礎(chǔ)上組成的11人，其中副主任藥師1名，主管藥師4名，藥師4名，藥士2名。

1.2方法

品管圈由科主任任品管圈輔導(dǎo)員，部門小組長(zhǎng)任圈長(zhǎng)，首先確定活動(dòng)主題，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，鼓勵(lì)圈員根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)盡可能地提出需要改進(jìn)的問題，歸納總結(jié)后列出備選題目，最后根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性及圈能力等各方面共同評(píng)分，選出了本期主題為“減少發(fā)藥機(jī)調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)”。

選題理由：對(duì)同仁而言，提高工作質(zhì)量和效率，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；對(duì)藥房而言，充分發(fā)揮發(fā)藥機(jī)性能，提升藥房形象；對(duì)患者而言，減少糾紛，提高患者的滿意度；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言，改善門診藥房工作品質(zhì)，提高管理水平；對(duì)個(gè)人而言，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

由部門小組長(zhǎng)排班，安排品管圈成員每天收集、統(tǒng)計(jì)門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)。圈員們首先通過對(duì)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的工作流程、工作人員、工作環(huán)境等各項(xiàng)原因進(jìn)行分析和討論，再向自動(dòng)發(fā)藥機(jī)公司相關(guān)售后維修服務(wù)人員咨詢，自行查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料等，最后運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)出藥差錯(cuò)的原因畫出魚骨圖，見圖1。

圖1　發(fā)藥機(jī)發(fā)生差錯(cuò)原因分析的魚骨圖

無形成果評(píng)價(jià)采用自評(píng)，在活動(dòng)開展前和開展后對(duì)品管圈手法使用、責(zé)任榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力及活動(dòng)信心6個(gè)方面各評(píng)分1次，并進(jìn)行比較。由圈員10人進(jìn)行，每項(xiàng)最高10分，最低1分?；顒?dòng)成長(zhǎng)值=活動(dòng)后平均值-活動(dòng)前平均值，通過正負(fù)向來評(píng)價(jià)無形成果。正向說明有提升，負(fù)向說明下降。

2　結(jié)果

2.1有形成果

通過不斷的調(diào)整和完善，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)已明顯降低，由原來的62.83件/周降至20.17件/周，下降了67.90%，工作人員的發(fā)藥效率和準(zhǔn)確率明顯得到提高，發(fā)藥質(zhì)量進(jìn)一步改善，見表1。

表1　兩組門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)情況比較（件）

2.2無形成果

通過本次品管圈活動(dòng)，各位圈員在品管圈手法使用、責(zé)任榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)提升、溝通協(xié)調(diào)能力和對(duì)活動(dòng)的信心等幾方面都有提升，尤其是責(zé)任榮譽(yù)感的提升較高。評(píng)價(jià)結(jié)果見表2。

表2　活動(dòng)前后無形成果評(píng)價(jià)分值比較（分，n=10）

3　討論

使用自動(dòng)發(fā)藥機(jī)后，藥房調(diào)劑人員在同等工作量的前提下，勞動(dòng)強(qiáng)度大大降低，調(diào)劑藥品的質(zhì)量和工作效率顯著提高［4］。雖然減輕了門診藥師藥物調(diào)配工作的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)人工核對(duì)也提高了藥物調(diào)配的準(zhǔn)確率［5］，但自動(dòng)發(fā)藥機(jī)畢竟是機(jī)器，仍有發(fā)生差錯(cuò)的情況，需要藥物調(diào)配人員更加細(xì)心地檢查和審核，把各種差錯(cuò)降至更低水平。在減輕門診藥物調(diào)配人員的機(jī)械勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，我們更應(yīng)擠出時(shí)間放到核對(duì)各類處方的臨床診斷與藥物的合理使用上去，也包括藥物的各種配伍禁忌、使用期限和劑型等。

根據(jù)出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)的原因，我科擬訂并實(shí)施了相應(yīng)對(duì)策：1）針對(duì)加藥錯(cuò)誤，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)加藥界面提示相似易混淆藥品時(shí)及時(shí)調(diào)整并予以確認(rèn)；重新整理藥架上的易混淆藥品，制作了易混淆藥品標(biāo)識(shí)，并將易混淆藥品拍照歸類，張貼在醒目位置，提醒工作人員不能拿錯(cuò)；在加強(qiáng)工作人員責(zé)任心的同時(shí)，不定期組織工作人員做相似藥品的專題培訓(xùn)，對(duì)十分相似的藥物以不同顏色標(biāo)示并分架放置。2）為防止藥品沖出軌道，設(shè)置單次出藥限量（即單次出藥量不超過5盒），并保留最后1盒藥品不能自動(dòng)出藥。3）針對(duì)藥盒粘在提升機(jī)內(nèi)、藥品卡在軌道里等問題，我們?cè)诎l(fā)藥機(jī)提升斗內(nèi)粘貼塑料薄膜以提高提升斗內(nèi)的光滑度，工作人員排班定期清潔、整理、檢查提升機(jī)、藥斗，軌道的通暢度，保持出藥順暢。4）針對(duì)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)內(nèi)庫存不精準(zhǔn)等問題，安排專人每周進(jìn)行1次發(fā)藥機(jī)內(nèi)藥物自動(dòng)盤點(diǎn)，嚴(yán)格禁止配藥人員手工從機(jī)器軌道上取藥，否則，藥物庫存不減而最終導(dǎo)致藥物盤點(diǎn)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤。5）科室藥師要充分執(zhí)行“四查十對(duì)”操作規(guī)程，可在發(fā)藥窗口張貼提醒標(biāo)識(shí)，避免出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)。每天利用晨會(huì)輪流講解1種藥品的相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行累積學(xué)習(xí)。可包括藥品的藥理、適應(yīng)證、用法用量及配伍禁忌等。每月可進(jìn)行藥品說明書、常規(guī)生化指標(biāo)等知識(shí)的考核。

門診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，具有專業(yè)技術(shù)性和經(jīng)營(yíng)管理性，藥房管理工作的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。影響到醫(yī)院的社會(huì)形象及患者對(duì)醫(yī)院的信任度，而門診藥房的工作質(zhì)量又與發(fā)藥差錯(cuò)率緊密聯(lián)系［6］。本活動(dòng)按品管圈實(shí)施的十大步驟（主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)沒定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)）進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置。通過分析導(dǎo)致門診藥房自動(dòng)發(fā)藥機(jī)調(diào)配差錯(cuò)的原因，提出并實(shí)施改進(jìn)對(duì)策，從而降低發(fā)藥差錯(cuò)率。保證患者用藥安全有效，提升門診藥房的藥學(xué)服務(wù)水平。

在管理活動(dòng)中，要重視人的因素，一切管理活動(dòng)均應(yīng)調(diào)動(dòng)人的積極性，以做好人的工作為本［7-8］?！捌饭苋Α被顒?dòng)所提供的管理方法，使每一個(gè)成員都真正地參與其中，并盡可能地發(fā)掘自己的潛能，為工作質(zhì)量的提高獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增加了員工之間的溝通與協(xié)作［9］。精彩的講課也使氛圍更加輕松活潑，在互動(dòng)中提高了員工的積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。使員工學(xué)到了新的管理方法，有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［10］。

總之，只有不斷加強(qiáng)門診藥物調(diào)劑人員的責(zé)任心教育和科室各類規(guī)章制度的反復(fù)強(qiáng)調(diào)與培訓(xùn)，才能有效地減少自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)配差錯(cuò)件數(shù)和差錯(cuò)率，從而更好地把好患者用藥的最后一道關(guān)，確?；颊叩挠盟幇踩?。

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