賈萍，熊婷婷，何夢(mèng)婕，王華飛

（四川省婦幼保健院藥劑科，四川成都610045）

藥學(xué)精細(xì)化服務(wù)提升患者體驗(yàn)感的實(shí)踐和體會(huì)

賈萍，熊婷婷，何夢(mèng)婕，王華飛

（四川省婦幼保健院藥劑科，四川成都610045）

目的推進(jìn)藥學(xué)精細(xì)化服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。方法從優(yōu)化窗口服務(wù)流程、防范差錯(cuò)事故、深化臨床藥學(xué)服務(wù)等方面介紹醫(yī)院藥學(xué)部的精細(xì)化服務(wù)，并比較、總結(jié)與分析逐年推進(jìn)的情況。結(jié)果2015年第1季度與2014年同期比較，藥學(xué)部患者滿意度、住院患者床旁用藥教育明顯上升，調(diào)劑差錯(cuò)率、出門差錯(cuò)率、取藥等候時(shí)間明顯下降；藥物咨詢門診例數(shù)、臨床藥師會(huì)診例數(shù)、門診醫(yī)生聯(lián)系單、住院不適宜醫(yī)囑審核等均有所上升。結(jié)論精細(xì)化服務(wù)對(duì)提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感起到了十分積極的作用。

精細(xì)化服務(wù)；藥學(xué)；實(shí)踐

醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展已從藥品保障供應(yīng)為主的粗放型服務(wù)模式向“以患者為中心，以合理用藥為核心”的藥學(xué)知識(shí)服務(wù)型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變［1］。藥劑科的服務(wù)不再單純限于藥品的調(diào)配和發(fā)放，更重視于用藥的合理性，服務(wù)的人性化、便民化。而精細(xì)化服務(wù)就是將常規(guī)服務(wù)引向深入的一種服務(wù)模式，充分考慮臨床和患者的特點(diǎn)，灌輸專科化思維，點(diǎn)面結(jié)合，抓細(xì)節(jié)、重小節(jié)，優(yōu)化調(diào)劑方案，普及合理用藥，改善醫(yī)患關(guān)系［2］。結(jié)合國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，我院藥學(xué)部以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感為目標(biāo)，2014年開(kāi)始逐步推行藥學(xué)精細(xì)化服務(wù)。

1　實(shí)踐與方法

1.1優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)滿意度

改進(jìn)門、急診藥房取藥流程：由改進(jìn)前的患者交處方后，藥師調(diào)配藥品、粘貼標(biāo)簽、發(fā)藥改為患者交費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)打印標(biāo)簽，藥師第1時(shí)間調(diào)配好藥品，非高峰時(shí)段患者交處方即取藥，高峰時(shí)段患者取藥等候時(shí)間也縮短至3min以下。急診藥房按每人次劑量統(tǒng)一擺放注射劑，通過(guò)藥品傳遞窗直接發(fā)放至配液護(hù)士，避免了注射劑直接發(fā)放至患者手中的安全隱患。

加強(qiáng)窗口藥學(xué)技術(shù)服務(wù)：在增加口頭用藥交代清晰度的同時(shí)，門診藥房在藥品標(biāo)簽上打印使用注意事項(xiàng)，較復(fù)雜的藥品則發(fā)放書面的用藥指導(dǎo)，如口服葡萄糖耐量檢查流程、患兒鵝口瘡口腔局部用藥等9種；住院藥房印發(fā)出院患者書面用藥指導(dǎo)，包括出院帶藥常見(jiàn)藥品等15種，平均每月發(fā)放500余份。對(duì)需特殊交代的注意事項(xiàng)，參考中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)》［3］制作了各種標(biāo)簽，如“冷藏保存”“與其他藥隔開(kāi)2 h服用”“禁止飲酒”“易困”等有特殊圖案的彩色標(biāo)簽，發(fā)藥時(shí)粘貼在相應(yīng)的藥盒或藥袋上，方便患者保管和使用。

優(yōu)化患者取藥環(huán)境：采用玻璃材質(zhì)對(duì)藥房窗口功能區(qū)域進(jìn)行隔斷改造工作、形成文明服務(wù)墻、張貼科室服務(wù)宗旨、兒童合理用藥原則、安全用藥五牢記等合理用藥常識(shí)；遇到節(jié)假日，張貼相應(yīng)的節(jié)日祝福；對(duì)員工進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，要求固化禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，并安裝擴(kuò)音設(shè)備；在發(fā)藥窗口設(shè)置便民服務(wù)處，放置合理用藥宣傳單、老花鏡、便簽紙、筆等，以便患者取用。

開(kāi)展科室質(zhì)控暗查：每個(gè)月由科室質(zhì)量管理和安全小組暗查窗口服務(wù)工作人員，考察其是否使用普通話和固化的服務(wù)禮貌用語(yǔ)；每個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行綜合評(píng)分。對(duì)排名前3的工作人員給予表?yè)P(yáng)，排名末尾的給予批評(píng)警告，并納入績(jī)效考核進(jìn)行獎(jiǎng)懲；每個(gè)月抽取10張門診處方和10份住院病例，對(duì)門診取藥、出院帶藥用藥交代及臨床藥師床旁用藥教育的滿意度進(jìn)行電話隨訪，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

1.2落實(shí)責(zé)任到人，防范差錯(cuò)事故

完善并細(xì)化特殊藥品管理制度：科學(xué)布局，合理擺放，實(shí)行定點(diǎn)、定量、定人、標(biāo)識(shí)管理，完善并細(xì)化高危藥品管理、毒麻藥品管理、急救藥品管理、化學(xué)危險(xiǎn)品管理等管理制度，均設(shè)立專人、專區(qū)、專冊(cè)管理，落實(shí)安全責(zé)任到人。

建立門診藥房藥品“責(zé)任區(qū)域”管理制度：以藥架為單位建立藥品“責(zé)任區(qū)域”管理制度。由相應(yīng)責(zé)任人每天清潔藥架表面，藥品與標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，按“近期在前”有序擺放；每個(gè)月清點(diǎn)藥品效期上報(bào)。門診組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總近效期藥品并制作近效期藥品卡片，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期，放置于卡槽內(nèi)，并在近效期藥品標(biāo)簽旁放置黃色“近效期”標(biāo)識(shí)。設(shè)置近效期藥品目錄展示區(qū)，制作近效期藥品一覽表，同時(shí)及時(shí)清理近效過(guò)期藥品，有效杜絕過(guò)期藥品發(fā)放。

設(shè)置易混淆藥品目錄及標(biāo)識(shí)：整理包裝相似、聽(tīng)似、看似、一品多規(guī)等易混淆藥品目錄張貼于展示區(qū)，同時(shí)根據(jù)易混淆類型分開(kāi)放置，并在藥品標(biāo)簽旁邊放置“聽(tīng)似”“看似”“一品多規(guī)”等警示標(biāo)示，見(jiàn)圖1。

圖1　易混淆藥品警示標(biāo)示

提升藥師審方能力，把好藥品流出關(guān)口：每周由藥師輪流講課，進(jìn)行科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括藥品說(shuō)明書、藥理學(xué)等專業(yè)知識(shí)；每月開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，將處方點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)師反饋，并組織藥師學(xué)習(xí)，不斷提升藥師專業(yè)技術(shù)水平及審方能力。審核發(fā)藥時(shí)，嚴(yán)格按照《處方管理辦法》中“四查十對(duì)”的要求對(duì)藥品流出把關(guān)，審方藥師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)與處方醫(yī)師聯(lián)系，門診藥房填寫“藥房與醫(yī)生聯(lián)系單”（見(jiàn)圖2），住院藥房填寫“住院醫(yī)囑審核登記表”，為患者用藥安全保駕護(hù)航。

圖2　門診藥房醫(yī)生聯(lián)系單

發(fā)生差錯(cuò)事故后持續(xù)改進(jìn)措施：建立《用藥差錯(cuò)登記表》，包括差錯(cuò)內(nèi)容、差錯(cuò)類別、發(fā)現(xiàn)者、發(fā)生者、差錯(cuò)發(fā)生經(jīng)過(guò)及原因、差錯(cuò)事故總結(jié)及預(yù)防措施等。藥師在調(diào)配、發(fā)藥、復(fù)核等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)登記。每月分析總結(jié)，運(yùn)用品管圈方法，通過(guò)柏拉圖統(tǒng)計(jì)表結(jié)合魚骨圖、系統(tǒng)圖的方法［4］對(duì)差錯(cuò)進(jìn)行解析，采取切實(shí)可行的改進(jìn)措施。如對(duì)各窗口抽屜統(tǒng)一規(guī)劃，對(duì)擺放的藥品進(jìn)行了專屜管理，禁止亂擺放其他藥品［5］；設(shè)置新進(jìn)及更換包裝藥品展示區(qū)，避免不熟悉藥品發(fā)錯(cuò)藥品；拆零藥品雙人復(fù)核等。

1.3深化臨床藥學(xué)服務(wù)，保障患者用藥安全

藥物咨詢門診：2013年5月開(kāi)設(shè)藥物咨詢門診，由臨床藥師坐診，以門診掛號(hào)或會(huì)診的形式為患者提供服務(wù)，建立咨詢患者用藥檔案并跟蹤隨訪。藥物咨詢門診開(kāi)設(shè)以來(lái)咨詢?nèi)藬?shù)從之前的每周3～4人次增加至10人次以上。咨詢?nèi)后w有臨床醫(yī)生、患者介紹而來(lái)的，也有經(jīng)網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)上掛號(hào)的患者。2014年1月至2015年3月我院藥物咨詢門診共接待患者360例，主要為咨詢藥品用法用量92例（25.56%），如咨詢兒童霧化劑和筒式吸舒的使用方法；咨詢?cè)星盎蛟衅谟盟幇踩?77例（49.17%），如不知懷孕的情況下服用了藥物是否會(huì)對(duì)胎兒造成不良影響；咨詢藥品具體藥理作用23例（6.39%），如人流術(shù)后服用米索前列醇有何作用；咨詢藥品相互作用11例（3.06%），如服用多糖鐵復(fù)合物膠囊時(shí)，為什么要同服維生素C片；咨詢藥物使用注意事項(xiàng)19例（5.27%），如患有心肌缺血能否服用戊酸雌二醇片等；咨詢其他的38例（10.55%）。藥物咨詢門診實(shí)現(xiàn)了我院藥學(xué)技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，樹(shù)立起“以患者為中心”的服務(wù)模式，因此得到患者的信任并樹(shù)立了良好的口碑。

臨床藥師會(huì)診：2014年1月至2015年3月，臨床藥師參與會(huì)診250例，選擇、調(diào)整和停用抗菌藥物214例（85.60%）；尋找專科替代品種15例（6.00%）；確定給藥劑量及途徑藥物14例（5.60%）；不良反應(yīng)7例（2.80%）。其中醫(yī)生采納236例（94.40%），藥學(xué)監(jiān)護(hù)26人次。臨床藥師在臨床會(huì)診中的主要作用為，促進(jìn)和監(jiān)測(cè)臨床合理使用抗菌藥物；提供合理的用藥方案建議和合適的給藥途徑；深入臨床實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)藥物的使用效果和不良反應(yīng)發(fā)生情況。臨床藥師在會(huì)診過(guò)程能提出較合理的建議，故采納率較高，且被采納的案例臨床療效較顯著。

藥學(xué)查房：為加強(qiáng)臨床藥師和患者的溝通互動(dòng)，提高住院患者滿意度，開(kāi)展藥學(xué)查房工作，由臨床藥師對(duì)患者進(jìn)行“一對(duì)一”的用藥教育，婦科和產(chǎn)科臨床藥師實(shí)行床旁用藥教育，兒科和新生兒科臨床藥師對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行用藥教育。2014年1月至2015年3月，臨床藥師床旁用藥教育1 298人次。用藥教育主要為指導(dǎo)患者正確服用藥物的方法、注意事項(xiàng)，以及藥品不良反應(yīng)的處理等。如在床旁指導(dǎo)患者正確使用縮宮素鼻噴霧劑；告知患者服用鈣爾奇D片可能會(huì)導(dǎo)致便秘，建議服藥時(shí)多飲水等?！耙粚?duì)一”的溝通方式不僅保障了患者的用藥合理性，提高患者用藥依從性，且臨床藥師主動(dòng)與患者和家屬溝通，密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者對(duì)藥師工作的滿意度。

2　結(jié)果

2014年逐步推行藥學(xué)精細(xì)化服務(wù)以來(lái)，藥學(xué)部患者滿意度、住院患者床旁用藥教育2015年第1季度較2014年同期明顯上升，調(diào)劑差錯(cuò)率、出門差錯(cuò)率、取藥等候時(shí)間較2014年同期明顯下降，藥物咨詢門診例數(shù)、臨床藥師會(huì)診例數(shù)、門診醫(yī)生聯(lián)系單、住院不適宜醫(yī)囑審核均較2014年同期有所上升，詳見(jiàn)表1。

表1　推行精細(xì)化服務(wù)后提升患者體驗(yàn)感服務(wù)項(xiàng)目比較

3　結(jié)語(yǔ)

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與患者的生命和健康息息相關(guān)，精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院藥學(xué)的深入發(fā)展，是全程化藥學(xué)服務(wù)的有力補(bǔ)充［6］。實(shí)踐證明，精細(xì)化服務(wù)對(duì)提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感起到了十分積極的作用。全面實(shí)現(xiàn)藥學(xué)精細(xì)化服務(wù)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需不斷的持續(xù)改進(jìn)。在日常管理工作中主管領(lǐng)導(dǎo)需經(jīng)常調(diào)研，制訂改進(jìn)措施，員工要積極執(zhí)行，不斷總結(jié)改進(jìn)，進(jìn)而形成長(zhǎng)效機(jī)制。

［1］王曉霜.藥學(xué)服務(wù)模式的應(yīng)用探討［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（9）：197-198.

［2］王懷沖，徐穎穎，張相彩，等.門診藥房精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)模式與實(shí)踐［J］.浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志，2012，22（7）：572.

［3］中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì).醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：第一稿［EB/OL］.［2014-2-10］.http：//www.cpahp.org.cn/zwhhd/ news/201212/1488.htm.

［4］覃柏，歐茜，李洋，等.精細(xì)化管理在降低我院門診調(diào)配差錯(cuò)中的應(yīng)用［J］.實(shí)用藥物與臨床，2014，17（10）：1 365-1 367.

［5］黃瓊，張靈，董一曼，等.精細(xì)化管理在提升我院藥房藥學(xué)服務(wù)水平中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2014，25（29）：2 720.

［6］王媛，王懷沖.精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)模式的實(shí)踐與體會(huì)［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2012，12（2）：149-151.

Practice and Experience of Im proving Patients Experience by Pharmaceutical Refined Service

Jia Ping，Xiong Tingting，He Mengjie，Wang Huafei
（Department of Pharmacy，Sichuan Provincial Hosptial for Women and Children，Chengdu，Sichuan，China 610045）

Objective To promote pharmaceutical refined service and improve the patients′experience in medical treatment.M ethods From ways of optimizing process of counter service，preventing errors and deepening clinical pharmacy services to introduce the refined service in medicine department in the hospital.The promoted situations year by year were compared，summarized and analyzed.Results In the first quarter of 2015，compared with the same period in 2014，the ratio of patients′satisfaction and inpatient medication education by bed were dramatically increased.The rate of allocation errors，drug dispensing out of window errors，waiting time in outpatient pharmacy were decreased obviously.The quantity of the drug counseling cases，clinical pharmacists consultation cases，contact list with doctor，Inappropriate prescriptions of medical orders for inpatients were all increased.Conclusion Refined service plays a positive role in promoting pharmaceutical service level and in improving patients′hospitalization experience.

refined service；pharmacy；practice

R952

A

1006-4931（2015）24-0172-03

賈萍，大學(xué)本科，主任藥師，研究方向?yàn)獒t(yī)院藥學(xué)，（電話）028-65978128（電子信箱）jp178@tom.com。

2015-06-17）