羅素霞

（鄲城縣婦幼保健院護理部，河南 鄲城 477150）

基層醫(yī)院內科護理服務質量的調查與分析

羅素霞

（鄲城縣婦幼保健院護理部，河南 鄲城 477150）

目的 調查并分析基層醫(yī)院的內科護理服務的質量。方法 回顧性調查、分析選擇我基層醫(yī)院的1000例在2013年1月至2014年1月住院治療的患者，并進行問卷調查，關于內科護理服務質量及內科護理亟需改進的方面，同時提供相應的改進意見。結果 經過詳細的調查及分析可以發(fā)現：在基層醫(yī)院中，內科護理服務的質量中仍需要很大的改進。目前，候診時間以及健康教育咨詢和護理人員的服務態(tài)度是亟需解決的主要方面。結論 在基層的醫(yī)院中，需不斷地改善內科的護理服務，護理人員需要進行定期的培訓及教育，切實提高自身的素質，不斷提高護理人員自身的服務質量。

基層醫(yī)院；內科護理；服務質量；分析

現階段，隨著不斷發(fā)展和進步的社會和經濟，人們的生活質量在很大程度上得到了改善及提高［1］。這就使得，患者對醫(yī)院的治療水平及護理服務的質量提出了更高層面的要求。在基層的醫(yī)院中，服務及技術越好，信譽值越高，隨著帶來的收入也就越高。然而，在基層的醫(yī)院中，一個最重要的科室就是內科，且護理的服務質量直接決定著醫(yī)院未來的發(fā)展情況［2］。為徹底的了解基層醫(yī)院的內科護理服務的質量的詳細情況，特此選擇以問卷調查的方式針對護理的服務質量進行多數據的調查，并進行臨床的統(tǒng)計與分析，具體報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料：本次試驗的選擇1000例在我院2013年1月至2014年1月住院治療的患者作為研究的對象。其中，630例男性，370例女性；年齡為16～75歲，平均年齡為（43±3.78）歲?；颊叩奈幕潭龋?10例初中及以下、400例高中及中專、190例大專及以上。

1.2 方法：本次試驗選擇應用本院自行制定的問卷調查表并進行大范圍的統(tǒng)計。然而，根據內科工作的實際情況，設置并制作了本次的調查表。涉及到主要的調查內容為：就診環(huán)境、護理服務內涵、內科最需要改進的方面、護士儀表儀態(tài)等［3］。本次調查采用無記名方式進行，并指導患者根據實際的情況進行填寫。對于尚存有疑問的地方，由調查者進行詳細的解釋。然而，文化程度較低的及年齡較大的患者，則根據患者的口述，由調查者記錄?，F場發(fā)放填寫調查表，并當場填寫后回收，發(fā)放1000份，同時回收1000份。

1.3 統(tǒng)計學方法：采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件。計量數據以（x-±s）表示，組間比較采用單因素方差分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結　果

2.1 滿意度，見表1。

2.2 患者對內科護理服務質量最需改進項目的選擇，見表2。

表1 內科患者護理服務質量調查項目情況［n=1000，n（%）］

表2 患者對0內科護理服務質量最需改進項目（n=1000）

3　討　論

在醫(yī)院內科服務質量的管理中，質量管理的主要目標是患者的滿意度［4］。經過本次的調查可發(fā)現，護理人員沒有主動維持就診的秩序、護理人員沒有使用文明禮貌性用語及護理人員的服務態(tài)度不到位等方面是基層醫(yī)院內科護理服務質量滿意不及格的主要情況表現。因此，在基層醫(yī)院的內科護理服務的質量還有很大的進步空間，同時，也存在著護理服務不具體的情況［5］。

經過本次的研究可以發(fā)現，相應的縮短就診時間、護理人員的態(tài)度需要改善、提供相關的健康教育咨詢和服務是患者最希望醫(yī)院進行改進的主要方面。經過本次試驗發(fā)現，在基層醫(yī)院內科護理服務中，上述的幾方面問題亟需解決和改善。

經過本次試驗的統(tǒng)計、分析后可以發(fā)現，改進內科的護理質量可從護理部的人力資源方面進行，護理人員需要進行培訓護理專業(yè)的知識，提高護理人員的自身專業(yè)素質。開展專家講座及專家講學等方式，同時定期安排護理人員參觀和學習高級的醫(yī)院的先進的技術及經驗［6］。從而使整個醫(yī)院的護理人員的整體素質及健康宣傳的能力得到有效地提高。基層醫(yī)院中，內科護理的服務中的薄弱區(qū)，可重點從理解、接待及幫助等方面考慮，積極的增強護理人員主動性的接待及護理，營造一個一切為患者服務的中心理念［7］。同時，積極的營造一個舒適的人文環(huán)境，重視患者對服務的質量要求及所需信息的需求。使相應的公示服務制度不斷完善，護理人員有明確的崗位職責，在工作方面，實施個人責任制度，做到嚴格的獎懲制度。實施預約制度，減少患者的就診時間。在接到患者的相關信息后，及時做好接診的準備，并準備好搶救設備及人員。此外，對患者的相應的個人資料進行收集，并根據患者的病情進行及時有效的判斷及評估。Ⅰ和Ⅱ類患者中，需要及時將患者送入搶救室，進行及時有效的搶救措施。因Ⅰ類患者，為危病重的患者，生命體征不穩(wěn)定，若患者不能進行及時有效的搶救，則會嚴重威脅患者的生命。如存有昏迷、大出血、休克及急性重度的中毒等情況。Ⅱ類患者，為一些急重癥的患者，可存在潛在性的危險，同時可能病情會出現一些無法預見的變化，急需進行緊急的處理及搶救，同時針對患者可能的病情變化及時進行密切觀察。主要為突發(fā)劇烈頭痛、嚴重性創(chuàng)傷、燒傷等。在搶救的過程中，護理人員與醫(yī)師積極的配合，確保搶救的順利進行?；颊叩暮粑仨毻〞?，并給予及時地吸氧，建立多道的靜脈通道，嚴密監(jiān)測患者的生命體征，同時準備好搶救藥品，詳細記錄搶救的過程。對于危重患者，加強進行相應的管理及護理，保證各種通路的暢通，同時保持管道的穩(wěn)定，不存在扭曲的情況。做好必要的標識，遵守嚴格的無菌操作流程，防止交叉感染。

［1］ 劉秀云，劉紫燕.內科老年患者心理護理在基層醫(yī)院急診科的創(chuàng)新實踐［J］.齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2012，33（15）:2130-2131.

［2］ 龍少環(huán).提高內科門診護理服務質量對策［J］.中外健康文摘，2011，8（39）:332-333.

［3］ 周漢仁.實施護理流程再造對提高內科護理服務質量的效果評價［J］.中國實用護理雜志，2012，28（10）:31-32.

［4］ 呂慧芬，羅偉君.護理層級管理對提高護理服務質量的效果評價［J］.中國基層醫(yī)藥，2012，19（14）:2228-2229.

［5］ 張文霞，潘玉芳.淺談基層醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務的效果［J］.醫(yī)學信息，2014，（1）:493.

［6］ 劉悅.風險管理在內科護理中應用的效果評價［J］.中國實用護理雜志，2012，28（33）:78-79.

［7］ 周美榮，王偉芹，田麗霞，等.內科護理溝通中存在的問題與對策［J］.中國保健營養(yǎng)（下旬刊），2012，22（12）:5130.

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1671-8194（2015）15-0270-02