王澤茜

國家旅游局提出，要實(shí)現(xiàn)“將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，我國將提高信息技術(shù)在旅游業(yè)應(yīng)用的廣度和深度，形成一大批引領(lǐng)作用強(qiáng)、示范意義突出的智慧旅游城市、智慧旅游企業(yè)，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”。國內(nèi)旅游業(yè)要成為轉(zhuǎn)型升級的先行產(chǎn)業(yè)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，智慧旅游建設(shè)將成為重要途徑?！爸腔勐糜巍背蔀槿缃裨u價一個旅游城市或旅游景區(qū)是否足夠優(yōu)秀的風(fēng)向標(biāo)，也是未來旅游業(yè)的一個必然趨勢。

一、“智慧旅游”的內(nèi)涵

智慧旅游也被稱為智能旅游，是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)處理挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客感知、旅游行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果，推動旅游資源與信息資源的深度融合與開發(fā)，并服務(wù)于游客、市民、旅游企業(yè)、政府管理部門等面向未來的新型旅游業(yè)態(tài)。

智慧旅游的推廣，將提升游客在吃、住、行、游、購、娛每個旅游消費(fèi)環(huán)節(jié)中的附加值；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能夠輕松地獲取資訊、規(guī)劃出行、預(yù)定票務(wù)、安排食宿、消費(fèi)支出等，極大改善旅游體驗(yàn)。

智慧旅游建設(shè)應(yīng)遵循縱向貫穿、橫向融合、外圍擴(kuò)展、整體對接的建設(shè)理念：“縱向貫穿”要求充分挖掘整合吃、住、行、游、購、娛等旅游信息資源，全面覆蓋游客、市民、旅游企業(yè)和旅游管理部門四類主體的需要，為其提供便捷、智能化的旅游應(yīng)用和管理服務(wù)；“橫向融合”指應(yīng)用服務(wù)在功能上實(shí)現(xiàn)相互配合補(bǔ)充、協(xié)同聯(lián)動，在數(shù)據(jù)上實(shí)現(xiàn)資源共享；“外圍擴(kuò)展”指交通、商貿(mào)、衛(wèi)生等信息，與“智慧城市”各種信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享；“整體對接”指實(shí)現(xiàn)智慧旅游與智慧城市之間的無縫對接。

智慧旅游建設(shè)重點(diǎn)主要包括“旅游服務(wù)智慧化”、“旅游管理智慧化”和“旅游營銷智慧化”這三個方面。智慧旅游以“主客共享”的理念為出發(fā)點(diǎn)，通過科學(xué)的信息組織和多樣的呈現(xiàn)形式讓市民和游客方便快捷地獲取旅游信息，提升旅游的舒適度和滿意度。通過信息技術(shù)，及時準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的過程管理和實(shí)時管理。通過旅游輿情監(jiān)控和大數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)和游客興趣點(diǎn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)策劃對應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對應(yīng)的營銷主題，從而推動旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。

二、我國智慧旅游信息化的發(fā)展歷程

我國在旅游信息化建設(shè)方面，總體特征可歸成“起步早、構(gòu)架清、目標(biāo)明”九個字，其發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：

第一階段，以技術(shù)驅(qū)動為基本特征的初步發(fā)展建設(shè)階段。以初步建立網(wǎng)站為主要目標(biāo)，用技術(shù)推動信息化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從無到有的跨越。大約用了10年時間。

第二階段，以滿足市場需求為特征的完善發(fā)展階段。以滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)，圍繞消費(fèi)者的使用習(xí)慣，完善架構(gòu)體系建設(shè)，對網(wǎng)站內(nèi)容、框架進(jìn)行優(yōu)化。

第三階段，以信息共享為目標(biāo)、良性互動為特征的信息公開、服務(wù)互動階段。

從國家旅游局的信息化管理工作內(nèi)容來看，在第一、二階段，國家旅游信息化建設(shè)主要以“國家金旅工程”為主要工作目標(biāo)，在第三階段則以“三網(wǎng)一庫一號一卡”（辦公自動化網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)、公眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和綜合旅游信息庫、12301旅游服務(wù)熱線，旅游消費(fèi)卡）為中心工作內(nèi)容，在旅游電子政務(wù)的發(fā)展、旅游目的地營銷系統(tǒng)和旅游企業(yè)信息化應(yīng)用等方面取得了顯著成績。旅游活動作為人們生活方式的延伸，旅游業(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)、我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，必然會因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)發(fā)生革命性的變化而變革。

隨著我國旅游業(yè)近年來的飛速發(fā)展和信息化本身的巨大優(yōu)勢，“智慧旅游”必將成為我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展期間轉(zhuǎn)變服務(wù)與增長方式，貼近消費(fèi)者、產(chǎn)業(yè)突破性增長發(fā)展的必然途徑。

三、智慧旅游的基本框架及發(fā)展建議

“智慧旅游”以融合的通信與信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以游客互動體驗(yàn)為中心，以一體化的行業(yè)信息管理為保障，以激勵產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級為特色。

“智慧旅游”包括公共服務(wù)平臺、應(yīng)用層、基礎(chǔ)設(shè)施三個層次。三個部分通過互聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)結(jié)。首先，公共服務(wù)平臺是直接或間接為旅游者提供服務(wù)的單位或個人，如政府管理部門、相關(guān)部門、咨詢機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)等；其次，應(yīng)用層的用戶為廣大的旅游者，擁有能夠上網(wǎng)的終端設(shè)備，尤其是超便攜上網(wǎng)終端（如平板電腦和智能手機(jī)）；再次是基礎(chǔ)設(shè)施，包括基礎(chǔ)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫等，以及在此基礎(chǔ)上搭建起來存儲有各類旅游信息的數(shù)據(jù)中心，有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)和更新。海量的旅游信息處理、查詢等計(jì)算問題由數(shù)據(jù)中心自動完成，這就是智慧旅游中的云計(jì)算。

智慧旅游的建設(shè)，必須緊密結(jié)合我國國情，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，制定前瞻性的發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施。從當(dāng)前來看，為了更好地建設(shè)我國旅游業(yè)信息化，應(yīng)考慮從以下幾個方面開展工作。

（1）智慧旅游，政府先行，建立政府主導(dǎo)的全國旅游信息公共服務(wù)平臺

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的不斷擴(kuò)張，同時應(yīng)對我國旅游對外統(tǒng)一形象展示的需要，在智慧旅游方面，建立以政府為主導(dǎo)的全國統(tǒng)一的旅游信息公共服務(wù)平臺。

（2）省級旅游單位應(yīng)深入挖掘旅游資源，擴(kuò)大服務(wù)深度與廣度

省級旅游單位應(yīng)以“中國旅游商務(wù)網(wǎng)”為核心，搭建省級+市級旅游公共服務(wù)平臺。深化省級平臺的建設(shè)，深入挖掘地方旅游資源，將景區(qū)、酒店、飯館、服務(wù)等信息整合到平臺上，結(jié)合旅游地理系統(tǒng)、12301旅游服務(wù)熱線，提供與本省客源市場一致的多語種、多元化服務(wù)。

省級旅游單位應(yīng)針對客源地市場分析，選擇優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)資源，依托國家級網(wǎng)絡(luò)營銷平臺進(jìn)行海外推介，建立一批有國際競爭力的中國旅游品牌，拉動入境旅游消費(fèi)規(guī)模增長。

以省級旅游信息平臺建設(shè)為重點(diǎn)，建立公共信息資源在旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫之間的映射關(guān)系，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的同步更新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息資源共享和有效利用。結(jié)合12301旅游服務(wù)熱線電話，推動旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立和完善，逐步構(gòu)建多層級、多語種、多方面的旅游信息傳輸平臺。

與銀行合作，推動旅游消費(fèi)卡的應(yīng)用，使消費(fèi)者得到實(shí)惠，企業(yè)得到促銷，政府得到動態(tài)數(shù)據(jù)。

（3）旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷擴(kuò)展服務(wù)手段與能力，打造企業(yè)品牌

旅游企業(yè)應(yīng)積極配合政府，依托省級旅游公共服務(wù)平臺，擴(kuò)展服務(wù)渠道。積極與省級、市級旅游信息平臺對接，達(dá)到預(yù)定、成行、住宿、結(jié)算、客源市場分析的全面信息化管理。利用物聯(lián)網(wǎng)、電子支付、手機(jī)支付等新興信息化手段擴(kuò)展服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供便捷、有效、安全的服務(wù)。

同時，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時規(guī)范旅游服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，打造企業(yè)文化，形成企業(yè)品牌。

四、智慧旅游的良性發(fā)展還需各項(xiàng)保障

智慧旅游建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及到旅游、交通、商貿(mào)、衛(wèi)生等領(lǐng)域，要想其良性發(fā)展，必須要有科學(xué)合理的保障體系和架構(gòu)。

首先，要有組織保障?？山M建由旅游管理部門主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的智慧旅游建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施智慧旅游的建設(shè)和推廣應(yīng)用，承擔(dān)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行管理過程中的審核批準(zhǔn)職責(zé)及針對重大問題的協(xié)調(diào)和決策工作，監(jiān)督項(xiàng)目建設(shè)過程中的信息共享及資金使用。

第二，要有資金保障。智慧旅游建設(shè)需要龐大的資金，加大對智慧旅游相關(guān)項(xiàng)目的資金投入，優(yōu)先保證公益性旅游服務(wù)項(xiàng)目的資金，并加強(qiáng)引導(dǎo)資金使用的統(tǒng)籌管理與監(jiān)督審核。同時，要鼓勵各部門、企業(yè)和個人參與智慧旅游建設(shè)，采取政府導(dǎo)向投入和市場機(jī)制運(yùn)行相結(jié)合的方式籌措資金，建立和完善多元化投入機(jī)制，形成政府投資、外資和民間資本等多渠道投融資體制，按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作”的基本原則，有效、有序地推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。

第三，要有智力保障。人才是智慧旅游發(fā)展的智力保障，智慧旅游建設(shè)需要兩類人才，一類是精通信息技術(shù)的專業(yè)人才，另一類是既能熟練運(yùn)用信息技術(shù)又掌握豐富旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才。因此，要積極推動以政府為主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、以大學(xué)為人才培養(yǎng)基地、以研究機(jī)構(gòu)為技術(shù)創(chuàng)新主要場所的智慧旅游“四位一體”創(chuàng)新體系建設(shè)。

第四，要有標(biāo)準(zhǔn)化保障。在現(xiàn)有旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)上，推動旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并逐步建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)規(guī)范、持續(xù)更新的旅游基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)中心。通過旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)形成數(shù)據(jù)交換機(jī)制，引導(dǎo)旅游企業(yè)以及游客參與旅游信息的更新和維護(hù)，保障旅游信息的準(zhǔn)確性和及時性。