周堅(jiān)真

【摘要】客戶服務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢(shì)下，企業(yè)更應(yīng)該為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。同樣，客戶服務(wù)也是供電營(yíng)銷策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶服務(wù)工作。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；供電營(yíng)銷；營(yíng)銷策略

一、供電客戶服務(wù)理念提出的背景

客戶服務(wù)理念二戰(zhàn)期間由美國(guó)人提出，后來(lái)經(jīng)過英國(guó)等經(jīng)濟(jì)組織成員以新公共管理主義為指導(dǎo)的政府改革運(yùn)動(dòng)后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，人們重新認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶服務(wù)作為客戶服務(wù)的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當(dāng)時(shí)一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務(wù)，供電企業(yè)收益也不會(huì)受到影響，所以供電客戶服務(wù)不被企業(yè)所重視，同時(shí)，在電力短缺時(shí)期，供電企業(yè)只將服務(wù)問題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問題，認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)是他們的一種無(wú)償奉獻(xiàn)，所以導(dǎo)致客戶服務(wù)工作做的并不是很好，工作人員缺乏動(dòng)力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應(yīng)由原來(lái)的供不應(yīng)求狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經(jīng)不缺電。這種轉(zhuǎn)變也導(dǎo)致了電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，促使他們認(rèn)識(shí)到要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步、提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，就必須做好客戶服務(wù)工作。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)下，客戶服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責(zé)，而不再是供電企業(yè)過去所認(rèn)為的無(wú)償奉獻(xiàn)。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標(biāo)之一。

二、客戶關(guān)系在供電營(yíng)銷中的作用

客戶關(guān)系管理是客戶管理系統(tǒng)運(yùn)作的核心，電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶不斷進(jìn)行交流與溝通，為客戶提供服務(wù)，使得營(yíng)銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達(dá)到電力企業(yè)與客戶的雙贏。但是如今，在供電營(yíng)銷過程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶的重要性，不能及時(shí)了解客戶的需求，工作重點(diǎn)沒有吸納由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此正確的理解客戶關(guān)系在供電營(yíng)銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關(guān)系的前提下，才能做好客戶服務(wù)工作。

正確理解客戶關(guān)系并做好客戶服務(wù)工作的作用有以下幾個(gè)方面：（1）可以提高客戶的滿意度?？蛻魸M意是企業(yè)追求的目標(biāo)之一，也是企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件；（2）可以為電力企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。只有將客戶服務(wù)工作做好，才能樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶，增大電力企業(yè)的市場(chǎng)份額，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

三、客戶服務(wù)在供電企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用建議

隨著社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多電力企業(yè)已經(jīng)在客戶服務(wù)上下了很大功夫，但是市場(chǎng)反饋信息仍然不容樂觀，這說明電力企業(yè)的客戶服務(wù)還存在一些問題，主要問題如下：（1）市場(chǎng)觀念與服務(wù)意識(shí)沒完全樹立。我國(guó)電力企業(yè)在局部市場(chǎng)上雖然競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，但總體上而言，部分企業(yè)仍處于壟斷地位，使得他們的市場(chǎng)觀念以及服務(wù)意識(shí)不能完全樹立；（2）電力服務(wù)體系存在問題。電力服務(wù)體系創(chuàng)立時(shí)間不久，還有很多方面有待完善，如服務(wù)宣傳力度不夠、電力企業(yè)管理力度落后、創(chuàng)新服務(wù)做的較少等。所以為了解決上述問題，達(dá)到電力公司與客戶的雙贏，現(xiàn)提出幾點(diǎn)建議。

3.1提高企業(yè)人員服務(wù)水平

電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務(wù)好壞的關(guān)鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時(shí)，并沒有對(duì)工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業(yè)知識(shí)能力不夠，業(yè)務(wù)水平較低。同時(shí)，部分工作人員職業(yè)道德和素質(zhì)水平較差，對(duì)客戶提出的問題不予理會(huì)，不知道及時(shí)反饋，導(dǎo)致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務(wù)水平已是十分重要的。

企業(yè)工作人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）具有豐富的專業(yè)知識(shí)。雖然客服工作人員的工作在電話機(jī)旁居多，但是專業(yè)知識(shí)對(duì)他們而言也是十分重要的，只有對(duì)應(yīng)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生或經(jīng)過必要培訓(xùn)的人員才可以擔(dān)任此工作。只有這樣，面對(duì)一些客戶提出的專業(yè)問題才能給予更好的回答，使客戶感到滿意。（2）具有良好的素質(zhì)和道德標(biāo)準(zhǔn)。客服素質(zhì)應(yīng)該良好，這樣在面對(duì)一些刁難客戶時(shí)才能表現(xiàn)出大度的氣質(zhì)。（3）能及時(shí)將客戶問題反饋。為了使電力企業(yè)更好的服務(wù)客戶，工作人員應(yīng)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)反映集中的問題進(jìn)行改進(jìn)。問題總結(jié)過程應(yīng)注意認(rèn)真細(xì)致并做好記錄。

除此之外，電力企業(yè)上層應(yīng)做好對(duì)客服工作人員的監(jiān)督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時(shí)了解工作人員行為表現(xiàn)，并做好懲罰機(jī)制。只有這樣，才能使工作人員服務(wù)水平有徹底的提高。

3.2做好服務(wù)宣傳工作

供電企業(yè)為了贏得更多的市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)潮中立足，就必須做好服務(wù)宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須向外宣傳自己的服務(wù)質(zhì)量，只有客戶了解了企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作，才會(huì)使用此公司的供電。但有一點(diǎn)一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量時(shí)才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費(fèi)者，贏得更多的信賴。

供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)該進(jìn)行更多的宣傳，如對(duì)該公司產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應(yīng)該向客戶宣傳其產(chǎn)品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區(qū)別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，突出自己的創(chuàng)新點(diǎn)，同時(shí)，供電公司應(yīng)抓住其具有的社會(huì)公益性服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)自身的合法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行宣傳，說明其為依法經(jīng)營(yíng)。這樣的宣傳對(duì)推動(dòng)營(yíng)銷具有很大的作用。

3.3增加服務(wù)推廣途徑

客戶服務(wù)要想更廣泛的被推廣，必須做好企業(yè)的推廣工作，即讓更多的人了解此企業(yè)，知道該企業(yè)的一些行為、廣告詞、商標(biāo)等。推廣工作可以通過以下三個(gè)方法：（1）品牌商標(biāo)宣傳。商標(biāo)反映了企業(yè)的形象、理念和發(fā)展，所以設(shè)計(jì)一個(gè)好的商標(biāo)也是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展所必需的；（2）與客戶的信任關(guān)系的建立。企業(yè)的一些行為都是客戶在選擇供電企業(yè)時(shí)所考慮的。在面對(duì)一些電力事故時(shí)，企業(yè)相關(guān)服務(wù)部門應(yīng)以盡快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)受傷人員表達(dá)歉意并進(jìn)行相關(guān)賠償，同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)盡快了解事故發(fā)生的原因，如果因?yàn)楫a(chǎn)品問題應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，不是的話，也應(yīng)該對(duì)事故原因進(jìn)行適當(dāng)?shù)膱?bào)道，以維護(hù)自己的良好形象。

3.4創(chuàng)新服務(wù)手段

除了傳統(tǒng)的服務(wù)手段外，供電公司也應(yīng)該跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，對(duì)服務(wù)手段進(jìn)行改革和創(chuàng)新?，F(xiàn)提供以下兩點(diǎn)建議：（1）服務(wù)品牌營(yíng)銷的創(chuàng)新。品牌戰(zhàn)略是21世紀(jì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，電力企業(yè)要想提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，也應(yīng)該充分結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐漸樹立自己的品牌。（2）客戶關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)新。供電公司有著一定的社會(huì)職責(zé)，供電價(jià)格應(yīng)該合適，使大眾可以接受，同時(shí)客戶之間應(yīng)該平等，不應(yīng)對(duì)大客戶給予更高的服務(wù)，小客戶則不服務(wù)。

四、總結(jié)

由以上敘述可知，電力營(yíng)銷關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營(yíng)銷的關(guān)鍵是做好客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)在電力企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，在企業(yè)運(yùn)行過程中，只有對(duì)客服工作人員進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行宣傳與推廣和創(chuàng)新服務(wù)手段，才能做好客戶服務(wù)工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。

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