周曉梅

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院，湖北武漢430074）

基于職業(yè)能力背景下地接導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式探究
——以武漢市為例

周曉梅

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院，湖北武漢430074）

該文通過分析武漢市地接導(dǎo)游的現(xiàn)狀及存在的問題，提出“導(dǎo)游職業(yè)能力”的概念，通過訪談法，認為解決當前武漢市地接導(dǎo)游短缺的關(guān)鍵在于加強對導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)；為此構(gòu)建了導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)模式——四方三層培養(yǎng)模式，即對地接導(dǎo)游的培養(yǎng)需要政府、旅行社企業(yè)、學(xué)校和個人四方的合作，也需要政府、行業(yè)和企業(yè)三個層面對地接導(dǎo)游人員進行督導(dǎo)和管理，從而才能培養(yǎng)出適應(yīng)市場需求的導(dǎo)游人才。

地接導(dǎo)游；職業(yè)能力；培養(yǎng)模式

一、問題的提出

自1997年長江三峽大壩實現(xiàn)第一次截流，武漢市地接旅游市場就進入“熊市”。直至2009年12月26日，武廣高鐵的開通，才使武漢地接旅游市場迎來了春天，通過幾年的發(fā)展，武漢已實現(xiàn)從旅游過境地向中部地區(qū)旅游目的地和集散地的“華麗轉(zhuǎn)身”，但是緊接著帶來的問題是武漢地接導(dǎo)游的短缺。

根據(jù)中國旅游研究院武漢分：2014年12月13日發(fā)布的《2014中國旅游業(yè)發(fā)展報告》，武漢2014年接待游客超過1.9億人次,旅游總收入超過1900億元人民幣，武漢綜合旅游競爭力排名第五，已進入副省級旅游城市第一梯隊[1]。

可是接待近2億人次的城市,截止2014年12月19日止，武漢市共有導(dǎo)游人員9375人（表1）；在這不到1萬人的導(dǎo)游人員中，不是全部能夠勝任地接導(dǎo)游工作。從表1中，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個問題：第一，專、兼職導(dǎo)游的比例是22.87%、77.13%，說明兼職導(dǎo)游人數(shù)過多，不僅會影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，還對導(dǎo)游人員的穩(wěn)定性有一定的影響，兼職導(dǎo)游人員由于沒有職業(yè)歸屬感，缺乏安全感，容易流失，不利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第二，初級導(dǎo)游人員比例過高，95.88%的導(dǎo)游人員都為初級導(dǎo)游，與武漢市剛剛成功當選第四屆文明城市（2015年2月27日）不相吻合，因為文明旅游城市需要高品位、優(yōu)秀的導(dǎo)游人員進行宣傳。第三，小語種導(dǎo)游人員偏少，小語種導(dǎo)游如日、德、法、朝鮮語、俄語、意大利語等人數(shù)為115人，僅占1.22%，粵語和閩南方言導(dǎo)游為8人，占0.08%，這與已進入副省級旅游城市第一梯隊的武漢市不相協(xié)調(diào)，粵語和閩南方言導(dǎo)游人數(shù)偏少，不利于武廣高鐵開通后，大量的廣客來漢賞花游。

表12014年武漢市導(dǎo)游人員信息統(tǒng)計

武漢市旅游局相關(guān)負責人表示，2015年武漢旅游業(yè)將借力高鐵中心和境外直航優(yōu)勢，搶抓武漢72小時過境免簽政策實施的機遇，結(jié)合賞花游、江漢朝宗游亮點和武漢園博會、WTA武漢網(wǎng)球公開賽契機，向國家旅游中心城市邁進[2]。為了完成這個任務(wù)，武漢市從事旅游接待的地接導(dǎo)游人才的培養(yǎng)是一個關(guān)鍵要素，對已經(jīng)擁有的導(dǎo)游人員的職業(yè)能力的培養(yǎng)也提到議事日程。

二、職業(yè)能力內(nèi)涵

職業(yè)能力（OccupationalAbility）是人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合。職業(yè)能力可以定義為個體將所學(xué)的知識、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動或情境中進行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力。職業(yè)能力主要包含三方面基本要素:1）為了勝任一種具體職業(yè)而必須要具備的能力，表現(xiàn)為任職資格；2）指在步入職場之后表現(xiàn)的職業(yè)素質(zhì)；3）開始職業(yè)生涯之后具備的職業(yè)生涯管理能力[2]。

職業(yè)能力的內(nèi)涵是一個動態(tài)的、多維的、發(fā)展的過程，不同的社會與行業(yè)賦予職業(yè)能力不同的內(nèi)涵。導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)是導(dǎo)游人才培養(yǎng)的核心，根據(jù)以上對武漢市地接導(dǎo)游現(xiàn)狀問題的分析，解決地接導(dǎo)游的短缺和導(dǎo)游人員學(xué)歷層次比較低，加強對導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)是突破供求矛盾問題的關(guān)鍵，有利于調(diào)節(jié)學(xué)歷教育與技術(shù)教育的矛盾。那么導(dǎo)游職業(yè)能力可以定義為導(dǎo)游人員將所掌握的導(dǎo)游業(yè)務(wù)及相關(guān)知識、導(dǎo)游服務(wù)技能和工作態(tài)度在導(dǎo)游活動中進行整合與運用，從而能夠勝任并完成導(dǎo)游工作所具備的綜合能力。該定義也比較吻合國際上對導(dǎo)游人員的考核-則——A.S.K-則，即Attitude/服務(wù)態(tài)度、Skill/導(dǎo)游技能和Knowledge/知識。

導(dǎo)游職業(yè)能力主要包含:1）導(dǎo)游人員為了從事導(dǎo)游工作，必須掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)及相關(guān)知識如政策法規(guī)知識、語言知識、史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政治經(jīng)濟社會知識、國際知識和旅行知識，具備導(dǎo)游講解能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和人際溝通能力，并通過國家旅游局的導(dǎo)游資格考試，取得任職資格；2）在進入導(dǎo)游職業(yè)后，在導(dǎo)游工作中要具備良好的職業(yè)素質(zhì)，如熱愛祖國、優(yōu)秀的道德品質(zhì)、較強的敬業(yè)精神、高尚的情操修養(yǎng)和自覺地遵紀守法。3）開始職業(yè)生涯之后，由于導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作繁雜，量大而廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大，因此，導(dǎo)游人員要具有積極的進取精神、健康的體魄、良好的心態(tài)；導(dǎo)游人員只有不斷充實和完善自己，不斷進取，才能勝任導(dǎo)游這一艱巨而復(fù)雜的工作。

導(dǎo)游職業(yè)能力是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，提高導(dǎo)游職業(yè)能力是旅游業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求；而提高導(dǎo)游職業(yè)能力不僅需要主觀因素——導(dǎo)游人員自身因素，還需要得到客觀因素——社會各個方面的支持與合作才能改變目前武漢市地接導(dǎo)游人才短缺的問題。

三、地接導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)模式的構(gòu)建

要從根本上解決地接導(dǎo)游的數(shù)量和質(zhì)量問題，需要從地接導(dǎo)游職業(yè)能力方面入手；同時還要考慮到當前的政策變化和旅游交通工具的發(fā)展變化，要求負責當?shù)芈糜谓哟ぷ鞯牡亟訉?dǎo)游具有與時俱進的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

1.高鐵的開通

2009年12月26日，武廣高鐵開通，350公里的時速拉近了武漢、廣州的時空距離，巨大的旅游效應(yīng)首次在江城迸發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，近3年到武漢賞花的游客每年以約30%的速度遞增，從2011年開始，每年達到500萬人次以上。高鐵的開通，直接拉動了武漢市的“櫻花經(jīng)濟”，帶動了武漢市的地接旅游市場，從1996年到2013年，武漢旅游從每年接待人數(shù)“千萬級別”，到2011年成功上升到每年的“上億元級別”；2012年，武漢市共接待海內(nèi)外游客1.42億人次，實現(xiàn)旅游總收入1396億元，17年的時間里翻了近10倍。2013年武漢接待游客1.72億人次，超過廣州居全國第四、省會城市第一，高鐵讓武漢旅游業(yè)華麗轉(zhuǎn)型，年游客接待量居中國城市前列，實現(xiàn)了由旅游客源地到旅游目的地的華麗轉(zhuǎn)型。

2援自駕游增多

自駕游最早起源于20世紀的美國，我國的自駕游興起于20世紀90年代，隨著汽車數(shù)量的增多、公路設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施等逐步完善，再加上每逢五一、十一、春節(jié)等黃金周高速公路免費，刺激了人們的消費，短短20多年時間，自駕游已經(jīng)成為我國外出旅游的追捧熱點。在國家旅游局召開的2013年全國自駕車旅游發(fā)展峰會上，發(fā)布了中國自駕游開展20年來的第一份由官方發(fā)布的權(quán)威報告《中國自駕游發(fā)展報告》，報告中數(shù)據(jù)表明：截止2012年底全國汽車保有量達1.4億輛，共有14.2億人次選擇自駕方式參與旅游，占全國全年旅游出行人數(shù)的48%，2013年我國自駕游人數(shù)約為17.3億人次，同比增長27.2，占年度出游人數(shù)的53%[4]，2014年自駕游人數(shù)實現(xiàn)持續(xù)增長。自駕游人數(shù)占有旅游市場的一半以上，對地接導(dǎo)游提出了新的要求，不僅需要講解當?shù)氐木皡^(qū)景點和風俗習慣，還要通曉旅游目的地的交通行駛規(guī)則，便于自駕游人們的出行。

3.國家宏觀政策調(diào)控

中新網(wǎng)2010年2月24日電中共中央印發(fā)了《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準則》，《準則》規(guī)定，不準公款旅游或者變相用公款旅游；不準用公款參與高消費娛樂等。繼2010年后，2013年初，厲行節(jié)約、反對浪費之風席卷全中國，旅游市場上各類名目的考察游、會議游等公費旅游遇冷，團隊訂單驟減。受“八項規(guī)定”、“六項禁令”等國家政策宏觀調(diào)控影響，2013年公務(wù)旅游急劇下降，如湖北中青旅某負責人介紹，過去幾年，團體旅游占旅行社全年出游總量的60%，其中公務(wù)旅游占到一半甚至更多；如今團體游占總出游量只有兩成，公務(wù)游的占比更是“微乎其微”。在這種公務(wù)旅游迅速降溫情況下，旅行社企業(yè)必須轉(zhuǎn)型，地接導(dǎo)游也要從以前習慣接待有領(lǐng)隊和全陪帶領(lǐng)的團隊旅游轉(zhuǎn)型為適應(yīng)接待小型團隊和散客旅游。

根據(jù)以上驅(qū)動因素的分析，在對地接導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式構(gòu)建時應(yīng)結(jié)合當前形勢注重導(dǎo)游職業(yè)能力方面的培養(yǎng)，本文提出四方三層的培養(yǎng)模式，即對地接導(dǎo)游的培養(yǎng)需要政府、旅行社企業(yè)、學(xué)校和個人四方的合作[5]，也需要政府、行業(yè)和企業(yè)三個層面對地接導(dǎo)游人員進行督導(dǎo)和管理，地接導(dǎo)游人員也應(yīng)與時俱進，具備更多的技能為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

1.政府、旅行社企業(yè)、學(xué)校和個人四方的合作

（1）政府方面的支持

目前武漢市要改變地接導(dǎo)游現(xiàn)狀，首先需要改變導(dǎo)游證考試制度和內(nèi)容，十多年來導(dǎo)游證考試采取的都是筆試+口試形式，其中口試內(nèi)容為湖北省十大景點：黃鶴樓、歸元寺、湖北省博物館、東湖、辛亥革命起義、楚河漢街、長江三峽、大別山、神農(nóng)架和武當山，考生對這十大景點一般采取的是死記硬背方法，考完了也就完了，考取了導(dǎo)游資格證，能否勝任地接導(dǎo)游是一個很大的問題，雖然武漢市旅游局對于考取資格證的考生進行崗前培訓(xùn)和學(xué)習，對成為武漢市地接導(dǎo)游會起到一定的作用；但是要完全勝任地接導(dǎo)游，關(guān)鍵問題是需要改變這種考試形式和內(nèi)容，主要是口試內(nèi)容，不能只是在考場上背誦十大景點，而是要像考駕照一樣增加路考環(huán)節(jié)，以武漢為例，即，從天河機場或火車站開始，一位考生開始講解武漢概況、市情、市容，評委說停，可以換一位考生繼續(xù)路考，直至某一家酒店，辦理入住飯店手續(xù)，再開始前往某一個景點，這種“路考+景點”的考試手段和內(nèi)容，可以有利于武漢地接導(dǎo)游的成長，以考促練，浙江省就是如此考法，所以他們的導(dǎo)游員資格證考試結(jié)束后，考生可以馬上上團做地接導(dǎo)游。不過，這種考試方式成本略高，需要政府的支持和配合，其費用不能全部轉(zhuǎn)嫁到考生身上。

（2）旅行社企業(yè)方面的配合

對地接導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)離不開旅行社的支持和配合，一方面表現(xiàn)在對新進導(dǎo)游的培養(yǎng)上，旅行社需要使用“老帶新”的方式，目前因為旅行社生存的危機，有些旅行社不養(yǎng)導(dǎo)游，需要導(dǎo)游一般聘請兼職導(dǎo)游，兼職導(dǎo)游不愿意帶新導(dǎo)游，正如俗話所說：教會了徒弟，餓死了師傅。所以在這一方面旅行社需要努力說服老導(dǎo)游，給予老導(dǎo)游一定的物質(zhì)鼓勵和精神獎勵；另一方面是提高地接導(dǎo)游的帶團津貼，拒絕零負團費，把旅游團的成本轉(zhuǎn)嫁到地接導(dǎo)游身上是違背新《旅游法》精神的。

（3）學(xué)校方面的支持

從表1中可以看出55.58%的導(dǎo)游人員來自于大專，也就是來源于武漢各高職：校；因此，對于地接導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)，有賴于各高職：校對旅游管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。據(jù)調(diào)查，武漢各高職：校多數(shù)：校還是將旅游管理中的導(dǎo)游方向和酒店方向進行嚴格劃分的，只是少數(shù)學(xué)校合二為一；但是旅游管理專業(yè)導(dǎo)游方向的人才培養(yǎng)方案中的課程設(shè)置方面大多：校只開設(shè)“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、“旅游政策法規(guī)”和“導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”，有些：校甚至“導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”課程都沒有，更沒有開設(shè)“現(xiàn)場導(dǎo)游”這門課了，考生只有在網(wǎng)上下載十篇導(dǎo)游詞進行背誦；因此，筆者認為，：校需要開設(shè)口試的“現(xiàn)場導(dǎo)游”課程，其師資務(wù)必是從事過導(dǎo)游工作的雙師型人才，照本宣科對學(xué)生沒有任何幫助。

從表1中知曉，武漢市小語種導(dǎo)游人員偏少，小語種導(dǎo)游如日、德、法、朝鮮語、俄語、意大利語等人數(shù)為115人，僅占1.22%，粵語和閩南方言導(dǎo)游人數(shù)為8人，占0.08%。要改變這種現(xiàn)狀，需要高職：校的努力與配合，武漢市旅游局可以依托高職：校進行冠名班培養(yǎng)，如某所：校培養(yǎng)韓語導(dǎo)游就冠名為“韓語班”，另一所：校培養(yǎng)粵語導(dǎo)游就冠名為“粵語班”[6]，依此類推。從長遠角度考慮，在三至五年時間，武漢市將會解決小語種和方言導(dǎo)游欠缺的問題。

（4）個人方面的配合

以上三個方面均為客觀因素，對地接導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)最重要的還是主觀因素——導(dǎo)游個人。首先要成為一名合格的地接導(dǎo)游人員，除了要考取導(dǎo)游資格證外，還要具備一定的技能，根據(jù)以上驅(qū)動因素的分析，在武漢做地接導(dǎo)游，要熟知武漢交通規(guī)則，要知曉哪里是單行線、哪里方便停車，因為有些是自駕到武漢來旅游、有些是自帶車的旅游團，需要地接導(dǎo)游到高速公路路口或某一高架橋下去接團；另一方面隨著高鐵游客的增多，地接導(dǎo)游還需要學(xué)會駕車，成為一邊開車一邊導(dǎo)游的地接導(dǎo)游人員，也就是說除了有導(dǎo)游證外，還要擁有駕駛證，并且開車穿行于武漢三鎮(zhèn)的景點和大街小巷，這將是一個趨勢，在國外的地接導(dǎo)游服務(wù)范圍除了掌握導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)外，還有一個就是市內(nèi)交通服務(wù)。武漢地接導(dǎo)游的基本模式是：司機開車、導(dǎo)游講解。作為地接導(dǎo)游不熟悉武漢交通規(guī)則、不會開車的大有人在，武漢市地接導(dǎo)游人員也要與時俱進，具備更多的技能才能勝任新形勢下的地接導(dǎo)游人員，個人要付出更多的努力和汗水。

2.政府、行業(yè)和企業(yè)三方的督導(dǎo)和管理

（1）政府層面的督導(dǎo)和管理

根據(jù)前文所述，對于地接導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)，政府方面要給予支持，那么政府方面也要行使督導(dǎo)和管理的權(quán)利，主要表現(xiàn)在旅游機構(gòu)的導(dǎo)游服務(wù)中心對地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，對于違背新《旅游法》的導(dǎo)游人員要給予處罰，而在導(dǎo)游服務(wù)過程中，得到游客表揚的要給予獎勵；不能只實行扣分管理，還要適當?shù)剡M行積分管理。

（2）行業(yè)層面的督導(dǎo)和管理

從表1中可以看出武漢市專兼職導(dǎo)游分別為22.87%和77.13%，兼職導(dǎo)游占絕大多數(shù)，除了依靠旅游局對地接導(dǎo)游的督導(dǎo)和管理外，還需要行業(yè)層面的引導(dǎo)和管理。如建立導(dǎo)游協(xié)會，兼職導(dǎo)游一般會相互介紹帶團經(jīng)驗和經(jīng)歷，并且在武漢市存在一群專門帶領(lǐng)全陪和地接導(dǎo)游的人群，他們內(nèi)部團結(jié)，相互介紹團隊，建立了一個松散型的民間團體，導(dǎo)游協(xié)會如果能夠深入這些民間團體，開展一些活動，聘請優(yōu)秀的地接導(dǎo)游為新進導(dǎo)游介紹帶團經(jīng)驗，分享他們的帶團經(jīng)歷，有助于地接導(dǎo)游的培養(yǎng)和成長，同時也有助于提高導(dǎo)游協(xié)會在行業(yè)層面的威信。

（3）企業(yè)層面的督導(dǎo)和管理

企業(yè)層面的督導(dǎo)和管理主要是指旅行社企業(yè)對所擁有的專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游的管理。一般來說，一些中型以上的旅行社擁有自己的專職導(dǎo)游，但是在旅游旺季，專職導(dǎo)游不夠，會聘請一些兼職導(dǎo)游帶團；所以旅行社企業(yè)建立專、兼職導(dǎo)游檔案很有必要，對于帶團質(zhì)量比較好的兼職導(dǎo)游可以長期聘用，并且可以為本社的專職導(dǎo)游做培訓(xùn)，引導(dǎo)本社導(dǎo)游盡快地熟悉接導(dǎo)游帶團程序和掌握地接導(dǎo)游帶團技能，有助于新進導(dǎo)游的培養(yǎng)和成長。

結(jié)語

總之，對于地接導(dǎo)游的培養(yǎng)不是哪一方或者哪一層面的事情，也不能只是地接導(dǎo)游本人的事情，它關(guān)系到旅游目的地形象塑造問題。本文從武漢市地接導(dǎo)游現(xiàn)狀角度出發(fā)，提請大家關(guān)注對地接導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)；新形勢下，旅游業(yè)的發(fā)展對導(dǎo)游員職業(yè)能力提出了更高的要求，促使旅游行業(yè)和旅游教育不斷探索和引入新思路，加強校企合作，拓展辦學(xué)理念，對提高導(dǎo)游職業(yè)能力和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)具有重要意義和普遍作用。

[1]何曉陽.武漢2014年接待游客1.9億旅游總收入預(yù)計1900億[N].長江商報,2014-12-24.

[2]Claresr.職業(yè)能力.[EB/OL].（2015-01-22）[2015-03-23].http://baike.haosou.com/doc/5403977-5641673.html.

[3]劉漢奇.最有參考價值的自駕游報告《中國自駕游發(fā)展報告2012-2013》[EB/OL].（2013-05-24）[2015-03-25]http:

//www.askci.com/news/201305/24/2415372881467.shtml.

[4]楊君.我國自駕游人數(shù)占出游人數(shù)一半[N].光明日報，2015-01-24.

[5]楊慧.基于拓展理念的導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)模式探析[J].遼寧高職學(xué)報,2014(10):101-102.

[6]車艷竹.黑河對俄視角下導(dǎo)游人員培養(yǎng)模式探析[J].教育與職業(yè),2013(23):115-116.

（責任編校：馬余平）

Exploring Tour Guide Personnel Training Mode under the Background of Vocational Ability——Taking Wuhan as an Example

ZHOU Xiao-mei
(Tourism and Airline Service College,Wuhan Polytechnic,Wuhan,Hubei 430074)

This paper analyzes the present situation and problems of tour guide in Wuhan city,and puts forward the concep of the tour guide's vocational ability.Through the interview method，thought that the key to solve the current shortage of tou guides is to strengthen the cultivation of the tour guide's vocational ability.In order to cultivate guide talents who can be suitabl for the market demand,it constructed the training mode--four sides and three layers mode,namely the cooperation o government,travel agency enterprise,school and individual.It also needs the government,industries and enterprises to carry ou its supervision and management.

tour guides;vocational ability;training mode

F 592-4

A

1672-738X(2015)02-0007-05

2015-01-25

周曉梅（1963要），女，土家族，湖北長陽人，旅游管理碩士，旅游管理副教授。主要研究方向：旅游管理。