盧文華

在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動終端設(shè)備的迅速發(fā)展下，移動互聯(lián)網(wǎng)快速重構(gòu)了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的模式與生態(tài)，成為影響保險(xiǎn)業(yè)市場格局的強(qiáng)大引擎和重要宏觀環(huán)境?？v觀當(dāng)前我國保險(xiǎn)公司經(jīng)營移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的市場格局，發(fā)展勢頭強(qiáng)勁而動力不足，市場潛力巨大而開發(fā)不足，保險(xiǎn)需求強(qiáng)烈而創(chuàng)新不足，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟(jì)形態(tài)帶來的新一輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇中發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國保險(xiǎn)業(yè)的新變革、新騰飛，是當(dāng)今和未來都非常值得深入思索和探討的課題。

在4G時代的大背景下，以移動終端、移動網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)為要素的移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了發(fā)展的快車道，移動終端已成為我國互聯(lián)網(wǎng)的第一大入口。截至2015年3月，我國移動電話用戶規(guī)模將近13億戶，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模近9億戶，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶數(shù)創(chuàng)歷史新高，達(dá)8.58億戶。預(yù)計(jì)到2020年，我國近100%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都將是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)將達(dá)8.4億戶，普及率超過60%。異軍突起且迅速壯大的移動用戶群體以其日益強(qiáng)烈和多樣化的保險(xiǎn)需求，促使我國保險(xiǎn)業(yè)身處重大變革之中，而移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正是這場變革中的競爭焦點(diǎn)。

移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，是指移動用戶通過移動互聯(lián)網(wǎng)自助獲得信息咨詢、保險(xiǎn)計(jì)劃書設(shè)計(jì)以及繳費(fèi)、核保、承保，信息查詢、保全變更、續(xù)期交費(fèi)，保全、理賠、給付等一體的完整服務(wù)。從本質(zhì)上來看，移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就是移動互聯(lián)網(wǎng)通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、精神及思維對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)滲透的產(chǎn)物。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的滲透是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)生的前提，其對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的滲透是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)生的源泉。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的滲透是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展概況

在走過了長達(dá)10年之久的萌芽期（1997～2007年）后，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)又經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的探索期（2008～2011年）和全面發(fā)展期（2012～2013年）。2011～2013年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司從28家上升至60家，年均增長率46%，規(guī)模保費(fèi)從32億元增長到291億元，三年間增幅總體達(dá)到810%，年均增長率達(dá)202%；投?？蛻魯?shù)從816萬人增長到5437萬人，增幅達(dá)566%，年均增長率達(dá)158%。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，2014年我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已經(jīng)進(jìn)入以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的爆發(fā)期。

作為移動互聯(lián)網(wǎng)的三大要素，移動終端的快速便捷性、移動網(wǎng)絡(luò)的自由開放性和以APP為主的應(yīng)用服務(wù)的互動共享性大大提升了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的無紙化和智能化運(yùn)作，史無前例地突破了營業(yè)時間和地域的限制，有效拓展了保險(xiǎn)交易各方的多樣性選擇權(quán)。在移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展下，國內(nèi)各大保險(xiǎn)公司敏銳捕捉到了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)參與各方的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，紛紛開辟了保險(xiǎn)的移動互聯(lián)渠道，通過推出移動WEB、借助第三方平臺、聯(lián)合中介網(wǎng)站、成立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和開發(fā)移動APP應(yīng)用等多途徑試水移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。

移動WEB服務(wù)。目前，絕大多數(shù)試水移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司都自建了網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，如平安商城、中國人壽網(wǎng)上商城、泰康人壽e站到家、天平洋保險(xiǎn)在線商城等等，客戶可以通過移動終端的瀏覽器在這些平臺上購買保險(xiǎn)服務(wù)，傳統(tǒng)意義上通過業(yè)務(wù)人員代理公司銷售保險(xiǎn)的渠道轉(zhuǎn)向客戶在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上自行選購，去中介化已成趨勢。

第三方銷售平臺。隨著淘寶、天貓、京東、蘇寧易購等第三方平臺的異軍突起，各大保險(xiǎn)公司紛紛借助擁有超高訪問量、點(diǎn)擊量和使用量的第三方平臺實(shí)行保險(xiǎn)直銷模式，如平安、人壽、人保、泰康人壽在天貓開設(shè)官方旗艦店，國壽、人壽、太平洋、大眾等保險(xiǎn)公司在京東、蘇寧易購設(shè)置的金融頻道提供意外險(xiǎn)、旅行險(xiǎn)、健康網(wǎng)、理財(cái)險(xiǎn)等服務(wù)。

中介網(wǎng)站。作為一個高效的信息交流平臺，中介保險(xiǎn)網(wǎng)站是由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)代理公司等保險(xiǎn)中介及兼業(yè)代理公司建立的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)投保平臺，其優(yōu)勢是產(chǎn)品豐富，專業(yè)性和公平性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的服務(wù)功能，如中民保險(xiǎn)網(wǎng)、優(yōu)保網(wǎng)、慧擇保險(xiǎn)網(wǎng)、保險(xiǎn)同程網(wǎng)、新一站保險(xiǎn)網(wǎng)等，經(jīng)營的險(xiǎn)種主要包括旅行保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、家財(cái)/責(zé)任保險(xiǎn)、車險(xiǎn)、企業(yè)保險(xiǎn)等。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。移動互聯(lián)網(wǎng)的對產(chǎn)業(yè)的滲透使得“產(chǎn)業(yè)邊界清晰——產(chǎn)業(yè)邊界模糊——自設(shè)產(chǎn)業(yè)邊界”成為企業(yè)演變趨勢。目前，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)邊界已被移動互聯(lián)網(wǎng)公司突破，跨界融合已成現(xiàn)實(shí)。其中最為典型的就是阿里巴巴、中國平安和騰訊聯(lián)合設(shè)立了定位于“服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)”的眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，突破了國內(nèi)現(xiàn)有的保險(xiǎn)營銷模式，完全通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售和理賠，主攻責(zé)任險(xiǎn)、保證險(xiǎn)兩大險(xiǎn)種。此外，還有專門提供網(wǎng)絡(luò)旅行保險(xiǎn)的上海意時網(wǎng)絡(luò)科技有限公司等等。

移動APP應(yīng)用。以移動APP為主導(dǎo)的全新應(yīng)用服務(wù)體系給移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展帶來了廣闊的空間?？蛻艨梢酝ㄟ^安裝保險(xiǎn)官方APP軟件和關(guān)注微信公眾號查詢相關(guān)的保險(xiǎn)信息和購買相關(guān)服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2014年3月底，保費(fèi)排名前30的壽險(xiǎn)公司，有官方APP的13家，其中功能較全面的只有3家，其他的只側(cè)重投?；蛘呃碣r單方功能，這些公司幾乎都有微信，大部分只是品牌宣傳，包含投保或者服務(wù)等功能的雷同；保費(fèi)規(guī)模排名前30的財(cái)險(xiǎn)公司中，有官方APP的有16家，其中包括功能全面的僅有3家，其他的或偏向客戶自主理賠或者投保，這些公司也都設(shè)置了微信，功能較全面的有4家。

上述五種營銷渠道的應(yīng)用，緩解了當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)主要渠道的問題，提供了可由保險(xiǎn)公司完全掌握主動權(quán)的自有渠道、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及相對規(guī)范的治理機(jī)制，經(jīng)營環(huán)節(jié)簡單透明，有利于釋放保險(xiǎn)公司經(jīng)營壓力，避免銷售誤導(dǎo)的主觀可能性和有效完善公司治理。同時，多渠道的靈活應(yīng)用，使得移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入增長迅猛，勢頭強(qiáng)勁，大有可為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入858.9億元，同比增長195%。在信息社會的當(dāng)下，使用最便捷、最低成本、最有效率的渠道接觸客戶，這是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最為核心的優(yōu)勢，也符合技術(shù)革新和產(chǎn)業(yè)升級的歷史規(guī)律。

移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展困境

發(fā)展方向選擇之困。發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，究竟是走保險(xiǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)化之路，還是走移動互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)之路，不少保險(xiǎn)公司仍存有困惑，難以抉擇。在經(jīng)營初期，出于搶占市場的需要，大部分試水公司來不及做出抉擇，匆匆通過一種或多種渠道搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車，而當(dāng)已身處移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的洪流之中時，這個問題就直接關(guān)系到公司發(fā)展戰(zhàn)略與走向。保險(xiǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)化，強(qiáng)調(diào)的是營銷渠道，把移動互聯(lián)網(wǎng)作為線上線下保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售路徑，以此來擴(kuò)大銷售且解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售渠道存在的弊端。移動互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)的是保險(xiǎn)市場，把移動互聯(lián)網(wǎng)作為一個優(yōu)化產(chǎn)品形態(tài)的細(xì)分市場，以此來實(shí)現(xiàn)顛覆性的產(chǎn)品革新和保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展。不同的發(fā)展方向意味著不同的發(fā)展道路，但是不管如何選擇，利用移動互聯(lián)網(wǎng)工具在保險(xiǎn)行業(yè)做強(qiáng)保障、前向延伸，更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的保障需求，更好地承擔(dān)和發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)的社會職能，是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理應(yīng)走出的路徑。

用戶需求挖掘之困。移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場是特定場景下的細(xì)分市場，該市場的消費(fèi)者兼具了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群和保險(xiǎn)消費(fèi)群的特征。截至2014年12月，我國網(wǎng)民以10～39歲年齡段為主要群體，比例合計(jì)達(dá)到78.1%，其中20～29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)31.5%。截至2014年12月，網(wǎng)民中具備中等教育程度的群體規(guī)模最大，其中11%的網(wǎng)民具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，月收入3001～5000元的群體占比最高，為20.2%，月收入5001～8000元的群體占比8.7%。移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者呈現(xiàn)出較高知識文化水平、較高收入和年輕化的特征，對保險(xiǎn)有一定的接受度，對新事物的接受能力和需求強(qiáng)。一般而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的購買過程分為三個階段：產(chǎn)品信息搜索、評估選擇、購買。在這三個階段中，移動用戶通過龐大的數(shù)據(jù)庫和搜索引擎服務(wù)在極大地提升自身專業(yè)技能和知識結(jié)構(gòu)的同時，也降低了購買時“貨比三家”的成本，減少了因信息不對稱帶來的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者行為更為理性。面對這樣理性的移動消費(fèi)群，挖掘他們的顯性和隱性保險(xiǎn)需求及了解需求的產(chǎn)生過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)與需求和偏好的無縫對接，對經(jīng)營移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司來說尤為重要。

保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新之困。在移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司提供的任何一款產(chǎn)品都應(yīng)該符合互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)碎片化、小金額、大批量、高頻次的特點(diǎn)。與之相對應(yīng)的，保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)具備的特征是：保險(xiǎn)責(zé)任簡單，保障針對性強(qiáng)，條款通俗易懂，保險(xiǎn)期限較短，起售門檻低，也可以簡單概括為：簡單，靈活，個性。巨大的商機(jī)促使保險(xiǎn)公司層出不窮地推出各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，但目前線上的保險(xiǎn)產(chǎn)品以“低價值、低黏度、標(biāo)準(zhǔn)化”的產(chǎn)品為主，有的產(chǎn)品甚至帶有博彩性質(zhì)，把創(chuàng)新當(dāng)噱頭，有悖于保險(xiǎn)基本原理和大數(shù)法則，存在結(jié)構(gòu)不平衡、產(chǎn)品單一化、產(chǎn)品開發(fā)不規(guī)范等問題。其中，產(chǎn)品形態(tài)簡單、選購方便快捷的短期意外險(xiǎn)因其價值低，黏度低，期限短，難以滿足移動互聯(lián)網(wǎng)渠道保費(fèi)收入的規(guī)模要求；備受移動用戶和保險(xiǎn)公司熱衷的理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品在收益率下滑和股市回暖帶來的分流作用下，增速放緩，且因其期限較短，到期時可能遇到集中退保，會給保險(xiǎn)公司帶來沉重的流動性壓力和給付壓力；健康險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、壽險(xiǎn)及萬能險(xiǎn)等期限較長、保費(fèi)較高的產(chǎn)品因其條款復(fù)雜、流程繁瑣、不易理解而銷售份額較低，此外，基本保障型產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)銷售市場上相對匱乏，風(fēng)險(xiǎn)管理和獲取保障的產(chǎn)品優(yōu)勢沒有顯現(xiàn)出來。

服務(wù)體系完善之困。如果說保險(xiǎn)公司通過設(shè)計(jì)簡單、靈活、個性化的產(chǎn)品以吸引移動用戶，那完善的服務(wù)體系則是留住客戶、強(qiáng)化客戶黏性的重要途徑。在認(rèn)識到移動互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)體系的重要性后，各大保險(xiǎn)公司立即著手搭建自助服務(wù)體系，但尚處于初級階段。網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)體系貫穿于整個投保流程的網(wǎng)絡(luò)化操作中，包括從在線咨詢、投保方案演示、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算、購買支付，到保全、售后服務(wù)、保單驗(yàn)真、理賠查詢、風(fēng)險(xiǎn)提示等。移動用戶往往很重視對產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)的感覺，人性化的、快速便捷的在線自助服務(wù)是移動互聯(lián)網(wǎng)金融中能夠增加客戶黏性重要內(nèi)容，尤其是后續(xù)直接關(guān)系到客戶利益的保全、理賠服務(wù)，相對于傳統(tǒng)線下理賠存在的流程繁雜、過程漫長、賠付不到位等問題，客戶對其線上自助服務(wù)需求非常強(qiáng)烈，這對保險(xiǎn)公司乃至整個保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)體系上提出了更高的要求。

營銷渠道打造之困。移動用戶通過移動WEB、第三方平臺、中介網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和移動APP應(yīng)用等途徑自助選購保險(xiǎn)，極大地緩解了當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)主要營銷渠道存在的銀保渠道顯性成本與隱性成本高，個險(xiǎn)代理人隊(duì)伍拓展難度大、復(fù)雜產(chǎn)品推銷存在主觀及客觀雙重誤導(dǎo)隱患，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司治理不規(guī)范的問題。然而，移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要營銷渠道在實(shí)踐中仍處于探索階段，也存在一些有待改進(jìn)的地方，如移動WEB存在推廣宣傳困難，瀏覽渠道有限的問題；中介網(wǎng)站則遭遇創(chuàng)新不足、規(guī)模受限的瓶頸；專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司身處產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、經(jīng)營壓力大的困境；移動APP應(yīng)用面臨市場秩序混亂、監(jiān)管缺失的局面等。如之前所論述，移動消費(fèi)人群的人口特征、消費(fèi)行為與傳統(tǒng)保險(xiǎn)中的消費(fèi)者群體有很大的不同，消費(fèi)者的角色也從傳統(tǒng)保險(xiǎn)中的被動接受者轉(zhuǎn)變成移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的參與者、評價者、制造者。如何適應(yīng)消費(fèi)者的角色轉(zhuǎn)變，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造最便捷、最低成本、最有效率的新型競爭渠道和前向控制移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售平臺，是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展過程中必須要解決的問題。

風(fēng)險(xiǎn)疊加管控之困。移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)并沒有改變保險(xiǎn)的根本屬性和核心功能，相伴移動互聯(lián)網(wǎng)而生的一些新型風(fēng)險(xiǎn)可能與傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合產(chǎn)生疊加效應(yīng)，這將損害到保險(xiǎn)參與各方的利益。當(dāng)前，移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展正面臨著信息安全風(fēng)險(xiǎn)、逆選擇風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品分險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等四大風(fēng)險(xiǎn)問題。其中，信息安全風(fēng)險(xiǎn)是指因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的脆弱性和易受攻擊性、移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)發(fā)展不成熟以及安全機(jī)制的不完善使得保險(xiǎn)公司存在網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)、個人信息風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)持續(xù)管理風(fēng)險(xiǎn)；傳統(tǒng)保險(xiǎn)中存在的道德風(fēng)險(xiǎn)、逆選擇、保險(xiǎn)欺詐問題并沒有因?yàn)橐苿踊ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用而完全解決，由于移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由消費(fèi)者自主交易完成，省去了保險(xiǎn)人與投保人面對面的溝通環(huán)節(jié)，投保人或保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)水平難以精確評估，逆選擇和保險(xiǎn)欺詐行為難以管控，有可能給保險(xiǎn)公司帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)是指由于缺乏相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的積累，以及運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和預(yù)測的能力有待提升，保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品定價時可能會與移動互聯(lián)網(wǎng)需求發(fā)生偏差；業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括業(yè)務(wù)信息安全、營銷模式風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債匹配風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、交易可回溯性風(fēng)險(xiǎn)及移動互聯(lián)網(wǎng)衍生出的新業(yè)務(wù)模式帶來的新風(fēng)險(xiǎn)。

移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展新思路

目前我國移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展勢頭驚人，市場主體數(shù)量不斷擴(kuò)大，規(guī)模保費(fèi)增長迅速，多種經(jīng)營模式并存，消費(fèi)市場潛力巨大，大有星火燎原之勢，且已形成一股重要力量由點(diǎn)及面地改變著金融保險(xiǎn)業(yè)的行為方式和市場格局。在蓬勃之勢不可阻擋的趨勢下，保險(xiǎn)公司在進(jìn)一步開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場和推動移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展時應(yīng)充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞用戶需求和用戶體驗(yàn)，立足創(chuàng)新，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體系、用戶服務(wù)體系、運(yùn)營體系和安全體系，進(jìn)而構(gòu)建移動智能保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

圍繞“用戶至上”，細(xì)分用戶需求，提供滿足多樣化需求的客制化保險(xiǎn)產(chǎn)品。打造智能移動保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)，為用戶提供回歸保障本質(zhì)的高級定制保險(xiǎn)產(chǎn)品和打破時間、空間局限的全方位移動服務(wù)是移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的方向。經(jīng)營移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司需要關(guān)注的是移動用戶的需求而不是產(chǎn)品本身，用戶會根據(jù)不同時間、不同場景產(chǎn)生不同的需求，呈現(xiàn)出多元化、碎片化和快速變化的特征。保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用云計(jì)算、搜索引擎、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，提高獲取和深度挖掘信息的能力，通過對海量數(shù)據(jù)的聚類、分類、去重、模式識別、特征提取，逐步記錄、分析和預(yù)測用戶的需求和交易行為，深入洞見并快速響應(yīng)多樣化、個性化的用戶需求，把保險(xiǎn)需求、產(chǎn)品形態(tài)及其對應(yīng)的價格機(jī)制精細(xì)到個人和群體，使產(chǎn)品具備差異化、訂制化的特點(diǎn)，最終形成與互聯(lián)網(wǎng)思維相適應(yīng)的客制化、智能化的產(chǎn)品體系。

立足“極致體驗(yàn)”，推動服務(wù)和營銷模式轉(zhuǎn)型，有效提升用戶體驗(yàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)喚醒和強(qiáng)化了消費(fèi)者的個體意識，如需求得到尊重、被誠信的對待、購買過程便捷而愉快、擁有隨時可獲得的服務(wù)等，用戶的感受得到前所未有的重視，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”正在形成共識。保險(xiǎn)公司在完善服務(wù)體系過程中可以運(yùn)用移動互聯(lián)技術(shù)，構(gòu)建線上和線下相融合的新業(yè)務(wù)服務(wù)模式。在線上構(gòu)建符合移動互聯(lián)新趨勢的交互性界面提升用戶體驗(yàn)的同時，整合線下隊(duì)伍、門店、營運(yùn)資源等發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)優(yōu)勢，將線上與線下有機(jī)融合來擴(kuò)展服務(wù)邊界，這已成為提升用戶體驗(yàn)的發(fā)展趨勢。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)把移動新技術(shù)應(yīng)用融入移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售過程中，積極響應(yīng)用戶需求，提升銷售效率，規(guī)范誠信行為。對于直接關(guān)系到用戶利益的售后服務(wù)，保險(xiǎn)公司可通過打造“網(wǎng)上柜面”，實(shí)現(xiàn)承保、核保和理賠全流程的在線化，提供給客戶“7×24”小時的全天候服務(wù)，同時借助移動互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、差異化服務(wù)推送，持續(xù)完善用戶自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的完全互動。

注重“便捷高效”，優(yōu)化傳統(tǒng)運(yùn)營模式，適應(yīng)快速變化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。運(yùn)營體系的好壞直接決定了承保的效率和用戶的體驗(yàn)度，操作安全、及時理賠、便捷高效是一個良好的運(yùn)營體系應(yīng)具備的特征。建立“扁平化”運(yùn)營模式和“標(biāo)準(zhǔn)化”作業(yè)體系可以有效解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司存在的運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量低，用戶體驗(yàn)差的問題。在建立“扁平化”運(yùn)營模式方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)著力構(gòu)筑扁平化的組織架構(gòu)，整合運(yùn)營環(huán)節(jié)，優(yōu)化運(yùn)營流程，及時捕捉市場機(jī)會，使中臺、后臺的反應(yīng)時效與前端市場變化相適應(yīng)，產(chǎn)品和服務(wù)的推送速度與用戶需求的快速變化相適應(yīng)；在打造“標(biāo)準(zhǔn)化”作業(yè)體系時，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立從線上到線下一體化的營運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)承保、保全、理賠、客戶咨詢等作業(yè)流程全覆蓋，通過嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營運(yùn)流程，能夠最大程度的促進(jìn)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營，有效降低經(jīng)營成本。同時，保險(xiǎn)公司通過提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，能夠?yàn)橐苿踊ヂ?lián)網(wǎng)用戶帶來良好的互動感受，強(qiáng)化用戶黏性，形成“粉絲經(jīng)濟(jì)”。

加強(qiáng)“安全保障”，建立風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測及預(yù)警體系，應(yīng)對多重風(fēng)險(xiǎn)疊加。我國移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)尚處于摸索期，建立有效的風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測、預(yù)警體系，有利于促進(jìn)我國移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康、持續(xù)發(fā)展。保險(xiǎn)公司應(yīng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的安全認(rèn)證問題，遵從國際的安全電子交易協(xié)議和安全套接層，解決網(wǎng)上身份認(rèn)證問題，確保網(wǎng)絡(luò)支付安全，同時應(yīng)建立健全客戶信息安全制度，高度關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者的個人信息資料安全，定期檢查移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺的安全系統(tǒng)，及時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)狀況的變化進(jìn)行系統(tǒng)更新和升級，以保證移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺合格、合法、合規(guī)運(yùn)作。同時，保險(xiǎn)公司還應(yīng)加強(qiáng)移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的管理工作，加大資格審查力度和審查范圍，建立健全電子證據(jù)保全制度和措施，加大違法違規(guī)行為的查處力度，從技術(shù)和制度兩方面共同防范公司內(nèi)外部人員非法接觸數(shù)據(jù)，確保移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)交易和服務(wù)的安全運(yùn)行，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)的加密技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防范和制度建設(shè)，切實(shí)維護(hù)公司和廣大移動保險(xiǎn)用戶的權(quán)益。

移動互聯(lián)網(wǎng)以其低成本、信息透明、廣覆蓋、高效率的天然屬性促使移動互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了“人隨網(wǎng)走”向“網(wǎng)隨人走”的重大轉(zhuǎn)變。對于仍處突破傳統(tǒng)和創(chuàng)新變革過程中的保險(xiǎn)業(yè)來說，發(fā)展的機(jī)遇前所未有，面臨的挑戰(zhàn)也前所未有，只有勇于迎接變革，圍繞用戶需求和用戶體驗(yàn)，立足創(chuàng)新，領(lǐng)會移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、精神和思維的精髓，才能在保險(xiǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展中打開新局面，在保險(xiǎn)業(yè)的重大變革中立于不敗之地。