郭建纓

(云南師范大學(xué)，云南 昆明 650500)

1.引言

隨著生活節(jié)奏的高速化發(fā)展，生活水平日益提高，人們?cè)跐M足自身物質(zhì)要求的同時(shí)，開(kāi)始越來(lái)越注重精神的追求，期望擁有更好的城市環(huán)境和城市公共服務(wù)設(shè)施，以便身心得到更好的放松。公園作為在市區(qū)范圍內(nèi)適合各階層城市居民進(jìn)行短期游賞活動(dòng)，提供城市居民良好休息游憩、文化娛樂(lè)活動(dòng)的公共開(kāi)放空間，對(duì)城市景觀環(huán)境塑造、城市生態(tài)環(huán)境調(diào)節(jié)以及居民社會(huì)生活等起著極為重要的作用。

居民對(duì)小西湖公園滿意度的感知從側(cè)面可以反應(yīng)出小西湖公園存在的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，給未來(lái)城市公園的建設(shè)提出建議，為城市居民提供更好的游憩環(huán)境。因此，度量居民在公園游憩過(guò)程中的滿意度有利于改善和提高城市公園綜合質(zhì)量，且對(duì)城市公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃提供參考依據(jù)有著重要現(xiàn)實(shí)意義。

2.研究方法及模型構(gòu)建

2.1 研究方法

結(jié)構(gòu)方程模型 (Structural Equation Modeling，簡(jiǎn)稱SEM)是20世紀(jì)70年代國(guó)外學(xué)者提出的基于變量的協(xié)方差矩陣來(lái)分析模型各個(gè)因子之間相互關(guān)系的一種多元統(tǒng)計(jì)方法，它建立在傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法之上，是對(duì)驗(yàn)證性因素分析、路徑分析、多元回歸分析等傳統(tǒng)方法的改進(jìn)和升級(jí)［1］。結(jié)構(gòu)方程模型由測(cè)量模型與結(jié)構(gòu)模型兩個(gè)部分組成，且在所研究的問(wèn)題中，將不可直接進(jìn)行測(cè)量的現(xiàn)象或情況記為潛在變量，可以直接測(cè)量的則記為觀測(cè)變量。

2.2 模型構(gòu)建

國(guó)際上已有對(duì)滿意度進(jìn)行分析的模型研究，尤其以美國(guó)顧客滿意度指數(shù) (ACSL)的研究模型最為廣泛［1］。文章延用ASCL模型的核心思想，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收276份，通過(guò)較嚴(yán)格篩選，選取問(wèn)卷249份，問(wèn)卷有效率達(dá)到90.22%。結(jié)合影響城市小西湖公園滿意度的因素及城市園林景觀設(shè)計(jì)與規(guī)劃要求，對(duì)其中的變量進(jìn)行調(diào)整改變，利用可達(dá)程度、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值三大潛在變量以及14個(gè)對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量對(duì)居民滿意度的影響進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析，構(gòu)建出本文的蘭州市小西湖公園居民滿意度理論模型［3－5］(圖1)。

其中結(jié)合前人研究，選擇“公共交通X1”、 “所花時(shí)間X2”、“與居住地之間的距離X3”、“出入口公交站設(shè)置X4”等個(gè)4指標(biāo)來(lái)測(cè)量可達(dá)程度;選擇“景觀質(zhì)量Y1”、“游憩設(shè)施Y2”、“小西湖公園規(guī)模Y3”、“衛(wèi)生設(shè)施Y4”、“娛樂(lè)設(shè)施Y5”等個(gè)5指標(biāo)來(lái)測(cè)量感知質(zhì)量;選擇“出游成本Y6”、“小西湖公園門(mén)票Y7”2個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)量感知價(jià)值;通過(guò)“與預(yù)期滿意度Y8”、“與理想滿意度Y9”、“對(duì)小西湖公園總體滿意度Y10”3個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)度居民滿意度;通過(guò)“向管理部門(mén)反應(yīng)的意愿Y11”、“負(fù)面口碑宣傳的意愿Y12”指標(biāo)表征居民抱怨;通過(guò)“經(jīng)常重游Y13”、“推薦親友Y14”指標(biāo)表征居民忠誠(chéng)。

圖1 初始模型構(gòu)建

3.結(jié)果分析

結(jié)合理論研究［1－2］，根據(jù)構(gòu)建出的理論模型，采用軟件Amos21.0構(gòu)建變量之間的關(guān)系，并通過(guò)多次的修正路徑得到最終的擬合程度較好的方程模型，整理修正模型中各觀測(cè)變量之間的載荷系數(shù)、各潛在變量之間的路徑系數(shù)以及變量之間的效應(yīng)值，得到蘭州市城市公園居民滿意度模型最終數(shù)據(jù)結(jié)果(表1、表2)。

表1 標(biāo)準(zhǔn)化后潛變量之間的總效應(yīng)指數(shù)表

表2 標(biāo)準(zhǔn)化后潛變量之間的路徑系數(shù)及因子載荷表

y4 ＜—— 感知質(zhì)量.494 y9 ＜—— 居民滿意度.851

3.1 潛在變量之間的關(guān)系

(1)表1分析得出，在3大潛在因素影響作用中，可達(dá)程度對(duì)居民滿意度的影響最大，總效應(yīng)達(dá)到1.809。其次，對(duì)居民滿意度影響較大的因素是居民感知價(jià)值和感知質(zhì)量，與居民滿意度之間的總效應(yīng)分別為0.989，0.941。說(shuō)明可達(dá)程度、感知價(jià)值、感知質(zhì)量是影響居民滿意度的主要影響因素。

(2)路徑系數(shù)得出，可達(dá)程度與感知價(jià)值、感知質(zhì)量之間兩兩呈現(xiàn)正相關(guān)的路徑影響，感知價(jià)值和感知質(zhì)量與居民滿意度之間也呈現(xiàn)兩兩正相關(guān)的路徑趨勢(shì)。說(shuō)明居民與小西湖公園之間的可達(dá)程度越好時(shí)，居民的感知價(jià)值和對(duì)小西湖公園感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)越高，從而居民對(duì)小西湖公園越滿意?？蛇_(dá)程度直接影響著感知質(zhì)量和感知價(jià)值兩個(gè)內(nèi)在潛變量，且路徑系數(shù)表清晰地顯示可達(dá)程度對(duì)居民感知價(jià)值的影響比對(duì)感知質(zhì)量的影響更為顯著。

(3)路徑系數(shù)表中，居民抱怨與居民忠誠(chéng)之間路徑系數(shù)為－0.422，說(shuō)明兩者之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的路徑影響。當(dāng)居民對(duì)小西湖公園的抱怨程度越大，相應(yīng)的居民對(duì)小西湖公園的忠誠(chéng)度就會(huì)降低。結(jié)合實(shí)際，當(dāng)居民對(duì)小西湖公園感到不滿，并不斷向外界做出負(fù)面宣傳，那么居民對(duì)小西湖公園的重游率及其正面宣傳就會(huì)相應(yīng)減少。

3.2 觀測(cè)變量之間的關(guān)系

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)顯示，可知每一個(gè)觀測(cè)變量與所對(duì)應(yīng)的潛在變量之間的因子載荷系數(shù)，也就是每一個(gè)觀測(cè)變量對(duì)其潛在變量的影響程度。通過(guò)歸一化處理，再進(jìn)行比較分析，得到觀測(cè)變量對(duì)其潛在變量的影響程度。

(1)可達(dá)程度維度下的四個(gè)觀測(cè)變量的因子載荷分別為X1(公共交通)=0.295，X2(花費(fèi)時(shí)間)=0.234，X3(居住地之間距離)=0.258，X4(出入口公交站設(shè)置)=0.213。結(jié)果表明，公共交通的便捷度對(duì)可達(dá)程度的影響是最為明顯的，其次影響居民可達(dá)度的又一重要因素是小西湖公園與居住地之間的距離。結(jié)合實(shí)際，居民出游小西湖公園時(shí)的公共交通越便利，居民與小西湖公園之間的可達(dá)度也會(huì)有所改善，如果交通不方便，往往會(huì)降低人們出游可達(dá)效率，并從另一個(gè)側(cè)面影響居民對(duì)小西湖公園的滿意度。

(2)感知質(zhì)量下觀測(cè)變量的因子載荷分別為Y1(景觀質(zhì)量)=0.286，Y2(休憩設(shè)施)=0.177，Y3(小西湖公園規(guī)模)=0.175，Y4(衛(wèi)生設(shè)施)=0.169，Y5(娛樂(lè)設(shè)施)=0.193。結(jié)果表明，景觀質(zhì)量對(duì)小西湖公園感知質(zhì)量的影響最為顯著，且?jiàn)蕵?lè)設(shè)施、游憩設(shè)施及其衛(wèi)生設(shè)施也是居民對(duì)小西湖公園感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要影響因素。

(3)感知價(jià)值下觀測(cè)變量的因子載荷分別為Y6(出游成本)=0.542，Y7(門(mén)票)=0.458，其中居民出游時(shí)間、精力等成本對(duì)感知價(jià)值的影響比門(mén)票對(duì)其的影響更為顯著。從側(cè)面反映出游成本對(duì)居民滿意度的影響比門(mén)票的影響程度更為顯著。

3.3 居民滿意度測(cè)度指數(shù)

本文借鑒參考文獻(xiàn)以及CSI模型的滿意度指數(shù)測(cè)度方法，得到滿意度指數(shù)測(cè)度過(guò)程歸納為以下步驟:a.評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化 (歸一化);b.計(jì)算潛在變量的分值;c.計(jì)算蘭州市居民對(duì)城市小西湖公園滿意度的實(shí)際分值;d.計(jì)算蘭州市居民對(duì)城市小西湖公園滿意度的理論分值［4－5］。

(1)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化可達(dá)程度:X11=0.295，X12=0.234，X13=0.258，X14=0.213，α1=0.484;感知質(zhì)量:Y11=0.286，Y12=0.177，Y13=0.175;Y14=0.169，Y15=0.193，α2=0.264;感知價(jià)值:Y21=0.542，Y22=0.458，α3=0.252;居民滿意度:Y31=0.371，Y32=0.329，Y33=0.30。

(2)潛在變量分值根據(jù)下列公式［4－5］，分別計(jì)算可達(dá)程度、感知質(zhì)量和感知價(jià)格的分值，得到 R1=3.339，R2=3.34，R3=3.04。

(3)居民滿意度實(shí)際值，R實(shí)際=0.371×3.16+0.329×2.93+0.3×3.01=3.04。

(4)居民滿意度理論值，R理論=3.339×0.484+3.34×0.264+3.04×0.252=3.26。

通過(guò)計(jì)算我們得到假設(shè)模型中蘭州市小西湖公園居民滿意度的理論值為3.26，而通過(guò)問(wèn)卷實(shí)際得到的滿意度值為3.04。在實(shí)際的評(píng)價(jià)過(guò)程中，可以把理論值和實(shí)際值進(jìn)行比較，實(shí)際值大于理論值，則說(shuō)明居民對(duì)小西湖公園的滿意度較高，否則反之。根據(jù)結(jié)果顯示R實(shí)際〈R理論，表明蘭州市居民對(duì)城市小西湖公園的滿意度較低。

4.結(jié)論

通過(guò)模型的構(gòu)建、擬合修正，得到最終的標(biāo)準(zhǔn)化模型，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。

(一)可達(dá)程度對(duì)居民滿意度的影響。分析得出，可達(dá)程度對(duì)蘭州市居民對(duì)小西湖公園滿意度影響最大?？蛇_(dá)程度的影響中公共交通便捷程度又是影響居民滿意度最顯著的因素，且居住地與小西湖公園之間的距離也是影響居民滿意度的重要因素之一。說(shuō)明當(dāng)居民到達(dá)小西湖公園的公共交通越便捷，居住地與小西湖公園之間距離較近，則居民對(duì)小西湖公園的滿意度就越高，否則反之。

(二)感知價(jià)值對(duì)居民滿意度的影響。分析得出，居民對(duì)小西湖公園的感知價(jià)值是影響居民對(duì)小西湖公園滿意度的又一主要因素，其中居民出游成本對(duì)滿意度的因素相比門(mén)票價(jià)格的影響更為明顯。說(shuō)明當(dāng)居民對(duì)出游小西湖公園成本花費(fèi)越滿意時(shí)，居民對(duì)小西湖公園的滿意度就越高。

(三)感知質(zhì)量對(duì)居民滿意度的影響。分析得出，感知質(zhì)量是影響居民滿意度的重要因素之一。在感知質(zhì)量對(duì)居民滿意度的影響中，小西湖公園景觀質(zhì)量、娛樂(lè)設(shè)施及游憩設(shè)施對(duì)其的影響程度較小西湖公園規(guī)模及其衛(wèi)生設(shè)施對(duì)其的影響更為顯著。

［1］邱皓政，林碧芳.結(jié)構(gòu)方程模型的原理與應(yīng)用 ［M］.北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社，2009.

［2］毛小崗，宋金平，馮徽徽，趙倩.基于結(jié)構(gòu)方程模型的城市公園居民游憩滿意度.地理研究，2013，32(1):160－176.

［3］劉武，劉釗，孫宇.公共服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)方程模型方法［F］.科技與管理，2009，11(4):40－44.

［4］郭玲霞，張勃，王亞敏，戴聲佩，王興梅，李丹.蘭州市旅游景區(qū)游客滿意度研究［F］.經(jīng)濟(jì)地理，2010，30(9):1580－1583.

［5］黃宜，董毅明，王艷偉.基于結(jié)構(gòu)方程模型的高校圖書(shū)館讀者滿意度評(píng)價(jià)研究 ［G］.情報(bào)雜志，2008，9:155－157.