王麗娟

當(dāng)前，績(jī)效管理的理論和方法正在被世界范圍內(nèi)眾多的公司采用，但在實(shí)踐中有一些企業(yè)感到績(jī)效管理的實(shí)施非但沒(méi)有帶來(lái)績(jī)效的提高，反而在員工中產(chǎn)生了一些糾紛和抵觸。

績(jī)效管理實(shí)施不理想的癥結(jié)之一在于績(jī)效溝通，即在績(jī)效管理過(guò)程中缺乏有效的溝通。

一個(gè)管理者關(guān)于績(jī)效溝通的苦惱：

這樣的績(jī)效考核不公平

每個(gè)月給員工反饋績(jī)效考評(píng)是我最頭疼的事情，有些員工對(duì)自己的績(jī)效不滿(mǎn)意，找到我要求給一個(gè)合理的解釋。雖然每一條都有明確的打分，我也就為什么這么打分做出解釋。可是有的員工就是不滿(mǎn)意，對(duì)一些工作的考核有意見(jiàn)，說(shuō)不公平，還提出一大堆理由。有一部分是因?yàn)橐恍┎豢煽咕艿囊蛩厝缟×?、天氣不好等，員工就覺(jué)得不在自己的掌控內(nèi)，但還要將責(zé)任算在自己身上，會(huì)有很大的情緒。當(dāng)績(jī)效考核與工資掛鉤、與表現(xiàn)是否優(yōu)異掛鉤，員工特別在意績(jī)效低會(huì)影響自己在領(lǐng)導(dǎo)心中的印象、減少自己的工資待遇，這都是可以理解的。但過(guò)分較真，會(huì)影響員工對(duì)自己績(jī)效的認(rèn)識(shí)。如何才能溝通，才能讓他們客觀(guān)地看待績(jī)效考核呢？

相信，很多管理者也有著類(lèi)似的苦惱和困惑。要想進(jìn)行有效的績(jī)效溝通，首先要對(duì)績(jī)效管理有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。

事實(shí)上，績(jī)效管理的過(guò)程，就是一個(gè)績(jī)效溝通的過(guò)程?？?jī)效反饋面談為管理者和員工提供了一個(gè)正式的、面對(duì)面的平等溝通機(jī)會(huì)。這種溝通，使管理者可以進(jìn)一步了解員工的實(shí)際工作情況，并針對(duì)員工出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)支持，協(xié)助員工提升業(yè)績(jī)；員工也可以了解到管理者的管理思路和計(jì)劃，能及時(shí)得到自己工作的反饋信息和主管的幫助，不斷改進(jìn)不足。通過(guò)績(jī)效溝通，使管理者與員工能夠達(dá)到信任、真誠(chéng)合作，形成良好的伙伴關(guān)系，管理者的工作會(huì)更輕松，員工績(jī)效也會(huì)大幅度提高。

但是在績(jī)效溝通過(guò)程中，我們往往會(huì)

忽視以下兩個(gè)方面的事情。

1. 對(duì)績(jī)效評(píng)估的認(rèn)識(shí)

·這是人力資源部門(mén)的事情，我們就走走過(guò)程；

·績(jī)效管理=績(jī)效考核=挑員工的毛?。?/p>

·重考核，忽視績(jī)效計(jì)劃制訂環(huán)節(jié)的工作；

·不做什么準(zhǔn)備，和員工溝通時(shí)單刀直入；

·過(guò)于追求量化指標(biāo)，輕視過(guò)程考核，否認(rèn)主觀(guān)因素在績(jī)效考核中的積極作用；

·忽略績(jī)效考核的導(dǎo)向作用；

·績(jī)效考核過(guò)于注重結(jié)果而忽略過(guò)程控制；

對(duì)推行績(jī)效管理效果抱有不切實(shí)際的幻想，不能持之以恒；

……

這些對(duì)績(jī)效管理的看法中，你占了幾條？

也正是由于對(duì)績(jī)效管理的錯(cuò)誤看法，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)大多數(shù)的績(jī)效管理還是浮于表面，企業(yè)的績(jī)效管理往往只是主管做一個(gè)績(jī)效評(píng)分，然后要求下屬確認(rèn)，這樣就無(wú)法把公司對(duì)績(jī)效管理的理念和目標(biāo)貫徹下去，也不能使下屬在工作中得到有效的培養(yǎng)和提高。

合理的績(jī)效管理不僅要給員工的工作作出總結(jié)、評(píng)估，更重要的是要通過(guò)坦率的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)的辦法，幫助員工端正工作態(tài)度，同時(shí)通過(guò)各種可利用的措施提高其工作能力與績(jī)效，使其工作目標(biāo)與本部門(mén)目標(biāo)相一致，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。缺乏有效溝通的績(jī)效管理就不能稱(chēng)其為績(jī)效管理，也不能達(dá)到其本應(yīng)該達(dá)到的效果。

2. 績(jī)效溝通前的準(zhǔn)備工作

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。績(jī)效溝通也是這樣，為提高績(jī)效溝通的效率，在績(jī)效溝通之前應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

1）準(zhǔn)備適宜的時(shí)間。不恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間安排，會(huì)給績(jī)效溝通帶來(lái)消極影響。例如，一位部門(mén)主管在公司會(huì)議上被上司批評(píng)了，如果剛散會(huì)就與下屬員工進(jìn)行溝通，就很容易把下屬在工作中的不足之處與上司的批評(píng)聯(lián)系起來(lái)，把部門(mén)的問(wèn)題簡(jiǎn)單地歸結(jié)到下屬身上，從而造成沖突或矛盾。因此，在進(jìn)行績(jī)效溝通的時(shí)候主管安排好溝通時(shí)間是十分必要的。一般來(lái)說(shuō)，在選擇績(jī)效溝通時(shí)間時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)要求：不要選擇接近下班的時(shí)間；避免情緒不好的時(shí)候；避免時(shí)間安排過(guò)于緊張；選擇雙方都能全身心投入的時(shí)間；由管理者提出的時(shí)間要征得員工的同意。

2）準(zhǔn)備適宜的地點(diǎn)。一定要選擇隱私、安全、保密，并且不受干擾的地點(diǎn)。在辦公室進(jìn)行績(jī)效溝通經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的干擾，如電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)的客人等，并且辦公室的情境會(huì)給人明顯的上下級(jí)感覺(jué)，很難進(jìn)行平等開(kāi)放的溝通。而在小型的會(huì)議室里，環(huán)境布置比較輕松、和諧，且遠(yuǎn)離電腦、電話(huà)、文件和外界的干擾，再加上一杯茶或咖啡，會(huì)更容易令人敞開(kāi)心扉進(jìn)行溝通。溝通的時(shí)候，門(mén)要能關(guān)上，不宜讓別人看到里面進(jìn)行的面談過(guò)程。

3）準(zhǔn)備溝通的資料。在正式績(jī)效溝通中如僅憑口頭方式進(jìn)行而缺乏相應(yīng)資料輔佐時(shí)會(huì)顯得蒼白無(wú)力。因此，在進(jìn)行正式的績(jī)效溝通之前，雙方必須準(zhǔn)備好所需要的各種資料。例如，員工個(gè)人的職責(zé)描述、年度KPI考核結(jié)果，上一個(gè)績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果等。

對(duì)比鮮明的績(jī)效溝通案例，同樣都是在做績(jī)效反饋面談，不同的做法，其結(jié)果卻大相徑庭，我們不妨來(lái)看一組對(duì)比鮮明的績(jī)效反饋面談案例。

失敗篇

（差五分鐘下班，班長(zhǎng)王明正收拾整理一天的文件，準(zhǔn)備下班后去幼兒園接孩子，吳主任走了進(jìn)來(lái)）

吳主任：王明，你現(xiàn)在不忙吧？考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。

王明：吳主任，我下班后還有點(diǎn)事……

吳主任：沒(méi)關(guān)系，我今晚上也有個(gè)應(yīng)酬，咱們抓緊點(diǎn)兒。

王明（無(wú)奈地）：那我馬上就來(lái)。

（吳主任辦公室，辦公桌上文件堆積如山。王明心神不寧地在吳主任對(duì)面坐下）

吳主任（神情嚴(yán)肅地）：王明，績(jī)效考核結(jié)果你也看到了……

（電話(huà)鈴響，吳主任拿起了電話(huà)：“喂，誰(shuí)？啊，李總呀，幾點(diǎn)開(kāi)始？好，一定！……”）

吳主任（通話(huà)用了5分鐘。放下電話(huà)，笑容滿(mǎn)面的臉重新變得嚴(yán)肅起來(lái)）：剛才我們談到哪里了？

王明：談到我的績(jī)效考核結(jié)果。

吳主任：喔，你上一年的工作嘛，總的來(lái)說(shuō)還過(guò)得去，有些成績(jī)還是可以肯定的。不過(guò)成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去，我就不多說(shuō)了。我們今天主要來(lái)談?wù)劜蛔?。王明，這可要引起你的充分重視呀，盡管你也完成了全年指標(biāo)，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進(jìn)呀。

王明：您說(shuō)的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”具體指什么？

（電話(huà)鈴再次響起，吳主任接起電話(huà)：“啊，李總呀，改成六點(diǎn)了？好好，沒(méi)事，就這樣?！眳侵魅畏畔码娫?huà)）

吳主任：王明，員工應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)，可你非但不如此，還給我添了不少麻煩！

王明：我今年的工作指標(biāo)都已經(jīng)完成了，可考核結(jié)果……

吳主任：考核結(jié)果怎么了？王明，別看我們公司人多，誰(shuí)平時(shí)工作怎樣，為人處世如何，我心里可是明鏡似的。

王明（委屈地）：我覺(jué)得您可能對(duì)我有些誤會(huì)，是不是因?yàn)樵谏洗螆?bào)告會(huì)議上我的提議與李部長(zhǎng)發(fā)生沖突，弄得很不愉快……

吳主任：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。

王明（心想：怪不得他的各項(xiàng)考核結(jié)果都比我好）：吳主任，陳剛是個(gè)老好人，自然人緣好；但我是個(gè)業(yè)務(wù)型的人，比較踏實(shí)肯干，喜歡獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，自然會(huì)得罪一些人……

吳主任：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多領(lǐng)悟！

王明（依然一頭霧水）：……

吳主任自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個(gè)人愣在那里。

成功篇

吳主任：小王，這兩天我想就你近來(lái)的績(jī)效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時(shí)候比較方便？

王明：吳主任，我星期一、二、三的工作比較忙，星期四以后事不多，您定吧。

吳主任：我星期五也沒(méi)有其他重要安排，那就星期五？上午九點(diǎn)怎樣？

王明：沒(méi)問(wèn)題。

星期五之前，吳主任認(rèn)真準(zhǔn)備了面談可能用到的資料，他側(cè)面向王明的同事了解了王明的個(gè)性，并對(duì)面談中可能會(huì)遇到的情況作了思考。在這期間，王明也對(duì)自己一年的工作情況對(duì)照考核結(jié)果進(jìn)行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和未來(lái)發(fā)展計(jì)劃。

（星期五上午九點(diǎn)，公司小會(huì)議室，寬敞明亮，吳主任順手關(guān)上了房門(mén)，在會(huì)議桌頭上坐下，王明坐在吳主任右側(cè)。）

吳主任：小王，今天我們打算用大約一個(gè)到一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間對(duì)你在過(guò)去半年中的工作情況做一個(gè)回顧。在開(kāi)始之前，我想還是先請(qǐng)你談一談你認(rèn)為我們做績(jī)效考核的目的是什么？

王明：我覺(jué)得績(jī)效考核有利于對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，特別是在年底作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。不知我說(shuō)得對(duì)不對(duì)，吳主任？

吳主任：你的理解與我們做績(jī)效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清楚。事實(shí)上，我們實(shí)行績(jī)效考核，最終是希望在績(jī)效考核后，能通過(guò)績(jī)效面談，將員工的績(jī)效表現(xiàn)——優(yōu)點(diǎn)和差距反饋給員工，使員工了解在過(guò)去一年中工作上的得與失，以明確下一步改進(jìn)的方向；也提供一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實(shí)際情況或困難，以確定可以提供哪些幫助。

王明（不好意思地）：吳主任，看來(lái)我理解得有些狹隘了。

吳主任（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得一致了嗎？我們現(xiàn)在逐項(xiàng)討論一下。你先做一下自我評(píng)價(jià)，看看我們的看法是否—致。

王明：我工作的時(shí)候，嚴(yán)格按照操作流程，也積極地學(xué)習(xí)安全文件，沒(méi)有發(fā)生過(guò)操作故障，所以我給自己打“優(yōu)秀”。

吳主任：嗯，你在安全生產(chǎn)這方面做得確實(shí)不錯(cuò)，這一點(diǎn)值得肯定。但我覺(jué)得還有一些有待改善的地方。比如，有時(shí)候巡視不太到位，雖然沒(méi)有造成安全事故，但可能忽視了潛在的安全隱患。我認(rèn)為還達(dá)不到“優(yōu)秀”的等級(jí)，可以給“優(yōu)良”。你認(rèn)為呢……我想總的給你的評(píng)價(jià)應(yīng)該是B+，你覺(jué)得呢？

王明：謝謝，我一定會(huì)更加努力的。

吳主任：下一個(gè)……

就這樣，吳主任和王明就績(jī)效評(píng)估的每一個(gè)指標(biāo)做了溝通。在溝通中，吳主任給予了王明相對(duì)中肯的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，有理有據(jù)，王明在得到了肯定后，也虛心接受了自己不足的一面。

吳主任：下面我們來(lái)討論一下你今后需要繼續(xù)保持和需要改進(jìn)的地方，對(duì)此你有什么看法？

王明：我覺(jué)得自己最大的優(yōu)點(diǎn)是比較富有創(chuàng)造性，工作時(shí)非常有熱情。最大的缺點(diǎn)是不太注重向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)工作，和同事溝通有時(shí)候比較急躁。今后我一定繼續(xù)保持自己的優(yōu)勢(shì)，也會(huì)注意和領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通。

吳主任：我相信，你是一個(gè)有潛力的年輕人，你今后一定會(huì)成為公司的中堅(jiān)力量。

王明：好的，謝謝吳主任。

（作者單位： 北京易普斯咨詢(xún)有限責(zé)任公司）

（責(zé)任編輯：郝幸田）