湯榮華++馮穎

摘要：隨著供電企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，實體營業(yè)廳出現(xiàn)了大量問題，為向客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳，將是以企業(yè)為核心、連接電力企業(yè)與客戶的有效渠道。網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的建設(shè)將使企業(yè)節(jié)省大量成本，而且還可以幫助電力客戶實現(xiàn)日常用電業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程辦理，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；網(wǎng)上營業(yè)廳；實體營業(yè)廳；日常用電業(yè)務(wù)；電力客戶 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TN915 文章編號：1009-2374（2015）34-0019-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.34.010

1 電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)概述

1.1 電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)含義

電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)就是指在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立起的一個客戶服務(wù)平臺，廣大客戶能夠通過此平臺來辦理所需的一切電力業(yè)務(wù)。

1.2 建立電力網(wǎng)上營業(yè)廳的意義

1.2.1 更好地滿足電力客戶的個性化需求。網(wǎng)上營業(yè)廳具有等候時間短、私密性強、安全性好、全天候、高效率等特點，作為一種新型的服務(wù)渠道，能夠和實體營業(yè)廳互相補充，提供給客戶一個集業(yè)務(wù)受理、營銷推廣、信息查詢、個人信息管理及網(wǎng)上繳費等多功能的網(wǎng)上自助平臺，從而有效地分流客戶，使得客戶的個性化需求得以滿足，進(jìn)而有效提高客戶的滿意度。

1.2.2 降低成本，實現(xiàn)低成本高質(zhì)量服務(wù)。由于網(wǎng)上營業(yè)廳擁有資源集中而且利用率高的優(yōu)點，能夠通過最低的成本來高效解決服務(wù)中遇到的難題。與傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳不同，電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)不需要支付高額的場地建設(shè)、裝修、員工管理等費用，能夠大大降低所需的成本。

2 電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵技術(shù)

2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)開發(fā)平臺

通常來說，電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)建設(shè)通常都會選擇使用Java2平臺的企業(yè)版，將此平臺看作是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的開發(fā)平臺。J2EE是一個多層的分布類型的應(yīng)用結(jié)構(gòu)，并且依據(jù)應(yīng)用邏輯的作用劃分，可以將其劃分為4層的組件，分別是客戶層組件、Web表示層組價、業(yè)務(wù)層組件、企業(yè)信息層組件，每一個在不同位置的應(yīng)用組件可以按照不同的層級分布在其相應(yīng)的機器上。當(dāng)?shù)蛪杭蛻粼陔娔X上安裝了客戶端應(yīng)用程序之后，按照不同類型的業(yè)務(wù)，使用超文本傳輸協(xié)議進(jìn)行訪問J2EE服務(wù)器，這時的J2EE服務(wù)器中的Web就會產(chǎn)生反應(yīng)，同時也會向業(yè)務(wù)層的EBJ容器提出各個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)的請求，EBJ則主要是專門提供和它相對應(yīng)的服務(wù)。

2.2 系統(tǒng)軟件設(shè)計模式

一般來說，在進(jìn)行電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)軟件設(shè)計的時候，都會采用模型-視圖-控制器（MVC）這種框架的設(shè)計模式，這個模式最關(guān)鍵的內(nèi)容就是通過控制器將數(shù)據(jù)的輸入和處理的模型和數(shù)據(jù)輸出表示的視圖分開，通過這種方法能夠大大降低耦合度。MVC設(shè)計模式的流程大致是：客戶通過人機交互向控制器發(fā)出業(yè)務(wù)請求，在控制器收到請求時，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同類型把客戶的指令發(fā)送到查詢模型，讓其進(jìn)行處理，查詢模型利用表碼業(yè)務(wù)的邏輯組件來進(jìn)行處理客戶的請求，然后和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫開始信息的相互交流，按照業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系，選用數(shù)據(jù)表碼視圖傳遞數(shù)據(jù)，最后利用表示層把最后的結(jié)果傳遞給客戶。

3 電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的體系架構(gòu)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計

目前，電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)進(jìn)行邏輯架構(gòu)設(shè)計的時候，通常會分為三層，分別是門戶表現(xiàn)層、門戶應(yīng)用服務(wù)層以及資源信息層。門戶表現(xiàn)層主要分為服務(wù)展示層、Web支撐層和服務(wù)適配層，其中服務(wù)展示層是安排在電力網(wǎng)上營業(yè)廳。門戶應(yīng)用服務(wù)層的主要作用就是維護管理功能和接受門戶表層的業(yè)務(wù)的請求，并且對其進(jìn)行相應(yīng)的處理，然后通過數(shù)據(jù)庫讀出數(shù)據(jù)，最后將結(jié)果返回。資源信息層也是由三部分組成的，分別是Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。其主要作用就是可以很好地對數(shù)據(jù)進(jìn)行儲存和管理，管理應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的后臺計算。

3.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計

電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)以實體營業(yè)廳主要業(yè)務(wù)功能為基礎(chǔ)。當(dāng)前電力公司的營銷、用電信息采集等系統(tǒng)基本都限制在局域網(wǎng)里，電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)則要向互聯(lián)網(wǎng)的方向進(jìn)行延伸，并且向所有的低壓用電客戶開放。網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)和局域網(wǎng)內(nèi)的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等之間存在著接口和中間數(shù)據(jù)庫。比如用電信息采集系統(tǒng)負(fù)責(zé)采集和管理低壓集抄客戶的表碼和電能量信息、方便各個系統(tǒng)的調(diào)用和查詢；營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)儲存用戶基本資料、表計資產(chǎn)、客戶的算費及繳費記錄等信息。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)按照網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的接口規(guī)則，定期向中間庫同步數(shù)據(jù)，營業(yè)廳系統(tǒng)則定期從中間庫提取數(shù)據(jù)，以滿足客戶通過系統(tǒng)界面操作獲取所需的信息。

4 電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的實現(xiàn)功能

4.1 各類服務(wù)頁面處理

各類服務(wù)頁面處理就是向客戶提供服務(wù)的實際頁面，如客戶登錄、電費查詢和繳納、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障報修、投訴、意見、建議、個人信息管理、幫助信息等界面。客戶按照不同的需要從頁面上得到自己所需要的信息，通過不同電力信息系統(tǒng)間信息交互，進(jìn)而實現(xiàn)電力網(wǎng)上營業(yè)廳和客戶之間的互動交流。

4.2 服務(wù)頁面管理

服務(wù)頁面管理的功能則是針對電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)管理人員的，系統(tǒng)維護人員可以按照所分配的權(quán)限，設(shè)計網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)Web頁面的風(fēng)格和內(nèi)容，最基礎(chǔ)的就是要保證網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)服務(wù)的全面和系統(tǒng)，這樣就可以滿足不同供電公司的個性化、差異化的服務(wù)。服務(wù)頁面管理的功能主要表現(xiàn)在能夠支持多種頁面開發(fā)工具，可以測試維護頁面的正確性、統(tǒng)一管理系統(tǒng)的頁面、遠(yuǎn)程維護系統(tǒng)的頁面等。

4.3 電力營銷各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口

接口的建立能夠使電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)的電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括用電采集信息系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動平臺或95598系統(tǒng)等，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。比如客戶需通過網(wǎng)上營業(yè)廳交費，首先從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無誤后，查詢用戶當(dāng)前的電費結(jié)存狀況，當(dāng)用戶發(fā)起交費動作，則網(wǎng)上營業(yè)廳向營銷系統(tǒng)發(fā)送交費指令，營銷系統(tǒng)接收指令后發(fā)起交費銷賬動作，操作成功后再向網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)反饋成功信息。

4.4 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)數(shù)據(jù)的設(shè)置、維護、備份；監(jiān)控和管理系統(tǒng)的各個服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的應(yīng)用狀況，并且將其制作成管理日志；按照不同人員所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)置權(quán)限級別，并且對不同的操作人員的權(quán)限進(jìn)行配置、定義和分配。

4.5 客戶訪問統(tǒng)計

客戶訪問統(tǒng)計功能就是統(tǒng)計和分析客戶在電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的不同項目的用電業(yè)務(wù)的訪問量。這個功能可以在線統(tǒng)計客戶對各個服務(wù)頁面的訪問量，也根據(jù)供電公司的不同需求制作出各種的統(tǒng)計分析表。

5 結(jié)語

電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的建設(shè)是在傳統(tǒng)的營銷、用電信息采集、短信平臺等信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用以太網(wǎng)作為通信方式，以Web頁面為窗口，具有統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一服務(wù)的自助、互動操作的特點，向客戶和社會提供了一個簡單便捷的服務(wù)渠道，真正做到為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：湯榮華（1978-），女，江西景德鎮(zhèn)人，國網(wǎng)江西省電力公司景德鎮(zhèn)供電分公司技師，工程師；馮穎（1974-），女，江西景德鎮(zhèn)人，國網(wǎng)江西省電力科學(xué)研究院高級工程師。

（責(zé)任編輯：周 瓊）