邱寶珠

摘 要： 具備較高職業(yè)綜合素質(zhì)的餐飲服務(wù)人才短缺已成為當(dāng)今海南餐飲企業(yè)發(fā)展面臨的一個(gè)突出問題。本文從餐飲服務(wù)人員在職業(yè)道德、業(yè)務(wù)、身體及心理等方面應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，針對(duì)海南餐飲服務(wù)人員職業(yè)綜合素質(zhì)現(xiàn)狀，提出幾點(diǎn)改進(jìn)措施，希望對(duì)海南餐飲業(yè)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞： 餐飲服務(wù)人員 職業(yè)綜合素質(zhì) 改進(jìn)措施 海南

建省二十幾年來，海南餐飲業(yè)取得了較快發(fā)展，餐飲市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，從業(yè)人員不斷增加，對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)、提高人民生活水平、推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面作出了積極貢獻(xiàn)。在國(guó)際旅游島建設(shè)的大背景下，海南餐飲業(yè)又將迎來一次重大發(fā)展機(jī)遇。我省餐飲業(yè)雖然發(fā)展較快，但近幾年來，總體處于小、散、弱的狀態(tài)，存在經(jīng)營(yíng)理念落后、品牌意識(shí)薄弱、創(chuàng)新能力不足等問題。主要表現(xiàn)為菜品創(chuàng)新不夠，餐飲文化挖掘不深，現(xiàn)代管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高。而這些問題歸根結(jié)底在于海南餐飲從業(yè)人員職業(yè)綜合素質(zhì)低下，不能迎合海南餐飲業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。下面就海南餐飲從業(yè)人員的主力軍——餐飲服務(wù)人員的職業(yè)綜合素質(zhì)進(jìn)行探討。

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)綜合素質(zhì)概述

（一）什么是職業(yè)綜合素質(zhì)

職業(yè)綜合素質(zhì)是從事職業(yè)的勞動(dòng)者應(yīng)具備的綜合能力和素養(yǎng)。一般包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力等。以往企業(yè)考核和錄用員工主要要求員工具備“一技之長(zhǎng)”，而現(xiàn)在除此之外更要求員工具有責(zé)任心、集體榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)精神；具備與他人交流與合作的能力；富有自信心，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，承受挫折，具有健康的心理素質(zhì)和堅(jiān)忍的意志品質(zhì)；具有學(xué)習(xí)能力，保持進(jìn)取心，在掌握知識(shí)與技能的同時(shí)靈活運(yùn)用、開拓創(chuàng)新等。

（二）餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)綜合素質(zhì)

餐飲服務(wù)人員職業(yè)的綜合素質(zhì)與餐飲企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力及員工個(gè)人職業(yè)生涯有密切關(guān)系。餐飲服務(wù)人員職業(yè)綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

1.職業(yè)道德素質(zhì)

做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)首先應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)。對(duì)餐廳服務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)的具體要求如下：

（1）樹立正確的服務(wù)觀念

餐飲服務(wù)人員必須充分認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)工作的價(jià)值，熱愛自己的專業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)對(duì)餐飲服務(wù)的興趣，努力學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新；樹立“一切為了客人”、全心全意為就餐客人服務(wù)的觀念。

（2）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)是否到位主要取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德是餐飲服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量有重要影響。其職業(yè)道德歸納起來主要有以下幾方面內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、熱忱服務(wù)、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔奉公等。

（3）具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性

嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐飲服務(wù)工作的重要保障，餐飲服務(wù)人員應(yīng)服從工作安排和調(diào)動(dòng)，堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，完成本職工作。

2.身體素質(zhì)

服務(wù)人員的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。

（1）健康的體魄

餐飲服務(wù)人員直接接觸食品，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，餐飲服務(wù)人員每年都要定期體檢，確保沒有傳染性疾病，提供健康證明方可上崗。另外，不論是迎賓、值臺(tái)還是傳菜，餐飲服務(wù)人員在工作中站立、行走、托盤、上菜等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有具備健康的體魄才能勝任餐飲服務(wù)工作。

（2）端莊的儀表

客人對(duì)餐廳服務(wù)良好的第一印象首先源于服務(wù)人員是否有端莊的儀表，直接影響客人與服務(wù)人員的交往是否順暢，所以儀表修飾是工作要求，體現(xiàn)為對(duì)客禮貌服務(wù)，為服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等。

3.心理素質(zhì)

（1）健全的心理

優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要求具有良好心理素質(zhì)，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、處事果斷等能力，以及寬容他人、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。餐飲服務(wù)人員的絕大部分時(shí)間都在與賓客打交道，發(fā)生誤解、導(dǎo)致客人不悅而不得不忍氣吞聲、強(qiáng)作笑臉的事時(shí)有發(fā)生。服務(wù)員必須沉得住氣，以大局為重，忍受委屈，正確對(duì)待和處理某些矛盾和誤會(huì)。

（2）敏捷的思維

餐飲服務(wù)人員須有十分清晰、靈敏的思維能力。在餐飲服務(wù)的第一線，由于賓客的就餐需求、心理狀態(tài)等各不相同，會(huì)出現(xiàn)各式各樣的問題，如就餐投訴、尋釁鬧事、醉后失態(tài)、突發(fā)疾病等，都需要服務(wù)人員及時(shí)處理。在處理這類問題的過程中，餐飲服務(wù)人員的良好思維能力不可缺少。餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)通過察言觀色，及時(shí)、準(zhǔn)確推斷出客人的心理。

4.業(yè)務(wù)素質(zhì)

餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求是：

（1）熟練掌握專業(yè)操作技能

無論是托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜，還是服務(wù)人員的接待語言技巧等，餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作程序和要求。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，明確各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)格、程序和要求，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。

（2）注重各種服務(wù)禮儀

服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在語言和行為上。服務(wù)人員工作時(shí)的語言特別是規(guī)范的接待服務(wù)用語，標(biāo)志著企業(yè)的管理服務(wù)水平。服務(wù)動(dòng)作快速敏捷、準(zhǔn)確無誤，舉手投足訓(xùn)練有素，是對(duì)賓客尊重和禮貌的體現(xiàn)。

餐飲服務(wù)中的各種禮儀貫穿服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，歸納起來主要有問候禮儀、稱呼禮儀、迎送禮儀、操作禮儀、儀表禮儀、宴會(huì)禮儀等。

（3）不斷提高自身文化素養(yǎng)

具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)和廣泛的興趣。餐飲服務(wù)人員須掌握的知識(shí)有：烹飪知識(shí)、飲食營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、餐廳設(shè)備的使用、保養(yǎng)、維修知識(shí)、餐旅文學(xué)知識(shí)、旅游地理知識(shí)、美術(shù)與音樂方面的知識(shí)、民俗和法律方面的知識(shí)等。

（4）具有良好人際交往能力

餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與客人的交往，加深對(duì)客人的了解，采取為客人所樂于接受的方式進(jìn)行服務(wù)。堅(jiān)持“賓客至上”、“客人總是對(duì)的”的原則，創(chuàng)造出親切、隨意的就餐環(huán)境，加強(qiáng)與客人的情感交流，提高客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。所有這些均要求餐飲服務(wù)人員具備良好的人際交往能力。

（5）良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響客人的心理感受。良好的服務(wù)態(tài)度可以取得客人的好感和信任，使雙方一開始接觸就能建立起友善關(guān)系。服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。良好的服務(wù)態(tài)度必須做到“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到”。

（6）快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率指餐飲服務(wù)人員為客人提供的某種服務(wù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)達(dá)到的要求。它應(yīng)根據(jù)賓客的實(shí)際需要靈活掌握，要求員工在客人最需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)即時(shí)提供。因此，服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。服務(wù)效率不但反映服務(wù)水平，而且反映餐廳服務(wù)管理水平和服務(wù)人員素質(zhì)。

二、海南餐飲服務(wù)人員的職業(yè)綜合素質(zhì)現(xiàn)狀

（一）職業(yè)道德素質(zhì)現(xiàn)狀

1.職業(yè)認(rèn)知存在偏差

由于現(xiàn)代社會(huì)大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，很多年輕人是在長(zhǎng)輩的嬌生慣養(yǎng)下長(zhǎng)大的，吃苦耐勞觀念非常淡薄。而且由于社會(huì)認(rèn)知的偏差，家長(zhǎng)本身不愿意讓子女從事服務(wù)行業(yè)，認(rèn)為這是一個(gè)“吃青春飯”的行業(yè)，許多年輕的服務(wù)人員沒打算在這一行業(yè)通過努力實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。再加上目前海南餐飲業(yè)服務(wù)人員需求較大，某些服務(wù)人員尤其是年輕人都抱著“東家不打打西家”的心理，造成現(xiàn)在餐飲行業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性非常大。

2.服務(wù)觀念陳舊

據(jù)筆者調(diào)查，當(dāng)前海南不少餐飲服務(wù)人員存在自我疑慮和自我輕視觀念。對(duì)于顧客的不合理要求總覺得自己低人一等，不敢明確態(tài)度并加以拒絕。不少服務(wù)人員認(rèn)為服務(wù)行業(yè)提倡的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，就是自己低人一等的表現(xiàn)。

3.職業(yè)道德水平中等

由于沒有完全正確地認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)意識(shí)，沒有樹立正確的服務(wù)觀念，海南餐飲服務(wù)人員在職業(yè)道德方面的敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中等水平。

4.組織紀(jì)律性良好

根據(jù)筆者對(duì)海南部分餐飲企業(yè)管理人員的訪問得知，雖然有些餐飲企業(yè)的個(gè)別服務(wù)人員存在因在員工宿舍酗酒賭博等違反企業(yè)規(guī)章制度而被企業(yè)解雇的現(xiàn)象，但是總體餐飲服務(wù)人員的組織紀(jì)律性比較良好。

（二）身體素質(zhì)現(xiàn)狀

1.身體健康

目前，海南絕大部分正規(guī)餐飲企業(yè)服務(wù)人員都持健康證上崗，說明無傳染性疾病。就筆者觀察和了解來看，大部分餐飲服務(wù)人員的體力非常好，在顧客盈門時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)因工作量大而堅(jiān)持不住的情況。

2.儀表儀態(tài)處于中間水平

海南大部分具備一定規(guī)模的餐飲企業(yè)其服務(wù)人員的儀容儀表能按要求做到服裝干凈整潔、精神面貌良好。而規(guī)模偏小的餐飲企業(yè)則不太注重服務(wù)人員的儀容儀表。另外，在有些餐飲企業(yè)中還會(huì)見到一些服務(wù)人員斜靠餐廳柱子或備餐柜的現(xiàn)象，在儀態(tài)方面還需改進(jìn)。

（三）心理素質(zhì)現(xiàn)狀

海南餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)總體良好，但在一些突發(fā)事件的處理上常常處于手足無措的狀態(tài)，整體思維能力不夠敏捷。

（四）業(yè)務(wù)素質(zhì)現(xiàn)狀

1.專業(yè)操作技能不熟練

由于餐飲服務(wù)人員的就業(yè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)于其他職業(yè)來說本來就不高，再加上近一年來，海南酒店、餐飲企業(yè)面臨前所未有的用工荒，很多企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)大為降低。筆者在海口、三亞等地對(duì)酒店、餐飲企業(yè)走訪時(shí)對(duì)這一現(xiàn)象感受特別明顯，一位酒店人事高管甚至笑言：“現(xiàn)在對(duì)我們來說，只要是人都要！”導(dǎo)致很多餐飲服務(wù)人員在從事餐飲工作之前從未接觸過該行業(yè)，對(duì)餐飲毫無了解，從事餐飲服務(wù)工作的時(shí)間不長(zhǎng)，僅靠培訓(xùn)甚至尚未接受崗前培訓(xùn)就進(jìn)入工作，專業(yè)操作技能不熟練是無疑的。筆者去年在海南主要酒店對(duì)本學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)生進(jìn)行回訪時(shí)與餐企管理人員進(jìn)行了座談，許多餐廳領(lǐng)班反映，現(xiàn)在很大一部分包括實(shí)習(xí)生在內(nèi)的服務(wù)員剛開始連托盤這一項(xiàng)最基本的專業(yè)技能都沒掌握好。

2.服務(wù)禮節(jié)、禮貌重視不夠

筆者觀察，海南很少有餐飲服務(wù)人員自始至終向顧客提供微笑服務(wù)，大部分服務(wù)人員表情趨于呆板、不耐煩。面對(duì)客人的光臨沒有做好服務(wù)的心理準(zhǔn)備，雖然一些餐飲企業(yè)的服務(wù)人員在禮貌用語的使用上體現(xiàn)得很周到，處處是“您好，歡迎光臨”，但問候時(shí)給人很機(jī)械式、過猶不及的感覺。甚至在某些時(shí)候還聽到某些餐飲服務(wù)人員使用不文明語言，用臟話辱罵賓客等。

3.文化素養(yǎng)總體低下

據(jù)了解，海南餐飲業(yè)的服務(wù)員80%以上來自省內(nèi)農(nóng)村或省外務(wù)工者，大多只有初中文化，文化素養(yǎng)總體低下。由于沒有接受過很好的文化教育及專業(yè)職業(yè)教育，他們中的大多數(shù)人對(duì)從業(yè)所需的社會(huì)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)匱乏，餐飲企業(yè)中持有職業(yè)資格證上崗的人員比例很低。

4.社會(huì)交往能力不強(qiáng)

筆者發(fā)現(xiàn)，受地域教育局限的影響，海南有相當(dāng)一部分餐飲服務(wù)人員的語言表達(dá)能力不強(qiáng)，不善于交際。在對(duì)客服務(wù)中難以做到與客人有效溝通、主動(dòng)服務(wù)，這是海南餐飲企業(yè)的一個(gè)凸顯問題。

三、改進(jìn)海南餐飲服務(wù)人員職業(yè)綜合素質(zhì)的措施與方法

（一）職業(yè)道德素質(zhì)改進(jìn)措施與方法

餐飲企業(yè)的精神、價(jià)值觀念、文化理念等決定企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。企業(yè)的服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)人員具有職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而有什么樣的服務(wù)。海南餐飲企業(yè)的管理者應(yīng)通過各種意識(shí)幫助餐飲服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)觀，培養(yǎng)員工干一行愛一行的熱忱，進(jìn)而形成敬業(yè)、樂業(yè)的職業(yè)道德觀念。近年來，我國(guó)不少餐飲企業(yè)紛紛借鑒中國(guó)傳統(tǒng)文化中的服務(wù)理念培養(yǎng)員工的職業(yè)意識(shí)。瓊海某酒店兩年前把《弟子規(guī)》引入員工培訓(xùn)中，取得良好效果。

（二）身體素質(zhì)改進(jìn)措施與方法

1.規(guī)范儀容儀表檢查

制定完善的檢查及懲罰制度，對(duì)餐飲服務(wù)人員的儀容儀表進(jìn)行量化管理、嚴(yán)格把關(guān)，久而久之使餐飲服務(wù)人員自覺形成端莊的儀容儀表。

2.增強(qiáng)體能素質(zhì)

在工作之余，餐飲企業(yè)可以舉辦一些文體活動(dòng)及訓(xùn)練，有意識(shí)地提升服務(wù)人員的身體素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度體力的工作需求。

（三）心理素質(zhì)改進(jìn)措施與方法

從業(yè)人員在生活和工作中應(yīng)有意識(shí)地、主動(dòng)與別人交談。即使剛開始覺得別扭，只要堅(jiān)持，一段時(shí)間以后，服務(wù)員就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的性格變得開朗大方，善于與人交流，社會(huì)交往能力無形中就提高了。

（四）業(yè)務(wù)素質(zhì)改進(jìn)措施與方法

1.加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度

由于認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身對(duì)員工培訓(xùn)的不足，近些年，海南很多餐飲企業(yè)在這方面逐漸重視，做得比較好。一些餐飲企業(yè)會(huì)制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在經(jīng)營(yíng)淡季或非營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)員工通過各種渠道開展專業(yè)技能、禮儀等方面培訓(xùn)及交流講座。為了積累培訓(xùn)成果，可以把各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容印制成培訓(xùn)手冊(cè)，便于員工閑暇時(shí)間識(shí)記。企業(yè)要形成定期考核制度，對(duì)通過考核的員工給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣熟練掌握操作技能、提升禮儀素養(yǎng)就不是什么難事了。

2.開展專業(yè)技能比賽

企業(yè)可以定期開展員工崗位技能競(jìng)賽，通過競(jìng)賽促使其業(yè)務(wù)素質(zhì)提升。不僅在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，還要積極參加行業(yè)舉行的比賽。通過比賽，激發(fā)員工鍛煉專業(yè)技能的積極性，更是一個(gè)與同事、同行進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流的捷徑。

3.加強(qiáng)與旅游職業(yè)院校的校企合作

海南餐飲企業(yè)應(yīng)大力加強(qiáng)與職業(yè)院校的合作，以職業(yè)院校為依托，行業(yè)組織為中介，開展多種形式的校企合作。因?yàn)槁殬I(yè)教育是各類教育中與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展聯(lián)系最直接、最緊密的一部分，它直接為社會(huì)輸出高素質(zhì)勞動(dòng)者，職業(yè)院校的學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)實(shí)際上是一個(gè)職業(yè)準(zhǔn)備階段，使未來從業(yè)人員提前在學(xué)校形成良好職業(yè)綜合素質(zhì)。加強(qiáng)與旅游職業(yè)院校的校企合作不僅能使餐飲企業(yè)尋求到更符合企業(yè)需求的人才，還大大節(jié)省企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用，是一舉多得的好辦法。

4.開設(shè)員工閱覽室

餐飲企業(yè)開設(shè)員工閱覽室，將與職業(yè)素質(zhì)、旅游、旅游職業(yè)相關(guān)的書籍提供給員工閱讀，以提高他們的文化水平；將報(bào)刊、雜志、名著等一系列有益書籍陳列于閱覽室，以豐富餐飲服務(wù)人員的業(yè)余生活，陶冶情操。

（五）改進(jìn)餐飲服務(wù)人員職業(yè)綜合素質(zhì)的其他措施與方法

餐飲企業(yè)開辦員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，是餐飲服務(wù)人員之間相互學(xué)習(xí)、提高自身職業(yè)素質(zhì)的一種重要方法。建議餐企經(jīng)理、主管定期將所有餐飲服務(wù)人員召集到會(huì)議室，交流內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：把近段時(shí)間來員工出現(xiàn)的問題作為案例讓員工討論，得出正確解決辦法，引以為戒；將做得好的地方作為案例進(jìn)行討論，供大家學(xué)習(xí)、借鑒，以提高每位員工的職業(yè)素質(zhì)；餐飲服務(wù)人員可以將自己觀察別人的結(jié)果一一講出，相互指出對(duì)方的不足，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀之處。

餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)及心理素質(zhì)共同組成了餐飲服務(wù)人員的職業(yè)綜合素質(zhì)。對(duì)海南眾多餐飲企業(yè)來說，只有將餐飲服務(wù)人員乃至整個(gè)餐飲從業(yè)人員的職業(yè)綜合素質(zhì)提升上去，才能使海南餐飲行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。

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