王秀英

一、法國(guó)導(dǎo)游講解藝術(shù)的描述

巴黎是我們這次歐洲之行的最后一站，塞納河的美麗、埃菲爾鐵塔的壯觀和巴黎圣母院的精美，都深深地吸引了我，讓我沉醉其中、享受其中……當(dāng)然，帶給我美好回憶、最讓我難忘的還有為我們講解凡爾賽宮的法國(guó)導(dǎo)游小姐，她不僅給我留下了深刻的印象，而且她就是我心目中理想的導(dǎo)游形象。

（一）講解前的鋪墊，讓游客信賴。

我們?nèi)珗F(tuán)40名游客來到凡爾賽宮，領(lǐng)隊(duì)買好票把我們交給了地接導(dǎo)游。凡爾賽宮不僅是世界著名景點(diǎn)，而且是許多旅游者慕名而去的地方。因而，我們?cè)诜矤栙悓m門口就能感受到游客特別多。對(duì)于旅游者來說，看見這種情景會(huì)有著急和不安的心理反應(yīng)，擔(dān)心游人太多而掉隊(duì)，也擔(dān)心不會(huì)使用景區(qū)發(fā)給我們的耳機(jī)，影響聽導(dǎo)游的講解等。這位導(dǎo)游一開口講話，我們一切的擔(dān)心都放下了，她用最簡(jiǎn)潔的語言和方法教會(huì)我們使用耳機(jī)，我們戴上耳機(jī)后很快就找到了她的聲音。這位導(dǎo)游的講解前奏，看似只是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但這些細(xì)節(jié)讓每位游客心理踏實(shí)有安全感，不因聽不到導(dǎo)游的講解聲音而著急?？梢?，這位導(dǎo)游在講解前的準(zhǔn)備工作，是想游客之所想，是以滿足游客的需要為工作出發(fā)點(diǎn)的。

導(dǎo)游在旅行社領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃后，應(yīng)做好知識(shí)準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備、心情準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。知識(shí)的準(zhǔn)備是導(dǎo)游的基本功，是導(dǎo)游講解的前提。這樣的講解前奏和鋪墊，體現(xiàn)了一名導(dǎo)游良好的職業(yè)道德，讓團(tuán)隊(duì)游客感受到她的服務(wù)精神。

（二）講解過程中的細(xì)節(jié)指導(dǎo)，凸顯專業(yè)功底。

從導(dǎo)游業(yè)務(wù)方面講，她在講解之前給了我們細(xì)致入微的指導(dǎo)。

首先，告訴全體游客，在凡爾賽宮整個(gè)過程的游覽中要緊跟著她，要求我們不能超出耳機(jī)接收的距離，否則就聽不到她講解的聲音。她用貼心的語言溫馨地提示我們，在她為我們服務(wù)的時(shí)候，要特別小心自己的包包不要被偷掉，也就是在我們聽她講解的時(shí)候，不要把自己的包包背在后面。為了讓游客牢記這一提示，這位導(dǎo)游還給我們做了一個(gè)示范動(dòng)作，她說：“看看我的手，要這樣子壓住自己的包包，或者像她那樣把包包往到前放?！彼膭?dòng)作雖然有些夸張，但效果很好。因?yàn)槿珗F(tuán)的游客都開心地笑了，那一刻我們感覺她既親切又認(rèn)真，心不自覺地在向她靠近，很快削弱了初次見面的陌生感。

其次，她了解游客外出旅游的心情，可能游客一輩子就來一次，于是到一處就會(huì)急著自己去拍照。另外，凡爾賽宮游人太多，因此她特別囑咐我們：“在我講解的時(shí)候，請(qǐng)大家不要急著拍照，這樣你一定會(huì)掉隊(duì)，離開我較遠(yuǎn)聽不到我講解，急著找我們團(tuán)隊(duì)也會(huì)影響游覽參觀。所以請(qǐng)大家先跟隨我游覽，不要急著自己去拍照。在我們游覽完之后，我會(huì)給你們安排充足的時(shí)間拍照留念?！?/p>

最后，我們開始了凡爾賽宮的全程游覽，團(tuán)隊(duì)每一個(gè)游客可以說注意力高度集中，緊緊地跟隨著這位導(dǎo)游。一路上她一邊為游客做生動(dòng)的講解，一邊觀察人流量少時(shí)趕緊讓游客把握時(shí)機(jī)拍照。這是我很欣賞她的地方之一，國(guó)內(nèi)的旅游團(tuán)，導(dǎo)游也會(huì)在旅游活動(dòng)之前告知游覽注意事項(xiàng)，但效果并不好。這位導(dǎo)游的不同住處在于，她能把對(duì)游客的要求不說成注意事項(xiàng)，而使游客們很愿意接受的溫馨提示，并在游覽過程中，根據(jù)當(dāng)下的情景靈活應(yīng)對(duì)，這是很多導(dǎo)游達(dá)不到的服務(wù)境界。

（三）深厚的專業(yè)素養(yǎng)，讓講解語言如詩(shī)如畫。

她對(duì)凡爾賽宮的熟知，可以脫口而出，講解已達(dá)到非常嫻熟的程度。例如她對(duì)凡爾賽宮的概況與歷史變遷，講解不僅是非常口語化的表達(dá)，而且就像小溪潺潺的流水，風(fēng)趣而深刻、生動(dòng)又精彩。從專業(yè)知識(shí)方面來講，導(dǎo)游需要掌握旅游基礎(chǔ)知識(shí)、旅游專業(yè)知識(shí)和旅游常識(shí)，對(duì)于人文景觀的講解，導(dǎo)游一般是從背書識(shí)記和有意記憶開始學(xué)習(xí)講解的。因此，講解歷史方面的知識(shí)，許多導(dǎo)游講解時(shí)很書面語表達(dá)，游客聽起來很死板不自然。這位法國(guó)導(dǎo)游的講解一點(diǎn)沒有死記硬背的痕跡，她已將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為對(duì)凡爾賽宮的理解和一個(gè)個(gè)有趣的故事，用清晰、流暢、繪聲繪色的語言向游客娓娓道來，讓我們聽得如癡如醉、沉靜其中。這位法國(guó)導(dǎo)游能迅速抓住游客的心，讓游客很愿意配合她，甚至期待她為我們導(dǎo)游。在很短時(shí)間內(nèi)，對(duì)團(tuán)隊(duì)管理有序，讓游客感受到她較深厚的文化底蘊(yùn)，可謂細(xì)節(jié)之處見功底。

二、法國(guó)導(dǎo)游講解藝術(shù)的啟示

（一）講解語言與情境創(chuàng)設(shè)。

在凡爾賽宮游覽參觀的過程中，隨著這位法國(guó)導(dǎo)游的聲音不知不覺就走進(jìn)了那一歷史畫面。導(dǎo)游講到凡爾賽宮原是一個(gè)小村落，1624年路易十三在凡爾賽村林中修建狩獵行宮。1661年由路易十四改造成豪華王宮，于1689年全部竣工，至今已有300多年的歷史。公元17世紀(jì)時(shí)，國(guó)王路易十四新建凡爾賽宮及奢華園林，全宮占地面積111萬平方米，宮內(nèi)500多間大殿小廳處處金碧輝煌，豪華非凡。內(nèi)壁裝飾以雕刻、巨幅油畫及掛毯為主，配有17、18世紀(jì)造型絕倫、工藝精湛的家具。在這個(gè)美輪美奐的昔日皇家花園，白天，人們可以通過室內(nèi)17面大鏡子觀賞園中美景，夜宴時(shí)，400支蠟燭的火焰一起躍入鏡中，境內(nèi)境外，燭光輝映，如夢(mèng)如幻……

她的講解是如此唯美動(dòng)聽，讓團(tuán)隊(duì)所有游客沉醉其中。她對(duì)自己講解聲音及音量的把握，都如此貼近凡爾賽宮的意境而扣人心弦。她生動(dòng)形象的講解，親切的語言，用專業(yè)的話來說，這位導(dǎo)游呈現(xiàn)的講解效果，真正做到了聲情并茂、情景交融、如詩(shī)如畫。她的專業(yè)與敬業(yè)，包括她對(duì)聲音、語速和恰到好處的肢體語言的自我覺知及自我要求，讓游客發(fā)自內(nèi)心地喜歡她、尊敬她和贊賞她，她的講解工作結(jié)束向團(tuán)隊(duì)游客告別時(shí)，游客都成為她的粉絲，對(duì)她念念不舍，感觸頗深，久久回味……

由此可見，講解技藝的確是導(dǎo)游的核心能力。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游需要具備高超的講解藝術(shù)，通過藝術(shù)化的講解語言打動(dòng)、感染游客。在錘煉講解藝術(shù)的過程中，導(dǎo)游需要學(xué)會(huì)結(jié)合景區(qū)特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)情境，從而逐漸引導(dǎo)游客置身于情境之中，獲得獨(dú)特的審美體驗(yàn)，最終步入旅游佳境。

（二）講解技巧與游客心理。

一般來說，旅游者出游的目的、需求、喜愛都不一樣，甚至審美素養(yǎng)及個(gè)人修養(yǎng)各有差異，這位導(dǎo)游能吸引不同游客的注意力，讓游客都愿意全神貫注地聽她講解。可見，這位法國(guó)導(dǎo)游憑借自己精湛的講解技巧，真正服務(wù)到游客心里，深得游客的喜歡。由此帶給我的思考是：

首先，導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，多沉淀、豐富自己，培養(yǎng)內(nèi)在的修養(yǎng)，特別是審美素養(yǎng)，要有發(fā)現(xiàn)美的“眼睛”。通過內(nèi)在的素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得游客的欣賞。

其次，導(dǎo)游首先要具備良好的心態(tài)，熱愛導(dǎo)游職業(yè)，懂得感恩，富有責(zé)任心和親和力。旅游是陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游要心向陽(yáng)光，帶給游客快樂的旅游體驗(yàn)，而不能先想到如何掙錢。導(dǎo)游工作只有把游客服務(wù)好，把能力和優(yōu)勢(shì)都呈現(xiàn)出來，讓游客認(rèn)識(shí)你是什么樣的導(dǎo)游，只有讓游客滿意了，游客才可能為你消費(fèi)。

最后，一名專業(yè)導(dǎo)游不僅要敬業(yè)，還要注意不能忽略細(xì)節(jié)上的服務(wù)。導(dǎo)游要激發(fā)游客的游興，必須自己在狀態(tài)，包括對(duì)音速音量及現(xiàn)場(chǎng)情境的把握，這些都能反映一名導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

（三）講解的專業(yè)性與導(dǎo)游培養(yǎng)。

通過這次歐洲之行從領(lǐng)隊(duì)那里得知，這位法國(guó)導(dǎo)游考導(dǎo)游證考了5年才通過，我完全能想象法國(guó)考導(dǎo)證的要求和難度。由此，我想到了一些發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)導(dǎo)游資格證考試的要求。如在英國(guó)考導(dǎo)游資格證，考試形式與我們國(guó)家相同，分為筆試和口試，但在考試內(nèi)容上卻完全不同。我們國(guó)家口試考現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游是在考場(chǎng)進(jìn)行的。英國(guó)倫敦導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)考試有兩個(gè)指標(biāo)：一是考城市市況，二是考1個(gè)畫廊2個(gè)博物館。市況是導(dǎo)游在旅游車上，下面坐著考官，旅游車在城市的行駛路線中，導(dǎo)游為考官介紹市況，這種考試不僅鍛煉導(dǎo)游的心理素質(zhì)，而且現(xiàn)實(shí)考察導(dǎo)游的應(yīng)變能力。博物館講解是考導(dǎo)游的邏輯思維能力及看問題的深刻度，畫廊考試能反映一位導(dǎo)游的審美素養(yǎng)。因?yàn)闊o論是自然景觀還是人文景觀，旅游都離不開對(duì)美的鑒賞，而導(dǎo)游不具備審美素養(yǎng)，是不可能引導(dǎo)游客進(jìn)入審美層面的。因此，一些發(fā)達(dá)國(guó)家考導(dǎo)游資格證是很嚴(yán)格的。這位法國(guó)導(dǎo)游能展現(xiàn)的綜合素質(zhì)，能讓我們?nèi)绱擞懈锌俏覀兲边@樣的導(dǎo)游和導(dǎo)游培養(yǎng)。

我們國(guó)家導(dǎo)游資格證考試看起來要求很嚴(yán)格，其實(shí)不是。有不少持有導(dǎo)游證、甚至在一線帶團(tuán)幾年的導(dǎo)游，缺乏基本的職業(yè)道德，講解膚淺、乏味，達(dá)不到服務(wù)到游客心里去的境界。國(guó)內(nèi)旅游者對(duì)導(dǎo)游的投訴居高不下就是很好的證明。由于工作的原因，筆者接觸導(dǎo)游比較多，也聽過很多導(dǎo)游講解。與凡爾賽宮這位導(dǎo)游相遇，帶給了我一些思考。作為培養(yǎng)導(dǎo)游人才的老師，我們能培養(yǎng)出這樣的導(dǎo)游嗎？

專業(yè)導(dǎo)游應(yīng)具備知識(shí)結(jié)構(gòu)要平衡，既有理論知識(shí)的積累，又有人文知識(shí)的沉淀，將知識(shí)性講解與當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗相結(jié)合。在帶團(tuán)工作中，這種講解是比較科學(xué)合理較完美的導(dǎo)游講解方法。反之，一名導(dǎo)游即便有較好的理論知識(shí)，如果只是說教，沒有一點(diǎn)娛樂和典故輸入，游客聽起來就會(huì)枯燥乏味。

也許多年以后，與團(tuán)友們回憶起歐洲之行的所見所聞，我不會(huì)忘記在法國(guó)凡爾賽宮這位導(dǎo)游，她不僅帶給我對(duì)凡爾賽宮美好的回憶，而且讓我深深感受到她對(duì)導(dǎo)游這份職業(yè)的熱愛。否則，她不可能以這種形式展示導(dǎo)游的魅力。正因?yàn)檫@位法國(guó)導(dǎo)游對(duì)這份職業(yè)的摯愛，讓我們感慨原來導(dǎo)游可以如此精彩。